Czy angażowanie osoby, która na co dzień zajmuje się coachowaniem prezesów, zarządów, i ewentualnie organizowaniem bardzo zaawansowanych warsztatów dla topowych pracowników, aby zrobić szkolenie firmowego Call Center, Księgowości i tym podobnych komórek to nie jest gruba przesada?

Dokładnie to pomyślałem, kiedy pewien czas temu pani Prezes jednego z moich klientów (firma Hi-Tech B2B) poprosiła mnie, abym zaprojektował i przeprowadził takie warsztaty. Ostatnio robiłem coś takiego chyba z 15 lat temu i szczerze przyznaje, że początkowo nie byłem takim pomysłem zachwycony. W końcu w międzyczasie stałem się ekspertem od spraw o znacznie większej wadze i stopniu skomplikowania :-) Na moja delikatną uwagę, że tego typu szkolenie można na rynku mieć już za ułamek tego co kosztuję moja rozmówczyni stwierdziła „wiem o tym, ale chcę po pierwsze zrobić coś naprawdę dobrego dla moich ludzi, którzy wykonują trudna i ważną dla nas pracę, a po drugie poprawić jakość obsługi post sales”.

Takiej prośbie jednego z ulubionych klientów nie odmawia się, więc postawiłem tylko warunek, że najpierw przyjrzę się osobom, które miałbym szkolić, a potem zdecyduję czy i w jakim zakresie będę z nimi pracował. Nawiasem mówiąc, takie spotkanie „zapoznawcze” jest standardowym elementem mojej pracy z grupami  których nie znam, dopiero na nim zarówno ja jak i uczestnicy szkolenia podejmujemy decyzję, czy jesteśmy przekonani, że nasze wspólne warsztaty przyniosą dobre rezultaty.

W tym konkretnym przypadku zostałem mile zaskoczony. Na godzinnym meetingu pojawiła się grupa inteligentnych, pełnych energii kobiet, które z jednej strony zasypały mnie opisami wyzwań, z którymi miały do czynienia, z drugiej wykazały chęć poddania się nawet dość ostremu treningowi, aby sobie z nimi lepiej radzić.

Pozostała tylko kwestia, czy zrobić im intensywne, jednodniowe warsztaty, czy też porządne dwudniowe szkolenie, które oprócz konkretnych umiejętności da uczestnikom większą pewność siebie, sprawność językową i znacznie bardziej asertywną postawę w życiu. Po mojej rekomendacji (warsztaty w małych grupach, dwa dni dla każdej) decydenci mając zaufanie, że wiem co mówię powiedzieli „tak”, co oznaczało dla firmy dość konkretny wydatek. Dla oszczędności postanowiliśmy przeprowadzić całe przedsięwzięcie w salce konferencyjnej, a catering zlecić Pizza Hut (chwilowo przez kilka miesięcy nie zapraszajcie mnie na pizzę :-))

Same warsztaty poprowadziłem na takim samym poziomie, tempie i stopniu bezpośredniości jak gdybym szkolił Zarząd firmy (co, nawiasem mówiąc, kiedyś robiłem). Zabawę i satysfakcję mieliśmy ogromną, bo jak jest duża różnica pomiędzy potencjałem uczestników, a tym co aktualnie umieją, to jest miejsce na  bardzo wiele „opadających szczęk” i pełnych zachwytu „aha!!”. Każdy się cieszy, kiedy nagle okazuje się, że ma o wiele większe możliwości :-)
Dla mnie było to też niesamowite wrażenie, kiedy osoby, które dotąd tak na siebie nie patrzyły dosłownie w oczach zamieniały się w spełniające ważną rolę ekspertki, które suwerennie potrafiły przejąć przywództwo w rozmowie i poradzić sobie nawet z trudnym klientem i jego problemami. No cóż, jak dasz inteligentnym ludziom do ręki „prezesowskie” narzędzia komunikacji, to zrobią z tego właściwy użytek :-)  Energia i atmosfera była super, dla mnie były to jedne z najbardziej satysfakcjonujących warsztatów, które prowadziłem w ostatnim czasie. Udział w treningu bezpośrednich managerów i staranne robienie notatek z wypracowanych rozwiązań pozwoli firmie na wypracowanie własnego podręcznika dla nowych pracowników i robienie w przyszłości wewnętrznych warsztatów bez konieczności angażowania mnie (zgodnie z podejściem opisanym tutaj). Firma wzmocniła tę bardzo ważną drugą linię sprzedaży, a uczestnicy zyskali nie tylko skuteczne techniki prowadzenia rozmów, ale i postawy, które bardzo ułatwią im wiele rzeczy, też i w życiu prywatnym.

Jakie wnioski należy wyciągnąć z tego doświadczenia? Jest ich kilka, choć niekoniecznie muszą one dotyczyć molochów takich jak wielcy operatorzy telekomunikacyjni itp.:

• w firmie, gdzie w miarę dobrze prowadzona jest rekrutacja w działach typu Call Center, Help Desk, Windykacja, Reklamacje itp. możemy dziś znaleźć prawdziwe perły, ludzi inteligentnych, pełnych energii i zaangażowania. Patrzenie na nich przez pryzmat stereotypów krążących na temat takich komórek jest nie tylko w wielu przypadkach krzywdzące, lecz powoduje też przeoczenie istotnych zasobów ludzkich wewnątrz przedsiębiorstwa
• wyżej wspomniane działy też mają kontakt z klientem, czasem znacznie dłuższy niż sprzedawcy. Wrażenie, jakie zrobią na nim, zwłaszcza w sytuacjach trudnych może mieć ogromny wpływ na jego decyzje zakupowe w przyszłości. To dotyczy zresztą nie tylko branży Hi-Tech, patrz mój post o rybie, która kosztowała 500 000 Euro
  Inwestycja w takich ludzi jest ważnym wzmocnieniem naszego image u klienta i pomocą w kolejnym biznesie
• jak wykazują obserwacje i doświadczenia, które pewnie i sami kiedyś tam zrobiliście wiele osób w takich działach było w przeszłości przeszkolonych przez kompletnych dyletantów, jeśli chodzi o skuteczne sposoby nawiązania kontaktu z klientem, przejęcia przywództwa w rozmowie i skuteczne pokierowanie jej w kierunku możliwego rozwiązania. Tresowanie inteligentnych ludzi na bezmyślne zombie i zalecanie im stosowania technik jak np. „zdarta płyta” lub okazywania bezwarunkowej poddańczości wobec klienta powinno być czynem karalnym, ale niestety ciągle jeszcze się zdarza.
• jeżeli chcesz szkolić takie działy w Twojej firmie, to zaangażuj co najmniej trenera, który sprawdził się w szkoleniach Twoich sprzedawców. Przez sprawdzenie się rozumiem pozytywne opinie tych ostatnich plus widoczne rezultaty w sprzedaży. W dzisiejszej gospodarce, szczególnie w sprzedaży i usługach B2B dobrze przeszkolone Call Center może rzeczywiście stać się Twoją druga linią sprzedaży, co da Ci przewagę nad konkurencją
• jak już robisz takie porządne szkolenie na autentycznych przypadkach Twoich ludzi (podkreślam, koniecznie na Waszych przypadkach  – dobry trener powinien umieć rozwiązywać je na poczekaniu), to zadbaj o uczestnictwo w nich odpowiednich managerów, tak aby mieli oni pojęcie co jest możliwe oraz sami potrafili zarówno używać takich technik, jak też szkolić z nich nowych pracowników
• zadbaj, aby w trakcie warsztatów ktoś prowadził notatki z wygenerowanych i działających rozwiązań. To pozwoli Ci na stworzenie dopasowanego do Twojej firmy „manuala”, który będzie pomocny później. Notatki powinny być dokładne, bo często użycie określonego słowa lub frazy jest kluczowe
• jeżeli jesteś osobą, która zamierza pracować w Call Center, to lepiej wybierz firmę nie za dużą i w miarę możliwości B2B. Tam Twój możliwy wpływ na jej rezultaty będzie większy, a co za tym idzie większa będzie szansa, że wyślą Cię na jakieś porządne szkolenie, z którego wyniesiesz  coś pożytecznego. Tak czy inaczej nie daj się ograniczyć do roli ludzkiego zderzaka ze słuchawką telefoniczną w ręku, kozła ofiarnego dla klienta, lub tym podobnych. To bardzo źle wpłynie na Twoje poczucie własnej wartości i odczuwaną jakość życia, a  są znacznie lepsze sposoby radzenia sobie z wyzwaniami takiej pracy. Uświadom o tym managerów, albo poszukaj sobie lepszej firmy

Tyle moich wrażeń „na gorąco”. Uważni Czytelnicy wiedzą, że ze względu na wymogi poufności zazwyczaj nie opowiadam na blogu o mojej pracy. W tym przypadku sprawa nie jest taka supertajna, więc bezproblemowo uzyskałem zgodę na napisanie tego tekstu. Teoretycznie mógłbym nawet wymienić nazwę firmy, ale nie wiedząc czy życzą sobie tego bezpośredni uczestnicy pozostawię ją dla siebie. Wszystkim uczestnikom dziękuję za ekscytujące i bardzo pouczające dla mnie cztery dni.

Tematem „Nasze autentyczne ja” zajmowałem się już dwa lata temu. Wracam do niego, ponieważ w czasach kryzysu i trudności gospodarczych nadmierne rozdmuchiwanie tej definicji może mieć opłakane skutki dla osób ograniczających w ten sposób swoje możliwości rozwoju.

Bardzo chciałbym się mylić, ale mam wrażenie, że w najbliższych latach czekają nas przemiany w życiu gospodarczym (a co za tym idzie też w tym „prywatnym”), które postawią na głowie wiele wyobrażeń, które mają ludzie wychowani w ostatnim długim okresie względnej prosperity. To trochę tak, jak drastyczne załamanie się warunków atmosferycznych na akwenie, gdzie „zawsze” panowała dobra pogoda i wiał przyjemny zefirek napędzający wszystkie żaglówki. Mało kto jest przygotowany na sztorm i ofiary będą nieuniknione. Na razie widać tylko ciemne chmury na horyzoncie, trochę silniej wieje i u niektórych zaczyna już trzeszczeć omasztowanie. To są poważne sygnały ostrzegawcze, całe szczęście jeszcze nie jest za późno, aby jakoś się przygotować pod warunkiem, że nie powiemy sobie, że „ja jestem jaki jestem i jakakolwiek poważniejsza zmiana oznaczałaby utratę mojej tożsamości” W tym drugim przypadku łatwo może spotkać nas los kutra „Andrea Gail” z filmu „The perfect Storm. Tam też skipper obstawał przy utrzymaniu dotychczasowego kursu, a bardzo wrażliwe na uderzenia fal okna sterówki załoga usiłowała zabezpieczyć dopiero w środku niezwykle rozszalałego sztormu.

Czego najbardziej kurczowo trzymają się ludzie, a co może okazać się bardzo niekorzystne w skutkach?

• wyniesione ze studiów i pracy w niektórych korporacjach proceduralno-procesowe nastawienie do życia, czyli „Jak coś się robi w dany sposób, to trzeba się go trzymać”. Oczywiście w pewnych sprawach takich jak lądowanie samolotem, przygotowanie jachtu do długiego rejsu po oceanie, czy tym podobnych zadaniach wypracowane procedury są niezwykle pomocne, czy wręcz konieczne. Gorzej, kiedy ludzie stosują takie podejście w sprawach takich jak znalezienie klienta, pracy, czy nawet partnera w życiu. Całkiem niedobrze jest wtedy, kiedy traktują je jako część swojej tożsamości, którą bronią z uporem maniaka. Czasem zdarza mi się pokazywać ludziom nowe, znacznie skuteczniejsze (a przy tym oczywiście etyczne itp.) metody, które są niezwykle opornie przyjmowane z komentarzem „my tak nie robimy”, lub „to nie byłbym ja”. Co ciekawsze, to zjawisko generalnie występuje tym silniej, im niżej poruszamy się w hierarchii stanowisk. Logicznie rzecz biorąc zrozumiałbym, gdyby było odwrotnie, bo przecież ci, którzy zaszli wysoko musieli wiele rzecz zrobić dobrze i tym bardziej mocno trzymać się sprawdzonych metod :-)
• bardzo wielu Rodaków (mnie w to wliczając) zostało wychowanych na potulnych poddanych, którzy nie potrafią wyrazić klarownie własnej woli i poglądów (częściowo z powodu wyuczonej bezradności lub bezkrytycznej wiary w tzw. autorytety, częściowo ze względu na kiepską praktyczną znajomość języka polskiego). Ta „choroba” jest wyleczalna, sprawdziłem to na sobie :-) pod warunkiem, że nie potraktujemy jej jako części naszej tożsamości. Tutaj też starania nauczenia kogoś bardziej przywódczej postawy, a przynajmniej bardziej eksperckiego języka napotykają na opór osób, które mówią ” to nie jestem ja”. Ciekawe jak wygląda u nich „utrata własnego ja”, kiedy posługują się np. angielskim? :-) Stawka jest duża, bo za kilka lat aby utrzymać się w dobrych  firmach trzeba będzie koniecznie umieć przejąć przywództwo i skutecznie sprzedawać swoje idee oraz wartość dodaną.
• wielu Rodaków uważa używanie niecenzuralnych słów i określeń jako element własnej tożsamości. O szkodliwych skutkach pisałem już tutaj, gorzej jak ludzie bronią się przed zmianą tego, bo traktują to jako nieodłączną i konieczna część własnej osobowości. Długofalowo robią sobie sami „kuku” :-) Ja sam jako dwudziestokilkulatek potrafiłem „rzucić wiązką”, całe szczęście że nie byłem do tego zachowania tak przywiązany jak wiele innych osób i kiedy sobie uświadomiłem jego szkodliwość, to po prostu przestałem. To otworzyło mi potem wiele atrakcyjnych drzwi w życiu.
• u wielu Polaków można zauważyć niezwykle wysoką gotowość do agresywnych zachowań. Nie będę teraz wnikał w przyczyny tego stanu rzeczy takie jak np. permanentne poczucie bezsilności lub podmiotowości w życiu, brak prawdziwej satysfakcji seksualnej itp. Ważne jest, że w ten sposób dokonujemy skutecznej selekcji negatywnej ludzi, z którymi mamy do czynienia odstraszając tych miłych i sympatycznych, którzy mają w sobie dość siły i możliwości wyboru, aby nie musieć być z takimi zachowaniami skonfrontowani. Długofalowo pozostają wokół nas podobni „agresywni”i całe towarzystwo często kończy na „galerach” z przeświadczeniem, że „życie jest to d…”.
  Tę skłonność do agresywnych zachowań też można zmienić pod warunkiem, że nie potraktujemy tego jako niezbywalnej części naszego „ja”. Znowu jestem tego przykładem (pamiętajcie, że jak pisze o różnych bzdurach, to większość z nich sam popełniałem :-)) Problem polega znów na tym, że większość „zainfekowanych” tym współbliźnich nie wyobraża sobie siebie, jako łagodnych, a przy tym bardzo skutecznych ludzi i mówi „taki właśnie jestem i to jest wyraz mojej osobowości”

Można by tak dalej, ale jeżeli dałoby coś zrobić z tymi czterema problemami, to wiele osób miałoby znacznie większe szanse dobrze przesztormować ewentualny trudny okres w gospodarce. Polecam Wam przyjrzenie sie sobie i zdiagnozowanie, czy przypadkiem któryś z tych punktów nie jest o Was. To samo w sobie nie jest żadną hanbą (jak już wspomniałem sam cierpiałem na każdy z nich), ale trzeba koniecznie i szybko cos z tym zrobić, inaczej szkodzimy naszym szansom na przyszłość.

Jeżeli ktoś interesuje się kwestia wpływu naszej tożsamości w nieco szerszym zakresie, to polecam lekturę eseju Paula Grahama, w którym pokazuje on ładnie, jak „wbudowanie” w nią elementów religijnych i politycznych zaciemnia naszą zdolność klarownego myślenia o nich.

Dla leniwych zacytuje dwa dobre zdania:

„ If people can’t think clearly about anything that has become part of their identity, then all other things being equal, the best plan is to let as few things into your identity as possible„

oraz

„The more labels you have for yourself, the dumber they make you„

Podpisuję się pod tym obydwoma rękami :-)

PS: O przyklejaniu innym etykietek wszelkiego rodzaju napisze następnym razem

Ten temat czekał już dość długo na rozwinięcie, dziś pod wpływem  dyskusji pod innym postem jestem zmotywowany aby się za to zabrać :-)

Czasem słuchając wypowiedzi innych ludzi mam wrażenie, że zbyt dużo naoglądali się filmów Pasikowskiego, czy Tarantino, oraz niektórych programów polskiej telewizji. Przy takich źródłach wiedzy o świecie łatwo dojść do wniosku, że przeklinanie jest najnormalniejszą rzeczą pod słońcem i np. używanie „kurwa” jako znacznika zaangażowanie emocjonalnego, albo „dupa” w różnych przypadkach dla oceniania czegoś lub kogoś pokazuje jacy jesteśmy dobrzy. Nic bardziej błędnego!!! Na stanowiskach „galerniczych” (obejmijących też pewien poziom managementu) może to ujść płazem, ale powyżej pewnego poziomu zarządzania (i dochodów) podejście takie może okazać się prawdziwą blokadą w Waszej dalszej karierze. W latach 90 było nieco inaczej i może stąd pochodzi takie przekonanie, że wszystko wolno, ale teraz w dobrych firmach mamy zupełnie inną sytuację. Pracując dość długo w branży i mając wieloletnie kontakty z klientami widzę w jak wielu przypadkach możliwości dalszego atrakcyjnego awansu na wysokie stanowiska lądują na rafach tylko i wyłącznie dlatego, że wiadomo iż kandydat od czasu do czasu wyraża się jak osoba pozbawiona elementarnej ogłady. I nawet jeśli na obecnym stanowisku dostarczacie dobrych wyników, to w wielu wypadkach Wam nie pomoże! W tym wszystkim  niekoniecznie chodzi tylko o tzw. kulturę danej osoby.

Dodatkowe rozważania stanowiące „gwoździe do trumny” kandydata to:

• jeśli ktoś przeklina, to pokazuje światu, że potrzebuje znaleźć upust dla swoich gwałtownych negatywnych emocji. Gwałtowne negatywne emocje to nie jest to, co dobra firma chciałaby mieć np. u swoich członków zarządu lub wyższego managementu. To jest duży minus, który w warunkach silnej konkurencji może okazać się zabójczy dla dalszej kariery
• jeśli ktoś używa określeń typu „do dupy”, to pokazuje że nie potrafi dawać konstruktywnego feedbacku a przy okazji może demotywować wartościowych, ale wrażliwych na takie sformułowania pracowników. Mając do wyboru kilku kandydatów na dane stanowisko świadomy pracodawca raczej uzna to za spory minus, który też może zablokować nam możliwość awansu

Dodajmy do tego jeszcze jedno przemyślenie, a mianowicie, że ludzi decydujących o Waszym awansie na dowolne już stanowisko (a więc niekoniecznie zarząd, czy top management) możemy podzielić na dwie grupy:

• tacy, którzy tolerują wyrażenia wywodzące się z dolin społecznych proletariatu miast i wsi
• tacy, którzy tego nie tolerują

W tym drugim wypadku zostaniecie „odstrzeleni” na dzień dobry, bo rekruterzy to też tylko ludzie poddający się pewnym emocjom. Naprawdę warto?
To, co powyżej napisałem nie występuje we wszystkich firmach czy rozważaniach o awansie wewnętrznym, niemniej byłem wystarczającą często świadkiem podejmowania decyzji o tym ostatnim, aby móc z czystym sumieniem powiedzieć „uważajcie na takie rzeczy”!! Szkoda, abyście przez takie niuanse językowe sami pozbawiali się istotnych sposobności pójścia do przodu. Znacie Efekt Motyla, tutaj często pojawia się on w bardzo niekorzystnej dla Was postaci.

PS: To, co napisałem dotyczy oczywiście też naszych wypowiedzi w internecie, bo Google zadba o to, aby nie zaginęły :-)
Lepiej żeby ta wyszukiwarka była Waszym przyjacielem, bo dzisiaj prawie każdy poważniejszy pracodawca sprowadzi co tam można o Was znaleźć

W kontaktach z różnymi ludźmi zauważyłem dość często następujące zjawisko:

Ktoś pyta mnie o zdanie lub radę na jakiś temat, a kiedy zaczynam je przedstawiać, to ta osoba szybko mi przerywa zaczynając polemizować z tym, co w międzyczasie zdążyłem powiedzieć.

Takie postępowanie w cywilizowanym świecie jest wyjątkowo nieeleganckie i dyskwalifikuje rozmówcę, więc sprawdźcie uważnie, czy też nie pokazujecie takiego godnego pożałowania zachowania (biję się w piersi – ja też kiedyś tak miałem).

Jeśli diagnoza wypadnie pozytywnie, to proście znajomych i przyjaciół, aby zwracali Wam za każdym razem uwagę, bo jeśli się tego nie pozbędziecie to bardzo poważnie ograniczycie wasze szanse osiągnięcia czegoś więcej w życiu. Naprawdę nie żartuję!!

No ale post jest o tym, co robić jeśli to my jesteśmy osobami, które najpierw się pyta, a potem nie pozwala im dokończyć wypowiedzi.

Tak na szybko możemy wyodrębnić następujące przypadki:

• ktoś, z kim nie mam specjalnego związku emocjonalnego pyta mnie o zdanie lub radę, a potem przerywając mi zaczyna ze mną polemizować. W takim przypadku po prostu przestaję mówić! Kiedyś jeszcze pytałem „czy chcesz się coś ode mnie dowiedzieć?”, ale w międzyczasie stwierdziłem, że zazwyczaj szkoda mojego czasu i energii. To przerwanie rozumiem dosłownie – po prostu zamykam buzię na kłódkę :-) Wtedy zazwyczaj rozmówca nagle pyta „dlaczego nic nie mówisz?”, a ja na to „przecież nie jesteś zainteresowany tym, co chciałem powiedzieć”. Ludzie, którzy mają ograniczony zasób pojęć w języku ojczystym pytają potem jeszcze „dlaczego się obrażasz?” co świadczy o nieumiejętności rozróżnienia pomiędzy racjonalnym zaprzestanie bezsensownego działania a nieistniejącą w takim przypadku reakcją emocjonalną („obrażeniem się”)
• gorzej, jeśli taka rzecz zdarzy się w rozmowie z kimś, kogo z różnych powodów nie możemy „spuścić na drzewo”. Wtedy trzeba spróbować utrzymać rozmowę w rzeczowy sposób. Ja zazwyczaj zadaję wtedy pytanie: „Czy uważasz, że w sprawie XX jestem kompetentną osobą, która wie o czym mówi?” Podtrzymuję to pytanie, aż otrzymam jednoznaczną odpowiedź. Wtedy są dwie możliwości:
  1) nasz rozmówca odpowiedział „nie wiem”, albo „nie” – wtedy dalsze prezentowanie Twojego stanowiska lub rad jest bezprzedmiotowe
  2) jeśli rozmówca powie „tak”, to wtedy jeszcze dla pewności zapytaj „czy w takim razie chcesz się coś ode mnie dowiedzieć?”. Dopiero kiedy uzyskasz i na to pytanie jednoznaczną odpowiedź twierdzącą, wtedy miłym głosem i z uśmiechem na ustach powiedz „w takim razie słuchaj uważnie, co mam Ci do powiedzenia”. W żadnym wypadku nie toleruj potem przerywania Ci, po powyższych wyjaśnieniach byłby to objaw braku szacunku dla Ciebie i działanie „z premedytacją”
  Powyższe zdaje się być bardzo proste, ale będąc ostatnio w Polsce widziałem w telewizji, że nawet niektórzy czołowi politycy nie potrafią sobie w takiej sytuacji poradzić. Kiepskie szkolenie lub jego brak!! :-)
• Szczególnym przypadkiem jest sytuacja, kiedy jako pracownik lub manager przygotowałeś jakiś plan, prognozę lub strategię i prezentujesz ją przełożonym. Czasem niestety zdarza się, że takie osoby bez podania konkretnych faktów przerywają Ci na forum publicznym i bardzo ogólnie krytykują to, co przygotowałeś. Wtedy, jeśli jesteś absolutnie pewnie słuszności Twoich tez (ale tylko wtedy!!!)  trzeba „mieć jaja” i uprzejmie zapytać „Słuchaj, zostałem zaangażowany do tego zadania, bo firma uznała, że mam wystarczające kompetencje aby je wykonać, nieprawdaż?”  Na to pytanie rozmówcy będzie trochę trudno odpowiedzieć „nie” bo:
  1) jeśli to on przydzielił Ci to zadanie, to musiałby publicznie przyznać się do błędu
  2) jeśli był to ktoś inny, to na ewentualne „nie” możesz natychmiast skontrować uprzejmym pytaniem „chcesz przez to powiedzieć, że dyrektor X-iński nie wiedział co robi przydzielając mi to zadanie??” Metoda jest szczególnie skuteczna jeśli X-iński siedzi na tym zebraniu, ale proszę nie przesadzać :-)
  Po uzyskaniu „tak” możemy znowu bardzo uprzejmie powiedzieć „w takim razie proszę wysłuchaj całej koncepcji do końca, a potem zastanowimy się jak można ją ewentualnie ulepszyć!”
  W tym przypadku z pracy musimy liczyć się z ryzykiem, że w kiepskiej firmie może on poważnie zaszkodzić naszej karierze, ale kto chciałby długofalowo pracować na galerze? :-) Tutaj znów kłania się niemieckie „lepszy bolesny koniec, niż ból bez końca”. Nawiasem mówiąc jest jasne, że duży kredyt na karku znacznie ogranicza nam możliwości takich zagrań, dlatego też ciągle powtarzam „nie róbcie z siebie dobrowolnie niewolników!!”

Reasumując, szanujmy siebie samych i nie przyzwalajmy aby w powyżej opisany sposób ludzie okazywali nam brak poważania. Jeśli tego nie będziemy pilnować, to „wytresujemy” innych na traktowanie nas coraz gorzej i gorzej, a to źle wpływa nie tylko na szanse w życiu, ale też samopoczucie i wartość własną. Ceną takiego postępowania jest to, że nie wszyscy będą nas kochali, ale przecież w życiu wystarczy te kilkanaście, kilkadziesiąt naprawdę bliskich osób, a bycie osobą traktowaną z respektem ma duże zalety:-)

Całe szczęście, że powyższe stwierdzenie praktycznie wyczerpuje katalog spraw życiowych, do których odnosi się czasownik „musieć”.

Wielokrotnie słyszymy z różnych stron (też w komentarzach na tym blogu) stwierdzenia „musimy to, musimy tamto”. Po bliższej analizie większości sytuacji, okazuje się wykonanie działań o których mowa wcale nie jest absolutną koniecznością, ale kwestią naszego wyboru.

Nawet w pozornie oczywistych sprawach takich jak „musisz przestrzegać prawa”, „musisz zarabiać na życie” czy „musisz być przyzwoitym człowiekiem” wcale nie jest tak, że naprawdę musimy. Jest to bardziej kwestia rozważenia wszystkich konsekwencji naszych działań lub zaniechań i naturalnie w wielu wypadkach są one tak rozłożone, że rozsądnie jest to „coś” zrobić. Nie oznacza to jednak, że tak naprawdę „musimy”, pod warunkiem, że jesteśmy gotowi ponieść wszelkie konsekwencje z tego wynikające.

Jaki z tego wniosek?

W życiu musimy prędzej czy później umrzeć, reszta jest opcjonalna

Warto o tym pamiętać, bo inaczej łatwo będzie innym wmanipulować nas w robienie różnych rzeczy, które niekoniecznie są dla nas najlepsze.
Osobiście, jeśli jestem skonfrontowany z czymś, co „muszę” zrobić, to zastanawiam się nad odpowiedzią na następujące pytania:

• co się stanie, jeśli tego nie zrobię?
• czy mogę żyć z ewentualnymi konsekwencjami?
• jeśli konsekwencje niezrobienia będą poważne, to jak ewentualnie mógłbym ich uniknąć, lub je załagodzić?
• jeśli wszystko inne zawiedzie, to na kogo mogę to „muszenie” zdelegować (np. na mojego biednego doradcy podatkowego)

Dopiero odpowiedziawszy sobie na powyższe pytania mam pełniejszy obraz sytuacji, który pozwala mi świadomie zadecydować co robić.

Jak wygląda to u Was? Są rzeczy, które naprawdę „musicie” robić?

Czy zastanawialiście się kiedyś, jak szeroka jest gama Waszych możliwych zachowań w kontaktach z innymi ludźmi?

Znakomita większość z Was potrafi z pewnością zachować się według zasad dobrego wychowania i ogólnie przyjętych wzorców (co widać choćby po Waszych komentarzach) i to samo w sobie jest bardzo cenne. Dbajcie o tę umiejętność.
Problem polega na tym, że takie postępowanie w kontaktach międzyludzkich nie zawsze cechuje się największą skutecznością (to ostatnie stwierdzenie to piękny eufemizm :-)). Często obserwuję jak ludzie miotają się w granicach tego, co jest powszechne akceptowalne, a kiedy ich działania nie przynoszą rezultatu, to sfrustrowani albo się wycofują, albo zaczynają być chamscy i bezczelni. Obydwa zachowania nie są optymalne i dlatego przyjrzyjmy się, czy przypadkiem nie mamy lepszej alternatywy.

Moje obserwacje pokazują, że w naszych interakcjach z innymi możemy wyróżnić trzy strefy:

• zachowania grzeczne – zgodne z obowiązującymi normami i zwyczajami. Dopóki się do nich stosujemy nic specjalnie złego nie powinno nam się przydarzyć. Niestety dotyczy to często też i tych pozytywnych zdarzeń i dlatego osobiście nazywam tę strefę zakresem mli-mli (ciepłe kluchy, ciepłe mleko). Abyśmy się dobrze zrozumieli, umiejętność takiego zachowania się jest konieczna, nie oznacza to jednak, że musimy cały czas tak postępować.
• zachowania zuchwałe – z jednej strony wychodzą one swoją śmiałością poza tzw. „normę” i ogólnie przyjęte konwenanse. Z drugiej zaś nie idą tak daleko, aby u partnera powodować odrazę, oburzenie, agresję.
• zachowania bezczelne – to takie, które druga strona jednoznacznie określi jako chamskie, manipulacyjne, oburzające itp. Często zdarza się, że ludzie o niskim poczuciu własnej wartości zaczynają właśnie od bezczelności w nadziei, że przyniesie to sukces, choć na dłuższą metę jest to dość kiepska strategia.

Zobaczmy teraz, jak wygląda kwestia skuteczności naszych interakcji w zależności od tego, w jaki sposób komunikujemy z innymi. Poniższy wykres nie pretenduje do bycia „prawdą naukową”, jest jednak odbiciem moich wieloletnich obserwacji i eksperymentów. Na poziomej osi odmierzamy „stopień zuchwałości” naszych interakcji z innymi ludźmi, a niebieska linia pokazuje ich skuteczność.

Jak widać, nasza skuteczność jest najmniejsza po lewej stronie wykresu (całkowite ciepłe kluchy), dość silnie rośnie, kiedy zaczynamy działać zuchwale z maksimum gdzieś w pobliżu granicy bezczelności (czerwona linia), aby po jej przekroczeniu gwałtownie spaść prawie do zera.

Widać wyraźnie, jak wiele z tej potencjalnej efektywności tracimy, jeśli tak jak większość ludzi boimy się powędrować w strefę zachowań zuchwałych.

Drugą obserwacją jest to, że bardzo blisko granicy bezczelności (czyli mówiąc kolokwialnie „po bandzie”) skuteczność ta jest największa, nie wolno tylko tej czerwonej linii przekroczyć.

W tym ostatnim przypadku pojawia się problem, bo ta granica nie jest czymś, co da się matematycznie wyliczyć. Będzie ona różna nie tylko w zależności od osoby, ale nawet konkretnej sytuacji. Czy w związku z tym wykres ten jest bezużyteczny?

Niekoniecznie, bo o ile nie możemy z absolutną dokładnością powiedzieć osobie X jak daleko może posunąć się z osobą Y, to możemy przynajmniej nabrać dość dobrego wyczucia gdzie aktualnie zaczyna się strefa niebezpieczna. Nabycie go wymaga sporej praktyki i wiąże się też niestety z „wypadkami przy pracy” :-) Takie eksperymenty lepiej więc przeprowadzać w sytuacjach, kiedy nie chodzi o naszą karierę życiową, niemniej zdecydowanie warto :-)

W zamian uzyskujemy dodatkowy repertuar zachowań, który znacznie rozszerzy nasze możliwości i skuteczność zarówno w życiu osobistym (np. szukając sobie partnera :-)) jak i zawodowym. Ważne jest oczywiście, aby przy tym wszystkim nie zapomnieć zasad dobrego wychowania i zawsze być miłym człowiekiem. Umiejętność bycia zuchwałym ma uzupełniać takie zachowania, a nie je zastępować.

Jak zapewne zauważyliście, moja aktywność na blogu nieco się ostatnio zmniejszyła. Jest to przejściowym rezultatem nie tylko finiszu moich szkoleń w pierwszej połowie tego roku (z wielkim finałem w postaci dwudniowego szkolenia w ramach naszego eksperymentu na przełomie czerwca i lipca), lecz też rozpoczęcia kilku bardzo interesujących projektów szkoleniowych na rok 2008 i później.

Jeden z tych programów ma zastąpić mój dotychczasowy system szkolenia managerów IT (pisałem o nim tutaj ) uwzględniając zarówno coraz bardziej radykalne spłaszczanie struktur zarządzania ( w rezultacie potrzebujemy liderów umiejących poprowadzić zmieniające się, tworzone ad hoc zespoły projektowe), jak i coraz wyraźniejsze zjawisko pojawiania się w branży osób, które nazywam umownie pimadonnami. To ostatnie zjawisko występuje szczególnie silnie w IT, bo tutaj naprawdę dobry developer potrafi być do 1000 razy bardziej produktywny od przeciętnego (w literaturze można znaleźć nawet współczynnik 10.000, ale tej liczby nie udało mi się potwierdzić w realiach polskich). W rezultacie tacy ludzie często domagają się (i otrzymują) specjalnego traktowania pod każdym względem. Możecie sobie wyobrazić pracownika, który gotów jest pracować tylko nad projektami, które go osobiście interesują, w miejscu, które mu odpowiada, powiedzmy od czwartku rano do piątku po południu i to co drugi tydzień!!? Bo resztę czasu woli poświęcić na inne aktywności? I taka osoba jest w stanie zrobić w tym czasie tyle, że firma jest szczęśliwa, że w ogóle ma go do dyspozycji te trzy dni w miesiącu?

Jeśli dla kogoś z Was brzmi to jak fantazja, to śpieszę z zapewnieniem, że znam takie przypadki osobiście i to też w warunkach polskich. W miarę, jak coraz więcej ludzi uświadomi sobie rzeczy, o których pisałem w postach „pozycjonowanie” i zdobędzie się na wysiłek, aby stać się „całą listą” takich przypadków będzie więcej i więcej.

To z kolei będzie powodować spore komplikacje dla managerów odpowiedzialnych za realizację projektów, do których będą potrzebne takie specjalne kompetencje. Wyzwania, których należy się spodziewać to:

• konieczność podejścia do rekrutacji takich ludzi z elastycznością, która dla zorientowanego na procedury HR-owca byłaby koszmarnym snem :-)
• konieczność pożegnania się z iluzją, że masz nad takim pracownikiem jakąkolwiek formę „władzy” i negocjowania z nim indywidualnego „dealu”, prawdopodobnie nawet przy każdym projekcie.
• konieczność zawieszenia własnego ego na kołku i bardzo pragmatycznego podejścia do Twojej relacji z taką „primadonną” w wielu aspektach międzyludzkich
• konieczność zorganizowania działań wokół możliwości i chęci czasowych tego guru
• konieczność utrzymania motywacji „normalnych” pracowników, którzy widząc specjalne traktowanie i prawa primadonny pytają „dlaczego my nie mamy tego?”

Z rozmów z różnymi managerami wiem, że takie problemy już występują i jak wspomniałem wcześniej będzie ich coraz więcej, szczególnie w branżach robiących więcej, niż tępe powtarzanie tego, co się już zawsze robiło.

Teraz pytanie do Czytelników, którzy są managerami różnych szczebli w takich firmach:

Jesteście przygotowani na podjęcie takich wyzwań?

Jeśli nie, to co robicie aby ten stan osiągnąć?

Powyższe zdanie powinno być właściwie oczywiste dla każdego dorosłego człowieka. Tym bardziej zaskakuje mnie ilość osób, które zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym hołdują nieszczęsnemu przekonaniu, które mówi:

BRAK REZULTATU + DOBRE USPRAWIEDLIWIENIE = REZULTAT

Mimo jego rozpowszechnienia jest to niezwykle kontraproduktywne nastawienie i jestem bardzo zdziwiony, że tylu ludzi marnuje sobie szanse życiowe koncentrując się na znalezieniu tego drugiego składnika powyższej „sumy”.

Nawet, jeśli sami nie stosujemy go to takie podejście często odbija się na nas, gdyż:

• niektórzy podwładni zawodzą nas, często w niespodziewany sposób, co powoduje komplikacje i straty, za które potem my, jako managerowie jesteśmy odpowiedzialni
• nasi bliscy zawodzą nas, co powoduje straty sięgające od drobnych nieprzyjemności, po zaprzepaszczenie życiowych szans wszelkiego rodzaju

Dla wyjaśnienia podkreślam, że pisząc „zawodzą nas” mam teraz na myśli wyłącznie niedostarczanie umówionego wcześniej rezultatu i ewentualne zastępowanie go mniej, czy bardziej przekonującymi usprawiedliwieniami.

Tolerowanie takiego stanu rzeczy jest dla nas też niezwykle niekorzystne, gdyż abstrahując od samych konsekwencji wspomnianych wyżej, „tresujemy” takie osoby nagradzając niepożądane zachowanie, a co za tym idzie zwiększając prawdopodobieństwo jego wystąpienia w przyszłości.

Co więc zrobić w sytuacji, kiedy druga osoba mówi nam:

Nie dostarczyłem (umówiony wcześniej rezultat) ponieważ („przeszkoda obiektywna”)

Na pierwszy rzut oka wygląda to na dobre usprawiedliwienie, ale pominąwszy parę ekstremalnych przypadków losowych, nigdy przenigdy nie akceptuj takiej wypowiedzi bezkrytycznie. Zbyt często będzie ona oznaczała, iż ktoś próbuje wykorzystać „przeszkodę obiektywną” jako pretekst do ukrycia własnego bezwładu, niewiedzy, czy też zwykłego lenistwa!!!

Tego tak nie można zostawić! Zamiast pogłaskać daną osobę po głowie i powiedzieć:

„No tak, rozumiem, nic się nie dało zrobić”

zapytajmy wprost (w zależności od charakteru tych „okoliczności obiektywnych”:

Jakie KONKRETNE działania podjąłeś, aby osiągnąć (umówiony wcześniej rezultat) mimo istnienia („przeszkoda obiektywna”)?

albo

Jakie KONKRETNE działania podjąłeś, aby usunąć („przeszkoda obiektywna”), lub zminimalizować jej wpływ na osiągnięcie (umówiony wcześnie rezultat)?

Jeśli teraz wykażemy choć odrobinę asertywności i będziemy obstawać przy uzyskaniu konkretnej odpowiedzi, to dowiemy się czy dana osoba rzeczywiście zrobiła wszystko, co możliwe, aby umówiony rezultat dostarczyć, czy też pomyślała „mam dobre usprawiedliwienie, po co się wysilać”. Będziecie zdziwieni, kiedy zobaczycie jak często mamy do czynienia z tym drugim przypadkiem i co gorsza, dotąd tolerowaliśmy to.

Na zakończenie parę istotnych uwag:

• Nawet jeśli zadajemy takie pytanie przyjaznym tonem głosu, to jest to bardzo brutalne wydobycie na wierzch prawdy. Niektóre osoby będą miały spory kłopot z taką konfrontacją, bo dotąd żyły we własnym wirtualnym świecie, gdzie ich dotychczasowa postawa była OK. Tak więc pytaj przyjaźnie :-)
• Trzeba trochę uważać z osobami bliskimi. Najlepiej byłoby przetestować ich nastawienie („wynikowiec” czy „usprawiedliwiacz”) zanim staną się naszymi bliskimi, ale to nie zawsze jest możliwe. Jak już mamy, co mamy to przynajmniej dobrze jest wiedzieć na ile można drugą osobę potraktować jako prawdziwego, dorosłego partnera, a na ile musimy (?) zaakceptować fakt, że pod pewnymi względami jesteśmy w związku z dużym dzieckiem. Wnioski musicie już sobie wyciągnąć sami.

Opisane w poście postępowanie w przypadku wymówek jest „procedurą standardową” doświadczonych managerów i wielu z Was będzie ono zapewne znane. Napisałem o tym, bo szkoląc ostatnio początkujących widziałem, że mieli kłopoty z właściwą reakcją, więc pewnie przyda się i kilku Czytelnikom.

Tak mówili do siebie spotykający się ze sobą po raz pierwszy średniowieczni rycerze. Podobny rytuał można było zobaczyć w którejś części „Zabójczej broni”, kiedy bohaterowie grani przez Mela Gibsona i Rene Russo zaczęli na wyścigi pokazywać sobie blizny po różnych akcjach.

Jaki to miało sens? Zarówno ci rycerze, jak i bohaterowie filmu doskonale wiedzieli, że jeśli ktoś brał udział w wielu walkach, w których mężnie stawiał czoła przeciwnikom, to nieuniknionym było iż z niektórych bitew nie wychodził bez szwanku. Te blizny nobilitowały rycerza jako kogoś, kto nie bał się stawać w pierwszym szeregu ( a nawet wyjść przed niego), a nie tchórzliwie popychającego do przodu innych.

Bardzo podobną sytuację mamy w kwestii przywództwa i to nie tylko w biznesie. Zarówno w internecie, jak w realu widać wielu napinających się i nadymających „liderów”. Niektórzy robią to tak dobrze, że niedoświadczona osoba łatwo może ulec złudzeniu, iż ta wydmuszka to jest prawdziwy przywódca (mnie się też w młodszych latach takie pomyłki zdarzały). Takie wzięcie błednego ognika za latarnię morską może się źle skończyć i dlatego lepiej tego unikać.

Stąd też dzisiaj, jeśli ktoś u mnie chce stanąć na czele, a nawet po prostu zostać partnerem w jakimś biznesie, to bardzo szybko staram się mniej, czy bardziej bezpośrednio dowiedzieć jakie „blizny” wyniósł z poprzednich swoich przedsięwzięć. Poprzez blizny rozumiem porażki, problemy, tarapaty, kryzysy, niepowodzenia i klęski. Jeśli takowych brak, to może to oznaczać że:

• dana osoba nigdy nie próbowała czegoś, co leżało poza bezpieczną strefą komfortu albo
• jak pojawiły się poważne problemy to umiejętnie zrzuciła konsekwencje na innych albo
• dotąd miała po prostu szczęście albo
• jest kłamcą :-)

W każdym z tych przypadku dość sceptycznie podchodzę do kwestii przywództwa takiego kogoś i jak na razie dość dobrze na tym wychodzę. Zdaję sobie sprawę, że może moje podejście jest dla niektórych z Was dyskusyjne, niemniej w moich realiach sprawdza się doskonale. Podobnie postępuje też kilku znanych mi ludzi, którzy osiągnęli znacznie więcej ode mnie, więc coś w tym musi być.

Co Wy o tym sądzicie?

PS: To miała być część dłuższego postu pod tytułem „Twój bullshit detector” :-), ale Bellois zmotywował mnie w swoim komentarzu, abym opublikował to, co zdążyłem napisać dzisiaj :-)

Jeśli kogoś z Was, podobnie jak mnie interesuje zagadnienie przemówień publicznych, to polecam tę stronę. Jest tam kilka przemówień polityków amerykańskich i ich krótka analiza. Posłuchajcie np. co i jak mówi Arnold Schwarzenegger (i jak prostym językiem)

via Guy Kawasaki