W dyskusji po poprzednim postem jeden z Kolegów przytoczył następujący przypadek specjalny:

„Case Study:
Frima IT świadczy usługi outsourcingowe (utrzymanie i rozwój systemu ERP) dla Firmy A.
Firma A, kupiła Firmę B. Obie firmy używają tego samego systemu ERP, jednakże z różnym zakresem i konfiguracją procesów biznesowych.
Sprzedawcy z Firmy IT, chcą zaproponować usługę konsolidacyjną, polegającą na przeniesieniu Firmy B od środowiska ERP firmy A.
W tym celu będzie startował mały projekt w firmie B o zakresie:
1. Prezentacja biznesu firmy A (sposobu używania ERP w firmie A)
2. Omówienie różnic w biznesowym wykorzystaniu systemów ERP w obu firmach
3. Wycena projektu migracji
Dział sprzedaży firmy IT, chcąc zaoszczędzić sobie kłopotu, założył ze wszystkie powyższe punkty samodzielnie zrealizuje konsultant IT z firmy IT (mało pracujący dla Firmy A).
Konsultant IT, zna system ERP, natomiast nie ma wiedzy, jak jest on biznesowo wykorzystywany w Firmie A.
Konsultant IT, proponuje działowi Sprzedaży w Firmie IT, że punkty 1 i 2 powinny być wykonane przez właściwą osobę z biznesu Firmy A. Konsultant będzie wspierał prezentację i dyskusję oraz wykona punkt 3 – wycenę.
Dział Sprzedaży Firmy IT nie przyjmuje tego do wiadomości, ponieważ jest to dla niego dodatkowa praca – znalezienie i przekonanie do wykonana właściwej osoby z biznesu Firmy A. „

Dziękuję za konkretny przykład. Z zastrzeżeniem, że odpowiadam tylko na podstawie tego opisu, być może bez znajomości innych istotnych (politycznych) szczegółów jako konsultant IT postąpiłbym mniej więcej następująco:

1. Skalkulowałbym mniej więcej ile kosztuje firmę wykorzystanie konsultanta przy przeprowadzeniu projektu tak jak chcą tego leniwi sprzedawcy
2. Skalkulowałbym mniej więcej ile kosztuje firmę wykorzystanie konsultanta przy przeprowadzeniu projektu tak jak proponujesz to Ty. Do obydwu kalkulacji użyłbym oczywiście nie Twojej wewnętrznej ceny w firmie, lecz ceny jaką liczy za Twoja pracę firma na rynku, bo przecież mogłaby Twój czas tam sprzedać
3. Odjął kwotę z kalkulacji 2 od kwoty z kalkulacji 1, jak znam realia rynku to wyjdzie naprawdę sporo. Powiedzmy, że wyszłaby kwota X
4. Z tą kwotą poszedłbym jak najniżej do działu sprzedaży, więc albo do odpowiedzialnego sprzedawcy, albo szefa projektu itp. Generalna zasada to zaczynamy załatwianie takich spraw jak najniżej w hierarchii, wtedy mamy przestrzeń do eskalacji.
5. Zapytałbym przyjaźnie tego człowieka, czy zdaje sobie sprawę, że proponowane przez nich rozwiązanie kosztuje firmę kwotę X i to w czasach kryzysu? Jeśli odpowiedź brzmi:
   – nie – idź do punktu 6
   – tak -idź do punktu 7
6. Zapytałbym „co w takim razie proponujesz zrobić, aby do takiej straty nie doszło?”
   – konstruktywna odpowiedź z jego strony i odejście od ich pierwotnej koncepcji – pochwalić np. „super, że mamy teraz optymalne biznesowo rozwiązanie!!” itp KONIEC
   – negatywna odpowiedź lub „zlewka” idź do punktu 7
7. Powiedziałbym mniej więcej: „oboje zdajemy sobie sprawę, że szczególnie w dzisiejszych czasach takie marnowanie pieniędzy firmy jest niedopuszczalne. „
   Gdybyś chciał go jeszcze ponękać, należałoby dodać: „czy w waszym wypadku wynika to z braku umiejętności przekonania klienta, czy też braku dobrej woli z waszej strony” :-) :-) Ale to rób tylko, jeśli ten drugi będzie się stawiał :-) Potem powiedziałbym: „ Tak czy inaczej nie możemy tego tak zostawić i musimy teraz podjąć decyzję: załatwiamy to przyjaźnie i po cichu miedzy nami, czy tez konieczne będzie angażowanie innych osób z firmy? Ja osobiście wolałbym nie robić zadymy, ale to jest oczywiście Twój wybór.” Cały czas mówimy przyjaznym i zatroskanym tonem głosu i naturalnie rozmawiamy w cztery oczy!!

Ciąg dalszy rozmowy można by rozpisać na warianty, tak samo jak przeprowadzenie ewentualnej eskalacji, ale wyszłaby nam z tego książka. Jestem przekonany, że większość Czytelników, których dotyczą takie sytuacje po analizie tego, co napisałem będzie w stanie „dośpiewać sobie” ciąg dalszy, a kto tego nie potrafi, to lepiej niech nie zabiera się za używanie tej metody. Sama „teoria” też niezbyt wiele Wam pomoże, takie rozmowy trzeba wyćwiczyć! No ale macie przynajmniej niezły punkt wyjścia.

Jeszcze raz podkreślam, że jest to przykładowe rozwiązanie napisane na szybko bez znajomości wielu, być może bardzo istotnych faktów, dlatego bądźcie ostrożni z kopiowaniem 1:1. Samo podejście jest jednak użyteczne i sprawdziło się w bardzo wielu przypadkach praktycznych i to na różnych szczeblach.

Ważnym jest też, że  nie robimy żadnych manipulacji, trików, erystyki, NLP itp. tylko wypreparowujemy prawdę, a potem w razie konieczności walimy nią jak maczugą w leni i kombinatorów :-) Oczywiście o ile nie da się z nim wcześniej „porozumować”, bo od tego zaczynamy tak czy inaczej. Dopiero jak ktoś nie chce/nie potrafi myśleć, to mamy „licence to kill”

Jak Wam się to podoba Koleżanki i Koledzy z IT? :-)

Zapraszam do wypowiedzi w komentarzach.

W dyskusji pod poprzednim postem pojawiła się następująca sytuacja:

„jesteś specjalistą od IT i działasz dla klientów wewnętrznych. Zostaje zgłoszony problem. Idziesz, i okazuje się że użytkownik chce na Ciebie przerzucić swoje własne obowiazki. NIe zapłacą Ci dodatkowo za ich wykonanie. Próba naświetlenia sytuacji nie znajduje zrozumienia, bo jedyne co taki cżłowiek chce usłyszeć, to “zrobię to za Ciebie i nie musisz się martwić”. Każda inna odpowiedź jest ignorowana. „

Ponieważ odpowiedź nie do końca pasowałaby do tamtej dyskusji, zajmę się nią tutaj, bo takie sytuacje ciągle się zdarzają i może przydać się to wielu osobom.

Procedura postępowania w takich przypadkach jest bardzo prosta i sprowadza się do zadania sobie lub drugiej stronie odpowiednich pytań i adekwatnej reakcji na nie:

1. czy jesteś absolutnie stuprocentowo pewien, że to, co od Ciebie oczekuje ten człowiek nie jest w zakresie Twoich obowiązków?
   -nie – koniecznie upewnij się jaki jest faktyczny stan rzeczy. Potem idziesz ponownie do punktu 1 :-)
   -tak – idziesz do punktu 2
2. czy użytkownik zdaje sobie sprawę z tego, że próbuje przerzucić na Ciebie część swoich obowiązków?
   – nie – uświadamiasz go o tym i idziesz do punktu 3
   – tak – oświadczasz, że „oboje zdajecie sobie sprawę że jest to próba przerzucenia jego obowiązków na Ciebie”  i idziesz do punktu 3
3. czy ten człowiek może zrobić dla Ciebie coś pożytecznego (nazwijmy to sprawą A), co ułatwi Ci życie w firmie i byłoby trudne do załatwienia w inny sposób?
   – tak – mówisz mu, że mimo iż nie jest to Twoim obowiązkiem chętnie go wesprzesz jeśli on wesprze Cię w sprawie A. Idziesz do punktu 4
   – nie – idziesz do punktu 5
4. pytasz, czy możesz liczyć na konkretne wsparcie w sprawie A?
   – tak – umawiacie się konkretnie i wiążąco, po czym mówisz mu „ zrobię to za Ciebie i nie musisz się martwić” :-) Potem pilnujesz, czy on wykonał swoją część zobowiązania KONIEC
   – nie – idziesz do punktu 5
5. Mówisz delikwentowi, „że to, co on próbuje jest wynikającym z lenistwa lub niekompetencji marnowaniem cennych i ograniczonych zasobów firmy „ (dokładnie takie słowa) „do którego działając w jej najlepszym interesie nie możesz dopuścić.” Pytasz, czy zależy mu na rozgłaszaniu takiego faktu?
   – nie – mówisz mu „to nie rób tego więcej” i uznajecie sprawę za niebyłą KONIEC
   – próby dalszej dyskusji – zakańczasz ją i idziesz do punktu 6
6. Robisz notatkę z tej rozmowy i meldujesz Twojemu managerowi wynikającą z lenistwa usera próbę zmarnowania cennych i ograniczonych zasobów waszego działu. W miarę możliwości kalkulujesz wartość zmarnowanego czasu w złotówkach, jeśli wystąpiło to kilka razy, to podaj sumę skumulowaną. Ważne jest, aby ta kwota była realistyczna, bo to kwestia Twojej wiarygodności. Prosisz managera o podjęcie właściwych kroków, aby temu marnotrawstwu zapobiec w przyszłości. Pamietaj aby nie skarżyć się na Twój los (to nikogo specjalnie nie obchodzi), ale pokazać wynikający z sytuacji „ból” firmy i/lub managera!
   Dalsze rozgrywanie tego z własnym managerem wymagałoby osobnego omówienia, czego nie chcę tutaj robić. To co powiedzieliśmy mu powyżej stawia go pod lekka presją, bo dla managera sytuacja, kiedy ktoś potem może mu zarzucić, że wiedział o stratach w jego obszarze odpowiedzialności i nic nie zrobił jest bardzo niekomfortowa. Tak się wyrzuca z pracy ludzi nawet na dość wysokich stanowiskach :-)

Opisany powyżej sposób postępowania jest przy właściwym wykonaniu bardzo skuteczny, niemniej warto powiedzieć parę słów ostrzeżenia:

• Podejście dotyczy wyłącznie klientów wewnętrznych. Przy klientach zewnętrznych sprawa jest często jeszcze bardziej skomplikowana i o ile w mojej pracy zawodowej zazwyczaj mogę komuś doradzić coś skutecznego w danym konkretnym przypadku, o tyle nie podejmuję się zawrzeć tego w takim prostym i ogólnym opisie jak powyżej
• Nawet w wypadku klientów wewnętrznych powyższy opis jest z konieczności uproszczony i nie uwzględnia takich możliwych czynników jak sytuacja polityczna w firmie, czy tez długoterminowe strategiczne rozgrywki.
• Decydującym będzie umiejętność praktycznego (patrz ten post) wykorzystania moich wskazówek, ale niech ten tekst będzie dobrym początkiem własnych eksperymentów.

Dodatkowo warto może jeszcze zajrzeć na stary post http://alexba.eu/2007-04-11/zarzadzanie-i-motywacja/goracy-kartofel/

Zapraszam do (ostrożnego) eksperymentowania i dyskusji na blogu.

PS: Mam wrażenie, że ten post może być bardzo przydatny dla wielu specjalistów IT pracujących w firmach. Są to zazwyczaj inteligentni i kompetentni w swoich zakresach ludzie, którzy niepotrzebnie dają się frustrować przypadkom takim jak opisany na początku postu.  Jeżeli jesteście podobnego zdania, to proszę pomóżcie mi, aby jak najwięcej Waszych kolegów ten post mogło przeczytać (podeślijcie im link tutaj, może ktoś wrzuci na Wykop ;-))

PPS: W międzyczasie mamy w następnym poście opisany przypadek szczególny

„Czy szukać prawdziwej bliskości (w rozumieniu Alexa) w rodzinie czy odciąć się od krewnych, a skupić na przyjaciołach?”

„Jak zachowywać się w stosunku do mamy/ojca, którzy wprawdzie dobrze nam życzą, ale mają zupełnie inne poglądy na to jak dobre życie powinno wyglądać, a o naszym dorosłym życiu nie wiedzą zbyt wiele?”

„Jak wyłączyć z tematów poruszanych z rodzicami ten najbardziej drażliwy? (np. nie chcę mieć dzieci)”

„Jak pogodzić brak bliskości w rozumieniu Alexa z pewnymi obowiązkami, które mogą na nas spaść w związku z posiadaniem bliskich krewnych? (np. mam w najbliższej rodzinie osobę niepełnosprawną, z którą nigdy nie osiągnę bliskości ale czuję się za nią w pewnym stopniu odpowiedzialna).”

Tyle odpowiedzi na Wasze zadane mi pytania. Jeżeli macie dodatkowe, lub cokolwiek wymaga bliższych wyjaśnien to zapraszam do zabrania glosu w komentarzach.

Jeszcze raz podkreślam, że ten post oddaje moje osobiste podejście do tego rodzaju zagadnień (sprawdzone w praktyce na trudnych przypadkach :-)) i tylko jako taki powinien być traktowany.

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na “Zapisz element docelowy jako…”)

Zgodnie z Waszym życzeniem zamieszam teraz krótką analizę odpowiedzi sklepu Befsztyk.pl wraz z komentarzem dlaczego uważam ją za bardzo dobrą.
Zacznijmy od początku:
“Dzień dobry Panu,”
To jest jasne :-)
„Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, ale wczoraj nie pracowaliśmy”
Ja akurat nie potrzebowałem żadnych przeprosin, bo wiedziałem że było Święto Niepodległości.
Ktoś inny mógłby się doczepić twierdząc „Jak to, zamówienia przyjmujecie cały czas, a reklamacje nie?”
Dlatego ja w tym konkretnym przypadku darowałbym sobie całe to zdanie, ale użycie go nie klasyfikuję jako błąd

„Dziękujemy za maila, słowa uznania dla naszego sklepu oraz uwagi.”
Bardzo dobre posunięcie!! Na samym początku koncentrujemy się na tym, co nas łączy a nie co nas dzieli. Do tego mówimy klientowi, że jego uwagi są dla nas ważne i dziękujemy mu. Klient czuje się potraktowany serio, co w sumie daje lepsza atmosferę do dalszej rozmowy

„Rzeczywiście, jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone, to jest
to niedopuszczalne.”
Taktycznie bardzo dobre pociągnięcie, w praktyce zrobione nie do końca optymalnie. Od razu mówimy klientowi, że nie będziemy z nim polemizować w kwestii czy uznać reklamacje czy też nie. To jest bardzo dobre, bo natychmiast zmniejsza napięcie i poziom agresji u większości klientów. Użycie mocnego słowa „niedopuszczalne” jest bardzo dobre, bo pokazujemy klientowi, że w tej kwestii myślimy tak samo jak on, a dodatkowo sugerujemy, że coś takiego nie przydarza nam się często.
Jedyna słabość tego zdania to forma „ jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone” bo niektórzy klienci mogliby to odebrać jako powątpiewanie z naszej strony, czy taki fakt miał miejsce i wdać się w niepotrzebną dyskusję. Ja osobiście napisałbym: „Rzeczywiście sprzedanie Panu tak krzywo ukrojonych steków jest niedopuszczalne”, albo „Tak krzywe ukrojenie steków, jak tych sprzedanych Panu jest oczywiście niedopuszczalne”. Efekt ten sam a unikamy tego wspomnianego powyżej niebezpieczeństwa.

„Zazwyczaj przykładamy dużą wagę do tego aby były one krojone równo i o grubości ok. 2 cm, chyba że Klient życzy sobie inaczej.”

To jest dobre, bo pokazujemy klientowi, że na ten czynnik, który jest dla niego ważny (grubość steku) też zwracamy dużą uwagę. W ten sposób dodatkowo pokazujemy, że rozumiemy jego potrzeby i nawet mamy na to standardową procedurę. Używając zwrotu „chyba że Klient życzy sobie inaczej.” pokazujemy, że zawsze jesteśmy otwarci na jego indywidualne potrzeby, co dodatkowo poprawia atmosferę rozmowy.
„Jeśli zakupy z nierówno pokrojonymi stekami robił Pan w środę to mogło się tak zdarzyć na skutek dość silnego oblężenia naszego sklepu przez Klientów. Krojenie steków należy do zadań naszych rzeźników, ale w środę mogło się zdarzyć tak, że z pośpiechu zostały one Panu pokrojone przez którąś z naszych ekspedientek.”
To jest niezłe wyjaśnienie jak mogło do tego dojść, że otrzymałem towar, z którego nie byłem zadowolony. Zwróćcie uwagę, że nie ma tutaj żadnych usprawiedliwień lub zaprzeczania lecz jedynie neutralnie przedstawiony jest najbardziej prawdopodobny scenariusz jak do tego doszło. Tak jest dobrze.

„Po przeczytaniu Pana maila zwróciłem uwagę
pracownikom, aby coś takiego się już nie powtórzyło i aby krojenie steków
było zawsze przekazywane chłopakom.”
Bardzo dobre! Sygnalizuje natychmiastowe podjęcie akcji, aby przypadek klienta już się nie powtórzył. Dodatkowo dowartościowuje klienta (bo potraktowaliśmy jego sprawę bardzo serio) i pozytywnie wpływa na atmosferę dalszej rozmowy. Użycie określenia „chłopakom” sugeruje małą rodzinna firmę, gdzie każdy klient jest traktowany jak człowiek, a nie jak numer. Doskonale!

„Stąd mam nadzieję, że więcej Pana w tak
przykry sposób nie zaskoczymy.”

Dobry pomysł, gorsze wykonanie :-)
Nadzieja w biznesie jest słabym substytutem właściwego planowania i wykonania, dlatego lepiej tego słowa w sytuacjach biznesowych nie używać. Użycie słów „w tak przykry sposób nie zaskoczymy.” wyciąga znowu przykrość klienta „na tapetę”, o której to on mógł już w międzyczasie zapomnieć.
Ja bym napisał np. „ W ten sposób zapewnimy, że w przyszłości będzie Pan otrzymywał steki przycięte zgodnie z Pana życzeniem”
Widzicie różnicę?
Końcówka znów jest bardzo dobra:
„Jeszcze raz dziękujemy za maila i życzliwość z niego płynącą. Chcielibyśmy
się Panu jakoś zrewanżować, dlatego proszę o maila przed Pana następnymi
zakupami z informacją kiedy Pan będzie. Ukroimy Panu gratisowego steka z
naszej najlepszej wołowiny:)
Z wyrazami szacunku,
Łukasz Prokopowicz
Befsztyk.pl””

Podziękowania brzmią szczerze i adekwatnie, klientowi proponuje się też jakąś formę rekompensaty za niedogodności.
Ja, ze względu na chęć opublikowania całej sprawy na blogu nie mogłem tej oferty przyjąć, ale sam gest był miły.

Tyle krótkiej analizy, może komuś się przyda :-)
Jeżeli macie jakiekolwiek pytania lub uwagi to jak zwykle zapraszam do komentarzy

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na “Zapisz element docelowy jako…”)

W kontaktach z różnymi ludźmi zauważyłem dość często następujące zjawisko:

Ktoś pyta mnie o zdanie lub radę na jakiś temat, a kiedy zaczynam je przedstawiać, to ta osoba szybko mi przerywa zaczynając polemizować z tym, co w międzyczasie zdążyłem powiedzieć.

Takie postępowanie w cywilizowanym świecie jest wyjątkowo nieeleganckie i dyskwalifikuje rozmówcę, więc sprawdźcie uważnie, czy też nie pokazujecie takiego godnego pożałowania zachowania (biję się w piersi – ja też kiedyś tak miałem).

Jeśli diagnoza wypadnie pozytywnie, to proście znajomych i przyjaciół, aby zwracali Wam za każdym razem uwagę, bo jeśli się tego nie pozbędziecie to bardzo poważnie ograniczycie wasze szanse osiągnięcia czegoś więcej w życiu. Naprawdę nie żartuję!!

No ale post jest o tym, co robić jeśli to my jesteśmy osobami, które najpierw się pyta, a potem nie pozwala im dokończyć wypowiedzi.

Tak na szybko możemy wyodrębnić następujące przypadki:

• ktoś, z kim nie mam specjalnego związku emocjonalnego pyta mnie o zdanie lub radę, a potem przerywając mi zaczyna ze mną polemizować. W takim przypadku po prostu przestaję mówić! Kiedyś jeszcze pytałem „czy chcesz się coś ode mnie dowiedzieć?”, ale w międzyczasie stwierdziłem, że zazwyczaj szkoda mojego czasu i energii. To przerwanie rozumiem dosłownie – po prostu zamykam buzię na kłódkę :-) Wtedy zazwyczaj rozmówca nagle pyta „dlaczego nic nie mówisz?”, a ja na to „przecież nie jesteś zainteresowany tym, co chciałem powiedzieć”. Ludzie, którzy mają ograniczony zasób pojęć w języku ojczystym pytają potem jeszcze „dlaczego się obrażasz?” co świadczy o nieumiejętności rozróżnienia pomiędzy racjonalnym zaprzestanie bezsensownego działania a nieistniejącą w takim przypadku reakcją emocjonalną („obrażeniem się”)
• gorzej, jeśli taka rzecz zdarzy się w rozmowie z kimś, kogo z różnych powodów nie możemy „spuścić na drzewo”. Wtedy trzeba spróbować utrzymać rozmowę w rzeczowy sposób. Ja zazwyczaj zadaję wtedy pytanie: „Czy uważasz, że w sprawie XX jestem kompetentną osobą, która wie o czym mówi?” Podtrzymuję to pytanie, aż otrzymam jednoznaczną odpowiedź. Wtedy są dwie możliwości:
  1) nasz rozmówca odpowiedział „nie wiem”, albo „nie” – wtedy dalsze prezentowanie Twojego stanowiska lub rad jest bezprzedmiotowe
  2) jeśli rozmówca powie „tak”, to wtedy jeszcze dla pewności zapytaj „czy w takim razie chcesz się coś ode mnie dowiedzieć?”. Dopiero kiedy uzyskasz i na to pytanie jednoznaczną odpowiedź twierdzącą, wtedy miłym głosem i z uśmiechem na ustach powiedz „w takim razie słuchaj uważnie, co mam Ci do powiedzenia”. W żadnym wypadku nie toleruj potem przerywania Ci, po powyższych wyjaśnieniach byłby to objaw braku szacunku dla Ciebie i działanie „z premedytacją”
  Powyższe zdaje się być bardzo proste, ale będąc ostatnio w Polsce widziałem w telewizji, że nawet niektórzy czołowi politycy nie potrafią sobie w takiej sytuacji poradzić. Kiepskie szkolenie lub jego brak!! :-)
• Szczególnym przypadkiem jest sytuacja, kiedy jako pracownik lub manager przygotowałeś jakiś plan, prognozę lub strategię i prezentujesz ją przełożonym. Czasem niestety zdarza się, że takie osoby bez podania konkretnych faktów przerywają Ci na forum publicznym i bardzo ogólnie krytykują to, co przygotowałeś. Wtedy, jeśli jesteś absolutnie pewnie słuszności Twoich tez (ale tylko wtedy!!!)  trzeba „mieć jaja” i uprzejmie zapytać „Słuchaj, zostałem zaangażowany do tego zadania, bo firma uznała, że mam wystarczające kompetencje aby je wykonać, nieprawdaż?”  Na to pytanie rozmówcy będzie trochę trudno odpowiedzieć „nie” bo:
  1) jeśli to on przydzielił Ci to zadanie, to musiałby publicznie przyznać się do błędu
  2) jeśli był to ktoś inny, to na ewentualne „nie” możesz natychmiast skontrować uprzejmym pytaniem „chcesz przez to powiedzieć, że dyrektor X-iński nie wiedział co robi przydzielając mi to zadanie??” Metoda jest szczególnie skuteczna jeśli X-iński siedzi na tym zebraniu, ale proszę nie przesadzać :-)
  Po uzyskaniu „tak” możemy znowu bardzo uprzejmie powiedzieć „w takim razie proszę wysłuchaj całej koncepcji do końca, a potem zastanowimy się jak można ją ewentualnie ulepszyć!”
  W tym przypadku z pracy musimy liczyć się z ryzykiem, że w kiepskiej firmie może on poważnie zaszkodzić naszej karierze, ale kto chciałby długofalowo pracować na galerze? :-) Tutaj znów kłania się niemieckie „lepszy bolesny koniec, niż ból bez końca”. Nawiasem mówiąc jest jasne, że duży kredyt na karku znacznie ogranicza nam możliwości takich zagrań, dlatego też ciągle powtarzam „nie róbcie z siebie dobrowolnie niewolników!!”

Reasumując, szanujmy siebie samych i nie przyzwalajmy aby w powyżej opisany sposób ludzie okazywali nam brak poważania. Jeśli tego nie będziemy pilnować, to „wytresujemy” innych na traktowanie nas coraz gorzej i gorzej, a to źle wpływa nie tylko na szanse w życiu, ale też samopoczucie i wartość własną. Ceną takiego postępowania jest to, że nie wszyscy będą nas kochali, ale przecież w życiu wystarczy te kilkanaście, kilkadziesiąt naprawdę bliskich osób, a bycie osobą traktowaną z respektem ma duże zalety:-)

Ostatnio zastanawiałem się, jak często ludzie w swojej komunikacji kierują ją do niewłaściwego adresata.
Typowe przypadki to:

1. pracownik, który ma problemy z przełożonym rozmawia na ten temat (narzekając) z kolegami i rodziną
2. przełożony, który ma problemy z pracownikiem rozmawia na ten temat (narzekając) z innymi przełożonymi lub rodziną
3. Kowalska mająca problem z partnerem dyskutuje ten temat (narzekając) z przyjaciółkami, psychoterapeutą lub kochankiem (ciężki błąd, nigdy nie obarczaj kochanka Twoimi problemami z innymi facetami)
4. Kowalski mający problem z partnerką rozmawia na ten temat z kolegami przy piwie, psychoterapeutą lub kochanką (ciężki błąd, nigdy nie obarczaj kochanki Twoimi problemami z innymi kobietami)

Takie rzeczy ciągle możemy obserwować wokół nas (o ile oczywiście nie żyjemy w kręgu praca-telewizor). Z praktycznego punktu widzenia nie mają one sensu, bo poza chwilową ulgą psychiczną i ewentualnie teoretycznym „zrozumieniem problemu” nie posuwa nas to ani odrobinę dalej.
W powyższych przypadkach znacznie lepsze byłyby następujące rozwiązania:

ad 1) Porozmawiaj otwarcie z przełożonym. Jeśli to nie przyniesie skutku, to zaproponuj wspólną rozmowę z przełożonym tego przełożonego. Jeśli to nie da skutku to zmień pracę albo wewnątrz firmy, albo poza nią
ad 2) Porozmawiaj otwarcie z podwładnym i postaraj się „ubić” z nim jakiś obopólnie korzystny interes (nie używaj „corporate bullshit”!!). Jeśli to nie da trwałego skutku, to pomyśl o wymianie tego podwładnego
ad 3) Porozmawiaj otwarcie z partnerem, jeśli to nie da trwałego rezultatu, a sprawa jest poważniejsza to rozstań się z nim. Twoje ewentualne „męczeństwo” długofalowo nie przysłuży się ani Tobie, ani innym. Jak mówią Niemcy „Lepszy bolesny koniec niż ból bez końca”
ad 4) Porozmawiaj otwarcie z partnerką, jeśli to nie da trwałego rezultatu, a sprawa jest poważniejsza, to rozstań się z nią. „Trwanie” w związku na siłę, lub „dla idei” jest bezsensowne, bo ilość Twoich dni na tej planecie jest policzona. Jak powyżej „Lepiej bolesny koniec, niż ból bez końca”

Gdyby większość ludzi przynajmniej rozważyła powyższe punkty, to zapewne mielibyśmy wokół nas mniej nieszczęśliwych, sfrustrowanych bliźnich. Zanalizujcie, jak to wygląda w Waszym przypadku i w razie czego przemyślcie co można zrobić. Oczywiście działacie na własną odpowiedzialność, więc unikajcie zbyt pochopnych decyzji
Innym wartym uwagi przypadkiem fałszywego adresata jest załatwianie spraw na nieodpowiednim szczeblu. Mamy tutaj dwa przypadki:

1. Próba załatwienia czegoś na szczeblu, który nie ma kompetencji do podjęcia korzystnej dla nas decyzji
2. Próba załatwienia czegoś na szczeblu znacznie wyższym niż byłby konieczny

Działanie w tym pierwszym przypadku jest bezsensowne i oznacza marnotrawstwo czasu naszego i tej drugiej osoby
Działanie w przypadku drugim niekoniecznie doprowadzi nas do celu, a prawie na pewno popsuje nam relacje z tymi, których „przeskoczyliśmy” zwracając się wysoko.
Generalna zasada brzmi więc: „Załatwiajmy sprawy na tak niskim szczeblu, jak tylko to jest możliwe, ale nie niżej”

Niezależnie od przekonań religijnych warto też zwrócić uwagę na przykazanie „Nie wzywaj Imienia Bożego nadaremnie”. Czyż to nie jest rozsądny nakaz załatwiania większości spraw na niższych instancjach?

Zapraszam do dyskusji w komentarzach

Pozwólcie, że opiszę małą historię, która wydarzyła się kiedyś na naszym blogu. Zawiera ona pouczające elementy, a ponieważ drugi jej bohater zgodził się na publikację to pozwalam sobie na jej zaprezentowanie. Kiedy TesTeq pojawił się na tym blogu, to dość często zdarzało mu się pisać komentarze, które z mojego punktu widzenia świadczyły o niezbyt dokładnym czytaniu tekstów, do których się odnosił.
Opisując ogólnie co się działo, kiedy ja napisałem ABCD, TesTeq komentował tak, jakby moja wypowiedź brzmiała ACCB
To jest dość powszechne zjawisko i niektórzy usiłują wykorzystać to jako chwyt retoryczny (dlatego warto porównywać to, co powiedzieliśmy do tego, do czego potem odnosi się rozmówca). Jak wiecie, szanują wszystkich Czytelników, a zwłaszcza tych, którzy zadają sobie trud wypowiadania się tutaj, więc początkowo cierpliwie tłumaczyłem różnice pomiędzy ABCD a ACCB, delikatnie mówiąc z bardzo różnym skutkiem. Ponieważ uważam mój czas za bardzo cenny, to w którymś momencie, zgodnie z zasadą Miyamoto Musashi „nie bierz udziału w bezsensownych przedsięwzięciach” stwierdziłem, że już wystarczy. Uprzejmie, choć bardzo stanowczo wyprosiłem TesTeq z blogu zalecając mu wypowiadanie się gdzieś indziej. TesTeq wyraził ubolewanie z powodu takiego stanu rzeczy, po czym kulturalnie się pożegnał. Dla mnie sprawa była załatwiona, to było normalne działanie managerskie (pozbycie się niekompatybilnego członka zespołu), rzeczowo i bez wzbudzania niepotrzebnych emocji.
Ku mojemu zdziwieniu w jakiś czas potem w moderacji pojawił się komentarz napisany przez TesTeq, komentarz, który był bardzo sensowny i wnosił sporo do dyskusji. Ponieważ uważam ten blog przede wszystkim za serwis dla Czytelników, to zamieszczam na nim każdą w miarę przyzwoitą wypowiedź, niezależnie od tego, czy się z nią zgadzam, czy też nie. Tak też zrobiłem z tamtym komentarzem. Wkrótce pojawiły się następne, każdy na poziomie i na temat, więc i one wylądowały na blogu. Po pewnym, stosunkowo krótkim czasie z przyjemnością poinformowałem TestTeq, że wobec takiej przemiany jest mile widzianym komentatorem i oczywiście jego nick zostaje od natychmiast wyjęty z Watch List. Resztę historii już znacie, TesTeq wnosi wiele interesujących punktów widzenia do naszych dyskusji, nawet jeśli nie zawsze są one zbieżne z moimi, to jest to cenny element za który mu w tym miejscu jeszcze raz dziękuję. Z drugiej strony dla niego aktywność na naszym blogu powiększa jego tzw. „exposure” (nie pamiętam teraz polskiego terminu marketingowego), bo było nie było mamy tutaj ponad 60.000 odwiedzin miesięcznie i liczba ta ciągle rośnie. Typowa sytuacja win-win dla wszystkich.

Jakie ogólne wnioski warto z tego wszystkiego wyciągnąć?

Najpierw uwagi dla managerów:

• Jeśli jakiś członek Twojego teamu sprawia swoim podejściem albo tym co dostarcza zbyt wiele kłopotów, to należy jak najszybciej przeprowadzić z nim poważną rozmowę na ten temat. Rozmowa taka powinna zakończyć się zawarciem wiążącego porozumienia dotyczącego oczekiwanych rezultatów, bądź zachowań.
• Jeżeli zawarcie takiego porozumienia nie jest możliwe, bądź druga strona nie go dotrzymuje, to należy jak najprędzej z nią rozstać. Kropka. Tzw. pochylanie się nad człowiekiem, dawanie mu drugiej, trzeciej, x-tej szansy zazwyczaj jest bezcelowym marnotrawstwem czasu i zasobów. To bardzo szlachetne zachowanie, niemniej moje ponad dwudziestoletnie doświadczenie jako manager i konsultant potwierdza, że w znakomitej większości przypadków nasze dobre intencje interpretowane są przez drugą stronę jako ciche przyzwolenie na kontynuację dotychczasowego postępowania. jeśli z jakichkolwiek powodów nie możesz na razie obyć się bez tego człowieka, to jak najszybciej zacznij szukać kogoś, kto mógłby go zastąpić. Podkreślam jednocześnie, że przed zastosowaniem takich działań konieczne jest dobre przeprowadzenie czynności opisanych w poprzednim punkcie.
• Jeśli rozstajemy się z kimś to warto zrobić to w sposób cywilizowany. Wszelkie tzw. osobiste wycieczki lub poniżające drugą stronę zachowanie są bardzo szkodliwe i nigdy nie wiemy kiedy mogą nam samym odbić się czkawką. Gdybym np. nieodpowiednio potraktował TesTeq, to nigdy już nie napisałby on na naszym blogu z oczywistą stratą dla całości tego przedsięwzięcia. Rozstając się z niekompatybilną osobą warto uświadomić zarówno sobie ja i drugiej stronie że to „nothing personal, just business”.
• Jeśli osoba, z która w ten sposób rozstaliśmy się w którymś momencie kontaktuje się z nami pokazując w wiarygodny sposób, że problem który był przyczyną poprzednich komplikacji został usunięty, to możemy ewentualnie dać jej szansę pokazania tego w praktyce. Nie oznacza to natychmiastowego przywrócenia wszelkich praw, lecz jedynie możliwość wykazania się w jakieś bezpiecznej „piaskownicy”. Poprzez piaskownicę rozumiem takie otoczenie, w którym nawrót zainteresowanego do poprzednich praktyk nie spowoduje szkód dla Ciebie lub Twojej organizacji.
• Jeśli osoba sprawdziła się w piaskownicy, to możesz ostrożnie wstawić ją na bardziej eksponowaną pozycję.

Takie historie zdarzają się, znam co najmniej parę takich spektakularnych „żyć po życiu”, które zakończyły się „a potem żyli długo i szczęśliwie” dla obydwu stron :-)

Teraz parę wskazówek dla drugiej strony:

• Jeśli bierzesz udział w przedsięwzięciu, którego nie jesteś właścicielem, bądź osobą sprawiającą kontrolę z nadania właściciela, to zazwyczaj masz trzy opcje, które najlepiej wyraża amerykańskie powiedzenie „love it, change it, or leave it” :-) Jeśli przy tym osoba sprawująca szeroko rozumianą władzę ma silną osobowość, a do tego jej przedsięwzięcie ma sukcesy właśnie dzięki taki cechom, to możliwości „change it” są dość ograniczone, zwłaszcza jeśli chcesz to zrobić w sposób „siłowy”. Jeśli całość nie podoba Ci się, to lepiej poszukaj sobie czegoś bardziej pasującego

• W przypadku, jeśli druga strona komunikuje Ci, że zamierza się z Tobą rozstać, to warto zapytać, co musiałoby się wydarzyć, aby zmieniła swoją decyzję. Być może pojawi się jakaś szansa porozumienia. Tego punktu np. TesTeq nie wykorzystał, podobnie jak zresztą większość ludzi. To mnie dziwi, gdyż takie zapytanie nic nie kosztuje. Jeśli po nim pojawią się warunki nie do zaakceptowania, to zawsze możemy je odrzucić i nie będziemy w gorszej sytuacji niż byliśmy poprzednio!
• Jeśli druga strona zdecydowanie chce się z Tobą rozstać, to nie walcz „na siłę”. Gdyby TesTeq zaczął narzekać na blogu, lub gdziekolwiek indziej jak „niesprawiedliwie” został potraktowany, albo jaki to ja jestem „despotą”, to nigdy przenigdy nie miałby szans powrotu tutaj. Kulturalne pożegnanie się pozostawiło otwartymi bardzo wiele drzwi. Dokładnie tak samo dzieje się w prawdziwym życiu poza internetem. Znam parę przypadków osób, które całkiem niepotrzebnie procesowały się z byłym pracodawcą zamykając sobie nie tylko możliwość „pokojowego” powrotu do atrakcyjnej firmy, lecz do tego rujnując opinię na rynku, bo powyżej pewnego poziomu świat biznesu w Polsce wcale nie jest taki wielki. Więc pamiętaj, nigdy nie pchaj się na siłę tam, gdzie Cię nie chcą, nawet jeśli zgodnie z Kodeksem Pracy masz do tego „prawo”.
• Możesz zawsze potem spróbować pokazać drugiej stronie, że powody rozstania zniknęły, ale licz się co najmniej z jakimś okresem próbnym. Ja jestem bardzo pragmatycznym managerem i bez specjalnych problemów umożliwiłem TesTeq ponowne wykazanie się (choć jako środek ostrożności najpierw wszystkie jego komentarze lądowały w moderacji), musisz jednak być przygotowanym na to, że wielu managerów może do tego podejść bardziej emocjonalnie, albo ambicjonalnie i „dla zasady” (jakiej????) powie Ci „nie”. Uprzednie kulturalne rozstanie się minimalizuje taką możliwość, nie może jednak jej wykluczyć. Wtedy trudno, pomyśl że świat jest wielki i pełen innych sposobności.
• Jeśli otrzymałeś szansę na „życie po życiu” to pamiętaj, że najprawdopodobniej obowiązuje dla Ciebie zero tolerancji jeśli chodzi o nawroty Twoich dawnych zachowań, tych, które spowodowały pierwotne rozstanie się z Tobą.

W życiu nie wszystko toczy się prostymi drogami i jestem przekonany, że powyższe rozważania w którymś momencie mogą okazać się bardzo przydatne każdemu z Was. Nawiasem mówiąc podobnie funkcjonuje to często w życiu prywatnym.
Zapraszam do rozmowy w komentarzach.

Właśnie dostałem wiadomość, że ostatni z tych uczestników eksperymentu, którzy postanowili dziś jechać do domu bezpiecznie dotarł na miejsce.

Spędziliśmy dwa intensywne dni i wieczory w tym sympatycznym mieście i chyba trzeci trening zorganizujemy też we Wrocławiu.

Zaczęliśmy w piątek wieczorem od wspólnej kolacji w Sfinxie, w sobotę rano zaczęło się szkolenie bez jakiegokolwiek ulgowego podejścia.
Muszę przyznać, że mimo bardzo intensywnej pracy i bezpośredniego feedbacku ekipa pracowała jak grupa profesjonalistów, wytrzymując wszystko do końca dnia :-)
Wieczorem poszliśmy na kolację do Novocainy (bardzo dobra włoska kuchnia, polecam) i tam spotkaliśmy się z moim dobrym znajomym, który jest prezesem w bardzo poważnym światowym koncernie. Jeszcze pięć lat temu był on młodym sprzedawcą B2B, dzisiaj gra w lidze oddalonej o lata świetlne od ówczesnej pozycji i to wszystko bez rozpychania się łokciami, intryg i tym podobnych metod, które powszechne przesądy i media pokazują jako niezbędne sposoby na osiągnięci sukcesu w dzisiejszych czasach. Myślę, że takie spotkania z chodzącymi przykładami że można inaczej, są dla młodych ludzi szukających własnej drogi bardzo ważne i dlatego w miarę możliwości terminowych będę stwarzał więcej okazji do takich kontaktów.

W niedzielę dopracowaliśmy trudną sztukę, jak w ciągu minuty, nie „lansując się” i nie nadymając, prawie mimochodem mówiąc tylko i wyłącznie prawdę pokazać swoją wyjątkowość wśród tysięcy podobnych ludzi. I to wszystko na niwie zawodowej oraz mimo posiadanego w sumie niewielkiego doświadczenia! Chciałbym widzieć minę osób prowadzących w przyszłości rozmowy rekrutacyjne z moimi podopiecznymi :-) Spodziewam się, że na przestrzeni życia umiejętności te zrobią ogromną różnicę w łącznej sumie ich dochodów i o to też (między innymi) chodzi.

Eksperyment będziemy naturalnie kontynuowali, jego uczestnicy coraz bardziej widzą jak wiele rzeczy jest możliwe i prowadzenie ich tam jest coraz większą przyjemnością. Więcej na ten temat napiszę przy okazji, teraz jest dość późno a za parę godzin zaczynam wymagający trening bardzo doświadczonej grupy managerów IT i muszę byś w dobrej formie.

Już za dwa tygodnie spotykamy się na drugiej (i pewnie nie ostatniej) części naszego eksperymentu, tym razem w pięknym mieście Wrocławiu :-)

Myślę, że w międzyczasie intensywnie poćwiczyliście to, czego uczyliśmy się ostatnio. Z rozmów z niektórymi z Was wynika, że przynajmniej część z Was z powodzeniem zastosowała już te umiejętności w życiu.

W Wrocławiu będziemy dalej ćwiczyć prowadzenie skutecznych negocjacji (jest jeszcze wiele do nauczenia się), a jednocześnie chcę, abyście zrobili parę dodatkowych „zadań domowych”.

Ze względu na to, że takie ćwiczenia mogą się przydać innym Czytelnikom publikuję je tutaj.

1) Wyłącz Twoją komórkę, po czym wyobraź sobie, że jesteś headhunterem lub właścicielem poważnej firmy i zadzwoń do siebie samego z innego telefonu. Wsłuchaj się w to, co i jakim głosem mówi Twoja automatyczna sekretarka, po czym zadaj sobie następujące pytania:

• czy ten głos po drugiej stronie należy do miłego i sympatycznego człowieka (pamiętacie „Likability Factor”)?
• czy to, co i jak słychać w słuchawce nie pozostawia żadnych wątpliwości co do tego, że jesteście kompetentnymi i pewnymi siebie (ale nie aroganckimi) młodymi ludźmi?
• czy jako dzwoniący jesteś uprzejmie zachęcony do pozostawienia wiadomości?
• czy zapowiedź automatycznej sekretarki nie jest zbyt długa (bo dzwoniący może mieć mało czasu)?

Jeśli odpowiedzi na powyższe pytania nie są dla Was zadowalające, to poprawcie to, bo we Wrocławiu będziemy dzwonić do każdego z Was :-)

2) Wyobraźcie sobie, że spotykacie właściciela firmy, dla którego zawsze chcieliście pracować (aby np. nabyć doświadczenia na przyszłość). Przygotujcie się na rozmową, w trakcie której „na luzie”, bez niepotrzebnego nadymania się i „lansu” powiecie mu:

• kim jesteście
• co szczególnego robicie, co wyróżnia Was spośród tysięcy innych młodych ludzi
• co Was fascynuje
• jakie są Wasze marzenia i cele na przyszłość
• jakie korzyści mógłby mieć ten człowiek, jeśli zatrudniłby Was od natychmiast, nawet jeśli brak Wam jeszcze odpowiednich kwalifikacji i doświadczenia

To wcale nie jest takie trudne. Fakt, że zakwalifikowaliście się do naszego eksperymentu świadczy o tym, że podobna prezentacja w mailu i rozmowie telefonicznej całkiem nieźle Wam poszła :-) Teraz przeniesiemy to na wyższy poziom.
Oczekujcie takiej rozmowy co najmniej po polsku i po angielsku. W razie zapotrzebowania służę też niemieckim :-)
To jest umiejętność, która może zadecydować o tym, czy 10 lat później ktoś jest „mrówką robotnicą”, czy też wolnym, niezależnym finansowo człowiekiem!!

3) Wyobraźcie sobie, że spotykacie kobietę/mężczyznę którzy bardzo Wam odpowiadają. Przygotujcie się na rozmową, w trakcie której „na luzie”, bez niepotrzebnego nadymania się i „lansu” powiecie mu:

• kim jesteście
• co szczególnego robicie, co wyróżnia Was spośród tysięcy innych młodych ludzi
• co Was fascynuje
• jakie są Wasze marzenia i cele na przyszłość
• jakie ciekawego może wyniknąć dla drugiej strony jeśli będziecie kontynuować tę znajomość

To ćwiczenie warto zrobić niezależnie od aktualnej sytuacji osobistej (stałemu partnerowi też warto czasem powiedzieć takie rzeczy).

4) We Wrocławiu chcę zobaczyć albo w miarę profesjonalne wizytówki każdego z Was, albo przynajmniej naszkicowany projekt takowej.

Tyle dodatkowych zadań domowych :-)

Od najbliższego spotkania planuję dać Wam sposobność poznania „na żywo” rożnych ciekawych i sympatycznych ludzi. Postaram się, abyśmy któregoś wieczoru na kolacji spotkali się z osobami, które będąc tylko trochę od Was starsze w uczciwy sposób osiągnęły wiele i dalej „dają gazu”. Spora część z nich ma przy tym rodzinę i dzieci (aby nie było, że propaguję tylko jedną receptę na życie :-))

Jesienią postaram się umówić nas na kolację z kimś z listy 100 tygodnika „Wprost”, może uda się zsynchronizować jakiś wieczór. Tutaj główna trudność leży w długoterminowym planowaniu.
Tyle planów na razie, teraz upewnijcie się, że każdy dowiedział się o tym poście (bo na czas eksperymentu jesteśmy teamem) i do pracy!! :-)

Pozostałych Czytelników zapraszam do zrobienia sobie takich ćwiczeń we własnym zakresie. Jeśli macie jakieś pytania, bądź wnioski to zapraszam do komentarzy.

W ten weekend wystartowaliśmy z naszym eksperymentem, do którego zaprosiłem kilka miesięcy temu. Razem z wybraną grupą młodych ludzi przeprowadziliśmy dwudniowe intensywne szkolenie ze skutecznej komunikacji i praktycznych umiejętności negocjacyjnych. Było to dla mnie ciekawe doświadczenie, bo zazwyczaj szkolę ludzi nieco starszych, o konkretnym doświadczeniu zawodowym, a tym razem pracowałem z młodymi Czytelnikami, którzy swoją karierę zawodową mają dopiero przed sobą.

Muszę przyznać, że jeśli chodzi o aktywność i umiejętność uczenia się, to nie ustępowali oni w niczym typowym grupom sprzedawców B2B i te dwa dni były dla mnie wielką przyjemnością. Uczestnicy, mimo intensywnego ćwiczenia też przetrwali w dobrej formie, co możecie zobaczyć na poniższym zdjęciu :-)

Jak widzicie tym razem spotkaliśmy się w prywatnym mieszkaniu, z domowym cateringiem (wielkie dzięki dla Ewy!!!)

Następny trening przeprowadzimy pod koniec lata we Wrocławiu, co pozwoli nam wieczorami korzystać z uroków tego miasta :-) Po tak dobrym początku cała akcja nabiera rozpędu, bo już teraz widzę, że naprawdę warto to robić. Parę osób z biznesu, wiedząc o tym dość niecodziennym eksperymencie zadeklarowało wsparcie w różnej formie.

Wszystkim zaangażowanym serdecznie dziękuję i udaję się na zasłużony odpoczynek (bo to był bardzo intensywny sezon szkoleniowy).