Porozmawiajmy na temat tego, co zrobić, jeśli mamy naładowaną emocjami sytuację z innym człowiekiem.
Dziś skoncentrujemy się na sytuacji, kiedy powodem podniesionego głosu, badź atakującej nas postawy rozmówcy jest wewnętrzna niewiara w skuteczność jego komunikacji, jeśli zrobiłby to uprzejmie i normalnie. Jak już wiemy, jest to niezwykle rozpowszechniony problem wielu ludzi i nauczenie się właściwej reakcji przyda się każdemu.
Co robić w takim przypadku?
Najprościej mówiąc dać rozmówcy do zrozumienia, że to co on mówi dociera do nas :-)
Wielkim błędem jest często spotykane zamienienie się w słup soli w sytuacji, kiedy ktoś nas tak atakuje. Rozmówca odbiera wtedy jeden wyraźny sygnał: brak reakcji na to co on mówi. W takiej sytuacji większość ludzi ma strategię prostego zwiększania intensywności bodźca, co prowadzi do niepotrzebnej eskalacji negatywnych emocji.
Należy postąpić wręcz przeciwnie, wejść w podobny stan emocjonalny i aktywnie słuchać partnera. Znacie technikę aktywnego słuchania? Jeśli nie, to polecam zapoznanie się z nią i zastosowanie właśnie w takich sytuacjach. W przyrodzie działa zasada ekonomii środków i jeśli pokazujemy rozmówcy, że to, co mówi dociera do nas, to na ogół jego poziom agresji zmniejsza się.
Bardzo ważną sprawą jest to wspomniane wejście w podobny stan emocjonalny, choć tutaj trzeba koniecznie zwracać uwagę na pewien istotny szczegół: jeśli rozmówca jest podekscytowany, to powinniśmy też wejść w taki stan, niemniej takie emocje nigdy nie powinny być skierowane w stronę osoby, lecz na przedmiot problemu.
Aby to zilustrować posłuchajcie pewnej dość starej, ale autentycznej historii, która przydarzyła sie kiedyś w pewnej lokalnej gazecie w Austrii.
Gazeta ta otrzymała nowoczesny, jak na ówczesne czasy, system komputerowy, który eliminował całkowicie zecernię. Dzieki temu systemowi redaktorzy mogli pisać swoje teksty na terminalach, to było komputerowo składane i szło od razu do druku. Dzisiaj normalna sprawa, wtedy tamten system był dość niedojrzyły technicznie i terminale, na ktorych pracowali dziennikarze zawieszały sie, bądź psuły z niepokojąca częstotliwością. Pracujący pod presją czasu redaktorzy (gazeta szła do druku wieczorem) dostawali ataków szału i te przenosili na techników, którzy pojawiali się celem dokonania naprawy.
Brzmiało to mniej więcej tak (w przetłumaczeniu na polski):
Redaktor podniesionym głosem: „K……. ten p……… terminal znowu nie działa!!! jak k…. w takich warunkach można pracować, ten sprzęt powinni wyp………!!!!!!!”
Technik spokojnym głosem: ” niech się pan uspokoi, to tylko drobna awaria. Zaraz ją naprawię a w międzyczasie może pan przecież kontynuować na tym terminalu z sąsiedniego biurka”
Redaktor z krzykiem. „co pan sobie tu wyobraża!!!! ja tutaj muszę natychmiast dokończyć ten p…… artykuł, a ten p…… sprzęt znowu sie sp…..!!! Wy tu k…. nic nie robicie!!!” i tak głośna i bezproduktywna dysputa trwała dość długo. Łatwo zrozumieć, że stosunki między obydwoma grupami były dość napięte :-)
Nauczyliśmy techników innego zachowania i wyglądało to mniej więcej tak:
Redaktor podniesionym głosem: „K……. ten p……… terminal znowu nie działa!!! jak k…. w takich warunkach można pracować, ten sprzęt powinni wyp………!!!!!!!”
Technik podniesionym, przyśpieszonym głosem i żywo gestykulując: „rzeczywiście k…… znowu się sp……!!!! ale wie pan co, ja go zaraz k…. naprawię a pan niech siada tu, tu obok i pisze !!!”
Redaktor złorzecząc na sprzet siadał przy terminalu na biurku obok i pisał :-)
Jest to dość ekstremalny przypadek ze starych czasów i myślę, że nie będziecie skonfrontowani z takim słownictwem, jednak dobrze ilustruje on zasadę: wejdź w stan emocjonalny rozmówcy, z tym że jeśli to jest agresja, to Twoja agresja nigdy nie kieruje się na partnera, tylko na przyczynę problemu.
Takie wejście w stan wewnętrzny, a jednocześnie zachowanie kontroli nad sytuacją wymaga oczywiście odrobinę treningu, więc nie póbujcie tego od razu w jakiś naprawdę ważnych sytuacjach.
Pamiętajcie też mój disclaimer: robicie to na własne ryzyko :-)
^^ Ironicznie mówiąc „aż nie mogę się doczekać aż użyję :D” – przydatne :) Jak uda mi się świadomie użyć, to dam znać :D Pozdrawiam! :)
Witaj Alex,
Twój blog to kopalnia wiedzy również dla … rodziców. W tej roli jestem od niedawna i wciąż moja strategia zachowania względem córki ewoluuje, tak więc staram się chłonąć wszelkie wskazówki i pilnie je wypróbowywać :). Nie da też się też ukryć, że moja pociecha przynajmniej czasami jest – jak każde małe dziecko – trudnym człowiekiem :)
W przypadku gdy wpada w zły nastrój, na przykład gdy czegoś nie potrafi lub czegoś jej nie pozwalamy zrobić, wtedy wszelki próby uspokajania jej słowami: „nie przejmuj się, to nieważne, chodźmy poczytać książkę etc.” powodują tylko eskalację płaczu i nerwów (sygnał nie dociera – młoda wzmacnia jego natężenie). Dopiero wyraźne potwierdzenie, że odczytaliśmy sygnał i rozumiemy jakie jest jej odczucie (np. mówię smutnym głosem: „rozumiem, że jest Ci smutno. Mi też czasami jest tak smutno, gdy nie mogę czegoś zrobić.”) – poniekąd właśnie takie „skopiowanie” jej emocji – powoduje uspokojenie sytuacji. Dopiero _potem_ możliwe jest odwrócenie jej uwagi w stronę przyjemniejszych rzeczy.
Czyż nie jest tak, że umiejętności menadżerskie i rodzicielskie są w dużym stopniu pokrewne – mimo zupełnie innych relacji między osobami w tych sytuacjach?
Dzięki i czekam na dalsze opowieści,
Pozdrawiam,
Marek
Marku
Oczywiście, że bycie rodzicem to też umiejętność managerska :-) z tą różnicą, że z niepasującym pracownikiem o wiele łatwiej się rozstać.
To co nazywasz „skopiowanem” emocji to właśnie typowy pacing, który ułatwia nam wejście w świat drugiego człowieka i skuteczne wpływanie na niego.
Jutro jestem 6 godzin w drodze do Berlina, to napisze coś więcej, choć mam teraz w głowie nieco inny temat.
Paweł
Pamiętaj, że szczególnie w bardzo naładowanych emocjami sytuacjach musimy postępować ostrożnie (jak przy kierowaniu samochodem na gołoledzi)
Pozdrawiam Was
Alex
Witam
Mam wątpliwości co do tego przykładu. Możliwe, że wynika to ze zbyt małego opisu całej sytuacji. Jeżeli redaktor wypowiadał się mniej więcej w sposób jaki napisałeś to nie było to bezpośrednie zwrócenie się do technika. Było to „wyrzucenie z siebie” frustracji jaka wystąpiła po niemożliwości wykonania zaplanowanej czynności i braku odpowiednich środków ( tu wiedzy ), aby rozwiązać problem. Ja tu po prostu nie widzę elementu niewiary w skuteczność komunikacji bez podnoszenia głosu. Właściwie to w tym przypadku powodem frustracji i złości może być na przykład ciężka rozmowa z przełożonym czy duża ilość pracy (co oczywiście nie usprawiedliwia takiego zachowania), a awaria może być przysłowiową kroplą która przelała „czarę goryczy”. Tak wyglądał powiedzmy pierwszy raz. Za drugim razem też podniósł głos, bo za pierwszym razem odniosło to skutek (awaria została usunięta). No i zadziałał mechanizm, o którym pisałeś przy okazji tresury. Reakcja została nagrodzona, w tym wypadku całkowicie nieświadomie przez technika.
Alex to co napisałem to moja analiza sytuacji w oparciu o parę wypowiedzi pracowników, więc możliwe, że jest całkowicie błędna :). Chciałem jednak przedstawić to jak ja to widzę.
Pozdrawiam
Radek
Radku
Rozumiem Twoje wątpliwości, wynikają one zapewne z moich trudności przelania komunikacji mówionej na słowo pisane (jestem praktykiem tej pierwszej, a nie pisarzem :-)).
Pierwotna spokojna („uspokajająca”) reakcja technika powodowała dysonans emocjonalny u redaktora. Miał on wrażenie, że pilność i powaga sytuacji (spowodowana deadline zamknięcia numeru) nie docierała do tegoż technika, stąd postrzegana konieczność zwiększenia „intensywności” komunikacji i w końcowym rezultacie agresja.
Mam parę bardziej aktualnych przykładów takiej sytuacji, ze zrozumiałych względów nie mogę ich tutaj przytaczać.
Masz oczywiście rację, że następnym razem komunikacja potoczyła się już z zastosowaniem tej „skutecznej” strategii. To jeszcze raz uwydatnia ważność uświadamiania sobie, jakie reakcje nagradzamy i tym samym wzmacniamy u naszych rozmówców.
Pozdrawiam z rozbawionego Berlina
Alex
Mistrz odgrzewania kotletów/postów powraca ;)
Mam całkiem inne doświadczenia z życia, jeżeli chodzi o takie emocjonalne sytuacje.
Czasami, jak się coś sypie – problem z klientem, przekroczony deadline itp. gdy idziemy (wlatujemy na pełnym gazie z rozdziawioną japą) z takim problemem do szefa. Ten pod żadnym pozorem nie wchodzi w nasz stan emocjonalny, ale absolutnie spokojnie i chłodno analizuje zaistniałą sytuację i po chwili okazuje się, że jest kilka dróg wyjścia i my już zarażeni jego spokojem i z odpowiednimi rozwiązaniami w głowie idziemy stawiać czoło przeciwnościom losu.
Ten styl imponuje (nie tylko mi, ale wielu osobom, które się z tym zetknęły) przez swoją skuteczność i wielką klasę.
Jak się odniesiesz do tych metod?
Krzysztof,
Być może chodzi tu o wyrównanie stanów emocjonalnych u rozmówców.
W przykładzie Alexa jest to wejście w stan rozmówcy, natomiast w twoim jest to wyhamowanie waszych reakcji przez szefa.
Pozdrawiam
Krzysiek,
Myślę, że w sposobie opisanym przez Aleksa chodziło bardziej o skuteczne przekazania komunikatu „dotarło do mnie to co mówisz” niż o wchodzenie na dokładnie taki sam poziom podekscytowania jak nasz rozmówca. Wydaje mi się, że poziom tej ekscytacji, którą pokazujemy rozmówcy jest zdeterminowany np. naszym charakterem (np. osoba introwertyczna mniej uzewnętrznia emocje), sytuacją w której się znajdujemy (np. szef w korporacji będzie inaczej reagował na emocje podwładnych niż na emocje swoich przełożonych), kontekstem kulturowym itp.
W historii, którą opisałeś widzę, że Wy w pewnym sensie oczekujecie takiego zachowania od swojego szefa. Być może on o tym wie i stara się dopasować swoją odpowiedź emocjonalną do Waszego oczekiwania :)
Powiem krótko – genialne. Mieliśmy dwudniowe szkolenie dortyczące budowania relacji z klientem, w tym także trudnym, a ja dopiero teraz zrozumiałam technikę obcowania z kimś takim. Nieświadomie sprowadzałam gniew na siebie broniąc firmy i identyfikując się z nią. Trochę to będzie dziwnie wyglądało, jak wespół z nim będę wkurzać się: no co za idioci! 2 tygodnie nie mogli znaleźć dokumentu? tak nie może być! W zasadzie będę z tym całkowicie spójna :)
Paulina
jeżeli sytuacja ma miejsce z klientem firmy to niezbyt podoba mi sie pomysł, aby wespół z nim bardzo negatywnie wyrażać się o ludziach z Twojej firmy! Tak Was uczono na tamtym szkoleniu?
Pozdrawiam
Alex
Paulina,
mam wrażenie, ze nie zrozumiałaś postu. Nie chodzi o to, by nadawać na firmę, niezależnie od tego, czy to jest klient wewnętrzny czy zewnetrzny. Zobacz, w poscie Alexa w podanym przykładzie technik ani jednego złego słowa nie mówi na firmę ani na jej pracowników. o działa na inne zasadzie.
Przeanalizuj to sobie raz jeszcze, albo pytaj, zanim zrobisz sobie „kuku” .
Pozdrawiam, Ewa