„Witaj Alex,

Od kilku lat jestem stałym czytelnikiem Twojego bloga. W komentarzach podpisuję się zwykle jako XXXX.”

„Zachęcony kilkoma postami, między innymi tymi dwoma:

http://alexba.eu/2009-05-05/rozwoj-kariera-praca/zadowolenie-byle-czym/

http://alexba.eu/2007-11-19/rozwoj-kariera-praca/studnia/

wziąłem sprawy w swoje ręce i postanowiłem spróbować wykopać swoją studnię zanim na dobre zachce mi się pić.”

„Od około roku czasu prowadzę wraz z bratem bloga (a w zasadzie mały serwis) związany z  XXXXX (plus dokładny opis, przyp. Alexa)

Mamy również jedyną w kraju bazę danych XXXXX. Możemy pochwalić się wywiadami z największymi sławami polskiej sceny XXXXX. Tak, nawet totalni amatorzy mogli porozmawiać z XXXXXXX :). Brat studiuje dziennikarstwo więc wydaje mi się, że w kwestii merytorycznej nie mamy się czego wstydzić. Z zawodu jestem programistą więc stworzenie całości od strony technicznej było świetną zabawą i oderwaniem od pracy na etacie.”

„Wbrew opinii innych udało nam się osiągnąć coś czego nie mają nawet wielkie serwisy internetowe o XXXXX. XXXXX jest niszą w XXXXX, którą ludzie interesują się dopiero od niedawna. Szansa stworzenia czegoś dużego przynoszącego spore zyski z reklam, płatnego contentu, sklepu… jest bardzo duża. Pomysłów jest mnóstwo. Moje plany sięgają nawet momentu gdzie stworzymy własne XXXXXXX.”

Tego nigdy za wiele pod warunkiem że jest to prawdziwe i wiarygodne. jedyna uwaga, to zamiast „udało nam się osiągnąć” (gdzie brzmi element szczęśliwego przypadku) lepiej byłoby napisać „osiągnęliśmy”

„Śledząc Twojego bloga, którego uważam za bardzo wartościowego, nie trudno się domyślić, że znasz wiele osób z różnych dziedzin. Zarówno tych z wyższych lig jak i tych niższych. Dlatego mam pytanie. Czy znasz może jakąś osobę / firmę skłonną zainwestować pieniądze w rozwój takiego serwisu? Nie oczekuję ryby ale bardzo chętnie przyjrzę się wędkom, które mógłbyś posiadać. Każda rada czy wskazówka gdzie zacząć szukać będzie mi bardzo pomocna.”

„Co mogę zaoferować w zamian? Jestem specjalistą w dziedzinie programowania. Służę radą przy tworzeniu serwisów internetowych oraz innych aplikacji. Mogę pomóc w wyborze technologii czy podsunąć konkretne rozwiązanie w kwestiach technicznych. Gdyby na jakiejś „biznesowej kolacji”, o których nie raz pisałeś na blogu, ktoś potrzebował konsultacji to chętnie pomogę o ile będzie się to mieściło w ramach moich kompetencji. Bardzo chętnie napiszę też na Twojego bloga swoją historię jako programisty, od czego się zaczęło i w jaki sposób wspinam się w górę aby dojść do tego co robię obecnie (póki co jestem liderem małego zespołu w firmie, w której pracuję).”

„Jeśli chciałbyś z tego maila wykorzystać cokolwiek do swojego bloga to proszę bardzo.”

„Gdyby łatwiej było Ci oddzwonić zamiast pisać to tutaj jest mój nr telefonu: XXXXXXXX. Możesz zadzwonić nawet w nocy jeśli będzie tak dla Ciebie wygodniej. To mi zależy na wskazówkach więc jedna nieprzaspana noc może być tego warta.”

______________

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na “Zapisz element docelowy jako…”)

W poprzednim poście opisałem Wam przykładny sposób załatwienia reklamacji przez firmę, której problem dotyczył i w komentarzach z mniejszym lub większym powodzeniem staraliście się zanalizować moje wypowiedzi w prowadzonej wtedy korespondencji. To jest blog edukacyjny więc zgodnie z obietnica wezmę teraz pod lupę mój pierwszy mail, może to się komuś przyda :-)

Uwagi wstępne:

• Nie był to starannie przemyślany i napisany mail w ważnej sprawie biznesowej, lecz raczej coś dość luźno spłodzonego „na kolanie”. Dlatego nie należy tego traktować jako wzorzec korespondencji tego typu, bardziej jako wstępną inspirację.
• Pisząc ten mail nie miałem zielonego pojęcia kto go będzie czytał. To jest istotne, bo w ważnych  sprawach biznesowych należy w miarę możliwości takie rozpoznanie zrobić a potem odpowiednio dopasować co i jak piszemy.
• W moim mailu nie stosowałem żadnych tanich sztuczek manipulacyjnych, a wszystko co napisałem pokrywało się z prawdą. To jest niezmiernie istotne, jeśli chcemy cokolwiek załatwiać w zastosowany przeze mnie sposób.
• Sprawa z mojego punktu widzenia była dość błaha. Z przyjemnością opisałbym Wam przypadek, jak się to robi, kiedy w grę wchodzą miliony złotych lub wiele miejsc pracy, ale jestem zobowiązany do poufności, dlatego ograniczmy się do tego kazusu.

A teraz analiza tekstu:

Napisałem: „Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie. Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa innym znajomym. „

W tym fragmencie przedstawiłem się. To jest ważny element dobrego wychowania, który niestety ciągle jest zaniedbywany przez ludzi pozbawionych przyzwoitej edukacji. Zwróćcie uwagę, że przedstawiając się zacząłem od informacji, które dla nieznającej mnie osoby były najważniejsze a mianowicie:

„Jestem Twoim klientem i to klientem raczej droższych (więc prawdopodobnie  dla Ciebie profitowych) produktów z Twojego asortymentu. Jestem Twoim klientem bardzo chętnie i wolałbym nim pozostać, tym bardziej, że przekonany o jakości Twoich produktów położyłem na szalę moją reputacje polecając Twój biznes innym”

W tym przedstawieniu się na początku nie prezentowałem mojego nazwiska, bo to z punktu widzenia sprawy było nieistotne. Nie pisałem też, że jestem autorem bardzo popularnego blogu, bo mogłoby to teoretycznie odebrane jako próba wywierania presji lub nawet grożenia, a to zmniejsza szanse osiągnięcia porozumienia. Druga strona w końcu też ma swoje poczucie własnej wartości, a pamiętajcie, że nie miałem pojęcia kto ten mail przeczyta.

Potem napisałem: „Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale nawet w jednym steku! „

Tutaj jest zwięzły i konkretny opis problemu. Stwierdzenie (zgodnie z prawdą), że problem jest mały odejmuje sytuacji dramatyzmu i zmniejsza presję na drugą stronę. To zazwyczaj sprzyja znalezieniu dobrego rozwiązania.

Jak wspomniałem, nie wiedziałem kto dokładnie będzie czytał mój mail. Teoretycznie mógł to być jakiś pracownik, który nigdy w życiu nie grillował steku i nie rozumiał na czym dokładnie polegał mój problem. Dlatego, aby zminimalizować ryzyko uznania mnie za czepialskiego opisałem go dokładnie słowami: „Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od 2,5-1 cm jest utrudnione”
To każdemu, niezależnie od jego doświadczenia w grillowaniu,  tłumaczy, że opisywany przeze mnie problem (nierówno pokrojone mięso) nie jest tylko natury wizualnej, lecz powoduje konkretne utrudnienia w jego prawidłowym przyrządzaniu. Świadomie użyłem słowa „utrudnione” a nie „niemożliwe”, bo to drugie byłoby nie odpowiadającą prawdzie przesadą, co podkopałoby wiarygodność tego co mówię. Jak już na wstępie powiedziałem to jest bardzo ważne,bo  jeśli chcemy coś załatwić to wiarygodność jest podstawą!! Dla powyższego opisu wziąłem najdroższe mięso, które wtedy kupiłem aby zminimalizować ryzyko uznania przez adresata mojej sprawy za zbyt błahą, aby się nią zająć.

Jak piszemy takie rzeczy, to istnieje też ryzyko, że druga strona uzna nasz problem za jednostkowe potknięcie lub wręcz uzna nas za pieniacza. Dlatego podkreśliłem : „Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów mięsa), które kupiłem w Państwa sklepie. „
To powinno uprzejmie zasygnalizować rozmówcy „Hej, masz problem, który się powtarza, zrób coś z tym”

Dalej jest ważny element. Większość ludzi w takiej sytuacji sygnalizuje w mniej lub bardziej kategorycznej formie własne żądania lub postulaty.  Ja pozostawiłem szukanie tego rozwiązania rozmówcy. On przecież zna swoją firmę najlepiej !!
Gdyby przedstawił mi propozycje, które dla mnie byłyby nie do przyjęcia, to zawsze mogę je potem odrzucić, a przynajmniej poznam jego stanowisko :-)

Forma, w jakiej to zrobiłem nie była przypadkowa. Pierwsza część : „Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować” zawiera następujące istotne elementy

• koncentrujemy się na szukaniu rozwiązania a nie wskazywaniu winnego!!! To jest dokładnie odwrotne od tego, co dyktuje nam typowa polska mentalność (jeżeli uczciwie się jej przyjrzymy) i jest najlepszą strategią większości problematycznych sytuacji z innymi ludźmi.
• pisząc „aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem „ utrudniam drugiej stronie powiedzenie, że nie da się go usunąć. Przy tym oczywiście nie rozmijam się z prawdą, co jest bardzo ważne dla mojej wiarygodności.

Na wypadek, gdyby z jakichś nieznanym mi powodów (może tak się zdarzyć) globalne rozwiązanie problemu nie byłoby możliwe sygnalizuje gotowość zadowolenia się bardziej ograniczonym sposobem pisząc: „a przynajmniej co ja mam robić aby być pewien, że kupowane mięso będzie przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli? „
I znów w tym „programie minimum” koncentruję się na szukaniu rozwiązania!!

Dalej ponownie sygnalizuję, że jestem chętnie klientem tej firmy i chcę nim pozostać pisząc: „Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.”
To zwiększa motywację drugiej strony (o której, jak wspomniałem, w momencie pisania maila nic nie wiedziałem) aby zająć się tą sprawą.

Rezultat tego maila mogliście poznać w poprzednim poście :-) Oczywiście nie ma gwarancji, że zawsze otrzymamy taką odpowiedź, ale doświadczenie pokazuje, że powyższe podejście znacznie zwiększa prawdopodobieństwo takiego zakończenia sprawy.

Jeśli chcecie, to w przyszłości mogę podobnie zanalizować odpowiedź firmy befsztyk.pl, to może przydać się wszystkim tym, którzy muszą odpowiadać na reklamacje klientów.  Zapraszam wszystkich do dyskusji i ewentualnych pytań w komentarzach.

PS: Dziś w ramach eksperymentu dołączam wersje audio tego postu, niektórzy z Was od dawna sygnalizowali taką potrzebę. Nie jest to czytana przez lektora wersja studyjna, raczej jak zwykle na tym blogu „quick & dirty”, niemniej może być użyteczna dla tych, którzy chcieliby posłuchać w drodze do pracy lub szkoły . Dajcie mi znać, czy tak jest i czy  mam kontynuować.

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na „Zapisz element docelowy jako…”)

Poniższa historia wydarzyła się niedawno:

Jestem wielbicielem smakowitych steków z wołowiny i gdziekolwiek mieszkam lokalizuję dobre źródła tego mięsa. Po przeniesieniu się do Warszawy był z tym spory problem, bo niezależnie od szumnie brzmiących nazw w większości odwiedzanych sklepów dostawałem mięso starych krów ras mlecznych, którego konsumpcja była niezłym, choć niezamierzonym ćwiczeniem mięśni żuchwy :-)

Z tym większą radością odkryłem, że niedaleko mojego miejsca zamieszkania, na Puławskiej jest sklep o nazwie „Befsztyk„, który nie tylko oferuje bardzo dobre mięso argentyńskie, ale też bardzo przyzwoitą (i znacznie tańszą) wołowine z polskiej hodowli bydła rasy Limousine.  Mimo możliwości zamawiania przez internet nie przebywam wystarczająco regularnie u siebie w mieszkaniu, więc wolałem robić zakupy po prostu w sklepie. Tuż przed Świętem Niepodległości zaopatrzyłem się w niezły zapasik, niestety w domu stwierdziłem, że każdy kawałek był po prostu krzywo ucięty. To ogromnie utrudnia precyzyjne grilowanie, szczególnie przy użyciu elektrycznego grila kontaktowego, co jest jedyną rozsądną opcją w mieszkaniu.

Moją pierwszą myślą była: „typowo polska firma – mają dobry produkt, ale nie potrafią nawet go równo uciąć!” Potem stwierdziłem, że zrobię użytek z ich formularza kontaktowego i napisałem następujący mail:

„Sent: Wednesday, November 10, 2010 4:52 PM
To: Sklep Befsztyk
Szanowni Państwo
Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej
wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie.
Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa
innym znajomym. Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o
przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość
zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale
nawet w jednym steku! Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu
argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od
2,5-1 cm jest utrudnione. Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we
wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów miesa), które kupiłem w Państwa sklepie.
Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować, a
przynajmniej co ja mam robić aby byc pewien, że kupowane mieso będzie
przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli?
Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i
sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.
Pozdrawiam
Alex Barszczewski”

Zaraz po dniu wolnym otrzymałem nastepująca odpowiedź:

„Dzień dobry Panu,

Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, ale wczoraj nie pracowaliśmy.
Dziękujemy za maila, słowa uznania dla naszego sklepu oraz uwagi.
Rzeczywiście, jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone, to jest
to niedopuszczalne. Zazwyczaj przykładamy dużą wagę do tego aby były one
krojone równo i o grubości ok. 2 cm, chyba że Klient życzy sobie inaczej.

Jeśli zakupy z nierówno pokrojonymi stekami robił Pan w środę to mogło się
tak zdarzyć na skutek dość silnego oblężenia naszego sklepu przez Klientów.
Krojenie steków należy do zadań naszych rzeźników, ale w środę mogło się
zdarzyć tak, że z pośpiechu zostały one Panu pokrojone przez którąś z
naszych ekspedientek. Po przeczytaniu Pana maila zwróciłem uwagę
pracownikom, aby coś takiego się już nie powtórzyło i aby krojenie steków
było zawsze przekazywane chłopakom. Stąd mam nadzieję, że więcej Pana w tak
przykry sposób nie zaskoczymy.

Jeszcze raz dziękujemy za maila i życzliwość z niego płynącą. Chcielibyśmy
się Panu jakoś zrewanżować, dlatego proszę o maila przed Pana następnymi
zakupami z informacją kiedy Pan będzie. Ukroimy Panu gratisowego steka z
naszej najlepszej wołowiny:)

Z wyrazami szacunku,

Łukasz Prokopowicz
Befsztyk.pl”

Hej, to było miłe zaskoczenie!! Tak dobrej odpowiedzi  jeszcze w Polsce nie otrzymałem! Dokładnie tam sam załatwiałbym sprawe reklamacji klienta.

Dlatego niezwłocznie odpisałem:

Dzień dobry :-)

Co za przykładna reakcja na uwagę klienta!!
Jeżeli w przyszłości będę dostawał steki odpowiednio przycięte, to nie ma
problemu :-)
Dziękuje też za propozycję „steka” za friko, choć jeśli zgodzi się Pan na
poniższy pomysł, to niestety nie będę mógł jej przyjąć.
Oprócz pracy zawodowej jestem autorem dość poczytnego „Blogu Alexa” (60-80
tys. Odwiedzin miesięcznie) i chętnie opublikowałbym naszą korespondencję
jako przykład właściwego podejścia do reklamacji klienta. Zgodzi się Pan na
to? Przy okazji może kilku innych miłośników dobrej wołowiny dowie się,
gdzie można ją w Warszawie kupić

Pozdrawiam serdecznie

Alex

Zgodę tę otrzymałem, dlatego publikuję cały ten przypadek tutaj.

Dlaczego to robię?

• abyście zobaczyli jak komunikuję kiedy jako klient składam reklamację w firmie dostawcy. To podejście zazwyczaj maksymalizuje szanse pozytywnego jej załatwienia
• odpowiedź pana Łukasza jest bardzo dobrym przykładem, jak takie rzeczy trzeba załatwiać, aby z początkowej „wpadki” zrobić to, co najlepsze (w tym przypadku zadowolony klient plus reklama za friko na poczytnym blogu na którym nie ma żadnych reklam). Porównajcie to z podejściem opisanym w poście http://alexba.eu/2006-04-08/rozwoj-kariera-praca/twoja-firma-zombie/
• jak ktoś lubi dobre steki i jest z Warszawy to może sobie oszczędzić mojego szukania źródła :-)

Jako że jest to blog edukacyjny, jeśli macie jakiekolwiek uwagi lub pytania dlaczego użyłem konkretnych sformułowań, to zapraszam do komentarzy.

Ci z Was, którzy znają mnie nieco bliżej wiedzą, że bardzo chętnie pomagam różnym ludziom i inicjatywom.

Projekty takie jak „Aniołki Alexa„, czy też nasze warsztaty dla startupów to przykłady takich spontanicznie podejmowanych działań, kiedy to normalna ludzka rozmowa wystarczyła, aby zacząć coś konkretnego robić.

Dziś podzielę się z Wami negatywnym przykładem, bo i takie czasem się zdarzają, a po co macie sobie niepotrzebnie psuć sposobności w kontaktach z ludźmi podobnymi do mnie.

Na początek mały opis sytuacji. Kiedy jadę intercity „Panorama” do Wrocławia, to korzystając z faktu, że w przedziałach są działające gniazdka elektryczne, mam cały czas włączony komputer i jestem online komunikując się ze światem. Przez większość drogi transfer odbywa się przy pomocy EDGE, a więc dość wolno.

Opowiadając co się wydarzyło, postaram się maksymalnie zanonimizować osobę z która komunikowałem, bo chodzi mi o zjawisko, a nie „dopieczenie” komukolwiek.

Podczas podróży otrzymuję mail, w którym ktoś chce zgłosić inne osoby na warsztaty startupów. Osoba w mailu podaje telefon do siebie (to zawsze dobry pomysł, jeśli kontaktujecie się ze mną). Oddzwaniam na ten numer uprzejmie informując, że po pierwsze lista uczestników już dawno jest zamknięta, a po drugie iż przyjmuje tylko bezpośrednie zgłoszenia od zainteresowanych. Nie zgadzam się też, aby osoba z którą rozmawiam wzięła udział w warsztatach jako obserwator. Wszystko bardzo kulturalnie i grzecznie.

Po pewnym czasie, oczekując na ważny mail od klienta ściągam pocztę i ku mojemu zdziwieniu widzę, że idzie jakiś monstrualny plik wielkości 17 MB. Możecie sobie wyobrazić, że na EDGE, w jadącym pociągu trwa to i trwa. Jak już przesyłanie się kończy, to ku mojemu zdziwieniu stwierdzam, że to ta osoba, z która telefonowałem, bez żadnego pytania czy uprzedzenia  podesłała mi oferty kolejnych ludzi z prośba o opinię/wsparcie!! I to wiedząc że jadę pociągiem!!

Pozwoliłem sobie napisać do niej następujący mail:

„Szanowna Pani

Jak Pani wie, jadę pociągiem i moje połączenie z internetem to Blueconnect, głównie EDGE. Wyobraża sobie Pani jak wygląda przepchnięcie 17 MB przez takie powolne łącze?
Proszę się też nie kontaktować ze mną w imieniu innych ludzi. Z całym szacunkiem, to są zapewne dorosłe osoby, które powinny same być w stanie wyartykułować swoje potrzeby.

Pozdrawiam
Alex”

Dziś, otrzymałem odpowiedź, której ze względu na tajemnice korespondencji nie będę przytaczał w całości. Pozwolę sobie tylko zacytować kilka kluczowych fragmentów dokładnie tak, jak przyszły:

„…nie wymagam od moich dbiorców, aby odbierali pocztę natychmiast, tym bardziej w pociagu”

„…jedank ton Pana maila jest bardzo niegrzeczny i wyniosły”

„Więcej pokory i szacunku Panie Alex”

Teraz mam do Was kilka pytań:

• jak myślicie, jak taki sposób komunikowania ze mną wpłynie na szanse jakiegokolwiek wsparcia z mojej strony dla tej osoby, lub osób, które ona reprezentuje?
• czy to jest mądre ze strony tych osób trzecich, że pozwalają się reprezentować komuś, kto ma taki styl komunikacji?
• i wreszcie uderzmy się w piersi: czy czasem my nie zaczynamy komunikacji z kimś, kto może nam pomóc od niezręczności a potem pretensji pod adresem tej osoby?

Zapraszam do wypowiedzi w komentarzach.

Ostatnio dyskutowaliśmy o dość banalnej sytuacji, kiedy zadajemy komuś pytanie, a ta osoba niepotrzebnie nadinterpretuje to co chcieliśmy wyrazić. Sam post, jak i cała dyskusja pokazały, jak bardzo ta powszechna ułomność komplikuje życie zarówno nam, jak i naszym rozmówcom. Teraz, to aż strach pójść dalej i napisać coś o bezpośrednich komunikatach, które jeszcze bardziej nie będą się podobać większości ludzi wokół nas :-). No cóż, ten blog nigdy nie uciekał od tematów trudnych jeśli tylko były one przydatne Czytelnikom, więc pozwólcie, że podejmę tę kwestię.

Chodzi mi konkretnie o dwa rodzaje zachowań, z którym osobiście bardzo niechętnie się konfrontuję i w miarę możliwości staram się ich unikać

• Męczące dla mnie jest przebywanie w towarzystwie, które przez dłuższy czas zajmuje się wzajemnym odgrzewaniem minionych historii i zdarzeń, co zdaje się być ulubionym zajęciem ludzi, nie mających interesujących przeżyć i przemyśleń mających miejsce w teraźniejszym życiu. Nie chcę się powtarzać i dlatego polecam przed dalszym czytaniem tego postu zapoznanie się z tekstem „Nie róbmy tego jak krowy” abyście dokładnie wiedzieli o co mi chodzi.
• Bardzo niekorzystnie wpływa na mnie dłuższe słuchanie opowiadań o czyichś nieszczęściach i problemach w sytuacji, kiedy absolutnie nie mogę zrobić nic, aby danej osobie realnie pomóc. Tutaj chcę podkreślić, że jestem człowiekiem ponadprzeciętnie skłonnym do udzielania pomocy i wsparcia innym ludziom, naturalnie też takim, których tak blisko nie znam i to wszystko bez jakiejś własnej agendy. Zdaję sobie też sprawę, że czasem zwykłe wysłuchanie czyichś narzekań może przynieść danej osobie ulgę, jednak ze względu na to, iż takie słuchanie w poczuciu własnej bezsilności ewidentnie pozbawia mnie energii, bardzo ograniczam czas, kiedy jestem gotów odgrywać rolę takiego emocjonalnego „śmietnika”. Najgorzej działa na mnie to wtedy, kiedy osoba A opowiada o nieszczęściach osoby B, której w ogóle nie znam, a takie przypadki też się zdarzają.

I teraz przejdźmy do sedna problemu.
Jeżeli mamy do czynienia z którąś z powyższych sytuacji i delikatne działania, aby zmienić temat rozmowy nie dały pożądanego skutku, to mamy dwie możliwości:

• Robić dobrą minę do złej gry i w imię  dbania o dobra relację z daną osobą, lub tzw. wymogów  dobrego wychowania cierpliwie brać udział w czymś, co kompletnie nam nie odpowiada.
• Niezwykle kulturalnie, a jednocześnie całkiem jasno i klarownie dać drugiej osobie (lub osobom) do zrozumienia, że dalsza konwersacja na dany temat całkowicie nam nie odpowiada i nie chcemy jej kontynuować.

Z moich obserwacji wynika, że większość ludzi cierpi w milczeniu wybierając ten wariant pierwszy, co może być efektem słabego poczucia własnej wartości, wychowania i wzorców z otoczenia.
Osobiście jestem praktykującym zwolennikiem tego drugiego podejścia i chętnie wytłumaczę dlaczego.

• Pierwszy powód jest czysto egoistyczny – zdaję sobie sprawę, że mój pobyt na tej planecie jest ograniczony i dlatego staram się minimalizować zajmowanie się sprawami, które z mojego punktu widzenia nie są ani przyjemne, ani produktywne. Abyśmy się dobrze zrozumieli, skuteczne pomaganie komuś uznaję za czynność produktywną i do tego sprawiająca mi sporą przyjemność.
  Czy ktoś ma wątpliwości co do takiej postawy?
• Drugi powód, to szacunek dla drugiego człowieka – zamiast udawać coś przed nim i mamić go pozorami serwuję mu (kulturalnie i z całym poszanowaniem) po prostu prawdę. Ta prawda pozwala mu albo przemyśleć własne postępowanie i coś zmienić, albo znaleźć lepiej pasującego partnera do takiej rozmowy, jaką akurat chce prowadzić. Dla mnie obydwa te rozwiązania są całkowicie w porządku i każde z nich akceptuję.

Problemem jest fakt, że znakomita większość osób nie odbiera takiego postępowania z mojej strony, jako przejawu bardzo poważnego potraktowania ich, lecz „z automatu” reaguje na to jak na lekceważenie lub osobista obrazę. Kiedyś, aby takich ludzi nie „stracić” szedłem w takich sytuacjach na różne kompromisy, dziś uważam, że znacznie lepiej jest pozostać wiernym sobie i dość otwarcie komunikować swoje stanowisko światu. Naturalnie powodowało to i powoduje, iż spora część otoczenia nie pochwala takiego podejścia i wręcz odrzuca moją osobę, ale przecież i tak nie dogodzimy wszystkim. Zamiast próbować robić to ostatnie, wole znaleźć ludzi, dla których otwarty styl porozumiewania się jest czymś, czego poszukują i doceniają. W rezultacie buduję sobie otoczenie w którym z jednej strony mogę być po prostu sobą, a z drugiej nawzajem dajemy sobie to, co każdy potrzebuje (tutaj akurat w aspekcie wzajemnej komunikacji).

Wielu ludzi, których spotykam w realu pyta mnie skąd biorę w życiu tyle energii i pogody, a to jest właśnie jeden z powodów :-)

Jak to wygląda u Was?

Aby wyjaśnić o co mi chodzi przyjrzyjmy się obydwu wersjom tego samego zdjęcia:

Tak wygląda krajobraz kiedy potrafimy odbierać go w stosunkowo dużej rozdzielczości, która pozwala rozróżnić dużo niuansów światła i koloru

A tak, jak w małej, kiedy nasze możliwości rozróżnienia są niewielkie.

Zadajecie sobie zapewne pytanie, co to ma wspólnego z naszą komunikacją werbalną?

Niestety bardzo wiele, bo moje obserwacje wykazują, że mnóstwo ludzi, zwłaszcza jeśli chodzi o przekazy poza ich specjalnością zawodową lub jakimś hobby, wykazuje w swoich reakcjach „subtelność” rozróżniania i reakcji (szczególnie emocjonalnych) zbliżoną niestety do tego dolnego obrazka.

Nie mam przy tym na myśli nieznajomości języka polskiego i niezrozumienia znaczenia poszczególnych użytych wyrazów, choć czasem zabawne jest patrzenie jak wielu polskich „dziennikarzy” nazywa np. każdy silniejszy wiatr huraganem :-)

Bardziej chodzi mi o częste sytuacje, kiedy zupełnie różne wyrażenia naszego rozmówcy powodują tę samą, nieadekwatną do zawartości przekazu, reakcję. Zdarza się to zarówno w miejscu pracy, jak i w życiu prywatnym.

W tym pierwszym bardzo często zdania „to wymaga dopracowania”, albo „powinieneś popracować nad umiejętnością X” powodują identyczną reakcję jak stwierdzenia „jesteś do niczego”, albo „należałoby cie zwolnić”. Przeważnie jest to kompletnie nieuzasadnione, a ludzie sami sobie robią „kuku” nadinterpretując taki przekaz.

To jest jeszcze „małym piwem” w porównaniu do tego, co często dzieje się w relacjach prywatnych.

Jak często stwierdzenie „nie mam teraz czasu dla ciebie” albo „potrzebuję teraz skupić się na czymś innym”  jest odbierane dokładnie tak samo jak powiedzenie „jesteś mi obojętna” lub wręcz „mam cię gdzieś”?

Weźmy dla przykładu taki przypadek, kiedy jedna osoba chce porozmawiać na jakiś temat, a drugiej chwilowo bardzo taka rozmowa nie odpowiada (bo np. ma coś innego do zrobienia, co wymaga sporego skupienia).

Rozsądnym zachowaniem  w takiej sytuacji jest pytanie do partnera „czy musimy akurat teraz porozmawiać na ten temat?”, co ma na celu ustalenie, czy istnieje konieczność natychmiastowego zajęcia się tematem, czy też może to trochę poczekać. Niby prosta sprawa, a jak reaguje wiele osób??
Zdarzyło mi się rozmawiać w bardzo inteligentnymi młodymi ludźmi, dla których zarówno powyższe pytanie jak i stwierdzenie „opowiadasz pierdoły” były równoważne i spowodowałyby taką samą reakcję!!! Jakie szkody w relacjach z innymi ludźmi, zwłaszcza bliskimi nam może spowodować taki brak subtelności rozróżniania przekazów??

U jakich ciekawych ludzi możemy się w ten sposób zdyskwalifikować jako potencjalni partnerzy??
W starszym pokoleniu, szczególnie wśród kobiet takie „uproszczone” reakcje były dość rozpowszechnione, ale najwyraźniej przeskoczyło to jakoś na ich dzieci i w podobny sposób przyczynia się do wielu ich problemów.

Dlatego gorąco zalecam przyjrzenie się własnym zachowaniom i w razie potrzeby popracowanie nad nimi. Jeżeli zauważycie coś takiego u partnera, to macie dość poważny problem, bo tacy ludzie niechętnie pod tym względem się zmieniają. Niektórzy moi rozmówcy, kiedy zwróciłem im uwagę to zjawisko usiłowali argumentować, że tak jest dobrze, bo zwiększa to „tajemniczość” i „spontaniczność” w relacji :-)

Katarzyna Latek podesłała mi ostatnio komentarz do naszej dyskusji o tym jak często rozmawiać z pracownikiem. Ponieważ zawierał on sporo osobistych obserwacji osoby, która ma o czym pisać, zaproponowałem aby zrobić z tego post gościnny, właśnie takim rezultatom poświęcony. Zapraszam tych, którzy mają osobiste doświadczenia w tym zakresie do podzielenia się z nami, a wszystkich do zadawania pytań, jeśli chcecie wiedzieć coś więcej.
_________________________________________________________________

Witajcie,

Inspiracją do tego postu stała się bardzo ciekawa dyskusja, jaka rozgorzała na poście autorstwa Alexa: Jak często rozmawiać jeden-na jeden z pracownikiem.
Dyskusja o tyle ciekawa, że poddawała w wątpliwość mody, którymi próbuje się nas przysłowiowo karmić, bez refleksji i zastanowienia, czy faktycznie jest to propozycja dla nas i do wykorzystania w celu uzyskania biznesowych wyników.

Postanowiłam podzielić się z Wami moim praktycznym doświadczeniem z tego tematu oraz wnioskami z tych doświadczeń. Szanuje bardzo teoretyczne rozważania, niemniej jednak
praktyczne doświadczenia to jest to, na czym wszyscy się uczymy. Jest to oczywiście mała część, którą starałam się opisać jak najbardziej rzeczowo i zrozumiale.

A. Doświadczenie młodego menedżera- korporacja nr 1 (dopiero zaczynałam )
Przyjęłam wyzwanie poprowadzenia młodego zespołu sprzedaży u lidera a rynku TSL.
Z uwagi, iż byłam awansowana będąc wcześniej członkiem tego zespołu, doskonale znałam mocne i słabe strony każdego z pracowników. Wykorzystałam tą wiedzę, do pracy z zespołem jako menedżer. Mój bezpośredni przełożony nie wspierał mnie uznając, że sama powinnam wybrać rodzaj zarządzania. Dał mi przysłowiową „wolną rękę”.
Co zrobiłam?

1. wspierałam pracowników w tym, w czym byli po prostu dobrzy – wtedy, kiedy była taka potrzeba mieli otwarte drzwi do mnie,
2. spotkania były tylko wtedy, kiedy sam zespół miał taką potrzebę, bo trzeba było omówić temat wspólnie lub nowego klienta, bez odpytywania i rozmów o bieżącej pracy,
3. postawiłam na samodzielność i pracę zespołową –przychodzili tylko wtedy jak sami nie mogli rozwiązać problemu,
4. doceniałam na forum zespołu sukcesy, na spotkaniach kadry zarzucającej wskazywałam na osiągnięcia konkretnych osób.

Efekty
Wyniki sprzedaży zaskoczyły Zarząd i mnie samą. Zespół w krótkim okresie nie tylko zwiększył sprzedaż o ponad 50% ale także zauważono zwiększenie pewności siebi i samodzielności w pracy poszczególnych członków zespołu.

B. Doświadczenie z zarządzania młodymi artystami
Grupa młodych ludzi poprosiła mnie, abym poprowadziła ich przy wyreżyserowaniu przedstawienia na ogólnopolskie spotkania teatralne. Grupa była pełna zapału, niezdyscyplinowana, niektórzy próbowali dyskredytować pozostałych.
Co zrobiłam?

1. na początku ustaliłam zasady wspólnej pracy, harmonogram prób i zasady obowiązujące podczas prób,
2. zostały określone role wraz z obowiązkami,
3. wspólnie zaprojektowaliśmy przedstawienie wraz z dokonaniem potrzebnych  modyfikacji.

Na próbach byłam bardzo konsekwentna i zdarzało się dyscyplinująca. Nie mieliśmy czasu na tracenie go, na bowiem terminu spotkań teatralnych nie można byłoby przesunąć :-)  Finalnie w grupie zostały te osoby, które faktycznie chciały zaangażować się w to działanie, dwie bez żalu odeszły.
Efekty
Przedstawienie dostało wyróżnienie za reżyserię i scenografię. Grupa nagrodę przekazała na moje ręce.

C. Doświadczenie menedżerskie- korporacja 2 (po 8 latach pracy)
Pracując w dużej korporacji zajmowałam się projektami rozwojowymi dla pracowników kilku szczebli w strukturze. Jeden z projektów objął osoby odpowiedzialne za rozwój w poszczególnych Oddziałach terenowych. Moim zadaniem było takie wsparcie tych osób, aby w sposób samodzielny i profesjonalny potrafiły:
– zaplanować skuteczne szkolenia w podległym sobie terenie,
– badać potrzeby rozwojowe pracowników,
– być wsparciem dla pracowników przy realizacji zadań w obszarze obsługi Klienta,
– prowadzić szkolenia miękkie w sposób skuteczny (efekty zauważalne np. w badaniach Mystery Call).
Co zrobiłam?

1. uznałam na początku doświadczenie merytoryczne tych osób (dopiero, co weszłam do tej organizacji),
2. zaproponowałam program rozwojowy zbudowany z 4 warsztatów (realizacja w ciągu 1 roku)- program zawierał część rozwojową, (aby każdy mógł sprawdzić, w jaką stronę chce pójść), część merytoryczną z obszaru obsługi Klienta (narzędzia i techniki do wykorzystania w codziennej pracy), część z zarządzania, (w jaki sposób zarządzać swoją pracą i swoim rozwojem, aby móc zarządzać w tym obszarze innymi),
3. zaoferowałam swoje wsparcie i doradztwo w projektach prowadzonych przez nich.

Efekty
Program rozwojowy został zrealizowany. Część pracowników bardzo rozwinęła się w obszarze własnego rozwoju z czasem prowadząc własne projekty w swoim obszarze, byli też i tacy, którzy zmienili pion wybierając inną drogę zawodową. Wśród tej grupy kilka osób okazało się mocnymi również w obszarze trenerskim. Jakość obsługi Klienta w większości Oddziałów zauważalnie wzrosła, co potwierdziły badania i wskaźniki. Kilka osób zaprosiłam do realizowanego przeze mnie projektu rozwojowego dla średniej kadry zarządzającej jako współtworzących i współrealizujących program. Na poziomie głównego Biura przeprowadzony audyt z zaproponowanych działań oraz osiągniętych wyników ocenił Biuro najwyżej w skali całej Spółki.

D. Doświadczenie menedżerskie – korporacja 2 –zespół ze złą reputacją
Po wielu rozmowach i dyskusjach z przełożonym podjęłam się wyzwania polegającego na poprowadzeniu zespołu o bardzo złej reputacji w organizacji i bardzo niskich kompetencjach (wyniki DC wszystkich osób w zespole, opinie menedżerów, opinia bezpośredniego przełożonego tego zespołu oraz byłych przełożonych). Moje główne obawy przed podjęciem wyzwania związane były z bardzo dużą różnicą poziomów kompetencyjnych pomiędzy mną a zespołem, która mówiła mi, że bardzo trudno będzie mi wykonać ambitne zadania, o których myślałam i o których mówił mi mój przełożony. Nie bez znaczenia była tu też rozmowa z konsultantem po DC, który wskazał mi możliwe konsekwencje mojej pozytywnej decyzji.
Podjęłam się wyzwania w oparciu o oczekiwania mojego przełożonego, który chciał, aby:
– odbywały się cykliczne spotkania, na których omawiana jest bieżąca praca, nowe inicjatywy
– odbywały się indywidualne spotkania pomiędzy mną a poszczególnymi pracownikami, w
celu podniesienia poziomu kompetencji
– pochylać się nad każdym problemem i zgłoszoną sugestią bez pomijania kogokolwiek
-zachęcać do uczestnictwa w szkoleniach (podsyłanie programów szkoleń itp.)
Co zrobiłam?

1. prowadziłam cykliczne spotkania z zespołem, gdzie omawiana była bieżąca praca oraz nowe inicjatywy
2. prowadziłam indywidualne spotkania z poszczególnymi pracownikami (dotyczyły konkretnych spraw, problemów wewnątrz zespołu itp.),
3. gdy tylko byłam na miejscu miałam zawsze tzw. otwarte drzwi, czyli można było przyjść do mnie z każdym tematem,
4. zaproponowałam osobie, która miała ambicję na awans, na 3 –miesięczny program rozwoju  (w zamierzeniach osoba ta, miała być moim sukcesorem)
5. podsyłałam informację o szkoleniach i inicjatywach rozwojowych, w celu skorzystania z nich
6. chwaliłam na forum za każde dodatkowe działanie lub nową propozycję

Mój przełożony przekazywał mi systematycznie pozytywną informację zwrotną o podejmowanych przeze mnie powyższych działaniach.

Efekty
Zdawać by się mogło, że taki sposób komunikacji i spotkań, przyniesie konkretne efekty, a stało się inaczej.
Poza jedną osobą, żadna z pozostałych osób nie podniosła swoich kompetencji (wyniki oceny po 6 miesiącach). U prawie wszystkich osób wystąpił spadek motywacji do pracy i zaangażowania w zadania. Moja ocena przez przełożonego była bardzo wysoka (4- 5 punkty), zaś ocena mojej pracy przez podwładnych była od 2,5 do 3 punktów. Poza 2 osobami, które skorzystały ze szkoleń (własna inicjatywa!) reszta nie była nawet na jednym szkoleniu (!).

Jako menedżer poniosłam porażkę na tym polu. Zbytnie przysłowiowe „pochylanie się” nad pracownikami, zamiast bardziej wytężonej pracy przy realizacji zadań przyniosły odwrotny efekt. W tym konkretnym przypadku ani takie spotkania, ani podarowana możliwość rozwoju własnych kompetencji nie zostały dobrze przyjęte. Co więcej spowodowały, że pracownicy pozorowali zadowolenie z danych możliwości, podczas, gdy rzeczywiście nie wykonali żadnych działań w obszarze rozwoju. Nie bez znaczenia był też fakt, że podejmowane przez mnie działania wzmacniał mój przełożony.

Krótkie podsumowanie powyższych doświadczeń

Za każdym razem, kiedy przyjdzie Wam do głowy zastosowanie modelu cyklicznych spotkań, indywidualnych rozmów z pracownikami i chęci coachowania pracowników w systemie cyklicznym,  odpowiedzcie sobie na następujące pytania:
– jaki jest Wasz cel pracy na danym stanowisku?
– jakich wyników oczekuje od Was organizacja?
– jakie rady możecie przyjąć od przełożonego, a jakie nie, w zakresie komunikacji?
– czy Wasz przełożony będzie wspierał Wasze działania czy raczej sabotował je?
– jaki macie zespół i co jest celem pracy Waszego zespołu?
– w jaki sposób chcecie pogodzić role menedżera z rolą coacha?
– jakie konsekwencje mogą Was spotkać, gdy model ten nie przyniesie efektów?

Dopiero po odpowiedzi sobie na te pytania, (szczerych odpowiedzi) wybierzcie model komunikacji z pracownikami taki, aby:

1. był skuteczny pod względem biznesowym bądź realizacji konkretnego zadania,
2. był dobry dla Was (szacujmy potencjalne konsekwencje dla nas),
3. był odpowiedni dla pracowników (właściwy do poziomu i motywacji ludzi).

Nie zawsze to, co możemy zaoferować innym, jest tym, czego oni potrzebują.

Zachęcam Was do podzielenia się Waszymi doświadczeniami praktycznymi i do dyskusji

Z pozdrowieniami
Katarzyna Latek

_________________________________________________________________

Katarzyna Latek: Menedżer, trener zarządzania, rozwoju i uczenia się, Coach ICC. Odpowiedzialna za rozwój kadr w dużej firmie zatrudniającej kilkanaście tysięcy pracowników. Nieustanna :-) zwolenniczka choreoterapii, od roku doktorantka na Akademii Koźmińskiego.

W jednym z komentarzy do poprzedniego postu TesTeq powołując się na Manager Tools postawił tezę, że manager powinien odbywać cotygodniowe półgodzinne one-to-one z pracownikiem, cytuję:

„Potrzebna jest cotygodniowa 30-minutowa rozmowa na trzy tematy:

– 10 Mins For Them
– 10 Mins For You
– 10 Mins For Career/Growth/Development ”

No cóż, o ile faktem jest, że tradycyjna ocena roczna/półroczna to o wiele za mało bezpośredniego kontaktu manager-pracownik, o tyle rozwiązanie proponowane przez TesTeq uważam za bardzo niepraktyczne, chyba że mówimy o jakimś urzędzie, albo o firmie, która jak wiele polskich monopoli nie stoi w obliczy ostrej walki konkurencyjnej

Praktyka polegająca na półgodzinnej indywidualnej rozmowie z każdym pracownikiem i to do tego co tydzień brzmi w teorii bardzo pięknie, niemniej ma parę istotnych wad:

• zakłada, że np. 10 osobowy dział może sobie pozwolić na regularne wyjmowanie co miesiąc 20 godzin pracy, które nie będą bezpośrednio spożytkowane na wykonanie zadań, do których został powołany, plus co najmniej 20 godzin pracy managera (na same rozmowy, o odpowiednim przygotowaniu do nich już nie wspominam). Wiele czołowych firm na tyle zredukowało zatrudnienie (w poszukiwaniu efektywności i shareholder value), że ludzie są „zarobieni” od rana do wieczora i perspektywa cotygodniowego trzymania sie za rączki z managerem jest dla obydwu stron absurdalna, tym bardziej że w wielu wypadkach całkowicie niepotrzebna, o czym napisze poniżej
• nie bierze pod uwagę, że w niektórych przypadkach (np konsultanci SAP) mówimy o konkretnych kosztach, kiedy zamiast wysłać takiego specjalistę do klienta (i wystawić fakturę) trzymamy go na cotygodniowej rozmowie w firmie. Mówię tutaj nie o tym ile taki konsultant zarabia, ale o tym za ile firma wystawia za niego fakturę klientowi. Jeżeli mamy kilka takich teamów i dodamy całkowity koszt w ciągu roku, to pojawi się pytanie, czy taki sam rezultat nie można osiągnąć taniej (można :-))
• nie bierze pod uwagę faktu, że dziś wiele osób nie pracuje w biurze, lecz często w terenie i ten teren czasem może oznaczać drugi koniec świata. Niektórzy ludzie pracują miesiącami nawet na innych kontynentach i cotygodniowe one-to-one z nimi oznaczałoby duże  trudności natury logistycznej
• i wreszcie last but not least takie cotygodniowe one-to-one z każdym pracownikiem w wypadku dobrych teamów sa niepotrzebne

Zastanówmy się przez chwilę dlaczego niepotrzebne:

• wielu managerów stosuje politykę otwartych drzwi, co w połączeniu z management by walking around  pozwala na omówienie problematycznych kwestii wtedy, kiedy się pojawiają bez konieczności sztywnego ustalania cotygodniowych terminów jeden na jeden.
• jeżeli chodzi o o planowanie rozwoju i kariery, to całkowicie wystarcza okres półroczny, wszystko poniżej to będą doraźne działania, a nie o to przecież chodzi
• w dobrych firmach pojawia się coraz silniejsza tendencja do tworzenia samozarządzających się zespołów (nawiasem mówiąc tworzenie takich na wysokich szczeblach jest jedną z moich specjalności). Taki team wiele rzeczy załatwia pomiędzy sobą, bez konieczności angażowania managera, bezpośredni feedback i presja grupy wystarczają. To tego służą spotkania zespołu.
• naprawdę dobrzy pracownicy działają (w miarę możliwości) jak firma w firmie, sami bardzo dobrze dbając o „zlecenia”, „klientów” i własny rozwój. Managera potrzebują w wypadku spraw „grubszych” lub awaryjnych, a nie do cotygodniowego rozmawiania o karierze i rozwoju. Mam kilka takich (bardzo zajętych) osób przed oczami, i jeśli manager zaproponowałby im cotygodniowe one-to-one to co najmniej dziwnie by na niego spojrzeli :-)

Tyle rozważań na szybko napisanych przez praktyka, kto regularnie musi dostarczać rezultatów w kilku porządnych firmach i pracuje z bardzo dobrymi ludźmi. Możecie mieć inne doświadczenia i dlatego zapraszam do dyskusji w komentarzach a sam na par godzin udaję się na plażę :-)
Gypsy Time ma swoje prawa :-)

Kilka dni temu natknąłem się w internecie na informacje, że młody ekspert Rafał Trzaskowski mimo startu z beznadziejnej, czwartej pozycji na liście jednej z partii dostał się do Parlamentu Europejskiego. To, w porównaniu z pewnym politykiem z Krakowa, który dopiero uczy się podstaw angielskiego (Trzaskowski zna 4 języki i jest specjalista od europeistyki) było dla mnie pozytywnym znakiem zmian w Polsce i zacząłem trochę szukać w sieci więcej informacji na jego temat. Między innymi natknąłem się na zapis programu „Dzień dobry TVN” w którym dwóch prowadzących w miarę swoich umiejętności starało się poprowadzić z nim rozmowę na temat jego sukcesu. Nie oglądam zbyt wiele polskiej telewizji (powody znajdziecie na końcu postu), ale prowadzący to chyba osoby dość długo w niej obecne, więc pozwolę sobie nazwać je „profesjonalistka” i „profesjonalista”. Dlaczego w cudzysłowie? Zaraz zobaczycie :-)

Najpierw otwórzcie ten link: http://www.onet.tv/robie-to-tylko-dla-rafala,5130203,1,klip.html#

najlepiej równolegle z oknem, w którym macie ten blog i pooglądajmy co się tam dzieje.
Pani prowadząca program rozpoczyna bardzo dobrym pytaniem otwartym „Jak się wygrywa kampanię do Europarlamentu?”. Brawo!! Niestety to już chyba ostatnie tego typu pytanie w tym programie.

1:51 pierwsze pytanie męskiego „profesjonalisty”, oczywiście zamknięte („czy”), ten pan zamiast się czegoś dowiedzieć próbuje potwierdzić jedna ze swoich dwóch hipotez
Mimo tego gość programu próbuje coś powiedzieć ale….
1:58 pani „profesjonalistka” przerywa mu wprowadzając temat Obamy, trochę jak małe dziecko chcące się pochwalić, że o czymś takim słyszało. Zobaczcie sami
2:22 „profesjonalista” znów próbuje potwierdzić jakąś swoja hipotezę zadając pytanie zamknięte :-)
Pamiętajcie, zadając takie pytania zazwyczaj możesz tylko sprawdzić coś, co już wiesz lub przypuszczasz. Aby dowiedzieć się czegoś całkiem nowego, czegoś, co Tobie nawet nie przyszłoby do głowy znacznie lepiej zadawać pytania otwarte o czym napiszę poniżej. To są elementarne rzeczy, których uczy się początkujących sprzedawców i managerów !!
OK, ale jedźmy dalej…
Gość programu odpowiada na pytanie, ale niezbyt długo jest mu to dane :-)

W 2:38 „profesjonalistka” przerywa mu w pół zdania aby popisać się (kiepską) znajomością wieku w jakim idzie się do szkoły :-)
Pamiętajcie, nigdy, przenigdy tego nie róbcie!!! Takie przerwanie to powiedzenie rozmówcy „mam gdzieś, co teraz mówisz, teraz ja muszę zabłysnąć!!!” Bardzo psuje to dobry klimat rozmowy, a zrobione z ludźmi mojego pokroju natychmiast prowadzi do problemów, bo my na takie traktowanie nas nie pozwalamy :-)
Młody eurodeputowany pozwala na to i zaczyna odpowiadać ale po 2 sekundach ponownie przerywa mu „profesjonalista”
Potem pokazują kolejny klip, więc nie ma okazji do popełniania błędów :-)
Po klipie kolejne pytanie jest znowu zamknięte („czy”), tym razem do drugiego gościa programu. Jako wprawka wymyślcie w ciągu 5 sekund znacznie lepsze pytanie otwarte. Proste, nieprawdaż?
Zapytana pani jest ekspertem od komunikacji, tutaj pozwolę sobie powstrzymać się od komentarzy na temat jej wypowiedzi, może miała tremę przed kamerą i to potrafię zrozumieć.
Plus dla niej, że nie pozwoliła „profesjonaliście” przerwać sobie kolejnym pytaniem… zamkniętym (ok 4:38) i kontynuowała wypowiedź do kolejnej próby „profesjonalisty” (ok 4:52). Tam znowu padło pytanie zamknięte, na które ta pani tym razem odpowiedziała. Oczywiście nie do końca, bo tym razem „profesjonalistka” musiała zaakcentować swoje istnienie ok. 5:10
Dalej już nie będę się pastwił nad czyimś niedouczeniem, obejrzyjcie sobie sami i zwróćcie uwagę jak często przerywa się rozmówcy w pół zdania, jak często wyraźnie chodzi o pokazanie siebie przez któregoś z prowadzących i jak ubogi jest repertuar pytań otwartych przez nich używanych..
To pomoże  Wam rozwinąć postrzeganie takich rzeczy i odpowiednia pracę nad własnymi umiejętnościami.
Zabierzcie na dalszą drogę życia następujące wnioski:

1. w kulturalnej rozmowie nie będącej słowotokiem jednej osoby nigdy przenigdy nie przerywaj rozmówcy w pół zdania. Wszystko jedno ile masz lat, jakie stanowisko czy wykształcenie – takie zachowanie zdradza „buraka” bez elementarnej ogłady. I powszechność takich zachowań nie jest żadnym usprawiedliwieniem, bo w pewnych kręgach będziesz bezlitośnie „odstrzelony”
2. jeżeli naprawdę chcesz się czegoś dowiedzieć, a nie tylko potwierdzić jakąś własną hipotezę, to zamiast zadawać pytania zamknięte („czy” + Twoja hipoteza) używaj pytań otwartych np „co sądzisz o….”, „w jaki sposób…”, „jak….”, „skąd…..” itp. Zadaj takie pytanie a potem słuchaj uważnie, często będziesz zdumiony jakich rzeczy sie dowiesz.
3. oglądanie wielu programów polskiej telewizji jest szkodliwe, bo niechcący możecie przejąć niewłaściwe nawyki prowadzenia rozmowy. Pisze to całkiem serio, widzę potem takie rzeczy na szkoleniach i coachingach!!

Zwróćcie uwagę, że zazwyczaj piszę „use your judgement”, ale tym razem powyższe punkty nie są opcjonalne!!

Nie wyklucza to oczywiście dyskusji, na którą zapraszam :-)

Ostatnio usłyszałem bardzo interesujące zdanie: „Jakość Twojego życia jest proporcjonalna do jakości rozmów, które w nim prowadzisz”.

Jeżeli się nad tym bliżej zastanowimy, to  ta współzależność, aczkolwiek niekoniecznie ściśle matematyczna, staje się wyraźnie widoczna. Z kim, w jaki sposób i o czym rozmawiamy ma miedzy innymi wpływ na takie rzeczy jak:

• jak szybko i w jakim kierunku przebiega nasz rozwój osobisty (o ile w ogóle przebiega)
• w jaki sposób i jakim nakładem czasu zdobywamy środki na utrzymanie i realizacje naszych potrzeb i pragnień
• jakie mamy szanse poznania naprawdę pasującego do nas człowieka/ludzi z którymi będziemy mieli wielką frajdę w życiu
• jak wielką przyjemność i głębie doznań będziemy mieli z tymi ludźmi, którzy są nam w jakiś sposób bliscy

Nawet pobieżne przyjrzenie się, jaka jest jakość rozmów większości ludzi prowadzi do smutnego wniosku, że generalnie jest z tym dość kiepsko. Typowe dwie słabości to:

• rozmawiamy z ludźmi, którzy kompletnie nie wnoszą nic pozytywnego do naszego życia, wiedzy i doświadczenia
• prowadzimy rozmowy, w których nie ma autentycznej głębszej wymiany myśli, uczuć i doznań

Ta smutna sytuacja ma oczywiście zalety, bo w takich okolicznościach dość łatwo pozytywnie się wyróżnić – jak mówią Niemcy „wśród ślepych jednooki jest królem”, niemniej przyjemnie jest przebywać wśród „widzących”.

Zagadnieniem, którym zajmiemy się w dzisiejszym poście to dwa elementu naszego sposobu komunikowania się, które wielu ludziom utrudniają podtrzymanie znajomości z interesującymi rozmówcami, którzy zniechęceni poszukają sobie na przyszłość innych partnerów (a ciekawi ludzie zawsze mają z czego wybierać :-))

Pierwszy element, to sposób w jaki wypowiedzi obydwu partnerów przeplatają się w czasie. Mamy tutaj następujące możliwe warianty rozmowy:

• jeden rozmówca kończy swoja wypowiedź, potem jest chwila ciszy po której zaczyna mówić ten drugi
• jeden rozmówca kończy swoją wypowiedź, drugi zaczyna mówić zaraz po tym
• jeden rozmówca kontynuuje wypowiedź, drugi nie czekając na jej zakończenie

Ten ostatni przypadek jest niestety bardzo rozpowszechniony w Polsce (wystarczy włączyć telewizor i przysłuchać się rozmowom, nawet tym „prowadzonym” przez Dziennikarzy Roku, którzy przynajmniej teoretycznie powinni być profesjonalistami). Takie zachowanie w wielu interesujących kręgach uchodzi za skrajnie nieokrzesane i dyskwalifikuje takiego rozmówcę permanentnie. Problem polega na tym, że często poprzez otaczające nas niewłaściwe wzorce i przebywanie z niewłaściwymi ludźmi pozwoliliśmy wytresować sobie takie zachowanie i często nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy, że postępujemy jak nieucywilizowany  dzikus z Koziej Wólki. Pierwszym zadaniem będzie uświadomienie sobie tego bo to dopiero daje nam szansę na zmianę. Dlatego pierwsze zadanie, które polecam Wam to uważna obserwacja jak często przerywamy naszym rozmówcom, bo mamy wrażenie że musimy teraz coś powiedzieć. Jeżeli przyłapiecie się na tym, że robicie coś takiego to macie problem, którym koniecznie trzeba się zająć. Całe szczęście, że największym wyzwaniem jest zdanie sobie sprawy z takiego zachowania, jak już o tym wiemy to możemy się świadomie przypilnować. Polecam Wam to gorąco!!

Drugie zagadnienie, którym zajmiemy się dzisiaj to „długość frazy” kiedy mówimy do rozmówcy

Tutaj też możemy wyróżnić trzy przypadki, choć granice między nimi będą dość płynne:

• kiedy jest nasza „kolej”, to wypowiadamy się pojedynczymi słowami lub  fragmentami zdań, czasem przy tym wyświechtanymi, rutynowymi zwrotami bez głębszego znaczenia
• tak dobieramy długość naszych wypowiedzi, aby rozmówca otrzymał pewną w miarę kompletna myśl nie przeładowując go nadmiarem słów
• kiedy, mówiąc językiem komputerowców, włączamy tzw. „burst mode” (w dużym uproszczeniu dla laików: jedno z urządzeń komputera przejmuje kontrolę nad linią komunikacyjną i nie pozwala innym na przerwanie mu wysyłania danych).

Ten pierwszy przypadek pozostawia rozmówce w stanie niedosytu, bo dostał za mało, nie było szansy na stworzenie prawdziwego, głębszego kontaktu człowiek-człowiek. Często taki sposób wyrażania się jest rezultatem braku umiejętności wyrażania pewnych wrażeń i odczuć, czasem niestety jest syndromem braku takowych w ogóle. Tutaj niestety my mężczyźni przodujemy w tym upośledzeniu, choć zdarzają się i kobiety, które nie miały w życiu okazji aby nabrać wprawy w takiej komunikacji. Jeżeli zdiagnozujecie u siebie taki problem (co jest bardzo trudne, bo niechętnie się do takich rzeczy przyznajemy, nawet sami przed sobą), to nie wszystko jest stracone, bo przecież życie toczy się dalej i wciąż będzie podsuwać nam okazje aby to nadrobić. Warto się tym zająć bo pozostawienie tego tak jak jest (w imię „to jest moje prawdziwe ja„) będzie zniechęcać do nas wielu sympatycznych i otwartych ludzi, a to będzie miało wielki negatywny wpływ na jakość Waszego życia.
Na drugim biegunie jest „burst mode”, kiedy monopolizujemy konwersację i „nadajemy” bez zważania czy to co mówimy nadal jeszcze odbiorce interesuje, lub czy on sam chętnie by coś na omawiany temat powiedział. To jest często spotykana słabość inteligentnych i elokwentnych lodzi, którzy (błędnie) zakładają, że skoro mają dużo do powiedzenia i potrafią to zrobić, to na pewno rozmówca będzie zachwycony słuchając ich wielominutowych wynurzeń. Może tak i być, ale tego nie wiemy na pewno i warto to w trakcie naszej wypowiedzi sprawdzać. Inaczej niestety też możemy sobie zaszkodzić. Znam przemiłe i sympatyczne osoby, do których np. bardzo rzadko dzwonię bo nie sposób (bez symulowania awarii telefonu, lub utraty zasięgu) przeprowadzić z nimi pięciominutowej rozmowy telefonicznej :-)

W takim przypadku warto pamiętać, że  rozmowa dwojga ludzi (pominąwszy jakieś szczególne, przeważnie zawodowe przypadki) to wzajemne dawanie i branie, oraz to, iż zawsze powinniśmy sami dbać o to, aby obie strony miały z tego przyjemność. Inaczej nasi rozmówcy poszukają sobie partnerów, z którymi będzie to możliwe. A jak już wspomniałem, interesujący i nietuzinkowi ludzie prawie zawsze mają możliwość wyboru.