Poniższa historia wydarzyła się niedawno:
Jestem wielbicielem smakowitych steków z wołowiny i gdziekolwiek mieszkam lokalizuję dobre źródła tego mięsa. Po przeniesieniu się do Warszawy był z tym spory problem, bo niezależnie od szumnie brzmiących nazw w większości odwiedzanych sklepów dostawałem mięso starych krów ras mlecznych, którego konsumpcja była niezłym, choć niezamierzonym ćwiczeniem mięśni żuchwy :-)
Z tym większą radością odkryłem, że niedaleko mojego miejsca zamieszkania, na Puławskiej jest sklep o nazwie „Befsztyk„, który nie tylko oferuje bardzo dobre mięso argentyńskie, ale też bardzo przyzwoitą (i znacznie tańszą) wołowine z polskiej hodowli bydła rasy Limousine. Mimo możliwości zamawiania przez internet nie przebywam wystarczająco regularnie u siebie w mieszkaniu, więc wolałem robić zakupy po prostu w sklepie. Tuż przed Świętem Niepodległości zaopatrzyłem się w niezły zapasik, niestety w domu stwierdziłem, że każdy kawałek był po prostu krzywo ucięty. To ogromnie utrudnia precyzyjne grilowanie, szczególnie przy użyciu elektrycznego grila kontaktowego, co jest jedyną rozsądną opcją w mieszkaniu.
Moją pierwszą myślą była: „typowo polska firma – mają dobry produkt, ale nie potrafią nawet go równo uciąć!” Potem stwierdziłem, że zrobię użytek z ich formularza kontaktowego i napisałem następujący mail:
„Sent: Wednesday, November 10, 2010 4:52 PM
To: Sklep Befsztyk
Szanowni Państwo
Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej
wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie.
Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa
innym znajomym. Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o
przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość
zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale
nawet w jednym steku! Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu
argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od
2,5-1 cm jest utrudnione. Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we
wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów miesa), które kupiłem w Państwa sklepie.
Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować, a
przynajmniej co ja mam robić aby byc pewien, że kupowane mieso będzie
przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli?
Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i
sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.
Pozdrawiam
Alex Barszczewski”
Zaraz po dniu wolnym otrzymałem nastepująca odpowiedź:
„Dzień dobry Panu,
Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, ale wczoraj nie pracowaliśmy.
Dziękujemy za maila, słowa uznania dla naszego sklepu oraz uwagi.
Rzeczywiście, jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone, to jest
to niedopuszczalne. Zazwyczaj przykładamy dużą wagę do tego aby były one
krojone równo i o grubości ok. 2 cm, chyba że Klient życzy sobie inaczej.
Jeśli zakupy z nierówno pokrojonymi stekami robił Pan w środę to mogło się
tak zdarzyć na skutek dość silnego oblężenia naszego sklepu przez Klientów.
Krojenie steków należy do zadań naszych rzeźników, ale w środę mogło się
zdarzyć tak, że z pośpiechu zostały one Panu pokrojone przez którąś z
naszych ekspedientek. Po przeczytaniu Pana maila zwróciłem uwagę
pracownikom, aby coś takiego się już nie powtórzyło i aby krojenie steków
było zawsze przekazywane chłopakom. Stąd mam nadzieję, że więcej Pana w tak
przykry sposób nie zaskoczymy.
Jeszcze raz dziękujemy za maila i życzliwość z niego płynącą. Chcielibyśmy
się Panu jakoś zrewanżować, dlatego proszę o maila przed Pana następnymi
zakupami z informacją kiedy Pan będzie. Ukroimy Panu gratisowego steka z
naszej najlepszej wołowiny:)
Z wyrazami szacunku,
Łukasz Prokopowicz
Befsztyk.pl”
Hej, to było miłe zaskoczenie!! Tak dobrej odpowiedzi jeszcze w Polsce nie otrzymałem! Dokładnie tam sam załatwiałbym sprawe reklamacji klienta.
Dlatego niezwłocznie odpisałem:
Dzień dobry :-)
Co za przykładna reakcja na uwagę klienta!!
Jeżeli w przyszłości będę dostawał steki odpowiednio przycięte, to nie ma
problemu :-)
Dziękuje też za propozycję „steka” za friko, choć jeśli zgodzi się Pan na
poniższy pomysł, to niestety nie będę mógł jej przyjąć.
Oprócz pracy zawodowej jestem autorem dość poczytnego „Blogu Alexa” (60-80
tys. Odwiedzin miesięcznie) i chętnie opublikowałbym naszą korespondencję
jako przykład właściwego podejścia do reklamacji klienta. Zgodzi się Pan na
to? Przy okazji może kilku innych miłośników dobrej wołowiny dowie się,
gdzie można ją w Warszawie kupić
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Zgodę tę otrzymałem, dlatego publikuję cały ten przypadek tutaj.
Dlaczego to robię?
- abyście zobaczyli jak komunikuję kiedy jako klient składam reklamację w firmie dostawcy. To podejście zazwyczaj maksymalizuje szanse pozytywnego jej załatwienia
- odpowiedź pana Łukasza jest bardzo dobrym przykładem, jak takie rzeczy trzeba załatwiać, aby z początkowej „wpadki” zrobić to, co najlepsze (w tym przypadku zadowolony klient plus reklama za friko na poczytnym blogu na którym nie ma żadnych reklam). Porównajcie to z podejściem opisanym w poście http://alexba.eu/2006-04-08/rozwoj-kariera-praca/twoja-firma-zombie/
- jak ktoś lubi dobre steki i jest z Warszawy to może sobie oszczędzić mojego szukania źródła :-)
Jako że jest to blog edukacyjny, jeśli macie jakiekolwiek uwagi lub pytania dlaczego użyłem konkretnych sformułowań, to zapraszam do komentarzy.
Sklep ze świeżą i wysokiej jakości wołowiną w Warszawie. Cudnie. Dzięki za ten wpis!
Ja sprawdzilem,ze jesli cos jest nie tak z zakupem i wymaga to interwencji, to zawsze zwracam sie wlasnie w sposob i tonie, tak jak powyzej. Po odpowiedzi natychmiast orietuje sie, z kim naprawde mam doczynienia. Wpadki jakosciowe zdarzaja sie kazdemu. Nie ma sily aby bylo 100% jakosci, zawsze jest to 'cos’. Wazne jest natomiast jak firma reaguje na naprawienie bledu.
Ostatnio mialem przygode z firma, w ktorej czasami zapatruje sie w drobme specjalistyczne narzedzia do warsztatu, powszechnie niedostepne w zwyklym sklepie siecziowym typu „wszystko dla domu”. Potrzebowalem dwie sprezyny gazowe o jednakowych parametrach i wymiarach (maja pracowac w parze). Tak sie zlozylo, ze w najblizszym magazynie mieli tylko jedna sztuke, wiec sprezyny przyszly na dwie raty (droga sztuka z innego magazynu). Moje zaskoczenie bylo wielkie, gdy zobaczylem, ze sprezyny roznia sie o 5mm na dlugosci. Ten sam typ, model i fabryczny „part number” a mimo to rozne. Okazalo sie, ze producent zmienil wykonanie (trzymajac ten sam „part number”) i zmienil dlugosc. Generalnie, dla mnie taka para byla bezuzyteczna – choc nie z winy „mojego” sklepu (skad oni to moga wiedziec).
Wyslalem do „mojego” sklepu e-maila z wyjasnieniem i prosba o pomoc w zdobyciu dwoch „identycznych” sprezyn. W odpowiedzi prezdstawiciel zadzwonil do mnie do domu na drugi dzien, podziekowal za dokladne informacje i zdjecia ktore wyslalem z e-mailu, oraz obiecal ze postara sie znalezc druga taka sama pasujaca do albo jednej albo drugiej. Na drugi dzien juz mialem paczke z brakujaca do pary sprezyna (identyczna jak pierwsza) z przeprosinami za „niewygode”. Sprezyna dostala dostarczopna gratis, z oplacona przez sklep kosztem wysylki. Gdy sie spytalem gdzie mam odeslac jedna ekstra zprezyne, powiedzieli mi, zebym po prostu ja wyrzucil albo zatrzymal do innego projektu.
Jesli wolno, to dodam, ze to jest dos duza firma w USA o nazwie ENCO obracajaca nie tylko drobnymi narzedziami czy czesciami, ale maszynami o wartosci kilkudziesieciu tysiecy dolarow. Mimo, ze kupilem od nich dwie sprezyny po 10 dolarow sztuka, zostalem potraktowany jak pierwszej klasy klient. Nic dodac, nic ujac – to jest „moj” sklep.
Swietna historia na niedzielę. Żal tylko, że tak wspaniałe mięso, zdobyte nie bez przygód, piec się będzie na czymś takim jak grill kontaktowy :) I nie dotkna go prawdziwe języki ognia.
Struktura wypowiedzi jest dość proste:
– Pochwała
– Do poprawy
– Pochwała
Czyli feedback kanapkowy ;) Skuteczny także w wielu innych dziedzinach życia, np. relacjach między ludzkich!
Irek
O tak!! Smacznego :-)
RysiuM
Dziękuję za opis Twojego przypadku. Przebywając w USA dość często miałem do czynienia z takim podejściem. Cieszę się, że powoli, jak widać na powyższym przykładzie, zaszczepia się ono i u nas.
Przyjazne podejście z naszej strony jest w tym przypadku też bardzo istotne, bo wielu ludzi w starej komunistycznej manierze od razy wydziera gębę
Szewo
Piszesz: „piec się będzie na czymś takim jak grill kontaktowy :) I nie dotkna go prawdziwe języki ognia.”
Tez nad tym ubolewam, ale w mieszkaniu to jedyna rozsądna opcja.
Michał Urban
Twój opis jest słuszny ale nie oddaje w pełni tego co jest ważne :-)
Pozdrawiam z tarasu, śniadanie czeka :-)
Alex
Witajcie,
Dobrze słyszeć, że w temacie reklamacji zmienia się na lepsze, choć życzyłbym sobie, żeby każda reklamacja była załatwiana jak ta, a nie jak pisałeś na blogu o bodajże Nikonie (gdzie niezadowoleni z serwisu klienci aż założyli antystronę). Ciekawe czy gdybyś reklamował w bardziej „masowym” sklepie („Befsztyk” raczej nie jest podstawowym sklepem mięsnym dla przeciętnego Polaka, patrząc na ceny) to miałbyś równie dobre rezultaty :-). Myślę, że kwestia takiego a nie innego podejścia do reklamacji wynika z:
a) kultury firmy
b) zaufania do klientów, społeczeństwa a tego często brakuje firmom
c) często firmy nie myślą długofalowo (nie budują relacji) a krótkowzrocznie, choć każda pozytywnie załatwiona reklamacja (niezależnie od przyczyn), to jeden „kichacz” więcej :-)
@RysiuM
W tych firmach z Ameryki jest „coś” :-)
Ja jako posiadacz Kindla, z przyjemnością przeczytałem przykład jak reklamacje załatwia Amazon http://swiatkindle.pl/jak-uszkodzilem-swojego-kindle-i-co-bylo-dalej/ . Budujący przykład jak przy masowym kliencie można podchodzić do kwestii reklamacji.
Pozdrawiam
Tomek
Alex,
z głęboką wewnętrzną radością, której towarzyszył też spontaniczny uśmiech na twarzy przeczytałam ten tekst. :)
To miód na moje serce mediatora. Wow!!! Genialnie, szybko i w przyjemny dla obu stron sposób rozwiązana sytuacja konfliktowa. Zaspokojone potrzeby klienta i właściciela sklepu, wygenerowane wspólnie rozwiązania na przyszłość. Korzyści dla obydwu stron, wykraczające poza zwykłą relację: konsument – sklep. Pełna satysfakcja i zadowolenie, nawiązanie i utrzymanie dobrej relacji na przyszłość. :)
Podobną sytuację opisuje w komentarzu Rysiu M. – również dziękuję za ten przykład.
W mojej pracy spotykam się na ogół z innym scenariuszem – konfliktami, które eskalują, walką ciągnącą się miesiącami lub latami w sądach, brakiem satysfakcji stron, wzajemną niechęcią, zablokowaną komunikacją, zniszczeniem relacji. Mediator – jako neutralna i bezstronna siła z zewnątrz – może pomóc w rozwiązaniu konfliktu, jeśli obydwie strony dobrowolnie chcą zdecydować się na inną strategię niż walka. Ale nie zawsze to się udaje… Choć wydaje się to jasne i oczywiste, że żadna ze stron eskalując konflikt niczego nie zyska, nie zrealizuje swoich potrzeb i celów.
Choć dzięki Twojej edukacji Alex chyba tracę klientów (bo gdy ludzie sami będą umieli rozwiązywać spory, nie przyjdą do mediatora), to jestem wdzięczna, że pokazujesz taki styl komunikacji w sytuacjach konfliktowych. Rzadko naprawdę stosowany. A przecież przynoszący sukcesy. Oczywiście patrzę na to, co opisałeś, trochę szerzej – nie tylko jako receptę, jak składać reklamacje, ale jak rozwiązać konflikt, aby obydwie strony były wygrane.
Ciekawi mnie dalsza dyskusja tutaj.
Jak myślicie, w czym tkwi tajemnica sukcesów w opisanych przez Alexa i Rysia M. sytuacjach?
Pozdrawiam serdecznie, bardzo pokojowo i radośnie dziś nastawiona do życia :)
Alicja
Alicja
Moim zdaniem tajemnica sukcesów tkwi w tym, że najpierw dochodzi do pochwały czyli łechtania ego (neutralizując negatywny stan emocjonalny), dopiero potem bezosobowo wyraża się problem czyli nie „Nie podoba MI się coś” tylko „Fajnie byłoby, gdyby…” i na koniec żeby uspokoić jeszcze raz – łechtanko ;) Dzięki temu minimalizuje się negatywne emocje, a jak wiadomo te w rozwiązywaniu konfliktów są najmniej optymalnym faktorem.
Alex
Masz rację, mój post nie odzwierciela tego co najważniejsze w Twoim poście – to była taka mała dygresja :)
To, o czym pisze Michał – ma znaczenie. :)
Pochwała, dowartościowanie – jeśli nie jest manipulacją, a jest autentyczne – wpływa w istocie na obniżenie poziomu niewygodnych emocji, które nie sprzyjają racjonalnemu podejściu do tematu sporu.
Dowartościowanie, zobaczenie pozytywnych aspektów zagadnienia i drugiej strony, wycisza również emocje osoby, która tę technikę stosuje. Nakierowuje więc obydwie strony sporu na konstruktywną współpracę. Rozpoczęcie pertraktacji od nawiązania kontaktu w taki sposób z pewnością jest skuteczniejsze niż krytyka, wytykanie wad, oskarżanie czy osądzanie. Wtedy bowiem mamy zagwarantowany opór, odbicie piłeczki i atak, agresję, albo wycofanie się.
Również ważne w rozwiązaniu konfliktu jest to, o czym piszesz – przeformułowanie komunikatów odnoszących się do drugiej strony (nie podoba mi się, że Ty…) na te, które dotyczą naszej perspektywy i pozwalają drugiej stronie zobaczyć, o co nam naprawdę chodzi.
Tak, to wszystko o czym napisałeś Michale, jest bardzo, bardzo istotne. Dziękuję. :)
Klucz do sukcesu to jednak jeszcze nie jest.
Szukajcie dalej :)
Pozdrawiam serdecznie,
Alicja
Alicja
Dzięki za odpowiedź, gdyż w mojej zabrakło mi właśnie tego akcentu na „autentyczność” wypowiedzi (ten mechanizm nie musi być manipulacją, tak jak nie jest manipulacją w przypadku choćby reklamacji Alex’a).
Mam również wrażenie, że to nie cały klucz do sukcesu. Na pewno istotną rolę odgrywa tu ogólny pozytywny wydźwięk komunikatu – radość subkomunikująca siłę do przezwyciężania słabości (mam nadzieję, że nie wyraziłem się nazbyt poetycznie ;).
Ja w krótkim czasie doświadczyłam ostatnio dwóch różnych podejść. Jedno (jako przykład negatywnych praktyk)- związane z zamówieniem książek w pewnej księgarni internetowej. Kiedy złożyłam zamówienie i zapłaciłam za nie, okazało się, że jednej pozycji (dla mnie priorytetowej) nie ma. Otrzymałam zdawkowe wyjaśnienie, a właściwie tłumaczenie, że dystrybutor nie poinformował…, po czym zapytałam co z nadpłatą (bo o tym też nie raczyli wspomnieć). Dwa razy otrzymałam informację, że już sprawa jest w księgowości i zaraz będę miała pieniądze na koncie. Odczekałam trzy razy dłużej i ponownie zainterweniowałam, tym razem żądając nie tylko zwrotu nadpłaty, ale też usunięcia moich danych z bazy. Pieniądze dostałam, ale danych nie usunęli. Jeszcze raz zatem napisałam do nich. Efekt – oczywiście nie skorzystam więcej z ich usług.
I druga sytuacja jako przykład pozytywny: pani z Urzędu Miejskiego, po zgłoszeniu sprawy przez mojego męża, osobiście zainteresowała się zapuszczonymi krzakami pod naszym blokiem; przyjechała osobiście je obejrzeć, interweniowała w spółdzielni i na bieżąco informowała o postępach. W efekcie krzaki są przycięte i uprzątnięto zieleń wokół. Te dwa przykłady pokazują, że wszystko zależy od ludzi; nawaliła firma wydawałoby się nowoczesna (bo internetowa), a zwykła urzędniczka, której po prostu się chciało, pokazała klasę.
Alex, nie wiem, co się stało z moim poprzednim komentarzem, bo się nie ukazał.
Chciałam jeszcze dodać, że czytam Twój blog już jakiś czas i rzeczywiście dostaję tu dobrą edukację, ale nie spodziewałam się, że również ws. steków (łącznie z wymiarami).:) Do tej pory nie miałam pojęcia (i nawet nie przypuszczałam, że mogę mieć), czym jest, jak wygląda idealny stek :)
Niby ok ale cos mam przeblyski ze nie powinno sie w mailu opisywac co sie zle dzialo i jak doszlo do tego ze jest spaprana robota.
Co klineta obchodzi dlaczego jest zle? Mam niejasne wrazenie ze nawet na tym blogu bylo kiedys napisane cos w podobnym guscie.
pozdrawiam
O chyba chodzilo o to ze jakis bank niedostatecznie dbal o prywatnosc CV poszukujacych w nim pracy. Jakos wtedy tlumaczenia dlaczego tak sie stalo nie byly brane pod uwage jako dobra taktyka, a tu natomiast gorzkie zale dlaczego stalo sie jak stalo sa mile widziane. Wydaje mi sie to lekko bezsensowne a Alex poprostu dal sie nabrac na zwiewny ton listu jak do kolegi.
Alex,
nie jest to temat główny tej dyskusji, więc przepraszam za dygresję. Dotyczy ona porównań między społeczeństwem amerykańskim a polskim. W istocie te różnice są i trudno ich nie zauważać. Warto uczyć się dobrych wzorców – więc w tym aspekcie ważne jest, że o tym mówicie. Jednocześnie jednak trzeba mieć świadomość, że zmian nie da się wprowadzić szybko i za „dotknięciem czarodziejskiej różdżki”. Obecnie w USA – „ojczyźnie mediacji” – podobnie jak w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Chinach , większość powstałych sporów gospodarczych przed wszczęciem procesu sądowego kierowana jest do mediacji. 90% tych spraw kończy się ugodą. Należy jednak pamiętać, że to stan na dziś, ale te zmiany następowały przez wiele lat. W USA początkiem były lata 70te. W Polsce proces wprowadzania innej kultury i alternatywnych do drogi sądowej metod rozwiązywania sporów, zaczął się od roku 1997, kiedy to mediacja zaistniała jako procedura w sprawach karnych. Dopiero od pięciu lat, bo od grudnia 2005 roku, można stosować mediację w sprawach cywilnych. Jest to – jak sami widzicie – początek długiej drogi.
To, o czym piszę, jest ważne o tyle, aby zamiast krytykować, narzekać w jakim kraju żyjemy, i jakie to nasze postkomunistyczne społeczeństwo jest walczące i okropne, zaczynać od zmian, których możemy dokonać w naszym codziennym życiu.
I to, w jaki sposób poradzić sobie w załatwieniu reklamacji – czyli Alex Twój świetnie opisany przykład (jestem pod wrażeniem nadal!) – to jest właśnie konkretny przykład na to, jak zmieniać własne destrukcyjne wzorce radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Zmiana samego siebie, własnego stylu komunikacji i strategii radzenia sobie z różnicami, to początek zmian mentalności naszego społeczeństwa (bo każdy z nas jest jego częścią). Jeśli sami zmieniamy coś w stylu naszych działań, to automatycznie wpływamy na zmiany u innych. Zachęcam więc do zgłębienia zagadnienia oraz podejmowania takich prób. :)
Alicja
Ps. Temat steków jak zauważyłeś mniej mnie interesuje (zamiast mięsa wolę avocado czy winogrona), co nie znaczy, że nie sprawdziłam, gdzie jest wskazany przez Ciebie sklep (9!), gdyż większość moich znajomych mięso lubi i jada, a jestem – tak się przypadkowo składa – mieszkanką Mokotowa!
Michał,
z naszej rozmowy wyłaniają się więc kolejne aspekty wpływające na osiągnięcie sukcesu przez Alexa:
(1) autentyczność i szczerość wypowiedzi, otwartość, która buduje kontakt, zachęca do współpracy drugą stronę;
(2) pozytywny ton całej wypowiedzi Alexa oraz reakcji Właściciela Sklepu, klimat rozmowy, skupienie na tym, co można, a nie co jest straszne, niedopuszczalne, okropne itd. – co dało siłę obydwu stronom konfliktu, aby skupić się na jego rozwiązaniu oraz uruchomnić energię współpracy (Alex zachęcił do niej, druga strona również odpowiedziała pozytywnie).
To jednak jeszcze nie wyczerpuje źródeł sukcesu obydwu stron w tej sytuacji.
Szukajmy dalej. :)
Alicja
TomFromPoland
Gdzieś trzeba zacząć i dlatego podaję taki pozytywny przykład
Alicja Krata
Piszesz: „W mojej pracy spotykam się na ogół z innym scenariuszem – konfliktami, które eskalują, walką ciągnącą się miesiącami lub latami w sądach, brakiem satysfakcji stron, wzajemną niechęcią, zablokowaną komunikacją, zniszczeniem relacji. „
To jest rezultat tego, że większość ludzi nigdy nie nauczyła się jak podchodzić do sytuacji trudnych, a na domiar złego przeniknęła negatywnymi i nieefektywnymi wzorcami pokazywanymi w polskiej telewizji i filmach.
Potem tacy ludzie jak Ty mają pełne ręce roboty.
Pokazywanie pewnych rzeczy w szczegółach jest zaczątkiem nowego cyklu na tym blogu „Jak robi to Alex”. Jego ideę podsunęli mi czytelnicy w komentarzach pod postem „O czym tu pisać” http://alexba.eu/2010-10-20/tematy-rozne/o-czym-tu-pisac/
Michał Urban
Piszesz: „Moim zdaniem tajemnica sukcesów tkwi w tym, że najpierw dochodzi do pochwały czyli łechtania ego „
Wychodzisz z błędnego założenia, że w moim mailu były jakiekolwiek elementy manipulacyjne. O co chodziło napiszę poniżej
Anet.
Podaj proszę nazwę tej firmy internetowej. Takim zachowaniom tez trzeba robić „propagandę” musi ona tylko odpowiadać faktom
Twój komentarz z nieznanych mi powodów automat skierował do moderacji, jak wróciłem z Power Walk to natychmiast go uwolniłem. Dobrze, że od razu zameldowałaś ten fakt.
Asda
Możesz trochę doprecyzować, co miałaś na myśli pisząc Twoje komentarze?
Alicja Krata
To, co piszesz o krajach bardziej zaawansowanych we wzajemnym współżyciu społecznym jest niestety prawdziwe. Nie zmienia to faktu, że ja nie chcę czekać tak długo!
Dlatego w miarę możliwości dokładam moją skromną działkę, aby ten proces nieco przyspieszyć
Pozdrawiam wszystkich
Alex
Nie wydaje mi się, żeby Alex nabrał się „zwiewny ton listu”. To, że właściciel odpowiedział w ten nie inny sposób nie wynika z manipulacji, ale raczej z natury właściciela sklepu. Jeżeli ma dobrej jakości mięso i możliwa jest dostawa przez internet, to raczej nie narzeka w Warszawie na brak klientów.
Na swój sposób zapewnił, że sytuacja się nie powtórzy i u niego w sklepie od krojenia są fachowcy. Mógł tego nie pisać oczywiście – ale nie o to chodzi. Nie każdy czyta książki czy blogi o biznesie – wtedy reaguje naturalnie – „tak jak mu się wydaje, że powinien”.
Cieszy mnie, że coś się w Polsce zmienia w podejściu do klienta. Sam ostatio zamawiałem na prezent maskę w sklepie internetowym. Pan także bardzo miło poinformował, że niestety maski nie posiadają na magazynie i żebym wybrał sobie inną, a nadwyżkę pieniędzy przeleje na konto. Jakie było moje zdziwienie jak w paczce razem z maską przyszła hustka „arafatka” gratisowo.
Co do techniki to wydaje mi się,że nie chodzi tyle o „łechtanie ego”, a raczej o nie krytykowanie całego sklepu tylko wskazanie wad. Tak jak przy rozmowie z pracownikiem – nie krytykuje się jego osoby tylko niektóre zachowania. Jeżeli coś jest z dobre, to z powodu kilku wad nie warto z tego rezygnować – lepiej te rzeczy poprawić. Powiedzieć komuś – „Jesteście świetni. Poprawcie tylko to, to i to, a będzie wogóle super”.
Swoją drogą osobiście troche mi zajeło dojście do tego, że nasze całe życie polega jakby na „poprawianiu” i ciągłym ulepszaniu. Nieraz – pewnie jak większość ludzi – stwierdzałem, że do czegoś się nie nadaję. Praca (szczególnie ta, gdzie musiłem robić dużo różniących się od siebie rzeczy w ramach jednego stanowiska – jak i fizyczna na budowie), moje pasje (gry komputerowe, planszowe, fabularne i teraz kung-fu) i inne doświadczenia (np. nauczyciele w liceum, którzy uczyli myślenia, a nie rzemiosła) naprawiły ten błąd.
W starych powiedzeniach typu „Nie od razu Rzym zbudowano” jest dużo prawdy.
Alex,
cieszę się, że są ludzie, którzy zaczynają od zmian siebie i swojego otoczenia. Nie czekając, że zgodnie z prognozami i doświadczeniami innych krajów coś zmieni się samo. Dlatego dzięki za to, że to co robisz na swojej „działce” oraz Twój wkład w to, aby już dziś mogło być lepiej. :)
Oczywiście poza tym, że pojawiam się jako mediator w ogniu walki moich klientów, to nie jedyne, co można zrobić, aby zmieniać negatywne wzorce komunikacji i rozwiązywania konfliktów. Bo niewątpliwie też nie zamierzam czekać i spokojnie patrzeć, gdy ludzie tracą energię na eskalację konfliktów z czystej niewiedzy i braku pozytywnych wzorców. Dlatego podejmuję też szereg innych działań w tym kierunku, ale to nie temat tej dyskusji, więc o tym mówić teraz nie będę.
Twój przykład załatwienia reklamacji jest naprawdę budujący – przede wszystkim nie używasz manipulacji, nawiązujesz kontakt z drugim człowiekiem, masz świadomość swoich potrzeb i jasno je komunikujesz. To otwiera obszar współpracy. Oczywiście trzeba też docenić Właściciela Sklepu – bo w podobnie świadomy i konstruktywny sposób zareagował na Twoją reklamację. Wbrew pozorom nie zawsze tak jest, że obydwie strony spotykają się na podobnym poziomnie zrozumienia. Wtedy może pomóc mediator. Ale czasem i to się nie udaje (negatywne wzorce i przekonanie do nich są tak silne). Dlatego napisałam, że jeszcze trochę czasu trzeba tej naszej Polsce dać. :)
A wracając do Twojego przypadku reklamacj. Tak naprawdę w tej dyskusji nikt jeszcze nie wpadł na to, co jest kluczem sukcesu w tej sytuacji, którą opisałeś.
Ale to Twój temat, więc zostawiam Ci przestrzeń na wypowiedź, nie odbierając też innym możliwości analizy tej sytuacji.
Pozdrawiam wszystkich rozmówców serdecznie,
Alicja
Alicjo,
Ja obstawiam jako klucz sukcesu to pytanie:
„Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować, a
przynajmniej co ja mam robić aby byc pewien, że kupowane mieso będzie
przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli?”
Pytanie 'Co można zrobić?”, które nie tylko kieruje dyskusję na tory konstruktywnej rozmowy i poszukiwania rozwiązania. Na dodatek dla mnie to pytanie brzmi tak, jak by Alex pytał, co ON może zrobić aby mieć to co chce (równe kawałki mięsa), mimo, że to jest obowiązek sklepu.
Olga
Znam ten sklep od dawna i potwierdzam, że mają tam nie tylko dobre mięso ale i inne wyroby. Na brak klientów nie mogą narzekać, a jednak nie pozwolili sobie na spławienie „marudera”.
Mentalność w Polsce się zmienia, ale ma wrażenie, że jeszcze jakieś dwa pokolenia są potrzebne, żeby PRL odszedł w niepamięć.
Niemniej mi też się zdarzyła kiedyś bardzo przyjemna historia i to, wydawało by się, w ostoi poprzedniej epoki, bo w urzędzie komunikacyjnym na Mokotowie (podobno najbardziej oblężony w Warszawie). Otóż kupiłem nowy samochód i poszedłem go zarejestrować, a tymczasem w okienku okazało się, że dealer nie dał jakiegoś certyfikatu (chyba o zgodności z normami ekologicznymi). Myślałem, że urzędnik odeśle mnie z kwitkiem, a tymczasem on, z własnej inicjatywy poszedł na zaplecze, zadzwonił do salonu i poprosił o przefaksowanie tego certyfikatu, a mi kazał tylko przynieść oryginał przy odbieraniu „sztywnego” dowodu rejestracyjnego.
Och, żeby tak wszyscy mieli takie podejście.
Alex,
Z treści posta rozumiem, że użyłeś formularza kontaktowego. Przypuśćmy jednak dla potrzeb pytania, że wysyłałbyś tego maila „ręcznie” (np. sklep nie miałby formularza kontaktowego). Jak wtedy zatytułowałbyś wiadomość? Chodzi mi o pole „Subject” e-maila.
Pytam dlatego, że tytuł wiadomości będzie pierwszą rzeczą, jaką odbiorca zobaczy przeglądając swoją skrzynkę. Wydaje mi się, że ten krótki tekst może nadać „ton” rozmowie („pierwsze wrażenie”) i wpłynąć na odbiór reszty e-maila. Sam często spędzam stosunkowo sporą ilość czasu na sensowne zatytułowanie wiadomości, lecz mimo to nie zawsze jestem pewien, czy zrobiłem to właściwie.
Alex, dzieki za informacje o sklepie! Przejezdzam niedaleko codziennie, a nie mialem pojecia, ze takie rarytasy mozna tam dostac :)
Hej Alex,
Dziekuje za ten celny, zyciowy i pouczajacy post. Jego zaleta jest fakt iz te przykladowa sytuacje i przedstawiona przez Ciebie probe rozwiazania mozna przeniesc na wiele innych plaszczyzn w relacjach wlasciciel – klient, podwladny – szef a bycmoze nawet tak odleglych jak ojciec – syn itp.
Stosunkowo czesto (choc pewnie nie tak doskonale) staram sie stosowac podobne formy reagowania na moje niezadowolenie konkretnymi faktami. Zniechecony jednak reperkusjami rownie czesto zdarza mi sie „odpuszczac” i zyc z pewnego rodzaju „kula u nogi”. O wyzej wspomnianych reperskusjach wlasnie chcialem porozmawiac.
Alexie, przenoszac mnogosc przykladow ktore mam na mysli na przedstawiona przez Ciebie sytuacje chialbym zapyac jak zachowalbys sie w nastepujacych hipotetycznych (lecz jakze czesto spotykanych) sytuacjach:
1) Wlasciciel/pracownik sklepu nie odpowiada na Twoje zazalenie lub odpowiedz jest wymijajaca/niegrzeczna.
2) Wlasciciel odpowiada w dokladnie przedstawiony przez Ciebie sposob ale Twoich kolejnych x wizyt w sklepie obarczonych jest x/2 bledow w krojeniu. Zalozmy zeby utrudnic (i zblizyc do rzeczywistosci) ze kolejne Twoje maile przynosza podobna reakcje wlasciciela i niestety podobny skutek.
Teraz troche o opcjach tych reperkusji. Ktore z ponizszych wydaje Ci sie optymalne?
a) Definitywnie rezygnujesz z uslug sklepu. Szukasz innego i owszem znajdujesz ale pozyskanie go wymaga wielu dodatkowych srodkow; jest on polozony dosc daleko lub ceny sa wielokrotnie wyzsze przez co swoja ulubiona wolowine jesz po prostu zdecydowanie rzadziej
b) Przymykasz oko na fakt ze od czasu do czasu dostajesz nierownego steka po rozwazeniu ze wspomniane w pkt a) niedogodnosci sa sporo wieksze
c) Kontynuujesz probe wplyniecia na sprzedawce/wlasciciela np. wymieniajac kolejne maile lub grozac ze rzesze osob z Twojego grona dowiedza sie o niekompetencji jego kadry
d) Uzywasz innego sposobu
Powyzsze przyklady przedstawilem aby unaocznic iz zerwanie „kuli u nogi” wiaza sie czesto z nakladami sil przekraczajacymi typowe „przymkniecie oko”. Chcialbym podyskutowac w jaki sposob stosujesz zdrowy balans pomiedzy tymi dwoma wyjsciami.
Staly czytelnik (choc to moj pierwszy wpis).
Alex, jestem daleki od sugerowania, że stosowałeś manipulację – nie wynika taka informacja z Twojej wypowiedzi nie mówiąc już o szacunku jakim dażę Twoją osobę. Jeżeli tak to ktoś odebrał – nie to zupełnie miałem na myśli. Uważam natomiast, że nawet w przypadku kiedy komunikujesz coś świadomie i autentycznie dochodzi siłą rzeczy do realizacji takich mechanizmów jak np. „(delikatnego) łechtania ego/firmy”, ale jest to skutek uboczny, a nie bezpośredni nadawcy tego komunikatu.
Olgo,
super, zauważyłaś bardzo ważny aspekt – konflikt jako wspólny problem. Alex w istocie zaprasza drugą stronę do współpracy nad poszukaniem rozwiązań trudnej sytuacji. Zamiast atakować, oskarżać, pouczać, mówić komuś, co ma robić, powoływać się na swoje prawa itd. – Alex pyta, co można zrobić. I pyta w sposób zachęcający siebie i drugą stronę do aktywności: co mogę zrobić ja, co może zrobić Pan, abyśmy z tej sytuacji oboje wyszli zadowoleni.
Bardzo mnie cieszy, że to zauważyłaś Olgo. Dziękuję. :)
Bardzo ciekawe jest też to, co porusza w swojej wypowiedzi Pavel Stanislav. Zachęcam do lektury tego wpisu i dyskusji.
Cieszę się, że nie tylko ja z racji mojego zawodu mediatora, zauważam to, że pokazany przez Alexa przykład dotyczy rozwiązywania problemów nie tylko w relacji klient – sklep. Skutkuje to wszędzie tam, gdzie pojawia się konflikt: firma/firma, szef/ podwładny, szef/zespół, pracodawca/pracownik, dział firmy/dział firmy, wykonawca/podwykonawca, właściciel lokalu/najemca, usługodawca/klient itd. Płaszczyzna syn/ojciec też nie jest zbyt odległa. Konflikty rodzinne – małżeńskie, między rodzicami a dziećmi, związane z rozstaniem i rozwodem, o kontakty z dziećmi po rozwodach, to bardzo ważne obszary spraw spornych, w których można sobie radzić inaczej niż walcząc. Tymczasem w Polsce wciąż duża ilość tychże rodzinnych konfliktów rozgrywa się… w sądach (!). Nie dziwię się więc temu, że ludzie nie potrafią w normalny, pokojowy sposób załatwić sprawy reklamacji, jeśli z domów rodzinnych wynoszą takie wzorce.
Dlatego pytanie, które stawia Pavel Stanislav, jest też niezwykle trafne i ważne – co zrobić, jeśli zapraszamy do współpracy w rozwiązaniu konfliktu, a druga strona tej współpracy nie podejmuje…
A co na to Alex?
Pozdrawiam serdecznie, Alicja
Alex, czy Pan Łukasz przypadkiem nie był u Ciebie na szkoleniu ;) ?
Wzorcowa wypowiedz! I’m impressed!
Witajcie po przerwie :-)
Krzysztof
Piszesz: „To, że właściciel odpowiedział w ten nie inny sposób nie wynika z manipulacji, ale raczej z natury właściciela sklepu. „
Też tak myślę
Alicja Krata
Piszesz: „..przede wszystkim nie używasz manipulacji, nawiązujesz kontakt z drugim człowiekiem, masz świadomość swoich potrzeb i jasno je komunikujesz. „
Bo to jest długofalowo najlepsza strategia, tylko wielu ludzi zmylonych kiepskimi filmami i tym co widza w polskiej polityce nie zdaje sobie z tego sprawy :-)
Olga
Oczywiście cały mail jest ważny, ale to pytanie rzeczywiście decyduje o kierunku dalszej rozmowy :-)
Napisałem już małą analizę mojego listu, którą wkrótce opublikuję
MichałD
Piszesz: „Niemniej mi też się zdarzyła kiedyś bardzo przyjemna historia i to, wydawało by się, w ostoi poprzedniej epoki, bo w urzędzie komunikacyjnym na Mokotowie „
Moje doświadczenia są podobne – generalnie mili i pomocni urzędnicy, za to procedury często idiotyczne i z poprzedniej epoki.
Jacek Złydach
Tak na szybko, to może zatytułowałbym : „Państwa dobry klient ma problem”
Ale to tak całkiem na szybko :-)
Wicher
proszę bardzo :-)
Pawel Stanislav
Pytasz: „jak zachowalbys sie w nastepujacych hipotetycznych (lecz jakze czesto spotykanych) sytuacjach:
1) Wlasciciel/pracownik sklepu nie odpowiada na Twoje zazalenie lub odpowiedz jest wymijajaca/niegrzeczna.
2) Wlasciciel odpowiada w dokladnie przedstawiony przez Ciebie sposob ale Twoich kolejnych x wizyt w sklepie obarczonych jest x/2 bledow w krojeniu. Zalozmy zeby utrudnic (i zblizyc do rzeczywistosci) ze kolejne Twoje maile przynosza podobna reakcje wlasciciela i niestety podobny skutek.”
Biorąc pod uwagę ten konkretny przypadek (steki z dobrej wołowiny), to :
– w pierwszym przypadku „odpuściłbym sobie”. Jestem wystarczająco często w należących do EU krajach ościennych, gdzie bez problemu można takie dostać w restauracjach aby zaspokoić moje potrzeby w tym względzie. Ewentualnie zlokalizowałbym w Warszawie lokal serwujący je. Sprawa załatwiona!!
– w drugim przypadku wysłałbym jeden (i tylko jeden) przyjazny mail zwracający uwagę na dalsze istnienie problemu. Przy braku poprawy patrz punkt pierwszy :-)
Inna teoretyczną opcja byłoby wyraźne zamówienie i kontrola produktu przy kasie. W wypadku zbyt dużych odchyleń odmowa jego przyjęcia i zapłacenia.
Niezupełnie zgadzam się z Tobą kiedy piszesz: „Powyzsze przyklady przedstawilem aby unaocznic iz zerwanie “kuli u nogi” wiaza sie czesto z nakladami sil przekraczajacymi typowe “przymkniecie oko”. „
Ja mam na to skuteczną receptę :-) Jest nią magiczne zdanie w języku polskim „dziękuję, rezygnuję”
Jest tyle innych opcji w życiu!!!
Sandy
O ile wiem, to nigdy nie miałem okazji poznać pana Łukasza osobiście
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Michał,
Twoje określenie „delikatne łechtanie ego/firmy” jest dla mnie metaforyczne i przyznam, że podoba mi się, gdyż jest humorystyczne, a to lubię. :) Samo w sobie nie świadczy według mnie o tym, że posądzasz kogoś o manipulacje. Manipulacją mogłoby być dopiero używanie tej techniki jako jedynej w celu osiągnięcia swoich interesów. A z tym w przykładzie Alexa nie mamy do czynienia. Wprost przeciwnie – i stąd była moja radość. Właściciel Sklepu poczuł autentyczne dowartościowanie i docenienie (to jeden z „kluczy” do sukcesu w negocjacjach – było autentyczne, a nie „dla picu” czy osiągnięcia takich a nie innych korzyści). A skąd wzięła się autentyczność? Alex nie zrobił tego dla „bajeru”, tylko miał świadomość swoich potrzeb i strategii ich zaspokojenia (dobrej jakości wołowina = już sprawdzona, dobry sklep blisko domu, oszczędność czasu i energii wobec tego – warto więc się dogadać, abym mógł tam dalej kupować swoje ulubione mięso).
Pozdrawiam, i życzę miłego dnia,
Alicja
Właśnie opublikowałem analizę mojego maila :-)
Zapraszam na http://alexba.eu/2010-11-22/jak-to-robi-alex/jak-zalatwiac-reklamacje-analiza-cz-1/
Dla chętnych jest nawet wersja audio :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
W moim przypadku nie było niestety tak różowo. Mianowicie otrzymałem spam w postaci reklamowego maila. A co gorsza, roiło się w nim od błędów, choć został wysłany przez dużą firmę wydawniczą. Oto on:
Szanowny Panie!
Chce Pan schudnąć? A może bardziej zależy Panu na wyrbieniu mięśni brzucha lub wyszczupleniu ud? Wszystko to osiągnie Pan dzięki nowatorskiemu przyrządowi do ćwiczeń! Ponieważ sprawdziłam je na sobie – polecam każdemu.
Z poważaniem
Karol P.
W odpowiedzi napisałem do nich:
Szanowny Panie,
Jako wasz stały czytelnik, chciałbym zwrócić uwagę na niepokojące błędy językowe, jakie pojawiły się w Waszym, przesłanym do mnie, reklamowym mailu, a mianowicie:
1) „na wyrbieniu mięśni”
mięśnie się wyrabia, a nie wyrbia.
2) „Ponieważ sprawdziłam je na sobie”
powinno być: sprawdziłem, skoro podpisuje to osoba płci męskiej.
Z poważaniem,
Po dwóch dniach otrzymałem odpowiedź:
Szanowny Panie,
Jeśli nie jest Pan zainteresowany otrzymywaniem od nas maili, prosimy o rejestrację sprzeciwu na stronie (i tu link do strony).
I co zrobić z takim fantem?
Fajnie :) sklepik też znam, zaopatruję się tam i tylko tam w steki, wyśmienite mięso, duży wybór i jak już sam zauważyłeś obsługa naprawdę na poziomie, dla mnie numer 1.