Wczoraj wydarzyła mi się zabawna historia o dość smutnej konkluzji i wynikającym z niej ważnym pytaniu dla każdego z Was.
Postanowilem przerejestrować telefon który używam w Polsce na moją skromną osobę i w związku z tym udałem sie z jego formalnym właścicielem do wielkiego salonu firmowego w centrum LIM w Warszawie, aby dokonać tzw. cesji.
Wylądowałem u młodej osoby, która całkowicie bez jakiejkolwiek serdeczności, czy cienia uśmiechu zapytała co może dla nas zrobić. Rozmowa miała mniej więcej taki przebieg:
Ja: „Prosze Pani, chcemy dokonać cesji tego telefonu na mnie”
Konsultantka: „Potrzebuję dowodu osobistego”
Ja: „Jestem obywatelem polskim mieszkającym od ponad 20 lat za granicą i jako taki dowodu nie posiadam. Tutaj jest nowiuteńki polski paszport, drugi dokument ze zdjeciem, potwierdzenie zameldowania z Berlina, potwierdzenie z niemieckiego urzedu podatkowego, karta kredytowa Deutsche Bank, karta polskiego banku w którym też mam konto”
Konsultantka:”Ja potrzebuję dowodu osobistego”
Ja: „Paszport Rzeczpospolitej Polskiej jest co najmniej tak samo ważnym dokumentem tożsamości jak dowód”
Konsultantka:” Ja nie wiem, musze pojść się zapytać” (pamiętajmy, że to chyba główny salon obsługi klienta całej firmy!!!)
Konsultantka wraca z zaplecza:”Prosze pana, musimy w takim razie potraktować pana jako obcokrajowca zamieszkałego w Unii. Proszę o paszport i kartę stałego pobytu w Polsce”
Ja: „Prosze Panią, jako obywatel polski nie potrzebuję karty stałego pobytu w tym kraju, prawo mieszkania tutaj gwarantuje mi Konstytucja RP”
Konsultantka: ” jako obcokrajowiec musi pan mieć tutaj karte stalego pobytu”
Ja (z uśmiechem): „prosze dokładnie przeczytać co jest napisane na przedostatniej stronie tej czerwonej książeczki z polskim godłem i napisem „Rzeczpospolita Polska, Paszport”
(jest tam miedzy innymi napisane:” 1. Paszport jest dokumentem urzędowym ……….. oraz poświadczającym obywatelstwo polskie oraz tożsamość osoby w nim wskazanej”)
Konsultantka: „Jak pan nie ma dowodu osobistego, to muszę pana potraktować jak obcokrajowca”
Ja (z uśmiechem): „O ile jestem zorientowany, to obywatelstwa polskiego może mnie pozbawić tylko Głowa Państwa, z całą pewnością nie sieć Plus GSM”
Konsultantka patrzy bezradnie.
Ja:” Może poprosi Pani supervisora, rozumiem że sprawa może być dla Pani nietypowa”
Konsultantka wychodzi i wraca z inną kobietą. na twarzy tej kobiety znów ani odrobiny uśmiechu, nieprzyjazne spojrzenie. Zimnym głosem pyta
Supervisor: „W czym mogę panu pomóc”
Ja (uprzejmie i zgodnie z prawdą): „To nie ja potrzebuję pomocy :-) ”
Poczym jeszcze raz wytłumaczyłem pani Supervisor o co chodzi (wierzcie mi, jako trener komunikacji międzyludzkiej zrobiłem to naprawdę klarownie)
Rezultat: generalnie można by zrobic „copy&paste” z dialogu z konsultantką opisanego powyżej.
Na koniec
Supervisor (nieprzyjaźnie): „Proszę pana, są tylko dwie procedury i musi się pan do nich dostosować”
na to uprzejmie się pożegnałem życząc miłego dnia :-) Jako świadomy konsument mogę wydawać moje pieniądze gdzieś indziej.
Piszę o tym nie po to, aby zwrócić uwagę, że z jednej strony ta firma wydaje kolosalne pieniądze na to, aby w ogóle zwrócić uwagę potencjalnego klienta na swoją markę, z drugiej strony z powodu głupiego sformułowania procedury i kompletnego braku elastyczności (w innej sieci jest napisane „dowód tożsamości” i tam polski paszport jest OK) traci potencjalnego klienta wydającego na rozmowy bardzo duże sumy miesięcznie.
Pisze to z innego powodu.
Obie Panie w gruncie rzeczy zachowywały się jak roboty pozbawione ludzkiej serdeczności oraz choć odrobiny inteligencji i zmysłu biznesowego (patrz dialogi powyżej). Nie wierzę, że ta firma specjalnie dobiera tak ludzi, a z moich doświadczeń szkoleniowych wiem że mamy w kraju inteligentną i dość otwartą młodzież. Czyli te Panie najprawdopodobniej stały się takie w tej pracy.
Dlatego ważne ostrzeżenie dla Was:
Sprawdźcie. czy jako młodzi ludzie przypadkiem nie pracujecie u pracodawcy, który zabija Waszą inteligencję, inicjatywę i umiejętność nawiązywania serdecznych kontaktów z ludźmi. Te cechy stają się w dzisiejszej gospodarce coraz ważniejsze i kto pozwoli aby mu je amputowano, ryzykuje, że za 5-7 lat podzieli los dzisiejszych górników, szwaczek, czy stoczniowców. Ja naprawdę nie żartuję!! Tu chodzi o Wasze życie!!
I niech nikt Wam nie wmówi, że tak musi być. Znam firmy w Polsce (dla niektórych z nich mam przyjemność pracować), gdzie te powyższe cechy nie tylko będą od Was ciągle wymagane, ale też otrzymacie wsparcie aby je rozwijać. To jedna z najlepszych inwestycji, jakie możecie w młodym wieku zrobić i naprawdę jest się o co starać. Podkreślam: tu chodzi o jakość Waszego życia w przyszłości!!
Jak widać, „zombitis” szerzy się w naszym kraju!!
Właśnie znalazłem następującą historie http://przedsiebiorca.blogspot.com/
Przemnóżmy to przez prawdopodobną ilość przypadków (jak widać zarówno w urządach, jak i firmach prywatnych) i zastanówmy siź ile to kosztuje.
Niestety takich przykladow w Polsce sa setki. Najgorsze doswiadczenia dotychczas zafundowaly mi: Poczta Polska, Strefa Platego Postoju (Szczecin), Organizacja obrony praw konsumenta (czy jak sie to dokladnie nazywa), Salony Plus, ERA, Idea (nie ma tu wyjatkow). Podobnie jest z TPSA, kierowcami komunikacji miejskiej, Paniami w kasach PKP, Sekretarkami w szkolach, szalencami na drogach (w starych Golfach lub nowych Tico czy Yarisie) … ksiazke moglbym o tym napisac (jesli by tylko czas na to pozwolil). Nie mowiac juz o bucach z zycia Politycznego. Trudno mi jest wrecz to sobie wytlumaczyc, jak to jest, iz po przejechaniu Odry zderzam sie z zupelnie innym swiatem. Z reguly jestem wrogiem uogolniania lub wrzucaniu wszystkich do jednego mianownika, nikt jednak mi tego subiektywnago odczucia nie odbierze, ze Polacy nie swieca przykladem przyjazni.
Musze uczciwie przyznać, ze mam w Polsce bardzo pozytywne wrażenia np. w kontaktach z jednym z bankow (choć procedury są absolutnie idiotyczne z punktu widzenia, kogoś, kto np. żyje w Niemczech, przynajmniej pracownicy zdają sobie z tego sprawę, nawet jak nic nie mogą zrobić :-) )
Podobnie jest z obsługą eurocity Berlin-Warszawa i jeszcze w wielu innych miejscach. Tak więc chamstwo nie jest składnikiem polskiego DNA co daje nadzieję na przyszłość, i pozwala mi zaryzykować stwierdzenie, że większość młodych ludzi w Polsce to są w grunce rzeczy przyjazni ludzie. Niemniej zanim wymrą ci pozarażani (niestety moje pokolenie i zaraz poniżej) to jeszcze chwilke potrwa, a w międzyczasie naprodukują troche przypadków takich jak ten opisany powyżej.
PS: Jeśli chodzi o tych szaleńców na drogach (niezależnie od klasy pojazdów, którymi jeżdzą) to są w większości przypadków albo ludzie bardzo zestresowani, nie radzący sobie z time management, albo mający problemy w życiu seksualnym i starający się w ten sposób rozładować to wynikające z niezaspokojenia napiącie. Patrząc na kulture i rozsądek jazdy po polskich drogach trzeba stwierdzić, że skala tych problemów musi być w narodzie dość znaczna :-)
Macie kolejny przykład zombie (pracownica TPSA), tylko że tym razem mogło to kosztować życie ludzkie!!
Z postem jak najbardziej się zgadzam, ale zaznaczę gwoli ścisłości, że szwaczki to nieodpowiedni przykład – na chwilę obecną w Polsce ich brakuje, a tych z inicjatywą tym bardziej.
Jednakże wciąż są ludzi ukierunkowani na autokratyczny styl zarządzania i są ludzie lubiący w ten sposób zarządzać – więc dla takich osób przyszłość nie maluje się taka czarna. Jednak dla młodego menedżera (czyli z opisu bloga Twojej grupy docelowej) rzeczywiście jest to gol do własnej bramki.
Pozdrawiam serdecznie!
Michał
Masz rację, wyjmujemy szwaczki (chwilowo) z tego przykładu. Dlaczego chwilowo? Bo tego typu zajęcia tak, czy inaczej wędrują do Chin.
Zgadzam się też, że są zarówno ludzie potrzebujący autokratycznego stylu zarządzania, jak i tacy, którzy tylko tak potrafią zarządzać. Problem polega na tym, że w tego rodzaju przedsiąwzięciach brakuje tego co najcenniejsze, a mianowicie inicjatywy i kreatywności pracownika. W globalnej konkurencji takie firmy dlugofalowo albo dostana się pod koła, albo staną galerami, na których nie mający nic do gadania niewolnicy będą pracować od rana do wieczora za w gruncie rzeczy minimalne wynagrodzenie. Z tym drugim przypadkiem mamy już często do czynnienia w Polsce, wystarczy trzeźwym okiem się rozejrzeć.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Jak odróżnić firmy, które zrobią z nas takie zombie? Ja oceniam firmę poprzez pryzmat prowadzącego rozmowę kwalifikacyjną, podobnie, jak on ocenia mnie, tak jak to tutaj opisałem: http://kordos.com/interviews.html
Mirek
Bardzo ciekawe wskazówki w tym temacie można znaleźć na blogu Penelope Trunk: http://blog.penelopetrunk.com/category/interviewing/
Pozdrawiam serdecznie
Ludwik
Firmy odczłowieczają także poprzez pozbawienie swoich pracowników ludzkiej wesołości. Na zachód od Odry, a jeszcze bardziej za drugim brzegiem Atlantyku, w sklepach, urzędach, miejscach usługowych o wiele częściej spotykamy uśmiechniętych ludzi niż na wschód od wyżej wymienionych. Nie wnikam w tym momencie, co stoi za tym uśmiechem, po prostu robi się przyjemniej.
Bardziej wnikliwie o potrzebie posiadania poczucia humoru w pracy napisano tutaj (gorąco polecam przeczytanie): http://wiadomosci.onet.pl/1480272,242,1,humor_na_wage_zlota,kioskart.html
Pozdrawiam,
Marysia
Niezły przykład do jakiego poziomu skuteczności doprowadziła kilka osób praca w pewnym banku :-)
http://samcik.blox.pl/2010/10/Klient-do-banku-dostaje-wyciagi-z-konta-kogos.html
Kolejny mały przykład odmóżdżenia
http://bendyk.blog.polityka.pl/?p=857
Witam.
Ja również spotkałam się z czymś takim jak Alex w Polsce.Pewnego dnia chciałam zlikwidować lokatę w PKO.Czekałam na pieniądze ponad miesiąc,ale to nic.Pewnego dnia zadzwoniłam do pani która się tym zajmowała zapytać jak długo to jeszcze potrwa i itp.rozmawiałyśmy chwilkę poczym ona przerywa w trakcie rozmowy ,bardzo zimno oznajmiając,że ma klienta przy okienku i ja mam poczekać.Myślałam ,że zle słyszę.Dostałam takiego cisnienia,ale się opanowałam i spokojnie się zapytałam,czy ja już nie jestem klientem bo wyciągam moje pieniądze, a nie wpłacam?Czy rozmowa przez telefon z klientem jest mniej ważna od tej przy okienku?Tylko jej oznajmiłam,że albo wróci do rozmowy albo porozmawiam z szefem jej szefa.Na szczęście wystarczyło.
Ale,żeby nie narzekać tylko na Polskę przytoczę przykład z Niemiec.
Pewnego dnia wybrałam się na zakupy do Kauflandu.Miałam ochotę na winogrona,więc wzięłam ok kg. i zważyłam.Wydrukowało mi cenę 0,39 euro za kg.Pomyślałam mój błąd,więc ważę znowu i ta sama sytuacja.Jako,że nie każdy Polak to złodziej idę do informacji i zgłaszam ten fakt młodej pani na iformacji.A pani ta poprostu na mnie naskoczyła,że zle nacisnęłam guzik.Więc mówię jej ,że ma iść ze mną i pokazać mi jak to się robi bo ja chyba jestem za głupia na to.Z wielką łaską poszła ,popstrykała pare razy i oznajmiła niemile,że to jakiś błąd w wadze i ,że ja muszę to zgłosić w kasie i poszła.I wiecie co zrobiłam.Miałam rózne myśli,ale nie chciałam ,żeby ja zwolniono.Wiec zapłaciłam moje 39 centów,ale nie zgłosiłam tego,bo to nie moja robota.I tak winogrona sprzedały się po 39 centów za kg.zamiast 3,90euro za kg.Nie życzę takich pracowników.
Pozdrawiam,Joanna
Takich przykładów można wiele przytoczyć.Ale dodam jeszcze jeden od siebie.
Pracowałam kiedyś jako sprzedawca w małam sklepie obuwniczym.Przyszła kiedyś klientka i pytała o konkretne buty,ale nie miałam jej rozmiaru i powiedziałam,że szef jej przywiezie na jutro.Podziękowała i powiedziała tak:
-w sklepie obok są te buty i jest mój rozmiar i są o wiele tańsze,ale ja je chcę kupić u pani bo jest milsza obsługa.
Było mi miło, opowiedziałam o tym szefowi,a on tej pani sprzedał te buty po takiej cenie jak konkurencja.
Ale było też ale.Dzięki mnie interes kwitł,pomału konkurencja odpodała.Ale żonie szefa zwiększały się wydatki i pomimo duzych obrotów szef narzekał,że jest zle i chyba zwinie interes.Więc ,że nie lubię słowa bezrobocie,oznajmiłam dookoła ,że szukam pracy.Codziennie przychodzili szefowie innych sklepów z propozycjami,ale ja już miałam inną pracę na oku i niestety musiałam odmawiać.W następnej pracy też się sprawdziłam i tak jest nadal.
A koniec mojego szefa sklepu obuwniczego był łatwy do przewidzenia,po pół roku zwinął interes i sprzedaje sam obuwie na targu, zamiast małego luksusowego butiku.
Szanujcie swoich dobrych pracowników, bo to oni są najlepszą inwestycją.
Pozdrawiam Joanna.
Polecam ciekawy wykład o odmóżdżaniu z konferencji TED: http://www.ted.com/talks/view/id/462.
Kuba
Joanna
napisałaś: „Ale żonie szefa zwiększały się wydatki i pomimo duzych obrotów szef narzekał,że jest zle i chyba zwinie interes.”
No cóż, w Austrii mówiło się, że są trzy wypróbowane sposoby na doprowadzenie małej lub średniej firmy do bankructwa:
– najszybszy przez hazard
– najpewniejszy przez implementację nowego, kompleksowego systemy IT
– najprzyjemniejszy przez kobiety
Mam nadzieję, że Twój były szef miał z zona przynajmniej wiele przyjemności :-)
Twoje „wczesne” odpowiadało postulatowi „kop twoja studnie zanim poczujesz pragnienie” o czym pisałem tutaj
http://alexba.eu/2007-11-19/rozwoj-kariera-praca/studnia/
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Alex.Diękuję bardzo za odpowiedz.
Serdeczne pozdrowienia z Bochum.
Witam Cię Alex!
Na początek przepraszam, że piszę komentarz w tak starym poście, jednak sytuacja, która przydarzyła mi się w ostatnią niedzielę pokazuje tylko, że nastawienie firmy Plus GSM nie zmieniło się, ani trochę przez te 4 lata. Otóż, na samym wejściu do placówki salonu powitała mnie niezadowolona Pani konsultantka, której to przerwałem (wydaje mi się, że) prywatną rozmowę. Zapytałem, jak wygląda sytuacja, kiedy skończyła mi się umowa oraz czy jako stały klient (7 lat) firma gotowa jest przygotować dla mnie jakąś „specjalną” ofertę? Pani rzuciła wręcz we mnie cennikiem i powiedziała, że mogę się „rozejrzeć”. W ofercie nie znalazłem, żadnego modelu, który interesowałby mnie, dlatego podziękowałem i wyszedłem…
Po chwili przechodziłem ponownie obok salonu i widziałem podobną sytuacje. To strasznie smutne, że młodzi ludzie (Pani miała ok. 24 lata) nie czerpią w ogóle radości z tego co robią… a przecież sami wybrali taką pracę.
Pozwolę sobie opisać dla Was trochę jak to wygląda w branży telko w Polsce (pracowałem kiedyś w APS sieci Era), w sumie podobnie jest z branżą bankową. Po 1wsze liczy się wynik dzisiaj, po drugie wynik indywidualny sklepu jak i pracownika. Plany sprzedaży i prowizja tylko za sprzedaż powodują że jak ktoś przychodzi z cesją to od razu uśmiech spada. Na cesji pracownik nic nie zarobi, straci szanse sporządzenia umowy w trakcie zajmowania się klientem itp. Oczywiście jest to chore podejście. A wręcz nie korzystne dla nas, bo się często może okazać ze np. klient który przyszedł złożyć rezygnację będzie tak dobrze obsłużony ze jednak zostanie w sieci, podpisze aneks = pracownik dostanie prowizje. Prowizja – dostają ją tylko pracownicy sklepów firmowych, wszelkiej maści sklepu partnerskie (które nazywają się czesto firmowymi) płacą min krajowa premia, czyli 1500 – 2000zł netto. Reasmujac patrzenie na wynik krótkoterminowy zabija te brańże. Zaróbmy dzisiaj na funduszy, na karcie kredytowej – nie patrzmy na to że klient się wk… i niebawem zostawi nasz bank zrobi zły PR. Liczy się plan sprzedaży na dziś, a nie sytuacja banku-firmy za rok…
To było i jest nadal chore.
Mamy kolejny przypadek bezdusznego potraktowania klienta.
http://www.se.pl/wydarzenia/kraj/warszawa-jozef-gluchowski-klient-pekao-sa-i-pko-bo-przez-bank-narobiem-w-spodnie_170239.html
Życzę temu panu wygrania procesu a firmom Pekao S.A. i PKO B.P. proponuję slogan reklamowy „będziemy cie odsyłać aż się zesr….”
Ciekawe, czy któryś z pracowników tych oddziałów pomyślał, że coś takiego mogłoby sie przydarzyć jej/jego babce/dziadkowi?
Alex,
Tutaj: http://uxplus.pl/?p=826 znalazłem kolejny przykład pasujący do tematu. Choć z drugiej strony historia dobrze się skończyła więc chyba bardziej pasowałaby do Notatek Alexa.
Pozdrawiam serdecznie.
Grzegorz Kudybiński.
Piszesz:
„Ja (z uśmiechem): “O ile jestem zorientowany, to obywatelstwa polskiego może mnie pozbawić tylko Głowa Państwa, z całą pewnością nie sieć Plus GSM””
Nawet Prezydent RP nie może pozbawić obywatela polskiego obywatelstwa, za Wikipedią: „Konstytucja RP jednoznacznie określa, że jedynym sposobem utraty polskiego obywatelstwa jest jego zrzeczenie się. Państwo samo nie może odebrać obywatelstwa jednostce.”
Sprostowanie jeszcze zwiększa absurdalność całej sytuacji. :-)
Witam,
pozwolę sobie dodać komentarz do tego artykułu, mimo iż został wydany w 2006 roku…
Również uważam iż bycie miłym i serdecznym jest bardzo ważne obecnie. Mam jednak pytanie, w jaki sposób najlepiej wytrenować sobie te cechy bez wyczuwania sztuczności przez drugą stronę?
Jestem raczej typem odludka, ale chcę się otwierać do ludzi, nie tylko z powodów zawodowych ale też bo po prostu milej jest być z osobą miłą i chcę taka być dla moich bliskich. A niestety jak mam dużo pracy a mało czasu to ciężko mi być miłą i druga osoba może odczuć że „zawraca głowę”..