W dyskusji pod poprzednim postem pojawiła się następująca sytuacja:
„jesteś specjalistą od IT i działasz dla klientów wewnętrznych. Zostaje zgłoszony problem. Idziesz, i okazuje się że użytkownik chce na Ciebie przerzucić swoje własne obowiazki. NIe zapłacą Ci dodatkowo za ich wykonanie. Próba naświetlenia sytuacji nie znajduje zrozumienia, bo jedyne co taki cżłowiek chce usłyszeć, to “zrobię to za Ciebie i nie musisz się martwić”. Każda inna odpowiedź jest ignorowana. „
Ponieważ odpowiedź nie do końca pasowałaby do tamtej dyskusji, zajmę się nią tutaj, bo takie sytuacje ciągle się zdarzają i może przydać się to wielu osobom.
Procedura postępowania w takich przypadkach jest bardzo prosta i sprowadza się do zadania sobie lub drugiej stronie odpowiednich pytań i adekwatnej reakcji na nie:
- czy jesteś absolutnie stuprocentowo pewien, że to, co od Ciebie oczekuje ten człowiek nie jest w zakresie Twoich obowiązków?
-nie – koniecznie upewnij się jaki jest faktyczny stan rzeczy. Potem idziesz ponownie do punktu 1 :-)
-tak – idziesz do punktu 2 - czy użytkownik zdaje sobie sprawę z tego, że próbuje przerzucić na Ciebie część swoich obowiązków?
– nie – uświadamiasz go o tym i idziesz do punktu 3
– tak – oświadczasz, że „oboje zdajecie sobie sprawę że jest to próba przerzucenia jego obowiązków na Ciebie” i idziesz do punktu 3 - czy ten człowiek może zrobić dla Ciebie coś pożytecznego (nazwijmy to sprawą A), co ułatwi Ci życie w firmie i byłoby trudne do załatwienia w inny sposób?
– tak – mówisz mu, że mimo iż nie jest to Twoim obowiązkiem chętnie go wesprzesz jeśli on wesprze Cię w sprawie A. Idziesz do punktu 4
– nie – idziesz do punktu 5 - pytasz, czy możesz liczyć na konkretne wsparcie w sprawie A?
– tak – umawiacie się konkretnie i wiążąco, po czym mówisz mu „ zrobię to za Ciebie i nie musisz się martwić” :-) Potem pilnujesz, czy on wykonał swoją część zobowiązania KONIEC
– nie – idziesz do punktu 5 - Mówisz delikwentowi, „że to, co on próbuje jest wynikającym z lenistwa lub niekompetencji marnowaniem cennych i ograniczonych zasobów firmy „ (dokładnie takie słowa) „do którego działając w jej najlepszym interesie nie możesz dopuścić.” Pytasz, czy zależy mu na rozgłaszaniu takiego faktu?
– nie – mówisz mu „to nie rób tego więcej” i uznajecie sprawę za niebyłą KONIEC
– próby dalszej dyskusji – zakańczasz ją i idziesz do punktu 6 - Robisz notatkę z tej rozmowy i meldujesz Twojemu managerowi wynikającą z lenistwa usera próbę zmarnowania cennych i ograniczonych zasobów waszego działu. W miarę możliwości kalkulujesz wartość zmarnowanego czasu w złotówkach, jeśli wystąpiło to kilka razy, to podaj sumę skumulowaną. Ważne jest, aby ta kwota była realistyczna, bo to kwestia Twojej wiarygodności. Prosisz managera o podjęcie właściwych kroków, aby temu marnotrawstwu zapobiec w przyszłości. Pamietaj aby nie skarżyć się na Twój los (to nikogo specjalnie nie obchodzi), ale pokazać wynikający z sytuacji „ból” firmy i/lub managera!
Dalsze rozgrywanie tego z własnym managerem wymagałoby osobnego omówienia, czego nie chcę tutaj robić. To co powiedzieliśmy mu powyżej stawia go pod lekka presją, bo dla managera sytuacja, kiedy ktoś potem może mu zarzucić, że wiedział o stratach w jego obszarze odpowiedzialności i nic nie zrobił jest bardzo niekomfortowa. Tak się wyrzuca z pracy ludzi nawet na dość wysokich stanowiskach :-)
Opisany powyżej sposób postępowania jest przy właściwym wykonaniu bardzo skuteczny, niemniej warto powiedzieć parę słów ostrzeżenia:
- Podejście dotyczy wyłącznie klientów wewnętrznych. Przy klientach zewnętrznych sprawa jest często jeszcze bardziej skomplikowana i o ile w mojej pracy zawodowej zazwyczaj mogę komuś doradzić coś skutecznego w danym konkretnym przypadku, o tyle nie podejmuję się zawrzeć tego w takim prostym i ogólnym opisie jak powyżej
- Nawet w wypadku klientów wewnętrznych powyższy opis jest z konieczności uproszczony i nie uwzględnia takich możliwych czynników jak sytuacja polityczna w firmie, czy tez długoterminowe strategiczne rozgrywki.
- Decydującym będzie umiejętność praktycznego (patrz ten post) wykorzystania moich wskazówek, ale niech ten tekst będzie dobrym początkiem własnych eksperymentów.
Dodatkowo warto może jeszcze zajrzeć na stary post http://alexba.eu/2007-04-11/zarzadzanie-i-motywacja/goracy-kartofel/
Zapraszam do (ostrożnego) eksperymentowania i dyskusji na blogu.
PS: Mam wrażenie, że ten post może być bardzo przydatny dla wielu specjalistów IT pracujących w firmach. Są to zazwyczaj inteligentni i kompetentni w swoich zakresach ludzie, którzy niepotrzebnie dają się frustrować przypadkom takim jak opisany na początku postu. Jeżeli jesteście podobnego zdania, to proszę pomóżcie mi, aby jak najwięcej Waszych kolegów ten post mogło przeczytać (podeślijcie im link tutaj, może ktoś wrzuci na Wykop ;-))
PPS: W międzyczasie mamy w następnym poście opisany przypadek szczególny
Myślę, że w nowoczesnym przedsiębiorstwie taka sytuacja jak zacytowana wyżej w ogóle nie powinna mieć miejsca, każdy pracownik obejmując pewne stanowiska dostaje również zakres swoich obowiązków.
Również pracuję w branży IT i na moje szczęście, taka sytuacja w firmie jest nie do zaakaceptowania. Może więc problem polega w tym, że mało, który pracownik zna lub został zapoznany ze swoimi obowiązkami w organizacji i stąd bierze się u niego dylemat co robić w takiej sytuacji?
Druga sprawa, o ile już pomagam komuś z firmy z problemem, który nie leży w moich obowiązkach, spodziewam się, że w sytuacji kiedy ja będę potrzebował pomocy również będę mógł liczyć na drugą osobę. Mimo wszystko uważam, że nie powinniśmy się uzależniać w ten sposób od innych ludzi ani oni od nas.
Fajnie opisane, ale mam wrażenie, że na naprawdę upierdliwych klientów wewnętrznych.
Osobiście sprawy załatwiam inaczej, chociaż duużo zależy od szefa, a przy Twoim podejściu jest więcej roboty ale i stawia szefa pod pewną presją.
Moja metoda w skrócie:
1. Upewnij się, że masz rację
2. Poinformuj zainteresowaną osobę o swojej racji
3. Upewnij się, że tamta osoba nic dla Ciebie nie może zrobić
4. Poinformuj zainteresowaną osobę, że tego nie zrobisz
5. Jeżeli korespondencja przebiegała mailowo i osoba zainteresowana coś jeszcze deskutuje – prześlij mail do wiadomości szefa – niech on decyduje co i jak
6. Jeżeli korespondencja przebiegała ustnie – odsyłam osobę zainteresowaną do szefa niech on decyduje
Niestety – dużo teraz zależy od szefa, a spotkałem na razie osoby które można podzielić na 3 typy:
1. Nie zrobimy tego, bo to nie nasze kompetencje
2. Zrobimy to, ale Wasz dział zrobi to i to – przy ważniejszych sprawach robimy notatkę z ustaleniami
3. Zrobimy, bo szef nie lubi się nikomu postawić, lubi daną osobę lub inne wewnętrzne rozgrywki z których nie będziesz miał nic – wtedy najlepiej zmienić pracę
Ale może i mobilizowanie swojego szefa tego typu notatką to dobry pomysł …
@Tomasz Kowalczyk
Ja też przepracowałem wiele lat w IT w różnych firmach i sytuacja, którą opisuje Alex nie jest wcale taka rzadka.
I oczywiście, pomagając komuś w problemach leżących poza Twoim zakresem obowiązków możesz spodziewać się, że kiedyś ta osoba się odwdzięczy, ale doświadczenie uczy, że nie zawsze druga strona jest tego świadoma. Więc może warto postawić sprawę jasno: ja zrobię A za Ciebie, ty zrobisz B dla mnie. Lub przynajmniej, jeśli mamy akurat ochotę pomóc a nie mamy sprawy do załawienia – „napiszesz do mnie maila, w którym podziękujesz za moją ekstra pomoc, z kopią do mojego szefa” – w korporacjach nazywa się to „visibility” i często się przydaje, nie mówiąc o tym, że często studzi zapały takiej osoby do zwalania swojej pracy na innych.
Alex, dziękuję za ten fantastyczny post! Co więcej, uważam, że takie podejście można przełożyć także na inne sytuacje życiowe i z powodzeniem zastosować nie tylko w przypadku ww.upierdliwego klienta wewnętrznego. Oczywiście wszystko modyfikując i dopasowując do konkretnego przypadku.
Podzieliłeś się dzisiaj z nami solidną dawką porządnego know-how, cennego o tyle, o ile nie każdy wie jak w takich problematycznych sytuacjach ma postępować.
Pozdrawiam serdecznie
Marta
chciałem „wykopać”, ale ktoś mnie ubiegł już, więc proszę, działajcie:
http://www.wykop.pl/link/1004891/upierdliwy-klient-wewnetrzny-dzialu-it/
Nie podaje imienia, gdyz nie chce sie eksponowac nikomu :)
Sprawa jest nastepujaca : co jednak jesli szef – dyrektor zakładu (miedzynarodowa korporacja oddzial okolo 300 osob) wie, iz robiac cos inaczej (korzystajac z innego podwykonawcy) mozna zaoszczedzic duzo pieniedzy, a nie wiaze sie to dla nikogo z zadna niewygodą.
Usluga/produkt jest bardzo wymierna, latwomierzalna, a potencjalna strata to kilka milionow zlotych rocznie.
Komu sie poskarzyc / przedstawic kalkulacje ?
Wlasciwie nikt nie zna managementu ze spolki matki a 2 osoby, ktore znaja nie chca ryzykowac swojej reputacji i pozycji w firmie ? Czy pozostala dwojka rowniez kwalifikuje sie do zwolnienia ?
Czy zawsze wymierna strata firmy powinna byc bodzcem do zwolnienia ?
Alexie, genialny wpis. Sama esencja potrzeb negocjacyjnych. Marta powyżej napisała w zasadzie to, co i ja chciałem.
Zastanawiam się teraz, czy w podobny sposób można rozmawiać z przełożonym, który przerzuca na nas nowe obowiązki, kompletnie inne od naszych dotychczasowych? No, oczywiście nie mówimy mu, że jest patentowanym leniem. :)
Alex, zgadzam się, że ostatecznym krokiem w takiej sytuacji jest zgłoszenie sytuacji menadżerowi, ale choćby nie wiem co się działo, to nie powiedziałbym do żadnego współpracownika słów, które napisałeś. Dodam, że pracuję w dużej, poważnej korporacji i asertywność jest tu podstawową, wymaganą cechą. Trzeba umieć napluć upierdliwemu pracownikowi w twarz tak, by myślał, że deszcz pada, a wytykanie mu lenistwa i niekompetencji raczej zaogniłoby tylko sytuację. Jeśli sytuacja wymaga ostrzejszych słów, to powinny one paść z ust przełożonego, a nie moich. Ponadto wyliczanie ile kosztuje stracony czas też jest poniekąd dodatkową i niepotrzebną stratą zasobów :)
Tomasz Kowalczyk
Piszesz: „Również pracuję w branży IT i na moje szczęście, taka sytuacja w firmie jest nie do zaakaceptowania.”
Oczywiście, że nie, nie zapobiega to jednak temu, iz takie sytuacje się wydarzają.
Zwróć też uwagę, że cytowana przeze mnie wypowiedź dotyczy prawdopodobnie firmy, gdzie IT pełni funkcję usługową, to może być zupełnie inna branża.
Krzysiek S
Piszesz: „Fajnie opisane, ale mam wrażenie, że na naprawdę upierdliwych klientów wewnętrznych. „
Przeczytaj cytowaną w poście wypowiedź, to była klarowna specyfikacja, pod którą napisałem cały post :-)
Mariusz T.
Piszesz: „Więc może warto postawić sprawę jasno: ja zrobię A za Ciebie, ty zrobisz B dla mnie. „
Zwróć tylko uwagę, że procedurę napisałem pod konkretny przypadek, nie dotyczy ona przyjaciół i dobrych kolegów, bo tam takie rzeczy nie będą się zdarzać.
Visibility to niezła rzecz, warto o tym pamiętać
Marta
Dziękuję za miłe słowa. Przy innych zastosowaniach trzeba być bardzo ostrożnym, przy oszacowaniu na ile sytuacja jest podobna, szczególnie jeśli chodzi o dostępne nam narzędzia nacisku.
Kapsel
Dziękuję :-) W międzyczasie dwóch ludzi zakopało post z adnotacją „nie nadaje się” :-) :-)
Moje_Imię
Zacznijmy od tego, że tak naprawdę nie wiesz jaka jest przyczyna podjęcia przez szefa akurat takiej decyzji. Ja pracuję z klientami na najwyższych szczeblach i wierz mi, czasem sa tam takie konieczności i uwarunkowania, o których przeciętny pracownik nie ma zielonego pojęcia.
Dlatego nie znając sprawy nie będę sie o niej wypowiadał
Urmiasz
Dziękuję za miłe słowa :-)
Czy jest to jak piszesz: „Sama esencja potrzeb negocjacyjnych „ nie wiem :-) Po prostu łatwa i chyba czytelna procedura jak radzić sobie w określonej sytuacji.
Z przełożonym rozmawiałbym inaczej, ale to jest zupełnie inny temat.
Melonmaker
Co dokładnie rozumiesz poprzez: „Trzeba umieć napluć upierdliwemu pracownikowi w twarz tak, by myślał, że deszcz pada, „??
Piszesz: „..wytykanie mu lenistwa i niekompetencji raczej zaogniłoby tylko sytuację. Jeśli sytuacja wymaga ostrzejszych słów, to powinny one paść z ust przełożonego, a nie moich. „
Po pierwsze sytuacja jest już zaogniona, bo ty się wkurzyłeś na próbę wykorzystania Cię :-)
Po drugie należy to zrobić bardzo spokojnym i rzeczowym głosem
Po trzecie czasem w takich sytuacjach trzeba pokazać oponentowi, że jesteś „ready to kill”, często wtedy druga strona kuli ogon pod sobą :-) Oczywiście do tego trzeba mieć to, co tutaj Hiszpanie nazywają cojones , czego w Polsce wielu facetów jest pozbawionych.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Alex, Adam i wszyscy dyskutujący,
jak to mówią „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”. ;) A kontakty pomiędzy działem IT a klientami wewnętrznymi to temat wręcz anegdotyczny. Sama mam sporo doświadczeń z kolegami IT – i pozytywnych, i negatywnych. Sporo też rozmów z nimi i wysłuchanych opowieście o „traumach” doznanych w kontakcie z „użytkownikiem” (to słowo czasem brzmi w ustach pracownika IT jak synonim słowa „bestia” ;)).
Trudno mi skomentować jednoznacznie sytuację opisaną przez Adama nie znając szczegółów. Generalnie jestem zwolenniczką taktyki polegającej na skupieniu się na rozwiązaniu problemu, a nie udowodnieniu racji. To wymagałoby jednak podania przez Adama większej liczby informacji. Jeśli zdecydujesz się na to, Adamie, to moglibyśmy spróbować wykonać mały eksperyment poszukiwania takiego rozwiązania. Jestem bardzo chętna do takiej inicjatywy, bo we wspólnym interesie nas użytkowników i działu IT jest lepsze wzajemne zrozumienie i porozumienie się. :D
Na podstawie tego co napisałeś, zakładam, że problem dotyczy tematyki helpdesk. IT to ogólne pojęcie i są tam bardzo różni ludzie, z bardzo różnymi funkcjami w organizacji – programiści, webmasterzy, administratorzy, pracownicy od bezpieczeństwa informacji, trenerzy, kierownicy projektów czy też wspomniany helpdesk. Klient wewnętrzny często nie odróżnia tych funkcji od siebie – dla niego informatyk to po prostu osoba, która łączy wszystkie te funkcje i do której można się zwrócić z każdym problemem informatycznym (od tego, że komputer nie działa poprzez rozbudowę funkcjonalności danego programu aż do problemów jak zrobić wykres słupkowy w programie Excel albo jak podłączyć drukarkę do komputera). Co więcej z reguły użytkownik (moje doświadczenia i obserwacje) nie zna zakresu obowiązków pracownika IT. Bywają też obowiązki nieprzypisane do żadnej z osób. :P
Kolega z IT (kierownik działu helpdesk) opowiedział mi kiedyś taką historyjkę. W punkcie wyjścia były liczne problemy z użytkownikami. Założenie wyjściowe było takie, że użytkownicy są roszczeniowi, upierdliwi i nie mają racji. Żeby to udowodnić wprowadził zasadę nagrywania rozmów na infolinii helpdesk (z komunikatem „w trosce o jakość obsługi ….”). Wyniki go poraziły ;) Owszem było sporo przykładów niefajnego zachowania użytkowników. Ale jeszcze więcej przykładów niefajnego zachowania informatyków. Dlatego czasem warto ochłonąć, spojrzeć z boku na całą sytuację, przeanalizować sobie co się dzieje i spróbować znaleźć rozwiązanie. Na ostre słowa zawsze jest czas i (zgadzam się tu z Melonmakerem) jest to raczej rola przełożonego.
W każdym razie jestem bardzo chętna do dyskusji w temacie poszukiwania rozwiązania w sytuacji opisanej przez Adama. :)
Pozdrawiam
Agnieszka M.
Bolączką tego działu jest to że często ludzie nie chcą pomyśleć tylko od razu wykonują telefon z pytaniem. I to powoduje wielki natłok telefonów i emaili do menagera m.in. IT. Lecz ten problem występuje nie tylko tutaj, ludzie często nie cenią, nie szanują czasu ludzi którzy go mają bardzo mało. Przypomina to sytuacje z przychodni kiedy m.in. seniorzy okupują lekarzy tematami które nie wymagają ich interwencji. Przez to są kolejki itp a wynika to z tego że świadczenia są za darmo i w przekonaniu że się każdemu należą. I przez to są nadużywane. I tak też mamy w firmach, że uważamy m.in. speca IT że jest od wszystkiego i że należy się nam jego pełna opieka. Do tego postu pasuje też ostatni art Nie masz prawa tego wymagać…
Witam,
It jest rozne, helpdesk, jakis administrator lub w firmie uslug IT sytuacje moga sie znaczaco roznic. Jednak ogolnie rzecz biorac sadze ze opisane zachowanie jest oczywiste i musi byc opanowane przez informatyka bardzo wczesnie.Wiem ze czasami to jest trudne,szczegolnie nie majac doswiadczenia i nie mogac wybierac pomiedzy pracodawcami.Brak asertywnosci i wykonywanie takich niepotrzebnych prac bardzo przeszkadza w rozwoju. Pozatym bedac takim popichadlem do wszystkiego tracimy szacunek otaczajacych ludzi. Brak szacunku przeszkadza w realizacji wlasnych pomyslow. Problemy w realizacji wlasnych pomyslow przeszkadza w rozwoju zawodowym i tak dalej.
Porada przeliczyc na zlotowki jest bardzo pozyteczna, warto do niej zastosowac sie. Niestety przeliczenie na zlotowki czasami jest bardzo skompolikowane, miedzy innymi dlatego ze duzo menedzerow nie umie poprawnie przeliczyc pracy administratora lub programisty na pieniadze.
Sadze ze w takiej sytuacji najbardziej skomplikowane jest wlasnie przedstawienie problemu menedzerowi. Alex napisal :”Dalsze rozgrywanie tego z własnym managerem wymagałoby osobnego omówienia, czego nie chcę tutaj robić.”. Nie to nie :) ale sadze ze wlasnie klimat i polityka firmy oraz to kogo mamy za szefa jest tu znacznie wazniejsze niz przedstawiony model. Mozemy stosowac opisany model ale bedzie absolutnie bezsensu jezeli nie da sie tego rozegrac z wlasnym szefem. A nie zapominajmy ze poziom ludzi zarzadzajacych specialistami od IT jest czesto bardzo zenujacy i nawet frustrujacy. Sadze ze wlasnie poziom zarzadzajacych menedzerow czesto jest najwiekszym problemem.
Melonmaker,
Sorry ale nie rozumiem dlaczego mialbym zaprzatac glowe swemu przelozonemu problemem ktory niesprobowalem rozwiazac sam. Przeciez moze po przeprowadzonej rozmowie z pracownikiem szef juz wcale nie bylby potrzebny. Oczywiscie zgadzam sie ze ostrych slow trzeba unikac bo po co nam jakies tam wojny i zly nastroj, ale jednak potrafie sobie wyobrazic ze mowie komus ze nie robi tego co do niego nalezy. A w skrajnych sytuacjach (krzyk, wytykanie my nieistniejacych bledow glosno i publicznie i temu podobne) i gorsze rzeczy.
Agnieszka M.,
Podoba mi sie Twoja wypowiedz, takie spokojne podejscie, i dobra uwaga o tym ze pracownicy nie zawsze wiedza zakres funkcji pracownika IT.
Witam wszystkich
Pracuję w firmie, gdzie istnieje chyba jeszcze tak anachroniczne zjawisko jak koleżeńskość, toteż opisaną sytuację oceniam jako bardzo bezwzględną, zarówno odbiór przez pracownika IT skierowanego doń żądania, jak i sposób postępowania zalecany przez Alexa. Podobne sytuacje nigdy mi się nie przydarzyły, a każdy informatyk poproszony przeze mnie kiedykolwiek o cokolwiek zawsze pomógł coś naprawić/ odnaleźć, choć nieraz sama siebie nie zawahałabym się nazwać komputerową lamą i leniwcem.
Sądzę, że u mnie osoba, która postąpiłaby w sposób opisany przez Alexa bez wątpienia nazwana zostałaby …no cóż po hiszpańsku cerdo, któych w Polsce niestety nie brakuje.
Ohoho, ostro jak brzytwa :).
W własnego >10 letniego doświadczenia w KorpoIT wiem, że życie nie bywa zerojedynkowe. Dlatego rekomendowałbym więcej refleksji przed podjęciem tak radykalnych kroków.
Ad. 2
Przed sformułowaniem zarzutów warto upewnić się, że czynność rzeczywiście leży w zakresie obowiązków klienta. Jeżeli istnieje cień wątpliwości szukałbym innej drogi.
Często trafiają się tematy, których nie można jednoznacznie przyporządkować komukolwiek, a chętnych brak. Sprawa oczywiście powinna trafić do menedżera – ale słowa dobierałbym inaczej :) Np. tak „mamy problem, firma może zyskać/stracić na wykonywaniu/zaniechaniu tych czynności, ale ….” i tu sensowne wyjaśnienie kto zrobi to taniej lub lepiej.
Czasem przedsiębiorczy menedżer umie sporo „ugrać” na takich sprawach (nowy etat, szkolenie, kasa). Bywa, że szef oceni sprawę jako błahą i zaakceptuje zaniechanie jej.
Ad. 5a
Lenistwo to poważny zarzut. A przyczyna może być bardziej prozaiczna. Może czynność da się np. uprościć/oskryptować? Mamy -1 do konfliktu, +1 do relacji a każdy szef doceni taki wysiłek.
Ad. 5b
Niekompetencja klienta czasem wynika z zaniedbań IT. Nawet nieświadomych. Może warto klientowi napisać instrukcję bez mafijno-informatycznego żargonu (usuń drivera).
Znowu -1 do konfliktu, +1 do relacji, punkty u szefa a klient „da się jednak przekonać”.
A jeżeli mamy już pewność, że inaczej się nie da oraz garść przemyślanych krótkich popartych liczbami argumentów: 5 – szach i 6 – mat.
@Alex &wykop
Wydaje mi się, że zamiast wykopu lepiej by było, gdybyś linki do swoich interesujących notek umieszczał na Google . Łatwiej polecić znajomym.
Ewentualnie można wyłączyć na Google komentarze, żeby dyskusja toczyła się tylko w jednym miejscu.
Na Google Plus oczywiście, blog wycina znak 'plus’.
Witam,
zgadzam się z Agnieszką M. i jej argumentacją w 100% . Dodał bym tylko, że co do działów IT to bywa różnię i są tam osoby na medal, ale często zdarzają się takie mądrale co zapominają że IT, leży w zakresie procesów pomocniczych i jak sama nazwa wskazuje mają wspomagać ważniejsze zadania w firmie. Faktem jednak jest, że wielu klientów tych działów stosuje spychotechnikę:-). Wynika to czasem z ich lenistwa, a czasem po prostu z tego że na bałagan organizacyjny, nakłada się system informatyczny powodując w ten sposób jeszcze większe zamieszanie. Zapomina się że informatyka może wspomagać i wspomaga pod warunkiem, że jej zastosowanie jest gruntownie przemyślane, bo w innych przypadkach może prowadzić do absurdów w stylu (z praktyki wzięty): wprowadzamy coś do bazy danych a i tak by wykonać nasza pracę, ręcznie w zeszycie prowadzimy to samo bo łatwiej i szybciej ze względu na to, ze baza nie ma szybkich sposobów raportowania jaki nam jest potrzebny od ręki i żeby go uzyskać to trzeba odczekać dzień.
Rafał
Droczy czytelnicy :)
Kilka uwag osoby ktora zajmuje sie IT wew i zew.
Wszystko to co opisal autor trzyma sie kupy, moze poza tym ze menadzer zrozumie iz informatyk nie jest od pewnych zadan ;) najczesciej jednak bedzie chcial zeby informatyk juz to zrobil i poszedl ;)
Wina takiego stanu kontaktow IT-reszta lezy po stronie samych ludzi IT, otoz wielu ludzi IT nie liczac tych na bardzo wysokich stanowiskach sprzedaje swoja wiedze za bezcen – moge w dowolnym czasie znalesc osobe ktora zrobi mi wszystko w IT za cene rurtki z kremem :) wiec nikt nas IT-owcow nie szanuje i szanowac nie bedzie przez dlugie lata.
Jesli chcesz miec normalniejsze stosunku czy to w zleceniach wew. czy zew. stosuj jasne szczegolowe umowy.
Ostatnio pracowalem 'dla znajomego’ za skromna kwote, bardzo szybko okazalo sie ze on wykorzystuje mnie jako full informatyka zasypujac mailami i zadaniami, pewnego dnia postanowilem ze dosc takiego stanu rzeczy wydrukowalem cennik i zanioslem :) rozstalismy sie szybko bo moje ceny byly 4-5 razy wieksze niz inicjalnie gdy chcialem mu pomoc, ja odzyskalem wolnosc a on …. kochani on gwarantuje Wam ze znajdzie 10 kolejnych firm/osob ktore za nizsza kwote beda dawac sie wykorzystywac.
Dzis mozna miec godzine pracy informatyka od studenta po spepca od baz danych za 20-40zl/h z wliczonym dojazdem … powiem wam ze ja wole w takim ukladzie zalozyc salon masazu za 150zl/20minut niz sam i pracownikom placic po 5000zl za szkolenie IT a potem widziec ze ktos proponuje mi 30-40zl za prace z dojazdem, co gorsza gdy praca sie przedluza godzinowo to psioczy ile to bedzie kosztowac.
Pozdrawiam wszystkich, jesli chcecie godnie i kulturalnie pracowac w IT to tylko zachodnie kraje albo korporacje i to tylko te sprawdzone :) W kazdym innym przypadku nie idzcie w strone IT bo bedzie to srogi zawod dla was i waszych rodzin.
Polskiej mlodziezy bardzo szkodzi to ze czytaja iz polak w it zarabia 10-20tysiecy na reke – tak kochani zarabia ale w Berlinie.
Przykro mi jesli ktos odbierze to jako gorzkie zale bo nie w tym rzecz, w tym rzecz abyscie sie szanowali, bierzcie przyklad z Alexa. Jesli ktos z was mysli ze zdobedzie cena klientow a potem bedzie juz tylko lepiej to sie mozecie obudzic z reka w nocniku choc i to doswiadczenie jesli za mlodu moze byc owocne.
Pozdrawiam i duzo sukcesow, to co opisalem dotyczy innych zawodow w podobnym ksztalcie. Jesli bedziesz robil coaching za 10zl to wkrotce nie bedziesz mial nic w baku. A ilosc maili z prosbami o darmowe kosultacje zapelni najwieksza skrzynke ;)
Drodzy Komentujący
Wielu z Was najwyraźniej przeoczyło cytat na samym początku postu, gdzie była bardzo wyraźna specyfikacja problemu, który należało rozwiązać. Ja jak zwykle nie chciałem bawić się w teoretyczne rozważania jak to powinno być w firmie (bo to wszyscy mam nadzieję wiemy), tylko napisałem jak postępować w takiej, konkretnej sytuacji. W tym kontekście spora część Waszych komentarzy jest po prostu nie na temat, widzicie to?
Może warto przemyśleć, dlaczego tak się dzieje? Ten blog to taka edukacyjna zabawa, ale podobne błędy w życiu kosztują. To pisze z sympatii do Was.
MaciejD
Piszesz: „Bolączką tego działu jest to że często ludzie nie chcą pomyśleć tylko od razu wykonują telefon z pytaniem. „
To jest prawdą, tylko że tutaj mamy znacznie gorszy przypadek.
Antek
Napisałeś: „Alex napisal :”Dalsze rozgrywanie tego z własnym managerem wymagałoby osobnego omówienia, czego nie chcę tutaj robić.”. Nie to nie „
Nie chcę omawiać rozgrywki z managerem z tego prostego powodu, że tam jest zbyt wiele zmiennych, aby sensownie można było napisać „procedurę” podobną do tej w poście.
Dalej: „..poziom ludzi zarzadzajacych specialistami od IT jest czesto bardzo zenujacy i nawet frustrujacy. „
Właśnie dlatego zawarłem w rozwiązaniu elementy wywierania delikatnej presji na przełożonego :-)
Dalej piszesz: „Oczywiscie zgadzam sie ze ostrych slow trzeba unikac ..”
Zwróć uwagę, że ja w mojej propozycji nie używałem żadnych ostrych słów i zaleciłem spokojny i profesjonalny ton głosu.
Baska
Gratuluję, że pracujesz w takiej firmie. Reszta Twojego komentarza jest niestety nie na temat.
Artur N.
Piszesz: „Ohoho, ostro jak brzytwa „
Naprawdę ostro??? Ja tam w branży spotykałem się z całkiem innymi odzywkami :-)
Twoje postulaty brzmią rozsądnie, tylko przypomnijmy jeszcze raz sytuację, do której się odnosimy (wytłuszczenia moje):
„jesteś specjalistą od IT i działasz dla klientów wewnętrznych. Zostaje zgłoszony problem. Idziesz, i okazuje się że użytkownik chce na Ciebie przerzucić swoje własne obowiazki. NIe zapłacą Ci dodatkowo za ich wykonanie. Próba naświetlenia sytuacji nie znajduje zrozumienia, bo jedyne co taki cżłowiek chce usłyszeć, to “zrobię to za Ciebie i nie musisz się martwić”. Każda inna odpowiedź jest ignorowana. „
Mariusz T.
Dziękuje za radę, przyjrzę się temu w wolnej chwili
Rafał
Z całą sympatia i zrozumieniem, ale tutaj omawiamy bardzo konkretny i niestety często występujący problem
Oglądacz
Jak ja „lubię” jak ktoś całkowicie anonimowo (czyli tez fałszywy adres email) daje upust swojej frustracji życiowej na moim blogu, do tego wypowiadając się całkowicie off topic. Ulżyło Ci? Tutaj się więcej nie pojawiaj.
Do wszystkich
Mam nadzieję, że nikt nie czuje się dotknięty moimi uwagami dotyczącymi off topic. Ale szczególnie w IT jak dyskutujemy rozwiązania to powinniśmy trzymać sie specyfikacji problemu, nieprawdaż? :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Widzę, że od wczoraj post cieszył się z jednej strony rekordowym powodzeniem, a z drugiej brakuje mi w komentarzach pytań o szczegóły postępowania w jakiś specyficznych, aczkolwiek związanych z tematem postu sytuacjach.
Co pomyślała większość Czytelników, która ten tekst przeczytała nie zostawiając żadnego śladu w komentarzach?
Było to za ogólne?
Te pytania nasuwają mi się, bo zależy mi na „usability” tego, co piszę.
Nawiązując jeszcze do rzekomej „ostrości” proponowanych wypowiedzi (pamietacie że zalecałem spokojny i profesjonalny ton), to osoby, które tak twierdzą niech się nie dziwią, jak na konkurencyjnym rynku są wykorzystywane i słabo zarabiają. Potem mamy takie komentarze jak Ogladacza, jak to w Polsce jest źle a gdzieś indziej super :-) Pobudka!!!
Pozdrawiam wszystkich serdecznie
Alex
Pracuję w dziale IT ale obsługuję klientów zewnętrznych gdzie czasem zdarzają się sytuacje kiedy ktoś wręcz żąda ode mnie wykonania jakiejś pracy która wykracza poza zakres moich obowiązków, ale radzenie sobie w takich sytuacjach to już inna bajka. Czasami zdarza się, że udzielam pomocy wewnątrz firmy zdarza się (chociaż bardzo rzadko) że ktoś wymaga ode mnie więcej niż może więc post jak najbardziej mi się przyda. Piszesz „Nawiązując jeszcze do rzekomej “ostrości” proponowanych wypowiedzi (pamietacie że zalecałem spokojny i profesjonalny ton)” niestety czasami jest z tym bardzo trudno, nie wiem czy da się taki spokój wyćwiczyć, ja przynajmniej staram się wystawiać jak najczęściej na trudne sytuacje żeby taki spokój nabyć poprzez „trening” (np. rozmowa z trudnym i wściekłym klientem).
To, że w niektórych firmach nie ma jasno określonego zakresu obowiązku czy też osoba pełniąca funkcję menagera nie nadaje się na to stanowisko nie znaczy, że Twoja propozycja rozwiązania przykładowej sprawy nie znajdzie zastosowania, wystarczą małe modyfikacje.
Pozdrawiam
Krzysiek
Witam,
jestem z poza branży, której dotyczy bardzo dobry post, jednak jest ona również dla mnie pomocny, ponieważ w bardzo uporządkowany i grzeczny sposób pokazuje jak można załatwić tego typu problem.
Najważniejszy według mnie jest punkt 1 , dlaczego? bo często spotykam osoby, które narzekają na to jak są wykorzystywane przez innych, a po przyjrzeniu okazuje się , że źródło niezadowolenia jest w nich i nikt ich nie wykorzystuje.
Czytając komentarze zaskoczyło mnie asekuranctwo w podejmowaniu działań.
Moim zdaniem taka postawa świadczy o braku odwagi bycia samodzielnym w życiu i nie powinno się wtedy już narzekać na wykorzystywanie przez innych i małe zarobki.
Moim zdaniem nie ma w wypowiedzi pkt.5 nic 'ostrego” to są fakty. Czy koniecznie słowo lenistwo trzeba zastąpić innym słowem, myślę, ze nie.
Grzeczne, ale stanowcze i zgodne z faktem przedstawienie swoich obserwacji nie jest atakiem, krytyką lecz raczej jw. w przykładzie wyjściem do rozwiązania problemu, skorzystania z pomocy , a ostatecznie feedbackiem dla drugiej strony , nad którym być może się zastanowi.
Pozdrawiam
KrysiaS
Hej Alex,
Piszesz: „Mam nadzieję, że nikt nie czuje się dotknięty moimi uwagami dotyczącymi off topic. Ale szczególnie w IT jak dyskutujemy rozwiązania to powinniśmy trzymać sie specyfikacji problemu, nieprawdaż?”
Prawda!
Poniżej moja specyficzna sytuacja, jednakże powiązana z postem.
Case Study:
Frima IT świadczy usługi outsourcingowe (utrzymanie i rozwój systemu ERP) dla Firmy A.
Firma A, kupiła Firmę B. Obie firmy używają tego samego systemu ERP, jednakże z różnym zakresem i konfiguracją procesów biznesowych.
Sprzedawcy z Firmy IT, chcą zaproponować usługę konsolidacyjną, polegającą na przeniesieniu Firmy B od środowiska ERP firmy A.
W tym celu będzie startował mały projekt w firmie B o zakresie:
1. Prezentacja biznesu firmy A (sposobu używania ERP w firmie A)
2. Omówienie różnic w biznesowym wykorzystaniu systemów ERP w obu firmach
3. Wycena projektu migracji
Dział sprzedaży firmy IT, chcąc zaoszczędzić sobie kłopotu, założył ze wszystkie powyższe punkty samodzielnie zrealizuje konsultant IT z firmy IT (mało pracujący dla Firmy A).
Konsultant IT, zna system ERP, natomiast nie ma wiedzy, jak jest on biznesowo wykorzystywany w Firmie A.
Konsultant IT, proponuje działowi Sprzedaży w Firmie IT, że punkty 1 i 2 powinny być wykonane przez właściwą osobę z biznesu Firmy A. Konsultant będzie wspierał prezentację i dyskusję oraz wykona punkt 3 – wycenę.
Dział Sprzedaży Firmy IT nie przyjmuje tego do wiadomości, ponieważ jest to dla niego dodatkowa praca – znalezienie i przekonanie do wykonana właściwej osoby z biznesu Firmy A.
Pytasz też: „Co pomyślała większość Czytelników, która ten tekst przeczytała nie zostawiając żadnego śladu w komentarzach? Było to za ogólne?”
Było w sam raz, aby stosować w praktyce. Chociaż dla mnie to nic nowego, czyli znany mi i stosowany, opisany w praktycznym przykładzie: „Gorący kartofel”.
Interesująca też były offtopicowe wypowiedzi innych kolegów z branży IT. Chyba nie wszyscy oni, przekonali się jeszcze, jak kosztowne jest nietrzymanie się ustalonej specyfikacji programu, czy luźne traktowanie celu konkretnego spotkania.
W temacie zarobków, na polskim rynku są już oferty dla specjalistów IT z pensja 23000 PLN brutto.
Pozdrawiam, Artur
Witam,
Po przeczytaniu postu pomyślałam podobnie jak ArturN :-) „ostro jak brzytwa”. A potem przeczytałam po raz drugi, zwracając większą uwagę na sytuację wyjściową (i punkt 1) – i stwierdziłam, że jest to przykład jak można zdecydowanie bronić własnych interesów w sposób nie odwołujący się do emocji, nie bazujący na uskarżaniu się na swój los itp.
Warto umieć tak się zachować – nie wiadomo kiedy może się przydać :-)
Pracuje w branży IT i tego typu problemy są codziennością.
Początkowo miałem problemy z tym, aby walczyć o swój czas. Tak jak duża część ludzi, myślałem że nie wypada – nie moge zrobić czegoś takiego w swojej firmie. Jednak po zwiększeniu swojej wartości w firmie, nie mam najmniejszego problemu by walczyć o swoje. Słowa z punktu 5 zazwycaj skutecznie działają i zdecydowanie nie są za ostre. Zdarzało mi się kilkukrotnie walczyć o mój czas i tylko raz czy dwa trzeba było przejść do punktu 6. Z reguły leniwi ludzie wykorzystują swoją dobrą opinię i wizja konfrontacji przed szefem skutecznie ich zniechęca do robienia problemów.
Alex, bardzo wartościowy post; pokazuje w prostym algorytmie jak bronić swojego terytorium. Myślę że wysoka liczba wyświetleń, oraz brak przełożenia jej na liczbę komentarzy znaczy tyle że post krąży między pracownikami działów it, którzy nie wiedzą że tutaj warto też czytać komentarze i je pisać.
Co do opinii że reakcja jest zbyt ostra – wg opisu sytuacji ktoś chce żebyśmy zaniedbywali swoje obowiązki wykonując jego. Wystarczy żeby w punkcie 3 i 4 wstawić wspomniane wcześniej 'visibility’ i najprawdopodobniej nigdy nie będzie trzeba korzystać z punktu 5 i 6 – w szczególności jeśli nie jesteśmy jednym 'informatykiem’ w firmie:)
1) Taka sytuacja często bywa okazją. Sprawdź, czy nie ma możliwości jakiejś automatyzacji procesu Twojego „petenta”.
Możesz przedstawić sytuację przełożonemu, jako pole do usprawnień/oszczędności dla firmy.
Zwykle przełożeni to zauważają i doceniają.
2) Dyplomatycznie, by nie psuć stosunków z daną osobą można powiedzieć: „XYZ – w związku z obecnymi obowiązkami nie mogę tego dla Ciebie zrobić. Porozmawiaj z moim przełożonym – ABC, może uda Ci się go przekonać, że to zadanie ma większy priorytet – wtedy zmieni mi zakres obowiązków i będę mógł Ci pomóc.
Ale jeśli mamy czas i tylko lenistwo nas powstrzymuje – to niezależnie od tego co myślimy o naszym „petencie” warto zastanowić się głęboko nad zwykłą bezinteresowną pomocą. Wszechświat płaci swój rachunek ;-)
Krzysiek
Piszesz: „.. nie wiem czy da się taki spokój wyćwiczyć, …”
Wierz mi, da się :-) Ja jak czasem robię ćwiczenia z radzenia sobie w ostrej sytuacji konfliktowej, to robię z trenowanymi takie rzeczy, że w porównaniu z tym każdy realny klient jest potulny jak baranek :-) Ale działa!!
KrysiaS
Rzeczywiście wielu młodych ludzi nie potrafi stanowczo (choć niekoniecznie agresywnie) przedstawiać swoich racji. To poważna słabość, a jednocześnie duży potencjał do rozwoju.
Artur
Z Twojego Case Study zrobiłem nowy post :-) Zapraszam do lektury
Dziękuję za resztę komentarza.
Elżbieta
Cieszę się, że dostrzegłaś do czego można tego użyć> Ja na co dzień też jestem miłym i uczynnym człowiekiem, ale czasem trzeba inaczej i wtedy warto to UMIEĆ
Ak
Dziekuje za Twój komentarz praktyka.
Marcin Wosinek
Piszesz: „..znaczy tyle że post krąży między pracownikami działów it, którzy nie wiedzą że tutaj warto też czytać komentarze i je pisać. „
Oby tak było, bo niechętnie pisze „sobie a muzom” :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Antek, dziękuję za miłe słowa. Staram się zachować spokój, bo w dłuższej perspektywie tylko spokój może nas uratować ;)
Jestem bardzo ciekawa efektów zastosowania opisanej w poście metody w praktyce. Czy ktoś próbował i chciałby podzielić się informacjami?
Pozdrawiam
Agnieszka
Alex,
co do „procedury” opisanej przez Ciebie – nasuwa mi się takie pytanie dodatkowe: A jeśli dana czynność nie jest w moich obowiązkach i (!) nie jest w obowiązkach tego, który na mnie chce to przerzucić? W takiej sytuacji obie strony się „przepychają” i każda ma racje tym względzie, ze nie należy to tak naprawdę do ani jednej, ani drugiej, a ktoś źle zarządził?
Co sądzisz o tym, by do Twojej „procedury postępowania” dodać punkt: Upewnij się, że to naprawdę, stuprocentowo należy do obowiązków tej drugiej strony -> jeśli tak – postępuj jak dalej -> jeśli nie to… No właśnie, to co??
Pozdrawiam, Ewa
@Alex – na wstepie dziękuję za wykorzystanie mojego komentarza jako tematu posta. Tylko mi niezręcznie że podrzuciłem problem, a nie rozwiązanie :(
Zresztą skoro już robi się pewien mini serial, moze warto wyodrębnić go jakoś specjalną kategorią, lub nawet jako najważniejsze posty :) (to z pewnością dowartościuje ludzi z IT :) )
Twoją odpowiedź przeczytałem z zainteresowaniem i uwagą, IMO komentarz @Krzyska S – chodzi o pkt 3 dotyczący szefa – dopełnia obrazu całości.
Niestety smutna prawda.
Nasunęło mi się natomiast pytanie – w 2 postach o IT, za każdym razem konstruując plan rozmowy użyłeś zwrotu „OBOJE WIEMY”. Spodobał mi się, gdy się nad nim zastanawiałem doszedłem do wniosku, że trudno na to powiedzieć „nie”, i pokazuje że jesteśmy po tej samej stronie z klientem (lub adwersarzem w życiu).
Teraz szczegółowo:
1. jaki był cel użycia tego zwrotu i czy dobrze go rozczytałem?
2. chciałbym zapamiętać ten sposób – czy masz jakś metodę na wbicie sobie tego do głowy (można starać się powtarzać, ale czy widzisz możliwość jakoś specjalnie to wyćwiczyć?)
3. do tej sytuacji, jako rozwinięcie mogę dodać jeszcze jedno – często przy pierwszym kontakcie w takiej sprawie człowiek z IT słyszy mniej więcej „to znowu wasza wina bo coś zepsuliście” lub „co wyście znowu nagrzebali”. jak w tej sytuacji:
a) zachować się – jaką reakcję byś polecał
b) co zrobić z narastającą złością, irytacją i chęcią wyprostowania i wyjaśnienia sytuacji (tak, wyjaśnienia, bo rasowy człowiek z IT ma zawsze wewnętrzną potrzebę jasnego ustalenia zakresu, odpowiedzialności, zmiennych i stałych) – ale wtedy wpada się w pętlę wyjaśniania i przepychania.
Na pkt b, gdy szukałem odpowiedzi w Twoich postach, wpadł mi w ręce ten http://alexba.eu/2006-06-22/rozwoj-kariera-praca/my-i-nasze-emocje-kto-jest-czyim-panem/
Ale to trudniejsze niż sie wydaje.
Ogólnie bardzo się cieszę, ze tematyka IT została przez Ciebie tak dostrzeżona. Ludzi z IT (tych technicznych) wyszukuje i szkoli się pod kątem współpracy z maszyną, która dziala na zupełnie innej zasadzie niż człowiek. Umiejętności te w mojej ocenie są tak różne, że wręcz często uniemożliwiają normalne życie. W końcu określen „geek” czy „nerd” nie wymyślono dla wielbicieli wina, kobiet i śpiewu :). Tego nie da się pogodzić, trzeba umieć się przełączyć – ale z własnego doświadczenia wiem, że to spory wysiłek i potrzeba na to czasu. Stąd np. gdy dzwoni sie do IT, trafia się na człowieka zajętego myśleniem w trybie „maszyny”. Żeby się dogadać, trzeba dać mu szansę na przejście w tryb „ludzki”. Taka mały offtop i prośba dla userów (@Agnieszka M.- „bestia” mnie rozczuliła :) )
Agnieszka M.
Ta metoda, odpowiednio zastosowana jest niezwykle skuteczna, inaczej bym o niej nie pisał :-)
Kluczem jest „odpowiednio zastosowana” – od czytanie się tego nie nauczymy :-)
Ewa W
Twoja uwaga jest słuszna, choć niekoniecznie w tym wypadku.
Zwróć uwagę na małe zdanie „Każda inna odpowiedź jest ignorowana „ które oznacza, że druga strona nie ma woli do rozmowy i rzeczowego wyjaśnienia sytuacji. Wtedy najpierw trzeba sprowadzić ja na odpowiednią płaszczyznę, a do tego powyższa metoda jest bardzo dobra. Tacy ludzie potem niekoniecznie będą nas kochać, ale respekt mamy gwarantowany
Adam
Niech Ci nie będzie niezręcznie, zainicjowałeś dwa posty, które cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem i zapewne przydadzą się wielu Koleżankom i Kolegom z IT i nie tylko.
Serialu z tego raczej robić nie będziemy i poprzestaniemy na tych dwóch odcinkach, bo jak wielokrotnie wspominałem, nie mogę tutaj uwzględnić bardzo wielu czynników i z oczywistych powodów nie moge nikogo przetrenować praktycznie.
Wracając do twoich pytań:
Kiedy mówię „oboje wiemy” to:
1) sprawdzam, czy druga strona rzeczywiście uświadamia sobie to co ja, inaczej zaprotestuje i trzeba będzie najpierw to rozdyskutować
2) zaczynam rozmowę od czegoś, co nas łączy a nie dzieli
3) potwierdzenie, albo brak zaprzeczenia można ewentualnie wykorzystać w dalszej kontrowersji, zarzucając drugiej stronie działanie z pełną premedytacja i świadomością tego co robi :-) No ale to znowu jest sprawa na praktyczny trening „walki na słowa”, a nie na blog
Jeśli chodzi o te „otwarcia” userów to sprawa jest prosta:
1) otwarcie typu „to znowu wasza wina bo coś zepsuliście” – pytasz „na podstawie jakich przesłanek tak uważasz” i nie popuszczasz aż druga strona albo przekonująco i zgodnie ze stanem faktycznym pokaże waszą winę (wtedy przepraszasz i zabierasz się do roboty), albo odpuści, wtedy pouczasz ją, że jesli coś od ciebie chce, to ma komunikowac z Tobą rzeczowo a nie bawić się w sędziego. Po uzyskaniu potwierdzenia że tak będzie wykonujesz Twoja pracę
2) otwarcie typu „co wyście znowu nagrzebali” – pytasz „na podstawie czego uważasz, że to my nagrzebaliśmy cokolwiek i to do tego znowu?” Ciąg dalszy jak punkcie powyżej :-)
Najlepiej nauczyć sie przez praktykę :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Adam, „bestie” przy bliższym poznaniu okazują się na ogół rozczulające ;) Koledzy z IT też (na ogół ;)) spokojnie dają radę funkcjonować w trybie „ludzkim”, co często wystarcza by okiełznać „bestię”. :)
Alex, wiem, że nie zalecałbyś metody, co do skuteczności której nie byłbyś przekonany. Jestem natomiast ciekawa doświadczeń użytkowników z opisaną przez Ciebie metodą. Sama stosuję trochę inną metodę, jeśli ktoś usiłuje na mnie zrzucić coś co do mnie nie należy. Z reguły odmawiam wprost wyjaśniając dlaczego (np. mówię „nie zrobię tego, bo tym się nie zajmuję”). Jeśli wiem, że leży to w zakresie obowiązków innej osoby, to wskazuję taką osobę. Niestety wiem, że „na styku” współpracy między ludźmi często pojawiają się czynności niczyje. Bywa też że są one na tyle drobne, że głupio jest eskalować problem wyżej. W taki przypadku czasem też odmawiam, a czasem mówię „ok, nie należy to do mnie, ale zrobię to dla Ciebie, a następnym razem ja o coś Cię poproszę”. W każdym razie unikam zarzucania komuś lenistwa czy niekompetencji (z doświadczenia wiem, że powody spychologii mogą być różne np. to szef tej osoby może być motorem spychologii, albo jest to obowiązek „niczyj”.). Stosuję też metodę „dzisiaj ja pomogę Tobie, jutro Ty mi”.
Pozdrawiam
Agnieszka
Alex,
dziękuję za zwrócenie mojej uwagi na to zdanie, które rzeczywiście inaczej określa sytuację.
Ważna lekcja dla mnie – nie domyślać się i jeszcze uważniej czytać (słuchać).
Pozdrawiam, Ewa
Alex – oczywiście masz rację, że niektóre komentarze są offtopic. Przyczyną jest samo sformułowanie problemu. Sytuacja została uproszczona do takich kwantyfikatorów, że jest po prostu nieżyciowa. Przykład: jak Adam mógł ustalić, że „Każda inna odpowiedź jest ignorowana.”? Przecież „każdej” nie mógł wypróbować.
Nielogiczne założenia dają wniosek „klient ma złe intencje”. A moim zdaniem istnieje niezerowe prawdopodobieństwo, że użytkownik nieudolnie chciał uzyskać coś zupełnie innego niż to, co zrozumiał Adam. To miałem na myśli pisząc „życie nie bywa zerojedynkowe”. Dywagacje tego typu nie były przedmiotem wpisu. Jednak w mojej opinii, bezrefleksyjne zastosowanie Twojej rady Alexie – może zaszkodzić.
A na deser klasyk o komunikacji w IT: http://emac.sportplanet.emacberry.com/album/d/554-4/That_s+really+how+it+is___.jpg
Artur N.
Piszesz: „Sytuacja została uproszczona do takich kwantyfikatorów, że jest po prostu nieżyciowa. ”
Chcesz przez to powiedzieć, że lepiej byłoby, gdybym nie napisał tego postu w ogóle, bo jest na podstawie uproszczonej „nieżyciowej sytuacji” a założenie, że klient miał złe intencje jest Twoim zdaniem nielogiczne?
Pozdrawiam
Alex
Alexie. Wpis jest dla mnie bardzo ciekawy i przydatny. Rady bardzo mi się podobają. Dziękuję.
Niestety bywam świadkiem sytuacji w których jedna osoba, nie starając się wysłuchać i zrozumieć drugiej osoby, zakłada złą wolę, lenistwo czy zawinioną niekompetencję. Pojawia się konflikt. Psują się relacje. Dlatego zawsze moja pierwsza rada przed eskalacją to: poszukaj innych możliwych przyczyn niż złe intencje. Nie odnalazłem tego w treści i uznałem, że warto się tym podzielić z Twoimi czytelnikami.
W odpowiedziach m.in. raczyłeś odnieść się do mojego komentarza podając cytat z pogrubieniami a potem zapytać dlaczego uznałem założenia za nielogiczne. Niechętnie wyjaśniam. Rzeczywiście. Uważam, że sformułowania „jedyne, co taki człowiek chce usłyszeć to…” i „każda odpowiedź jest ignorowana” mogą być logiczne tylko, gdy wypowiada je w powieści wszechwiedzący narrator. W rzeczywistych a nie wyimaginowanych sytuacjach możemy najwyżej powiedzieć: „klient zadeklarował, że nie zaakceptuje innego rozwiązania”. Wtedy mój problem znika.
Ja mam podobny problem w pracy, że mam się zająć sprzedażą a robię wszystko zaczynając od promocji naszej firmy, kończąc na pisaniu specyfikacji. Nasz zespół jest 7 osobowy (licząc 1 prezesa i sekretarkę)
Pewnie to robię tylko dlatego, że boję się sytuacji, jeśli nie sprzedam niczego w ciągu 2 miesięcy to będe czuł, że kogoś naciągnołem na pieniądze. A prawda jest taka, że przez zbyt dużą ilość obowiązków zaniedbuję to co naprawdę lubie, czyli pozyskiwanie klienta i negocjacje:D. To, że mam predyspozycje do sprzedaży wiedziałem od zawsze, aktywne słuchanie, zadawanie pytań otwartych i język korzyści nie są mi obce. Niestety nie umiem za bardzo zoorganizować swojego czasu, chodż dziele sobie zadani priorytetami. Mam problemy z koncetracją i robie wiele rzeczy na raz.
Najgorzej radzę sobie z przetargami. Pewnie z takiego powodu, że nie bardzo znam się na tworzeniu oprogramowania. Codziennie dostaję listę przetargów do przejrzenia ale to jest za dużo, żeby streszczać 5 potencjalnych projektów i do tego zajmować się milionem innych rzeczy min. rekrutacją pracowników. Nie mam wyznaczonej listy obowiązków, z której jasno wynika, że robie to, czy tamo.
A odnośnie całego tematu, to mamy paru klientów, którym się wydaję, że prowadzimy tez firmę konsultingową. Na całe szczęscie nasz projekt jest bardzo ogarniętym, komunikatywnym, spokojnym i dowcipnym gościem, więc radzi sobie z nimi doskonale. Choć czasem na jego twarzy również rysuję się wyraz zdenerwowania…
Pozdrawiam wszystkich i Ciebie Alexie (ps. przed napisaniem komentarza, długo czytałem twój blog i o wielu rzechach już wiedziałem z mądrych książek, szanuję twoje zdanie i podoba mi się jak postrzegasz życie)
@Artur N. – odpowiem Ci przytaczając konkretny przykład. Dzwoni pani z księgowości i mówi ze raport nie działa. Sprawdzam i informuję, że do wykonania go dała złe kryteria i trzeba to zrobić tak i tak (konkretne informacje). Odpowiedź – „ja się nie znam na komputerach i wy musicie mi ten raport przygotowywać”. Dodam, jak w poście – żadne dodatkowe profity z tego nie są możliwe.
Teraz pytanie – co w takim przypadku źle odczytałem i za co mogę JA odpowiadać?