Jeżeli wrzucicie w Google hasło „serwis Nikon” lub „serwis Nikona” to w chwili obecnej na pierwszym miejscu  znajdziecie link do strony zoltyserwisfotograficzny.info na którym niezliczeni internauci opowiadają o swoich, przeważnie negatywnych perypetiach z polskim serwisem firmy Nikon.
Dlaczego akurat „Żółty Serwis”???? i skąd ja, użytkownik Canona się o tym dowiedziałem (a nawet o tym piszę)??
Historia zaczęła się od…. kiepskiego serwisu dla aparatów Nikona w Polsce. To samo w sobie nie jest nic niezwykłego, bo niestety w Polsce obsługa klienta wielu światowych marek wciąż odbiega od ogólnych standardów (moja ostatnia przygoda http://blip.pl/s/75897177 ) nie mówiąc już o jakości przeznaczonych na Polskę produktów (patrz
http://alexba.eu/2008-10-14/rozwoj-kariera-praca/etikettenschwindel/ ).
Problem polegał na tym, że w wypadku Nikona było najwyraźniej tak źle, że jeden ze sfrustrowanych brakiem poprawy serwisu użytkowników założył forum http://polishnikonservice.com/  gdzie błyskawicznie pojawiło się mnóstwo wpisów towarzyszy niedoli. I to nie wpisów typu „onetowego”, lecz konkretnych opisów przypadków, często podpisanych przez ludzi z imienia i nazwiska, czasem z nikonowskimi numerami zleceń. Testowo wyguglowałem kilka z tych osób, są to rzeczywiście profesjonaliści zarabiający na życie fotografowaniem, wiec opinia takich klientów powinna być dla firmy bardzo cenna. Tym bardziej, jeśli w konkluzjach wielu historii pojawiają się słowa takie jak (cytaty zachowane w oryginalnym brzmieniu i ortografii):

„Wnioski jak zwykle smutne, oryginalny serwis Nikona nie gwarantuje dobrej i 100% naprawy sprzętu. Za to niemal pewne, że będzie wyceniona bardzo drogo po maksymalnych stawkach. Jestem też przekonany, że po naprawie sprzęt jest testowany bardzo pobieżnie jeśli wogóle.”

„Po 15 latach robienia Nikonami, pomimo świetnej optyki i wielu zalet ich sprzętu serwis Nikona właściwie uniemożliwia mi profesionalne użytkowanie ich sprzetu. W momencie kiedy nie mogę mieć pewności co do poziomu ich napraw (naprawdę drogich) raczej nie kupię już nic w tym systemie… „

„Niniejszym, przestrzegam wszystkich: jeśli zastanawiacie się jaki system wybrać, a liczy się dla Was poszanowanie klienta – nie bierzcie Nikona choćby wam za darmo dawali. Stracicie wszystkie nerwy walcząc z olewactwem Nikona w Polsce.”

„Reasumując: D R O Ż Y Z N A, D Ł U G O – o WIELE ZA DŁUGO,  naciąganie na części których niekoniecznie chciało się wymieniać, dwa razy obietnica oddzwonienia – co nie miało miejsca, raz obietnica oddzwonienia przez pracownika – o dziwo oddzwonił, raz obietnica oddzwonienia kierownika jednego dnia – nie doczekalem sie, druga obietnica drugiego dnia – kierownik zadzwonil przed 19-stą 16.09.09, że aparat wysłali, potwierdził że na adres redakcji, SETKI prób dodzwonienia się w sumie, po kilkadziesiąt przy każdej próbie kontaktu z serwisem, naciąganie na 'usługę serwisową’ szybki do sb-600 kiedy lampy u nich w ogóle nie było… „

Komórka Marketingu i PR każdej większej firmy powinna monitorować co piszą o nich ludzie w internecie, a jeśli nie mają na to budżetu, to przynajmniej od czasu do czasu zapytać Google, co nie kosztuje nic :-)
Może na studiach jeszcze tego nie uczą, może przyczyny były inne, w każdym razie brak poprawy sytuacji spowodował, że użytkownicy forum http://polishnikonservice.com/  wystosowali do firmy Nikon list otwarty, którego treść możecie przeczytać tutaj: http://zoltyserwisfotograficzny.info/pl/ogolnie/komunikaty/98-list-otwarty-do-serwisu-nikon-polska.html
W nim, w kulturalny sposób sformułowano następujące postulaty, które cytują abyście zobaczyli, że nie chodziło o nic niezwykłego:

„Chcemy aby spełniony został najważniejszy postulat: chcemy szybkich i sprawnych napraw, traktowania klientów serwisu w taki sposób, w jaki my traktujemy markę Nikon, której zawierzyliśmy i jesteśmy wierni. Prosimy również o rozważenie następujących postulatów:
– ujednolicenie i egzekwowanie procedur serwisowych
– poprawa komunikacji miedzy serwisem a klientem
– jasne sprecyzowanie terminów napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych oraz ich przestrzeganie
– doprecyzowanie cennika usług (niezrozumiałe różnice w cenie miedzy serwisami w Europie i Polsce)
– rozszerzenie gwarancji na produkty na okres 2 lat od daty zakupu tak, jak ma to miejsce w Europie
– wprowadzenie płatnej dodatkowej gwarancji, którą użytkownik sprzętu może wykupić w całym okresie gwarancji podstawowej (np. po przeglądzie w serwisie, który potwierdzi stan faktyczny sprzętu)
– wysyłka do i z serwisu na koszt producenta „

To był ostatni dzwonek dla firmy, aby odpowiedzieć na przykład w tym stylu:
„Dziękujemy za feedback, który jest dla nas bardzo cenny. Wydarzyło się wiele rzeczy, które nie miały prawa wydarzyć się w serwisie światowej firmy kierującej swoje produkty do profesjonalistów i zaangażowanych amatorów a to musi ulec zmianie.
To i to (odpowiednie wpisać) możemy zmienić i niezwłocznie się za to zabieramy. Potrzebujemy dodatkowo informacji XY (np. numeru zlecenia przy każdej skardze) aby zbadać konkretne przypadki i podjąć odpowiednie działania naprawcze, o których przebiegu będziemy Was informować.
Tego i tego (odpowiednie wpisać) w danej chwili nie możemy zmienić, gdyż ……. (w biznesie są często  różne ograniczenia, które przeciętnemu konsumentowi nawet nie przyszłyby do głowy, trzeba mu to uświadomić)
W miarę możliwości postaramy się znaleźć rozwiązania aby zminimalizować negatywne skutki tych rzeczy, których zmiana obecnie nie jest możliwa.”
Oczywiście w tym liście wypadałoby konkretnie odnieść się do wszystkich postulatów z listu otwartego, w ten sposób pokazujemy szacunek naszemu rozmówcy.
Zakład, że w ten sposób firma, podchodząc do sprawy bez „ściemniania” i bardzo konstruktywnie zyskałaby duże grono entuzjastycznych zwolenników?
Zamiast tego Nikon Polska odpowiedział w sposób następujący: http://zoltyserwisfotograficzny.info/pl/component/content/article/55-komunikaty/115-oficjalna-odpowied-nikona-na-qlist-otwartyq.html

Tę odpowiedź przeanalizujcie i oceńcie sami, zwłaszcza na ile w sposób konkretny odpowiedziała ona na postulaty użytkowników.
Właściwa katastrofę wywołało pismo, które autor serwisu otrzymał potem, a z którego treścią możecie się zapoznać tutaj : http://zoltyserwisfotograficzny.info/pl/ogolnie/komunikaty/161-polish-nikon-service-staje-sie-zoltym-serwisem-fotograficznym.html
Pismo, podpisane przez Dyrektora Generalnego Nikon Polska najwyraźniej zostało napisane przez prawników a nie marketingowców, bo ci pierwsi mogli nie wiedzieć, że taka akcja spowoduje coś, co najlepiej obrazuje amerykańskie powiedzenie „shit hit the fan”, czyli g…wno trafiło w (wirujący) wentylator :-)
Sprawa rozlała się w internecie i dała firmie Nikon Polska zapewne wyjątkowy skok w rozpoznawalności marki, niestety chyba niekoniecznie w pożądanym kierunku :-)
Teraz możemy zaobserwować np. na Facebooku ( http://www.facebook.com/NikonPolska#!/topic.php?uid=177221768037&topic=14010 ) dość słabe próby damage control, co w ogóle nie byłoby konieczne przy innym rozegraniu całej kwestii.
Nawiasem mówiąc, to ostatnie pociągnięcie, które spowodowało „rozpryśnięcie” niemiłej zawartości niekoniecznie musi w 100% być winą polskiego zarządu, bo przyjrzyjmy się dokładniej pierwszym słowom wspomnianego pisma firmowanego przez dyrektora generalnego:
’ Działając w imieniu …… informuję, że mój mocodawca …..”
Jak na lidera zarządzającego poważną organizacją dość szczególny dobór słów, nieprawdaż?

Jakie wnioski wynikają z tego dla nas wszystkich:

• Rzeczowy feedback odbiorców naszych produktów/usług jest zawsze czymś pożądanym, bo pozwala nam dojrzeć problemy, o których moglibyśmy nic nie wiedzieć, jak też te aspekty naszej działalności, które nasi konsumenci cenią najbardziej, co niekoniecznie odpowiada naszym wyobrażeniom. Jeżeli klienci maja powtarzające się problemy z tym, co im dostarczamy to lepiej dowiedzieć się o tym jak najprędzej, aby podjąć działania zaradcze.
• Jeżeli klienci mają swobodnie dawać upust swoim wrażeniom i emocjom, to lepiej aby swobodnie robili to na stronie firmy, a nie na stronach osób trzecich. Czy Twoja firma daje klientom taką możliwość?
• Próby administracyjnego zamykania ust klientom dają przeważnie skutek odwrotny do zamierzonego. Nie słuchaj bezkrytycznie prawników, którzy twierdza że masz do tego prawo. To Ci nic nie pomoże w sytuacji takiej jak opisywana.
• Jako manager wyższego szczebla powinieneś zdecydowanie przeczytać książkę: „Here comes everybody” http://www.amazon.com/Here-Comes-Everybody-Organizing-Organizations/dp/1594201536
  Jako konsument zresztą też (można pożyczyć ode mnie )
• Jako konsumenci powinniśmy sobie uświadomić, jaka siłę rażenia mamy jako społeczność aktywnie używająca internetu, często nie obok, ale zamiast tradycyjnych mediów. Jeżeli będziemy tej siły używać mądrze i odpowiedzialnie, bez przesady i wulgaryzmów, to będziemy w stanie nauczyć wiele korporacji, że Polska nie jest  jakimś Bantustanem, zamieszkałym przez ciemny lud, który kupi wszystko i z którym wszystko można zrobić, lecz krajem w którym żyje wielu inteligentnych, świadomych tego jak powinno być konsumentów, z których zdaniem lepiej się liczyć. W tym zakresie jest jeszcze u nas wiele do zrobienia, bo różnice w stosunku do innych krajów są często zdumiewające.
• Uważajmy, aby jacyś lobbyści pod pozorem walki z hazardem albo pornografią nie przepchnęli „Rejestru Stron Zakazanych”, bo stamtąd byłby juz tylko jeden krok do blokowania dostępu do takich stron”szkodliwych gospodarce” jak „Żółty Serwis Fotograficzny”

Co o tym wszystkim sądzicie? Zapraszam do dyskusji w komentarzach.

PS:Celem tego postu nie jest „dowalenie” komukolwiek, napisałem go wyłącznie w celach edukacyjnych

PPS: Na informacje o tej „niezręczności” natknąłem się po raz pierwszy u Vagli, co dla przyzwoitości należy wspomnieć

Jeden z moich austriackich przyjaciół jest nie tylko bogatym człowiekiem, lecz także smakoszem i miłośnikiem dobrego jadła i picia. W Austrii jest sporo dość niepozornie wyglądających lokali w których można naprawdę smakowicie zjeść i doskonale pamiętam, jak już w latach osiemdziesiątych, kiedy pracowaliśmy nad software dla jego firmy, to prawie co wieczór rezerwował on całą salę w pewnym Gasthaus (gospoda) gdzie cały management brał udział w prawdziwej uczcie :-)

Tak mu zostało do dzisiaj, z tym że od kilkunastu lat takie spotkania odbywają się w innej gospodzie, gdzie szef osobiście gotuje dla niego i jego gości najróżniejsze specjały. Ostatnio z ciekawości zapytałem ile pieniędzy pozostawił on w tym nowym lokalu w ciągu tych ostatnich piętnastu lat. Konserwatywne licząc wyszło mu w przeliczeniu około pół miliona euro, oczywiście rozłożone na cały ten okres, a spora część tej sumy została wliczona w koszty reprezentacyjne :-)

Austriacy tacy jak on na ogół niechętnie zmieniają swój ulubiony Gasthaus więc zapytałem go, jak do tego doszło, że porzucił ten poprzedni. Odpowiedź była frapująca: ” Z powodu jakiejś grupy musiałem długo czekać na jedzenie, a jak je w końcu podano to ryba była zimna!”

To wydarzenie, plus brak właściwej reakcji ze strony personelu (nawet nie właściciela) spowodował, że mój przyjaciel powędrował sobie gdzieś indziej, a za nim (jak dotąd) pół miliona euro.

Co możemy z tej historii wyciągnąć dla nas?

• często niewielkie i w gruncie rzeczy banalne przyczyny mogą mieć bardzo duże skutki („the butterfly effect”)
• jeśli mamy dobrych klientów, to w wielu wypadkach warto koncentrować się na jak najlepszym zaspokajaniu ich potrzeb (polecam „The Pursuit of WOW!„), bo wartość takiegoż klienta w ciągu wieloletniej relacji może być bardzo znaczna
• warto sobie uświadomić, którzy z naszych klientów są tymi kluczowymi

Piszę ten post ku przestrodze, bo jeśli rozejrzymy się to zobaczymy że sporo firm wokół nas tak samo jak ten pierwszy Gasthaus dba o pozyskanie nowych klientów bardziej, niż o wyjątkowe zadowolenie już istniejących, nie zdając sobie do końca sprawy z prawdziwych kosztów takiego postępowania.
Dużym firmom, zwłaszcza w sytuacji monopolu albo oligopolu na rynku (np. telekomunikacja) i ze względu na skalę takie postępowanie często dłużej „uchodzi na sucho”. Mają one też odpowiednie zasoby (pieniądze i ludzi), aby wiele rzeczy przeforsować samą swoją masą.
Dla nas jako pojedynczych osób może to być długoterminowo bardzo kontraproduktywne, zwłaszcza jeśli posiadamy już dobrych „klientów” z którymi korzystnie współpracujemy.

Nawiasem mówiąc napisałem „klientów” w cudzysłowie, bo dotyczy to nie tylko relacji gospodarczych, lecz też i prywatnych. W tych ostatnich często zdarza się, że ich postrzegana „wartość” spada tylko dlatego, że ją już „mamy”, ale o tym napiszę przy okazji :-)

Na razie zalecam Wam przyjrzenie się jak wygląda u Was kwestia relacji pomiędzy zdobywaniem nowego biznesu a ponadprzeciętnym się zaspokajaniem potrzeb istniejących klientów. Uświadomienie sobie tego i ewentualna optymalizacja proporcji mogą być bardzo ważne.
Jeśli interesuje Was jak to jest u mnie, to proszę bardzo:

• wysiłki w celu zdobycia nowego biznesu – prawie zero
• wysiłki w celu dostarczenia optymalnych rezultatów istniejącym klientom – prawie cała reszta :-)

W rezultacie same oszczędności na nieistniejącym marketingu pozwalają mi na całkiem niezłe życie, a nowi klienci znajdują mnie sami.

Może dla niektórych z Was jest to model wart rozważenia.

Niedawno natknąłem się na niewiarygodną dyskusję w polskim internecie wywołaną akcją mającą na celu skłonienie internautów do zaprzestania korzystania z plug-ins blokujących wyświetlanie reklam. Normalnie nie pisałbym o czymś takim na moim blogu, ale ostatnio ujawniło się u nas sporo młodszych Czytelników, więc parę przemyśleń może być dla nich przydatnych.

Pierwsza rzecz, to proszenie użytkowników (“klientów”), aby zaniechali robienia czegoś, co ci ostatni uważają za korzystne dla siebie. Już pisaliśmy kiedyś, że tak naprawdę znakomita większość z nas działa z egoistycznych pobudek i tego typu apele raczej przynoszą skutek odwrotny do zamierzonego. Ja np. dzięki całej tej dyskusji jestem od wczoraj entuzjastycznym użytkownikiem Adblock Plus i paru mniej technicznie sprawnych znajomych poprosiło mnie o zainstalowanie takiej wtyczki :-) Jaki piękny przykład niezamierzonego marketingu wirusowego :-)
Zamierzeniom autorów akcji nie pomogło określanie użytkowników Adblock “złodziejami” “kradnącymi” za stron cenne zawartości bez oglądanie przynoszących dochód reklam (w sytuacji, kiedy nie ma takiego warunku pokazanego przy wejściu na stronę). To jest znacznie poniżej poziomu “jak mały Kazio wyobraża sobie marketing” i mam nadzieją, że nikt z Was nie wpadnie w życiu na podobny pomysł. Metoda “na wyskomlenie” jest bardzo nieskuteczna, o pozyskiwaniu “klientów” przez ich obrażanie już w ogóle nie mówiąc. I to nie tylko w biznesie, ale też i w życiu prywatnym!
Jeśli chodzi o ogólny wpływ adblocków na biznes internetowy, to omówienie go pozostawiam specjalistom z branży mediowej (może Moniko napiszesz coś na ten temat?). Tutaj zajmę się jeszcze tylko wyrażaną powszechnie obawą, iż wraz z rozpowszechnieniem tych dodatków znikną dostępne za darmo wartościowe treści w internecie.
Osobiście jakoś się tego nie obawiam bo:

• dla dużych portali i firm znajdą się na pewno inne modele biznesowe, jako adaptacja do nowej sytuacji. Tak było, jest i będzie, nie tylko zresztą w biznesie internetowym
• coraz więcej osób rozumie, że własny dobry serwis internetowy to przede wszystkim sposób budowania reputacji na rynku, która może przełożyć się na dochody w realnym życiu, które będą znacznie większe, niż te parę (w gruncie rzeczy) groszy, jakie przyniosłaby im reklama. Jako przykład Wykop kasuje za tydzień linku sponsorowanego 200 PLN, nawet Guy Kawasaki zarobił na reklamach w zeszłym roku zaledwie 4000 USD. Co to jest?? Ci ludzie dalej będą publikować swoją wiedzę nie patrząc na przychody z reklamy.
• jeśli ktoś naprawdę nie ma pieniędzy, mając pomysł na użyteczny serwis, to przy dzisiejszych cenach hostingu (zwłaszcza w USA) bez problemu może znaleźć dobrą duszę, która mu to zasponsoruje. Aby zacząć zarabiać lepiej pójść ścieżką z poprzedniego punktu.
• Są ludzie, dla których te, jak już wspomniałem niewielkie pieniądze z reklam są całkowicie bez znaczenia i będą oni kontynuować zamieszczanie interesujących treści wyłącznie pro publico bono. Dla niektórych z nich wstawianie obcych reklam byłoby antyreklamą dla nich samych, bo może powstać wrażenie, że jeśli potrzebują takich dodatkowych wpływów, to nie mogą być zbyt dobrzy (i odpowiednio opłacani) w ich głównej działalności. Ci autorzy dalej więc będą robić to za darmo.

Ja więc korzystam od 24 godzin z Adblock i śpię spokojnie. A Wy?

PS: Gdyby ktoś chciał pośledzić te dyskusje to są one tutaj: 1, 2, 3,

Jakie wnioski można wyciągnąć z tak banalnej czynności jak zakup paru koszul?

Posłuchajcie:

Kilka dni temu uznałem, że będę potrzebował kilku wyżej wymienionych elementów garderoby i przy mojej wielkiej niechęci do robienia zakupów zastanawiałem się jak to najbardziej bezboleśnie zrobić. Jest w Berlinie taki sklep, gdzie od lat kupowałem koszule, niemniej ostatnio był tam trochę mały wybór w tym rodzaju, który mi najlepiej pasuje (Eterna, standardowy krój, nieco krótsze rękawy). Zacząłem więc szukać w internecie i po chwili znalazłem sklep, gdzie nie tylko mogłem takie koszule kupić, ale jak się okazało, zestawić sobie jak z klocków Lego dokładnie takie, jakie chciałem i to za niewiele więcej pieniędzy. To mi się spodobało i postanowiłem tylko przy okazji zobaczyć te materiały w sklepie w realu, a potem zamówić w sieci. Będąc w centrum wpadłem do „mojego” sklepu i tam wdałem się w rozmowę ze sprzedawcą na temat ich ograniczonego asortymentu modeli z krótszymi rękawami. Na to on powiedział mi, że mogę sobie wybrać dowolne koszule, a oni za darmo przerobią je tak, jak chcę. Wprowadzili to od roku, bo okazało się to dla nich tańsze od trzymania zbyt wielu modeli, a klientom dało większy wybór. Dodał też, że można też u nich zamówić sobie takie „custom made” o których pisałem powyżej a cena okazała się niższa od tej ze sklepu internetowego!! Na moje pytanie, dlaczego nigdzie nie wisi jakakolwiek informacja na ten temat, nie potrafił odpowiedzieć. Mało brakowało, a przez taki drobiazg straciliby w ten sposób klienta, który robi u nich zakupy od prawie 10 lat zostawiając tam dość przyzwoite sumy pieniędzy!! I z pewnością nie jestem jedynym takim przypadkiem.

Jaki z tego morał dla nas?

Każdy z nas ma swoich klientów (ci zatrudnieni na etacie też :-)) i myślę, że prawie każdy w wyniku pracy nad sobą i zbierania doświadczeń ciągle rozszerza swoją „ofertę”. Moje pytanie brzmi: Co robicie, aby istniejący klienci dowiedzieli się o tych Waszych nowościach? Czy macie jakiś sposób nienachalnego informowania ich o tym, co aktualnie robicie, czy też, podobnie jak ten sklep macie nadzieję, że zainteresowani jakoś się dowiedzą? W tym drugim przypadku niestety potwierdza się powiedzenie, że nadzieja jest matką głupich!

W tym momencie pojawia się oczywiście zadanie, aby przyzwyczaić naszych klientów do tego, że jesteśmy cennym źródłem informacji i pomysłów. To generalnie wymaga, abyśmy kontaktowali się z nimi nie tylko wtedy, kiedy chcemy im coś sprzedać, lecz także, a nawet przede wszystkim wtedy, kiedy możemy po prostu zrobić dla nich coś dobrego. Reputację i zaufanie buduje się przez pewien czas, niemniej jest to bardzo opłacalna inwestycja i to zarówno dla nas, jak i dla drugiej strony (bo skraca im i uprasza cały proces decyzyjny oraz redukuje ryzyko popełnienia błędu). Typowa sytuacja Win-Win :-)

Aby nie być gołosłownym przytoczę jak wygląda to w moim osobistym przypadku. Od wielu lat mam koszty marketingowe, które w porównaniu do przychodów asymptotycznie dążą do zera. To powoduje skomplikowanie pracy dla mojego doradcy podatkowego :-) ale mnie bardzo cieszy, bo oznacza to, że pewną ilość mojego czasu, którą musiałbym poświęcić na zarobienie tych pieniedzy mogę spożytkować w inny, pasujący mi sposób.

W praktyce często wystarczy, że w jakiejkolwiek sprawie pojawię się w biurowcu jednego z klientów. Prawie zawsze spotykam kogoś na korytarzu lub w cafeterii i często na dzień dobry jestem pytany „nad czym nowym pracujesz?”. I tak np. wzmianka o tym nowym podejściu do szkolenia managerów, o którym wspominałem niedawno spowodowała u jednego z takich przypadkowych (ale znających mnie z wcześniejszych działań) rozmówców natychmiastowe zaproszenie na bardziej szczegółową rozmowę. W rezultacie rozważamy, jak na wiosne 2007 wprowadzić ten program też dla jego ludzi (bo dopiero wtedy mam na to czas). Podobnie niedawno, jeden z klientów, z którego firmą od 2 lat nie pracowałem, ale mimo tego na luzie informowałem go co robię, zadzwonił do mnie z informacją, że inna firma prawdopodobnie potrzebuje moich usług i chętnie skontaktuje mnie z jej decydentem (tak, tak, klienci to moja jedyna i najlepsza sales force :-)). To są tylko dwa ostatnie przykłady długiego ciągu wydarzeń, ktćre są następstwem praktycznego stosowania zasady, o której wspomniałem wyżej. Jasne, że jeśli sprzedajemy prymitywne surowce i tym podobne towary, to trudniej to zastosować, ale jeśli naszym „towarem” jest coś bardziej inteligentnego i złożonego (jak np. nasza siła robocza), to zastanówcie się, czy informujecie Wasz „rynek” na bieżąco o nowościach i ulepszeniach. Jeżli nie, to macie zadanie domowe, bo inni nie zasypują gruszek w popiele :-)

PS: Dla managerów, których podwładni mają kontakt z klientem – upewnijcie się, czy Wasi pracownicy też właściwie informują go o nowych możliwościach. Moje obserwacje wykazują, że ta sprawa często „leży na łopatkach”

PPS: Jeśli interesuje Was szersze rozwinięcie tego tematu, to proszę dajcie mi znać w komentarzach

Na bardzo cenionym przeze mnie serwisie VaGla.pl toczy się dyskusja na temat czy i ewentualnie jakie reklamy należy zamieszczać na profesjonalnej witrynie prowadzonej przez autora.  W rozwijającej się dyskusji jest wiele interesujących punktów widzenia, z którymi warto się zapoznać. Pozwoliłem sobie też wrzucić tam moje trzy grosze :-)

Warto zastanowić się nad znacznie szerszym aspektem, a mianowicie jak często w życiu schylamy się po drobne „trofea” i koncentrujemy się na nich. Taka postawa niejednokrotnie utrudnia nam osiągnięcie tych dużych „zdobyczy”, których po cichu pragniemy i na które normalnie zasługiwalibyśmy. To byłby znowu ciekawy, choć dość kontrowersyjny temat :-)

Chcemy podyskutować?

Do jutra prowadzę bardzo absorbujące warszaty, więc pozwólcie, że dziś zamieszczę bardzo lekki post z chlodzącym motywem, który przyda się w te gorące dni :-)

Reklama leciała w Irlandii, piwo jest francuskie, niektóre twarze aktorów jakby znajome, choć wątpię aby to kiedykolwiek pokazali w polskiej telewizji państwowej :-)

Dziękuję Ani, mojej Czytelniczce z Irlandii za ten link

alternatywnie nieco krótsza wersja

Na zdrowie i do zobaczenia w weekend w nowych, ciekawych tematach!!!

UPDATE: Radek zwrócił mi uwagę, że nie jest to piwo francuskie, lecz belgijskie!! Dziękuję!

Zapewnie slyszeliście już o tym przypadku, kiedy pewien nabywca laptopa, który rzekomo nie odpowiadał specyfikacjom opublikowal specjalną stronę internetową, na której zamieścił nie tylko dane domniemanego oszusta, lecz także wiele zdjęć, które podobno znalazł tam na twardym dysku. Strona w krótkim okresie czasu zarejestrowała ponad 2.800.000 odwiedzin w oczywisty sposob zniszczyla reputacje tego mlodego sprzedawcy. Pozornie dobry pomysł na zemstę, ale zanim ktoś pomyśli o naśladownictwie, to warto przeczytać bardzo dobry post na ten temat napisany przez Piotra Waglowskiego.

Do tego dochodzi jeszcze parę innych kwestii, które warto by poruszyć z punktu widzenia prawnika (którym nie jestem), a mianowicie:

• przedmiotem aukcji był sam laptop, a nie prawa autorskie do zamieszczonych na nim zdjęć. Czy w związku z tym słuszne jest domniemanie, że owe zdjęcia pozostawione (umyślnie, czy też przypadkowo) na twardym dysku zostały umieszczone w public domain?
• jeżeli autorami niektórych opublikowanych zdjęć byli inni ludzie (a zapewne byli – przynajmniej jeśli chodzi o zdjęcia rodzinne, na których znajduje się też ofiara tej akcji), to czy ich prawa autorskie zostały naruszone? Sprezentowanie elektronicznej kopii zdjęcia Amirowi nie stanowi przecież samo w sobie przekazania mu praw autorskich.
• co z prawami do wizerunku innych osób znajdujących się na tych zdjęciach?
• czy fakt zalożenia strony pod czyimś nazwiskiem nie stanowi przypadku kradzieży tożsamości?

Te zagadnienia wcale nie są tak banalne, jak mogłoby się wydawać i fachowy komentarz będzie z pewnością interesujący.

Kiedyś był grany taki firm „Get Shorty” (Dorwać małego) z Johnem Travoltą w roli głównej. W pewnej scenie jeden z bohaterów, grany przez Gene Hackman przewraca kompletnie taktykę Travolty zaczynając wbrew ustaleniom opowiadać przeciwnikom o swoim nowym projekcie. Po skończonej rozmowie Travolta mówi Hackmanowi następujące zdanie: „don’t say anything, unless you have to„. Dość rzadko mam ostatnio okazję szkolić początkujących negocjatorów (zaawansowani, z którymi mam do czynnienia wiedzą to znakomicie :-)), niemniej za każdym prawie razem ludzie dają się naciągnąć na prawdziwe gadulstwo, odsłaniając słabe strony swojej pozycji i wręcz zapraszając do ich wykorzystania. Ponieważ ten blog przeznaczony jest dla początkujących managerów, to gorąco polecam zastanowienie się nad waszą komunikacją w trakcie jakichkolwiek negocjacji (a przeważnie w życiu jest tak, jak w tym dialogu z „Devil’s Advocate” : „Are we negotiating? – Always!!” :-)).

Moje pytanie do Was brzmi:

Czy paplacie jak najęci, czy też poprzez inteligentne pytania skłaniacie do mówienia drugą stronę?

Ta ewaluacja jest dla Was, więc śmiało możecie być szczerzy :-)

Polecam naprawdę uważne przyjrzenie się sobie, wiekszość ludzi ma tutaj niekorzystne przyzwyczajenia ze szkoły.

Jeśli chcecie zobaczyć do czego prowadzi jedno zdanie za dużo to przeanalizujcie tę ostatnią awanturę z Web 2.0

Po opublikowaniu listu prawników firmy CMP miał miejsce atak oburzenia ze strony środowiska, gdyż współpracująca z nią firma O’Reiily była uważana za apostoła bezpłatnego dzielenia się informacjami itp. Od początku część blogerów uważała, że było to działanie nadgorliwego prawnika z firmy CMP i wkrótce pojawiło się coraz więcej głosów odciążających O’Reiily.

Wtedy pani VP of Corporate Communications ( z firmy O’Reiily) napisała piękny post na ten temat, w którym znalazło się o jedno zdanie za dużo, a mianowicie:

„sent from CMP’s attorney, but with our knowledge and agreement ”

Ta wypowiedź wywołała ogromną falę wzburzenia i oczywiście bardzo zaszkodziła reputacji firmy. Jakie będą długoterminowe skutki to się okaże i oczywiście będę to śledzić.

Niezależnie od faktycznego stanu rzeczy, nasuwa się pytanie, po co była ta wypowiedź w tamtym momencie. Dolało to tylko oliwy do ognia i ciekawe jak będą ten  pożar gasić.

To jest tylko taki mały, aktualny przypadek. Osobiście we wcześniejszych czasach wystarczająco często popełniałem tę samą głupotę i kosztowny feedback od życia oduczył mnie tego. Może to przyda się komuś, aby zaoszczędzić na „czesnym” :-)

PS: Powyższe nie oznacza oczywiście, że mamy podchodzić do kontrahentów z kamienną twarzą i nie mówiąc ani słowa. Czasem trzeba robić różne rzeczy, aby podbudować zaufanie drugiej strony, niemniej moja rada: jeśli się już macie mylić, to lepiej nie po stronie gadulstwa. Zadawajcie dobre pytania (otwarte), słuchajcie, a zobaczycie jak wiele powiedzą Wam inni ludzie.

PPS: Jedna z moich znajomych z wieloletnim stażem managerskim i negocjacyjnym opowiedziała mi kiedyś, że szczególnie mężczyźni w rozmowach z atrakcyjną kobietą podatni są na pociągnięcie za język.  Tak więc Panowie, miejcie się na baczności!! :-)

Nie wiem, czy zwróciliście uwagę na spora awanturę zwiazaną z terminem Web 2.0

Organizacja non-profit IT@Cork (http://www.itcork.ie/ )zorganizowała półdniową konferencję na ten temat i otrzymała od prawników firmy O´Reilly nakaz zaprzestania używania tej nazwy, która została zastrzeżona jako „service mark” przez firmę O’Reilly.

Podejście to jest tak oddalone od filozofii Web 2.0, ze spowodowało niezwykle gorącą dyskusję i zapewne zaszkodzi reputacji firmy O´Reilly znacznie bardziej, niż jest to warte.

Zainteresowanych zapraszam do prześledzenia dyskusji tutaj oraz prześledzenia odpowiedzi i reakcji na nią tutaj

Sam dokument prawników jest tutaj

Ten pierwszy serwis jest bardzo oblegany, dlatego pozwolę sobue zacytować pierwszy post, z wiadomością, która wywołała tę burzę:

” IT@Cork is a not-for-profit networking organisation for IT professionals. IT@Cork organises regular information and networking events which are free for its members.

One of these events – the upcoming Web 2.0 half-day conference is the target of a cease and desist letter (below) from the legal team of O’Reilly publishers. Basically O’Reilly are claiming to have applied for a trademark for the term “Web 2.0″ and therefore IT@Cork can’t use the term for its conference. Apparantly use of the term “Web 2.0″ is a “flagrant violation” of their trademark rights!

Ironically I invited Tim O’Reilly to speak at this conference last February and his response (which I received on 15th of February) was

I would love to be able to do it, but my schedule is just too full for an additional international trip.

So Tim was aware of the event in February but decided to wait until 2 weeks before the conference to set the lawyers on us.

As I mentioned, IT@Cork is a not-for-profit organisation and doesn’t have the resources available to O’Reilly – what do people suggest we do?”

Pierwsza wzmianka o całej sprawie znaleziona  poprzez blog Loic Le Meur

Update: Burza w blogosferze dała pewien rezultat . Ciekaw jestem, czy szkoda na image będzie do odrobienia. Dla firmy, która była orędownikiem reputacji online i rugowała Amazon (ponad 100.000 podpisów) za patentowanie „1-click buy”, to co się stało jest sporą katastrofą PR-ową.

Będę obserwował jak sobie z tym poradzą, to będzie interesujący case.

Update: Interesujący, choć nieco poboczny aspekt poruszony jest w tym komentarzu

Ostatnio dużo dyskutowano u Krzysztofa Urbanowicza o niedostatku polskich blogów eksperckich i zacząłem zadawać sobie pytanie, czy mój blog takowym jest, czy też nie.
Z jednej strony, bez fałszywej skromności, rzeczywiście znam się bardzo dobrze na paru dziedzinach i wykorzystanie tych umiejętności pozytywnie wpływa zarówno na wyniki moich klientów oraz stan mojego  konta bankowego :-) Z drugiej zaś, otwarcie przyznaję, że nie chcę tutaj pisać w szczegółach o tym, co robię profesjonalnie, a tego wymagałby zapewne prawdziwy blog ekspercki.

Są ku tej niechęci dwa powody:

• po pierwsze, komu z szerokiej publiczności tak naprawdę przyda się sucha wiedza (a tylko taką można przekazać pisemnie) o tym, jak negocjuje się wielomilionowe kontrakty, czy sprzedaje „rzeczy” za 6-8 cyfrowe sumy? Tym bardziej, że istotnym elementem tego co robię jest praktyczne przygotowanie konkretnych ludzi (inaczej wystarczyłoby wydać skrypt, czy książkę).Teoretycznie mógłbym popisać coś o skutecznych prezentacjach, ale nie chcę za bardzo ułatwiać życia wielu firmom „szkoleniowym”, które powielając metody z lat 70 ciągle jeszcze uczą, że prezentacja powinna zacząć się od agendy i podobnych kwiatków, czyniących z niej lekarstwo na bezsenność :-)
• po drugie, większość z tego co robię to rozwiązania bardzo dopasowane do konkretnego klienta.
  Ci klienci kładą oczywiście ogromną wagę na poufność i nie wyobrażam sobie publikowania na jakimkolwiek forum case studies, o których wspomina pan Krzysztof.

Tak więc  blogu eksperckiego sensu stricto nie będzie :-) To terytorium pozostawmy innym.

To, co mogę zrobić korzystając z wiedzy i osobistego doświadczenia (które jak wiadomo jest wynikiem wielu popełnionych wcześniej błędów :-)) to pisać od czasu do czasu posty, które przynajmniej dla niektórych młodych i ambitnych ludzi (a mamy takich w Polsce mnóstwo) będą bodźcem do własnych przemyśleń. Te przemyślenia być może doprowadzą ich do wniosków znacznie lepszych od tych, które ja kiedykolwiek mógłbym im zasugerować.
Dodatkowo, co już chyba kiedyś napisałem, traktuję pisanie tutaj jako sposobność poznania interesujących ludzi, z którymi można będzie porozmawiać na ciekawe tematy „w realu”, czy choćby na Skype. I to porozmawiać bezpretensjonalnie i na dużym luzie, co zawsze zwiększa tak ważny w naszym życiu „fun factor”.
Właśnie te rozmowy, to taka potencjalna „killer app” tego blogu, wynikająca z faktu, iż uwielbiam rozwiązywanie ciekawych zagadnień i prawie zawsze jestem gotów jakiś interesujący problem dla czystej przyjemności „przedyskutować”.

I o to tak naprawdę chodzi, jaką etykietkę temu przykleimy, to sprawa drugorzędna.

 PS: Dzis miałem w Warszawie lużniejszy dzień, co pozwoliło mi na przeprowadzenie dwóch długich i ciekawych rozmów z czytelnikami tej strony. Dziekuję obu za interesującą konwersację i do następnego razu!!