Sytuacja z niewłaściwym działaniem interfejsu sklep- poczta została opanowana paroma dzikimi workarounds, więc mogę podzielić się kilkoma doświadczeniami z samego procesu logistycznego.
Na początek pierwsza wpadka
Klient pisze:
„Witam,
złożyłem zamówienie na czteropak „sukcesu w relacjach” a otrzymałem tylko jedną sztukę. Mój numer zamówienia to XXX/2013. Czy muszę jakoś udowadniać zaistniałą sytuację, czy w procedurach realizacji gdzieś da się do tego dojść że nastąpiła pomyłka?
Pozdrawiam”
Moja odpowiedź w sprawie:
„Witam
Bardzo przepraszam za niedogodność. Oczywiście wierzę na słowo i jutro wyślemy kolejny czteropak. Tę otrzymaną książkę proszę zachować wraz z przeprosinami za niedogodności. Jedyne wytłumaczenie tej pomyłki, to błędne przyklejenie etykiety adresowej (czyli ktoś zamówił pojedynczy a dostał czteropak :-)) przed sama wysyłką….”
Ktoś inny z poniedziałkowej wysyłki dostał więc trzy dodatkowe książki. Na zdrowie :-)
W międzyczasie uszczelniłem procedurę, aby coś takiego się nie powtórzyło.
Inny klient pisze:
„Czekając na przesyłkę zauważyłem, że w danych na stronie zabrakło ulicy jest tylko sam numer domu i mieszkania. W danych do faktury jest tak samo. Mam obawy, że na paczce z książkami brakuje w adresie ulicy i dlatego oczekuje taki długi czas na przesyłkę. Czy nie mają państwo zwrotu przesyłki skierowanej do mnie ?”
Ja
„Witam
Niestety sprawdzenie przesyłki w układzie śledzenia Poczty pokazuje, że została ona na mój koszt odesłana do Warszawy :-(
Jestem do poniedziałku jestem poza Warszawą, odbiorę ja we wtorek i wyslemy Panu pod warunkiem otrzymania pełnego adresu :-)
Pozdrawiam
Alex„
Klient
„Dziękuje za odpowiedź i przepraszam za problem. Czy mam zwrócić pieniądze za koszt odesłania paczki do Warszawy ?
Mój pełen adres :….„
No jak klient pokazuje klasę, to my też nie jesteśmy dłużni :-)
„
Witaj
Nie ma problemu,pójdzie na koszt firmy :-)
Wyślemy jutro z pozostałymi książkami
Pozdrawiam i życzę miłej lektury
Alex”
W ogóle, podawanie adresu jest czasem wyzwaniem. Zdarzają się przypadki, że ktoś poda sama ulice, albo sam numer domu :-) Interpretuję to pozytywnie jako efekt podekscytowania przyjściem książki i jak wychwycę, to uprzejmie proszę o uzupełnienie.
Jak ktoś zamawia do jakiegoś biurowca, lub centrum biznesowego, to proszą o pełny adres w komentarzach, bo czasem robi sie z tego kombinacja, przy której poczta jest bezradna a ja płacę za zwrot.
Dziś wysłałem do 30 Klientów następujący mail:
„
Drogi KliencieOd pewnego czasu widzę w systemie Twoje zamówienie, po którym nie nastąpiła żadna płatność.Jeśli po jego złożeniu zdecydowałeś się jednak nie kupować tej książki, to oczywiście masz do tego pełne prawo i, choć żałując, proszę Cię tylko o krótką informację abym Twoje zamówienie anulował.Jeśli masz jakiekolwiek trudności z dokonaniem płatności, lub co gorsza dokonałeś płatności i nie otrzymałeś faktury ode mnie, to proszę Cię niezwłocznie powiadom mnie o tym, bo to oznacza jakiś problem, o którym nic nie wiem. W wypadku trudności postaramy się znaleźć jakieś rozwiązanie, w wypadku niezaksięgowania (dotąd zdarzył się jeden na prawie 500 zamówień, spowodowany błędem na linii bank klienta –transferuj.pl) podejmiemy natychmiastowe działania, aby sprawę wyjaśnić.
Zależy mi na Twoim zadowoleniu, nie tylko z książki, ale i z całego procesu jej kupowania.
Pozdrawiam serdecznie
Alex”
Generalnie, po ustabilizowaniu sytuacji z logistyką, jeśli ktoś przelał pieniądze to tego samego dnia, a najpóźniej w ciągu 24 godzin otrzymuje ode mnie mailem fakturę VAT, a wysyłka ma miejsce co najmniej w środę i sobotę, czasem poniedziałek. Jeśli ktoś nie otrzymał faktury VAT, to trzeba się zdziwić i napisać do mnie (podając numer zamówienia i transakcji), bo może być problem na linii Wasz bank-transferuj, o którym nic nie wiem. W takim wypadku moje interwencja dotąd błyskawicznie załatwiała sprawę.
Tyle na razie, może kogoś zainteresują, lub zainspirują te doświadczenia.
PS: Jak dotąd, od 7.10 18:00 sprzedało się grubo ponad 900 książek, co jest chyba, jak na lamenty o słabym czytelnictwie w Polsce, niezłym wynikiem :-) Dziękuję wszystkim za zaufanie!
Miło czytać, takie miłe i profesjonalne podejście.
I to widać w tym co i jak piszesz do klientów.
To pokazuje, że można i warto. I tak powinno być.
Bardzo dobry przykład dajesz tymi upublicznieniem takich rzeczy.
I ja czekam na książki. Zajmę się nimi rzetelnie :)
Książka napisana, realizacja wysyłki trwa. Napiszesz więcej przemyśleń o tym Twoim projekcie (eksperymencie) pod tytułem książka?
pozdrawiam serdecznie
Piotr
Piotr
Pytasz: „Napiszesz więcej przemyśleń o tym Twoim projekcie (eksperymencie) pod tytułem książka?”
Oczywiście że tak! Całe przedsięwzięcie wydawnicze jest działaniem badawczo dydaktycznym :-)
„Zapomniałem” o pieniądzach, które mam na koncie w banku i staram się postawić ten „startup” minimalnymi nakładami finansowymi. Nie licząc mojego czasu cała inwestycja zamknęła się w ok.20.000 zł, ale można to było wystartować i za 5.000. Ja zrobiłem od razu większy nakład, aby mieć sam produkt taniej i wysyłać za darmo, ale biznes spinałby się i przy inwestycji 5.000
Któregoś dnia oczywiście porozmawiamy i o tym
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Witaj Alex,
POSTE RESTANTE też działa :-) (a zaletą jest to że jest polecony, więc Panie wiedzą gdzie szukać, co w przypadku zwykłych nie jest takie oczywiste).
Z POSTE RESTANTE to w ogóle czasami są zabawne sytuacje, bo niewiele osób kojarzy tę formę odbioru przesyłek. Kiedyś zamawiałem tak coś z Ameryki i dostawca napisał mi, że jak wklepuje do systemu to system twierdzi, że to zły adres :-)
Co do dodawania jakiegoś numeru do POSTE RESTANTE to zdążyłem się przyzwyczaić :-), mało który system pozwala na dodanie ulicy bez numeru.
Pozdrawiam i dzięki za książkę :-)
Tomek
Ja wciaz czekam na wersje z twarda okladka :(
Tak jak przedmówca jestem zainteresowany wersją w twardej okładce.
Alex, wiadomo coś więcej na temat tej wersji? Pisałem do Ciebie maila w tej sprawie niedługo po starcie strony z książką ale niestety żadnego odzewu. Czekam cierpliwie i doskonale rozumiem, że organizacja wysyłek pochłania dużo czasu, ale miło by było gdybyś coś wspomniał o twardej wersji.
Z tego, co mi wiadomo, to do wersji w twardej okładce jeszcze około tygodnia trzeba czekać.
Jeśli się mylę, to proszę o poprawę :)
Jak już w paru miejscach zapowiadałem, książka w twardej okładce idzie do produkcji dziś. Drukarnia w tym przypadku potrzebuje 2-3 tygodni ze względu na prace introligatorskie
Pozdrawiam
Alex
Jest książka w miękkiej okładce okładce, niebawem pojawi się twarda, a czy planowane jest wydanie książki w wersji elektronicznej (na Kindle i podobne czytniki)?
Robert
Oczywiście że tak, ale wszystko po kolei :-)
Nie mam nieograniczonych zasobów czasowych, a przedsięwzięcie jest eksperymentalnie prowadzone jako tani startup (aby pokazać potem Czytelnikom, że się da), dlatego „zapomniałem” o moich pieniądzach w banku.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Alexie, prawie 20 (SIC!) ostatnich postów dotyczy spotkań lub wydawania książki. Posty organizacyjne zawładnęły tym blogiem. Zgłaszam postulat, by częściej pojawiły się (twoje lub gościnne, jeżeli nie masz czasu) ciekawe posty w temacie rozwoju osobistego.
Ronin
Od trzech miesięcy ten projekt pochłonął nie tylko posty na blogu, ale też moje ŻYCIE, więc nic dziwnego, że jest jak jest :-)
Jeszcze trochę cierpliwości
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Alex, czy potrafisz ocenić ile mniej więcej czasu zajmie wydanie książki w formie elektronicznej? Miesiąc, 3 miesiące, pół roku, rok?
Od kiedy mam Kindle staram się nie kupować papierowych wydań aby minimalizować zbierane przedmioty, a wszystko co dostępne czytać w formie elektronicznej.
PS. To mój pierwszy komentarz, mimo że blog czytam regularnie od ok. 2008 roku. Wcześniejsze posty (od 2006 roku nt. rozwoju osobistego) nawet zapisałem sobie w formie PDF na wypadek gdyby kiedyś blog zniknął z sieci.
Rozumiem Cię, Aleksie:)
Dołączam do głosu Ronina. Ja też już tęsknię za czymś innym na blogu.
Zawsze wydawało mi się, iż przygotowanie publikacji w formie tradycyjnej jest bardziej czasochłonne (prawdopodobnie opiera się o elektroniczny wzór dostarczony do wydawnictwa), dlatego błędnie podejrzewałem wręcz równoległą premierę wersji elektronicznej.
Podobnie jak Grzegorz od momentu zakupu czytnika Kindle staram się ograniczyć ilość papierowych książek więc dołączam się do pytania o szacowania terminu publikacji w wersji elektronicznej.