Czy angażowanie osoby, która na co dzień zajmuje się coachowaniem prezesów, zarządów, i ewentualnie organizowaniem bardzo zaawansowanych warsztatów dla topowych pracowników, aby zrobić szkolenie firmowego Call Center, Księgowości i tym podobnych komórek to nie jest gruba przesada?

Dokładnie to pomyślałem, kiedy pewien czas temu pani Prezes jednego z moich klientów (firma Hi-Tech B2B) poprosiła mnie, abym zaprojektował i przeprowadził takie warsztaty. Ostatnio robiłem coś takiego chyba z 15 lat temu i szczerze przyznaje, że początkowo nie byłem takim pomysłem zachwycony. W końcu w międzyczasie stałem się ekspertem od spraw o znacznie większej wadze i stopniu skomplikowania :-) Na moja delikatną uwagę, że tego typu szkolenie można na rynku mieć już za ułamek tego co kosztuję moja rozmówczyni stwierdziła „wiem o tym, ale chcę po pierwsze zrobić coś naprawdę dobrego dla moich ludzi, którzy wykonują trudna i ważną dla nas pracę, a po drugie poprawić jakość obsługi post sales”.

Takiej prośbie jednego z ulubionych klientów nie odmawia się, więc postawiłem tylko warunek, że najpierw przyjrzę się osobom, które miałbym szkolić, a potem zdecyduję czy i w jakim zakresie będę z nimi pracował. Nawiasem mówiąc, takie spotkanie „zapoznawcze” jest standardowym elementem mojej pracy z grupami  których nie znam, dopiero na nim zarówno ja jak i uczestnicy szkolenia podejmujemy decyzję, czy jesteśmy przekonani, że nasze wspólne warsztaty przyniosą dobre rezultaty.

W tym konkretnym przypadku zostałem mile zaskoczony. Na godzinnym meetingu pojawiła się grupa inteligentnych, pełnych energii kobiet, które z jednej strony zasypały mnie opisami wyzwań, z którymi miały do czynienia, z drugiej wykazały chęć poddania się nawet dość ostremu treningowi, aby sobie z nimi lepiej radzić.

Pozostała tylko kwestia, czy zrobić im intensywne, jednodniowe warsztaty, czy też porządne dwudniowe szkolenie, które oprócz konkretnych umiejętności da uczestnikom większą pewność siebie, sprawność językową i znacznie bardziej asertywną postawę w życiu. Po mojej rekomendacji (warsztaty w małych grupach, dwa dni dla każdej) decydenci mając zaufanie, że wiem co mówię powiedzieli „tak”, co oznaczało dla firmy dość konkretny wydatek. Dla oszczędności postanowiliśmy przeprowadzić całe przedsięwzięcie w salce konferencyjnej, a catering zlecić Pizza Hut (chwilowo przez kilka miesięcy nie zapraszajcie mnie na pizzę :-))

Same warsztaty poprowadziłem na takim samym poziomie, tempie i stopniu bezpośredniości jak gdybym szkolił Zarząd firmy (co, nawiasem mówiąc, kiedyś robiłem). Zabawę i satysfakcję mieliśmy ogromną, bo jak jest duża różnica pomiędzy potencjałem uczestników, a tym co aktualnie umieją, to jest miejsce na  bardzo wiele „opadających szczęk” i pełnych zachwytu „aha!!”. Każdy się cieszy, kiedy nagle okazuje się, że ma o wiele większe możliwości :-)
Dla mnie było to też niesamowite wrażenie, kiedy osoby, które dotąd tak na siebie nie patrzyły dosłownie w oczach zamieniały się w spełniające ważną rolę ekspertki, które suwerennie potrafiły przejąć przywództwo w rozmowie i poradzić sobie nawet z trudnym klientem i jego problemami. No cóż, jak dasz inteligentnym ludziom do ręki „prezesowskie” narzędzia komunikacji, to zrobią z tego właściwy użytek :-)  Energia i atmosfera była super, dla mnie były to jedne z najbardziej satysfakcjonujących warsztatów, które prowadziłem w ostatnim czasie. Udział w treningu bezpośrednich managerów i staranne robienie notatek z wypracowanych rozwiązań pozwoli firmie na wypracowanie własnego podręcznika dla nowych pracowników i robienie w przyszłości wewnętrznych warsztatów bez konieczności angażowania mnie (zgodnie z podejściem opisanym tutaj). Firma wzmocniła tę bardzo ważną drugą linię sprzedaży, a uczestnicy zyskali nie tylko skuteczne techniki prowadzenia rozmów, ale i postawy, które bardzo ułatwią im wiele rzeczy, też i w życiu prywatnym.

Jakie wnioski należy wyciągnąć z tego doświadczenia? Jest ich kilka, choć niekoniecznie muszą one dotyczyć molochów takich jak wielcy operatorzy telekomunikacyjni itp.:

• w firmie, gdzie w miarę dobrze prowadzona jest rekrutacja w działach typu Call Center, Help Desk, Windykacja, Reklamacje itp. możemy dziś znaleźć prawdziwe perły, ludzi inteligentnych, pełnych energii i zaangażowania. Patrzenie na nich przez pryzmat stereotypów krążących na temat takich komórek jest nie tylko w wielu przypadkach krzywdzące, lecz powoduje też przeoczenie istotnych zasobów ludzkich wewnątrz przedsiębiorstwa
• wyżej wspomniane działy też mają kontakt z klientem, czasem znacznie dłuższy niż sprzedawcy. Wrażenie, jakie zrobią na nim, zwłaszcza w sytuacjach trudnych może mieć ogromny wpływ na jego decyzje zakupowe w przyszłości. To dotyczy zresztą nie tylko branży Hi-Tech, patrz mój post o rybie, która kosztowała 500 000 Euro
  Inwestycja w takich ludzi jest ważnym wzmocnieniem naszego image u klienta i pomocą w kolejnym biznesie
• jak wykazują obserwacje i doświadczenia, które pewnie i sami kiedyś tam zrobiliście wiele osób w takich działach było w przeszłości przeszkolonych przez kompletnych dyletantów, jeśli chodzi o skuteczne sposoby nawiązania kontaktu z klientem, przejęcia przywództwa w rozmowie i skuteczne pokierowanie jej w kierunku możliwego rozwiązania. Tresowanie inteligentnych ludzi na bezmyślne zombie i zalecanie im stosowania technik jak np. „zdarta płyta” lub okazywania bezwarunkowej poddańczości wobec klienta powinno być czynem karalnym, ale niestety ciągle jeszcze się zdarza.
• jeżeli chcesz szkolić takie działy w Twojej firmie, to zaangażuj co najmniej trenera, który sprawdził się w szkoleniach Twoich sprzedawców. Przez sprawdzenie się rozumiem pozytywne opinie tych ostatnich plus widoczne rezultaty w sprzedaży. W dzisiejszej gospodarce, szczególnie w sprzedaży i usługach B2B dobrze przeszkolone Call Center może rzeczywiście stać się Twoją druga linią sprzedaży, co da Ci przewagę nad konkurencją
• jak już robisz takie porządne szkolenie na autentycznych przypadkach Twoich ludzi (podkreślam, koniecznie na Waszych przypadkach  – dobry trener powinien umieć rozwiązywać je na poczekaniu), to zadbaj o uczestnictwo w nich odpowiednich managerów, tak aby mieli oni pojęcie co jest możliwe oraz sami potrafili zarówno używać takich technik, jak też szkolić z nich nowych pracowników
• zadbaj, aby w trakcie warsztatów ktoś prowadził notatki z wygenerowanych i działających rozwiązań. To pozwoli Ci na stworzenie dopasowanego do Twojej firmy „manuala”, który będzie pomocny później. Notatki powinny być dokładne, bo często użycie określonego słowa lub frazy jest kluczowe
• jeżeli jesteś osobą, która zamierza pracować w Call Center, to lepiej wybierz firmę nie za dużą i w miarę możliwości B2B. Tam Twój możliwy wpływ na jej rezultaty będzie większy, a co za tym idzie większa będzie szansa, że wyślą Cię na jakieś porządne szkolenie, z którego wyniesiesz  coś pożytecznego. Tak czy inaczej nie daj się ograniczyć do roli ludzkiego zderzaka ze słuchawką telefoniczną w ręku, kozła ofiarnego dla klienta, lub tym podobnych. To bardzo źle wpłynie na Twoje poczucie własnej wartości i odczuwaną jakość życia, a  są znacznie lepsze sposoby radzenia sobie z wyzwaniami takiej pracy. Uświadom o tym managerów, albo poszukaj sobie lepszej firmy

Tyle moich wrażeń „na gorąco”. Uważni Czytelnicy wiedzą, że ze względu na wymogi poufności zazwyczaj nie opowiadam na blogu o mojej pracy. W tym przypadku sprawa nie jest taka supertajna, więc bezproblemowo uzyskałem zgodę na napisanie tego tekstu. Teoretycznie mógłbym nawet wymienić nazwę firmy, ale nie wiedząc czy życzą sobie tego bezpośredni uczestnicy pozostawię ją dla siebie. Wszystkim uczestnikom dziękuję za ekscytujące i bardzo pouczające dla mnie cztery dni.

Ostatnio dyskutowaliśmy kwestię łatwości i „przyjemności” robienia interesów z nami, kiedy jesteśmy „dostawcami”. Dziś spójrzmy na tę sprawę w sytuacji, kiedy jesteśmy klientami. Teoretycznie mówi się „klient nasz pan”, „klient może wszystko” i niestety wielu z nas stosuje się do tej zasady aż do przesady, zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.

W życiu zawodowym ekstremalnym przykładem takiego zachowania są niektórzy kupcy francuskich hipermarketów, którzy są znani z traktowaniu dostawców jak śmieci i poniżaniu ich na wszelkie możliwe sposoby (na marginesie odradzam rozpoczynanie tego rodzaju „kariery”, po kilku latach nabierasz takich nawyków, które mogą bardzo utrudnić Ci sukces w czymkolwiek innym)

W życiu prywatnym takim przykładem są osoby, które będąc np. w restauracji są wiecznie niezadowolone i znajdują swoistą przyjemność w czepianiu się i krytykowaniu, traktując przy tym personel jak swojego rodzaju podludzi. To bardzo rozpowszechnione zachowanie wśród osób z „szybkiego awansu gospodarczego” i stanowi dość pewny wskaźnik środowiska z jakiego wywodzi się taki człowiek.
Teoretycznie obie postawy prowadzą do „sukcesu”, choć spojrzawszy na jego cenę (ktoś staje się d…. kiem i to zarówno w życiu zawodowym jak i osobistym :-)) nie jest to sukces godny pozazdroszczenia. Do tego dochodzi jeszcze jeden aspekt, o którym napiszę kilka akapitów później.

Czy tak musi być? Czy mając „przewagę” bycia klientem powinniśmy ją do końca wykorzystywać?

Niekoniecznie.

Zacznijmy od kilku przykładów moich klientów i co z tego wynika.

Typowa sytuacja szkoleniowa wygląda tak, że klient zleca dostawcy przeprowadzenie szkolenia, wyznacza miejsce, załatwia jakiś catering. Przed szkoleniem klient oczekuje, że jakoś dotrzesz do niego aby przeprowadzić wszelkie konieczne rozmowy i to twoja sprawa jak to zrobisz. Wielu klientów wymaga od trenerów mnóstwa pracy papierkowej, sprawozdań, relacji itp. Taki jest standard i nikogo to nie dziwi.
Teraz spójrzmy na kilka zachowań moich klientów:

• Zamiast w standardowym pokoju hotelowym klient nie proszony o to lokuje mnie w superiorze i to nie na kilka nocy lecz podczas działań, które w sumie trwały kilka miesięcy
• Klient, oprócz standardowych ustaleń dotyczących szkoleń pyta mnie jakie mam osobiste preferencje kulinarne, względnie jakie jedzenie chciałbym mieć podczas treningów
• Klient nie tylko przysyła mi bilety lotnicze, abym mógł dolecieć na kilkugodzinne spotkanie, ale odbiera mnie samochodem z lotniska a potem zawozi na nie z powrotem
• Klient nie tylko zapewnia mi przyzwoity nocleg w trakcie szkoleń, lecz też zarówno dzień przed jak i po (abym nie musiał się śpieszyć), jak też w czasie przypadających w trakcie „akcji” weekendów
• Cała robota papierkowa z niektórymi klientami ogranicza się do wystawienia faktury (która jest niezwłocznie i bezproblemowo płacona). Zawarcie „kontraktu” polega na uścisku dłoni (czasem wirtualnym, bo przez telefon), a cała „sprawozdawczość” z mojej strony na długiej rozmowie osobistej, bądź telefonicznej z zainteresowanymi managerami
• Klient jest moim „sprzedawcą” i nie żądając niczego w zamian powoduje, iż zjawia się u mnie inny klient wart bardzo dużych pieniędzy

Jak już wspomniałem wcześniej, są to rzeczy wykraczające poza normalną praktykę i większość szkoleń mogłaby obejść się i bez nich. Z drugiej strony generują one u mnie ogromny kapitał dobrej woli i to powoduje dla przykładu że:

• robiąc cokolwiek dla takich klientów „staję na głowie”, aby zmaksymalizowań rezultat dla nich
• jak mają jakąś pilną potrzebę, a ja pełny kalendarz, to aby im pomóc jestem gotów pracować po nocach, albo negocjować z innymi ewentualne przesunięcie terminów (nikt tego nie lubi)
• jak potrzebują coś, na co chwilowo nie mają budżetu to moja odpowiedź brzmi „don’t worry” :-)
• jak potrzebują np. jakiegoś krótkiego wystąpienia i pytają o cenę, to moja odpowiedź brzmi „nie żartuj”
• jak potrzebują szkolenia ludzi, którymi się normalnie nie zajmuję, to mimo tego mogą liczyć na moje współdziałanie

Robi to różnicę? Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy stawka dla nich jest bardzo duża, a zasoby ograniczone?

Odpowiedzcie sobie sami. To jest też ten dodatkowy aspekt, o którym wspominałem na początku.
Część z Was może teraz pomyśleć „dobrze, ale ja nie jestem firmą i nie mam firmy”, co to ma wspólnego ze mną?

Ma bardzo wiele, bo nawet jako osoba w 100% prywatna jesteś klientem w różnych sytuacjach. Można uznać cię za miłego i dobrego klienta?

Dla przykładu podam Ci parę faktów:

• W hotelach i restauracjach jestem bardzo uprzejmy dla personelu, pierwszy mówię „dzień dobry” , „dziękuję” i „do widzenia”
• Będąc np. w restauracji nawiązuję kontakt wzrokowy i uśmiecham się do obsługującego mnie człowieka (sygnalizuję, że dostrzegam tego drugiego jako istotę ludzką). Większość ludzi w Polsce tego nie robi wystawiając sobie jednoznaczne świadectwo do jakiego środowiska przynależą!!!!
  
• Staram się w różnych miastach, w których częściej przebywam jeździć tymi samymi taksówkami. zazwyczaj płacę takiemu taksówkarzowi pewną sumę z góry i potem „wyjeżdżamy” ją kilkoma lub kilkunastoma kursami. Dla mnie to nie robi różnicy, dla tego człowieka często tak.
• Jeśli któryś z moich mniejszych stałych dostawców ma kłopoty z płynnością finansową, to często mówię mu „wystaw mi pokwitowanie na zaliczkę na poczet przyszłych zleceń” i daję pieniądze których akurat potrzebuje. Oczywiście bez odsetek :-)
• Jeśli mogę być „kichaczem” dla moich dostawców (i naturalnie życzą oni sobie tego) to „kicham” na potęgę :-)

Czyż nie są to rzeczy, które (zwłaszcza punkty 1, 2 i 5) każdy z Was mógłby robić?

Jeśli tak, to kto z Was robi to regularnie i bez konieczności przypominania sobie o tym? Zróbcie dla samych siebie uczciwą analizę i podejmijcie odpowiednie kroki. Stawka jest i dla Was bardzo wysoka, bo generalnie możemy ludzi podzielić na cztery grupy:

• większość, która mniej czy bardziej walczy o przetrwanie będąc o kilka pensji oddalona od katastrofy finansowej
• ludzi, którzy jak czołg idę przez życie gromadząc dobra materialne – to działa dopóki idą jak czołg, nie ma czasu na relaks, a jak w tym czołgu coś się zepsuje to jest katastrofa
• ludzi, którzy używają różnych nieczystych metod od działalności przestępczej począwszy na oszukiwaniu innych skończywszy – nawet mając duże pieniądze też trudno naprawdę się odprężyć bo ciągle masz ryzyko „wpadki”
• ludzie, którzy spokojnie i uczciwie żyją sobie w dobrobycie i mając wysoką jakość życia bez szarpania się i bezsennych nocy („żeglarze” w jednym z moich wcześniejszych postów)

Jeżeli chcesz w przyszłości zaliczać się do tej ostatniej grupy, to zdecydowanie musisz robić parę rzeczy inaczej niż ta większość. Jedną z nich jest to, o czym napisałem w tym poście i życzę Wam skutecznego stosowania tego w życiu.

PS: Jeśli ktoś pomyśli, że zalecane podejście może prowadzić do wykorzystywania nas przez innych to zalecam zapoznanie się z opisaną kiedyś na tym blogu strategią Tit-for-Tat

Dziś wystartujemy serię dyskusji zajmujących się dość istotnym tematem jakości szkoleń, które są Wam oferowane zarówno przez Wasze firmy, jak i na otwartym rynku.
Zacznijmy od paru przykładów:

• Pamiętacie, jak pisałem o dziale sprzedaży pewnej firmy, gdzie zdolni młodzi ludzie byli przez ponad 2 lata kondycjonowani przez „ekspertów firmy szkoleniowej” na sprzedaż „przez wyskamlanie”? Z jaką ulgą przyjęli wiadomość, że dobra sprzedaż B2B to nie jest poniżanie się przed klientem? Mimo tego sporo czasu i energii zajęło „oduczenie” ich tych szkodliwych postaw i ten czas można by wykorzystać w lepszy sposób. Frustrujących, spędzonych na płaszczeniu się przed klientem dwóch lat życia tak czy inaczej nikt już tym młodym ludziom nie zwróci.
• Kiedyś też wspomniałem o innej firmie „ekspertów”, którzy doświadczonych sprzedawców lidera na rynku (mających 8-10 lat doświadczenia w swojej, bardzo wymagającej branży) usiłowali nauczyć negocjacji dzieląc klientów na zwierzątka ( liski, niedźwiadki itp.!!!!!) i ucząc odpowiednich „strategii” :-)
• Kilka miesięcy temu, na drugi moduł moich szkoleń managerskich dla Project Managerów (zajmujący się negocjacjami dla PM) trafił Kolega, który poprzedniego dnia ukończył szkolenie PM w renomowanej firmie zajmującej się tym tematem, gdzie ostatnim zagadnieniem były… negocjacje prowadzone przez jakiegoś utytułowanego zachodniego eksperta. Ku jego i mojemu zdumieniu podczas ćwiczeń typowych sytuacji negocjacyjnych Project Managera nie dało mu to absolutnie żadnej przewagi nad „zielonymi” kolegami, którzy dotąd nie mieli żadnego treningu z tej dziedziny!!!
  Po co było tamto szkolenie???
  Co lepszego można było zrobić z wydanymi na nie dużymi pieniędzmi?
• Na szkoleniu dla doświadczonych managerów usług serwisowych w przemyśle (nawiasem mówiąc tam trzeba używać specyficznego języka i mam nawet nagraną próbkę z pozwoleniem na jej opublikowanie :-)) słyszałem ostatnio, że byli na szkoleniu „SPIN Selling” prowadzonym przez dwóch niedoświadczonych dwudziestoparolatków. Wiedza „trenerów” najwyraźniej pochodziła z książki pod tym samym tytułem (Neil Rackham, „SPIN Selling”), która wydana po raz pierwszy w 1988 roku leży u mnie zakurzona na półce od połowy lat dziewięćdziesiątych! Komentarz chyba zbyteczny!!
• Jedna z moich znajomych, która piastuje ważne stanowisko w pewnym międzynarodowym koncernie i jest tam odpowiedzialna za milionowe kontrakty na skalę międzynarodową napisała mi ostatnio w mailu o rozmowie z polskim dyrektorem sprzedaży (cytuję za jej zgodą i dziękuję za inspirację do napisania tego tekstu :-)) :
  „Pośmialiśmy się trochę z rożnych trików których próbowali go uczyć różni trenerzy, też spotkał się z wersją aby np. do negocjacji wybrać duszne pomieszczenie, nie podawać wody, niewygodne krzesła itp. aż nie chce mi się wierzyć że ludzie płacą za takie dyrdymały. Nie wyobrażam sobie takiej rozmowy z poważnym klientem w relacji B2B w rozmowie o wielomilionowym kontrakcie. Wynika to pewnie z tego że prowadzący nigdy nie byli odpowiedzialni za zarządzanie większym projektem niz własny budżet domowy….. a negocjować uczą się z książek i od salesów którym próbują wcisnąć te śmieszne teorie„

Ten mail, to była kropla, która u mnie przepełniła czarę!! Trzeba ten drażliwy temat w końcu poruszyć.

Trzeba sobie wreszcie otwarcie powiedzieć, że większość przeprowadzanych w Polsce treningów z tzw. umiejętności miękkich (komunikacja, negocjacje, prezentacje, argumentacja, motywacja, techniki sprzedaży B2B) jest zwykłym marnotrawstwem czasu uczestników i środków finansujących je firm, bądź instytucji.

Klienci za swoje naprawdę duże pieniądze (bo mamy w Polsce stawki europejskie) otrzymują bardzo często „produkt szkoleniopodobny„, skonstruowany wyłącznie w celu uzasadnienia dla wystawienia słonej faktury albo uzyskania dotacji z Unii.

Teoretycznie powinno mnie to cieszyć, bo ten stan rzeczy powoduje, że klienci, którzy naprawdę potrzebują rezultatów (spora część firm działa w Polsce jednak w warunkach konkurencji rynkowej) sami trafiają do mnie i raczej nikt nie negocjuje moich honorariów, ale ta sytuacja jest przecież chora. Jej podstawowe wady są następujące:

• jak już wspomniałem powyżej marnowana jest ogromna (w skali gospodarki) ilość czasu ludzi, którzy mogliby zużyć go bardziej produktywnie
• ci sami ludzie zniechęcają się do dalszego kształcenia się, choć w biznesie jest im ono koniecznie potrzebne (szkoły i uczelnie nie uczą wielu potrzebnych umiejętności interpersonalnych)
• firmy nie widzą wystarczającego ROI (return of investment) środków wydanych na szkolenia. W tej sytuacji ludzie chcący zorganizować jakieś rzeczywiście dobre treningi mają duże trudności w uzyskaniu od swoich przełożonych odpowiednich budżetów na te cele. Rezultat: znowu niedobór umiejętności u pracowników
• ludziom płacącym za szkolenia z własnej kieszeni wyciągane są spore dla nich pieniądze i często nie otrzymują on w zamian żadnej realnej wartości, tylko pozory i dość bezwartościowy kwitek

Ten stan należy koniecznie zmienić i dlatego czas na głośne powiedzenie „król jest nagi!!”. Trzeba się zastanowienie, co możecie zrobić, aby jako rynek wymusić lepszą jakość dostarczanego Wam „towaru”. Bo niestety jesteście współwinni za istniejący stan rzeczy akceptując bezkrytycznie różne pozorne autorytety i znosząc robienie was „w konia” w milczeniu.

Jeśli ten temat Was interesuje to w następnych odcinkach zamierzam napisać mały „training survival guide” dla uczestników, managerów i odpowiedzialnych pracowników HR.

Na razie zapraszam Was do podzielenia się Waszymi doświadczeniami ze szkoleń, co Wam się przydarzyło i jakich oryginalnych trenerów spotkaliście :-)

PS: Jak widać na przykładach wspomnianych w poniższych linkach problematyka dotyczy nie tylko szkoleń miękkich

Link 1 Link 2

Pamiętacie, jak pisałem o stosowaniu Zasady Pareto w moim życiu. Ostatnio miałem taki dość typowy przypadek kiedy jej wykorzystanie było konieczne do osiągnięcia założonych rezultatów.

Podjąłem się zadania „przestawienia” całej ekipy sprzedażowej pewnego klienta na tzw. Consultative Selling. Normalnie przy średnio zaawansowanych sprzedawcach B2B (business-to-business) potrzeba na to w sumie 6 dni (nie wspominam tutaj o takim szkoleniu „top gun”, które trwało 8 dni, a którym tak zachwycał się Kuba :-)). Szkopuł w tym zadaniu polegał na tym, że klient pilnie potrzebował konkretnych rezultatów, chociaż z powodu niemożliwych do zmienienia okoliczności każdy uczestnik mógł otrzymać tylko 2 dni treningu! Dodajmy do tego fakt, że część tych ludzi była przez dwa lata szkolona przez jakąś, podobno renomowaną firmę, która uczyła ich sprzedawania „przez wyskamlanie” (w sprzedaży B2B!!!!!) a otrzymamy obraz trenerskiej „mission impossible” :-)

Ze względu na to, że chodziło o firmę, z którą od dawna współpracuję, a bezpośredni zleceniodawca, którego lubię i szanuję stanął na stanowisku „jeśli ktokolwiek może to osiągnąć, to ty” odrzucenie zadania raczej nie wchodziło w rachubę. Z drugiej strony przyjmując je położyłem na szalę moją nieskazitelną reputację jako „dostarczyciel rezultatów”, więc niepowodzenie całej akcji też nie było akceptowalną opcją :-)

Przy tak znacznym skróceniu czasu stojącego do dyspozycji nie pomoże żaden Time Management, GTD i tym podobne metody zarządzania koniecznościami. Tutaj posłużyłem się Zasadą Pareto. Zaakceptowałem fakt, że w dwa dni nie wyszkolimy perfekcyjnych sprzedawców i zamiast tego skoncentrowałem się na tych umiejętnościach, które opanowane przez uczestników dadzą możliwie największy wzrost ich wyników sprzedaży. Sprawa nie była trywialna, bo ze względu na szczupłość czasu to kluczowe „coś” musiało nie tylko ograniczyć się do stosunkowo niewielkiej części całości ale w dodatku zmieniało się w zależności od konkretnej grupy, czy nawet pojedynczego uczestnika.

W praktyce najpierw zastanowiłem się jakie zmiany w postawach i przekonaniach tych sprzedawców będą konieczne dla ich sukcesu. Na kształtowanie tych postaw (np. suwerenność w rozmowie z wysoko postawionym klientem) należało zadbać podczas całego szkolenia, niezależnie od aktualnie trenowanych zagadnień, co samo w sobie jest dość sporym wyzwaniem, bo często w takich przypadkach trzeba zmieniać utrwalone przez lata, mniej skuteczne wzorce.
Co do doboru samych zagadnień, to zadałem sobie pytanie: „jeśli mógłbym ich nauczyć tylko jednej rzeczy, to jaka praktyczna umiejętność (np. rozmowa z klientem korzystającym z usług konkurencji itp.) przyniosłaby największy efekt?”
Potem wypracowaliśmy i przetrenowali tę dziedzinę. Potem następne pytanie „jaka następna umiejętność przyniesie maksymalny przyrost skuteczności tych ludzi?” i oczywiście opanowanie jej. I tak dalej aż do ostatniej godziny szkolenia.

W rezultacie osiągnęliśmy maksimum tego, co można było zrobić i jestem pewien, że dla wszystkich zainteresowanych był to owocnie spędzony, choć intensywny czas, na którego wyniki nie trzeba będzie długo czekać.
Opisałem ten przypadek, bo w życiu biznesowym coraz częściej mamy do czynienia z tzw. problemem zbyt krótkiej kołdry. Jak byśmy nie kombinowali, to do wykonania pewnych zadań brakuje nam odpowiednich środków, ludzi lub czasu. Wielu, szczególnie początkujących managerów stresuje się niepotrzebnie taką sytuacją usiłując za wszelką cenę zrobić „wszystkiego po trochu”, co prowadzi do rozproszenia zasobów i mimo wysiłków często nie przynosi pożądanych wyników. W wielu wypadkach lepszym podejściem jest właśnie staranne ustalenie, co jest naprawdę najważniejsze a potem „uderzenie” z całym impetem, aby to osiągnąć. To możecie oczywiście zrobić tylko wtedy, jeśli Wasi przełożeni są bardziej zorientowani na rezultaty niż na procedury, ale takich szefów zawsze warto poszukać.

PS: Jeśli niektórzy z Was dziwili się, że od dwóch tygodni ograniczałem się tylko do odpowiadania na komentarze, to już teraz wiecie przy jakim projekcie byłem tak bardzo zaabsorbowany :-) Całe szczęście, że takie „akcje” robię tylko kilka razy w roku.

Dziś zajmiemy się rozważeniem jednego z pytań, które postawił w komentarzu do poprzedniej części Kuba, a mianowicie „Jak ktoś (ja), kto ma za sobą kilka lat korporacyjnej indoktrynacji, może sam siebie przekonać, ze da jednak rade zmienić sie ze sprawnego “trybika” w “artystę” (który z głodu nie umrze…:)? „

Przede wszystkim, rozumiem, że chodzi nam o dobre prosperowanie, a nie ograniczanie się do „nieumarcia z głodu” :-). W tym drugim wypadku nawet nie warto byłoby zaczynać.
Jeśli chodzi o mnie, to rzeczywiście tak się złożyło, że nigdy nie pracowałem jako „trybik”, zawsze na własny rachunek, nawet jak robiłem takie różne prace jak mycie okien czy sprzedawanie gazet na ulicy. Stąd moja opinia będzie w pewnych aspektach opierać się na obserwacjach i tylko w części na osobistych doświadczeniach, myślę, że mimo tego będzie użyteczna. Tyle typowy dla mnie disclaimer :-)

Omówmy najpierw co daje praca (z „indoktrynacją”, czy bez) w takiej firmie:
Osobiście uważam, że parę lat działania w jakiejś organizacji (najlepiej w jak najlepszej) jest raczej atutem, niż przeszkodą do późniejszego startu w samodzielność. W dobrej firmie zawsze znajdziesz lepszych od siebie ludzi, od których możesz się w najprzeróżniejszy sposób uczyć, a ewentualne koszty Twoich błędów pokrywa pracodawca. Jako ten, który takowe koszty płacił z własnej kieszeni zapewniam Cię, że jest to duża różnica :-)
Masz też możliwość zaistnienia w Twojej branży, nawiązania wartościowych kontaktów, o ewentualnych szkoleniach na na najwyższym poziomie skromnie nie wspominając :-)
Problem może pojawić się w wypadku, jeśli prostytuujesz się dla pieniędzy w kiepskiej firmie, gdzie łamie się Twoje poczucie własnej wartości i zabija zdolność kreatywnego myślenia. Nie mówiąc już o firmach, gdzie robi się z Ciebie zombie. No ale w tych nieszczęśliwych przypadkach ludzie są na ogół sami sobie winni, bo zazwyczaj są to konsekwencje ich wcześniejszych decyzji lub zaniechań.. Tę odpowiedzialność trzeba zaakceptować, jeśli w ogóle chcemy w życiu robić coś na własną rękę, ale jak się jest tego świadomym, to nie powinien to stanowić większego problemu.Jak widzimy, teoretycznie korporacje powinny być doskonałą wylęgarnią przyszłych freelancerów, a mimo tego stosunkowo mało ludzi decyduje się na taki krok. Jakie są tego przyczyny?
Tak na szybko, to widzę trzy, które niekoniecznie muszą się wzajemnie wyłączać:

• Ktoś stwierdza, że doskonale czuje się w roli „zwierzęcia korporacyjnego” (rozumiem ten termin bez negatywnych konotacji). Jako taki spełnia się on tam zawodowo jednocześnie dostarczając dużej wartości dodanej macierzystej firmie. To jest całkowicie w porządku i znam wielu takich ludzi, którzy nie zamieniliby tego na żadną inną formę działalności.
• Wielu dwudziestoparolatków zaczyna dorosłe życie od zapakowania się w kredyty i posiadania dzieci. To jest oczywiście suwerenna decyzja każdego człowieka, niemniej potęguje (świadomie używam określenia „potęguje”a nie np. „dodaje”) ona kompleksowość życia i jednocześnie drastycznie zmniejsza tolerancję na wahania, a nawet czasowy brak jakichkolwiek dochodów. A z tym na początku działalności na własny rachunek zawsze musisz się liczyć. Jeśli taki człowiek nagle odkrywa swoje zamiłowanie do samodzielnej pracy, to ma on nagle znacznie wyższy próg do przeskoczenia i wierzcie mi, słowo „znacznie” jest tutaj eufemizmem. To jest częstym powodem, dla którego wiele osób nie może, bądź obawia się dokonać takiej zmiany kariery.
• Ostatnia grupa to są osoby, które chcąc zostać wolnym strzelcem po prostu trochę za długo pracowały w korporacjach i straciły to, co po angielsku nazywa się edge. Przyzwyczaiły się też do regularnej pensji, samochodu służbowego, komórki, płatnego urlopu, firmowego ubezpieczenia zdrowotnego itp. Świat poza przewidywalną ( jaka by ona poza tym nie była) strukturą firmy jawi im się jako pełna ryzyka dżungla, dla której trzeba by opuścić bezpieczną klatkę. To powoduje bardzo częste zwlekanie w nieskończoność, co wcale nie poprawia sytuacji. Nie tak dawno sam powiedziałem takiej bardzo dobrej osobie, że jej biznesowa samodzielność jest jak przenoszona ciąża – już dawno powinno się z tego coś urodzić. I podobnie jak w prawdziwej ciąży przenoszenie nie jest dobre ani dla płodu, ani dla matki.

Teraz wracając do postawionego na samym początku pytania, ja zastanowiłbym się, czy któryś z opisanych powyżej punktów odpowiada mojej sytuacji. Jeśli tak, to pomijając oczywiście pierwszy przypadek, należałoby najpierw zająć się znalezieniem jakiegoś środka zaradczego. Jeśli nie, to tak jak mówi slogan Nike „Just do it!”

Dzisiaj, kontynuując nasz poprzedni post zastanówmy się nad kwestią doświadczenia zawodowego.
Ten problem może okazać znacznie trudniejszy do przeskoczenia, chyba że ktoś chce się ograniczyć do przynależności do tej pierwszej grupy wspomnianej w moim poście „Jak można zostać trenerem” :-)
Bez jakiejkolwiek praktyki zawodowej stoimy przed następującymi wyzwaniami:

• klienci nie bardzo będą chcieli was zatrudniać, bo coraz większa ich grupa jest świadoma, że wyizolowana wiedza ogólna na temat umiejętności miękkich (a o takich cały czas mówimy) jest w dużej mierze bezużyteczna. Świadomi klienci coraz częściej szukają takich trenerów, którzy będą w stanie najpierw wypracować z ich ludźmi konkretne rozwiązania praktyczne, a potem jeszcze tychże ludzi nauczyć ich praktycznego stosowania, co nie jest tak całkiem proste.
• stojąc przed grupą ludzi, którzy coś konkretnego w swoim zawodzie robią musisz na samym początku przejąć (przynajmniej na czas szkolenia) przywództwo tego stada (używam słowa „stado” bez jakichkolwiek negatywnych konotacji). Aby to zrobić, musisz uświadomić jego członkom, że wniesiesz do ich życia jakąś konkretną wartość dodaną, a to jest trudne, jeśli sam/sama niczego poważniejszego wcześniej nie dokonałaś/nie skopałaś :-) Tutaj też zaznacza się już trend w dobrych firmach (bo było tam już sporo szkoleń), gdzie ludzie nie pozwolą już sobie wciskać pseudonaukowej ciemnoty, lecz oczekują, że jako trener pokażesz im (a nie tylko będziesz o tym opowiadał), jak pewne praktyczne sytuacje można rozwiązać lepiej. Nawiasem mówiąc, jest to jedna z tajemnic jak od lat radzę sobie na bardzo konkurencyjnym rynku przy praktycznie zerowym budżecie marketingowym :-)

Tak więc jako młoda osoba po studiach masz poważny dylemat co zrobić, przynajmniej jeśli chciałbyś w dalszej perspektywie wejść do grupy „top-gun” a nie wylądować na trwale wśród tych kiepsko opłacanych wyrobników tłukących przysłowiową sieczkę i psujących opinię całej branży
Co w takiej sytuacji można zrobić?
Tak na szybko to widzę następujące dobre opcje:

• popracować gdzieś trochę, zanim zostaniesz trenerem. To „gdzieś” oznacza dobrą firmę, sprawnie zarządzaną i skutecznie działającą na takim rynku, gdzie jest znacząca konkurencja. W wyborze tej pracy znacznie ważniejsze od chwilowych zarobków jest zakres i rodzaj doświadczeń, które można przy okazji zdobyć. Należy to po prostu potraktować jako praktyczne studia podyplomowe, gdzie chodzi przede wszystkim o naukę, reszta ( W trakcie tej pracy należy cały czas pracować nad warsztatem, co już opisałem w poprzednim poście.
• znaleźć jakiegoś naprawdę dobrego trenera, u którego można by poterminować ucząc się na prowadzonych przez niego szkoleniach (jako praktykant albo co-trener) jakiego rodzaju problemy. występują u klientów i w jaki sposób można do nich podejść. To jest, nawiasem mówiąc, bardzo dobry pomysł niezależnie od tego, z jak bogatym doświadczeniem zaczynasz pracę trenera. Krytyczny w tym wypadku jest dobór właściwego trenera (który będzie też pełnił funkcję Twojego mentora), bo czasem trudno na pierwszy rzut oka rozdzielić tu ziarno od plew.

Są oczywiście jeszcze inne, moim zdaniem znacznie słabsze, takie jak:

• zatrudnić się po studiach jako trener w firmie zajmującej się szkoleniami. Jest rzeczą znaną na rynku, że niestety istnieje wiele firm tego typu, które kładą większy nacisk na skuteczność własnego działu sprzedaży, niż na konkretne rezultaty szkoleń. Tam przyjmą Cię bez doświadczenia w biznesie jeśli tylko sprawisz wrażenie, że po krótkim przygotowaniu będziesz w stanie przeprowadzić jakiś standardowy program szkoleniowy, mówiąc kolokwialnie, „bez dania totalnej plamy”. Firma skasuje rynkowe honorarium, Ty dostaniesz jakiś ochłap. Przy okazji możesz wykorzystać ten czas do rozpoznania, jakiego rodzaju problemy praktyczne występują u klientów i jak do tego można podejść. To rozwiązanie ma kilka wad. Pierwsza to fakt, że możesz dostać bardzo sztywny program zajęć i mieć później kłopoty, jeśli w trakcie szkolenia od niego odbiegniesz. Drugi, to niebezpieczeństwo przejęcia w takiej firmie nieodpowiednich wzorców prowadzenia samego szkolenia. Trzeci to wspomniane już wcześniej ryzyko dla Twojej reputacji na rynku, co jeśli chodzi o dołączenie do czołówki, do czego przecież dążysz, jest naprawdę bardzo ważne. Jeszcze zakończenie omawiania tej opcji małe wyjaśnienie: informacje o firmach, o których mówimy w tym punkcie uzyskałem w rozmowach z moimi klientami, mam zaufanie do tego, że mówili mi prawdę.
• można wykształcić się na wąskiego specjalistę np. od NLP, mowy ciała, autoprezentacji itp. po czym robić właśnie takie wyspecjalizowane szkolenia. Problem polega na tym, że rynek (przynajmniej w tym najwyższym segmencie) coraz bardziej oczekuje od nas konkretnych rezultatów całościowych, a nie tylko podniesienia jednej, wyizolowanej (i często oderwanej od praktyki) umiejętności. Oznacza to z jednej strony niższy poziom możliwych honorariów, z drugiej brak zleceń od pewnej, istotnej grupy klientów. Ci ostatni gotowi są wydać stosunkowo duże pieniądze, ale tylko wtedy, jeśli będą przekonani, że np. rzeczywiście podniesie im to sprzedaż. Abstrahując od tych wad, jeśli już udałoby się wejść w biznes w ten sposób, to byłaby to też okazja zapoznania się z konkretnymi problemami trenowanych i przygotowania potem równie konkretnych rozwiązań.

Na zakończenie tego postu jeszcze kilka ważnych uwag. Potraktujcie to wszystko co napisałem wyłącznie jako materiał do własnych przemyśleń i wniosków. Jak już wspomniałem wcześniej, moja droga do zawodu była całkiem inna, najpierw byłem freelancerem, potem przedsiębiorcą a dopiero na koniec trenerem. Jest całkiem możliwe, że są inne sposoby rozwiązania (bądź obejścia) problemu praktyki biznesowej, które nie przyszły mi teraz do głowy. Życie jest przecież pełne różnorakich możliwości!!
Jeśli macie własne przemyślenia, bądź pytania, to zapraszam do Komentarzy.

PS: W międzyczasie zrobił się tutaj piękny wieczór, który silnie konkuruje z potrzebą uważnej redakcji tego tekstu. Z drugiej strony obiecałem wczoraj, że ta kontynuacja ukaże się dziś. Zgodzimy się więc na wersję beta? :-)

PPS: Kontynuacja znajduje się tutaj 

Ten post jest kontynuacją tematu zapoczątkowanego 10.12

Zajmiemy się w nim bardzo ważną kwestią, a mianowicie koniecznym doświadczeniem.
Z mojego punktu widzenia możemy tutaj wyodrębnić jego trzy rodzaje , które będą nam potrzebne, jeśli chcemy zostać bardzo dobrym trenerem:

• doświadczenie w komunikowaniu i uczeniu innych ludzi
• doświadczenie w konkretnej dziedzinie biznesu, w której mamy zamiar szkolić
• last but not least doświadczenie życiowe

Jest rzeczą oczywistą, że dla człowieka w młodym wieku każdy z tych powyższych punktów będzie stanowił spore wyzwanie, zastanówmy się więc co z tym możemy zrobić.

Najprościej jest zdobyć to pierwsze doświadczenie w komunikowaniu i uczeniu innych ludzi, zwłaszcza jeśli jesteście na studiach (dowolnych). W najlepszym przypadku istnieje na Waszej uczelni jakieś stowarzyszenie, które daje członkom możliwość zdobycia tego rodzaju doówiadczeń. O tym, że i w Polsce takie organizacje istnieją w chwili obecnej dowiedziałem się z komentarza Jarka. Poszukajcie czegoś takiego w Waszym mieście, ten wysiłek może się opłacić. Przy wyborze takiej organizacji ważne jest, aby prowadzący ją ludzie w miarę możliwości naprawdę coś umieli. Istotne jest też, abyście nie byli poddawani przy tym żadnej nachalnej indoktrynacji, albo żeby z metod, które ktoś Was uczy nie robiono uniwersalnego panaceum na wszystko, badź wręcz religii (częsty grzech np.NLP-owców, ale nie tylko). Jest OK, jeśli ktoś ma wyraziste poglądy na wiele spraw, powinien jednak akceptować fakt, że mogą być inne drogi. To trochę tak, jak na tym blogu :-)
Piszę o tym, bo zdarzało mi się dawniej miewać na szkoleniach ludzi tak zawężonych w sposobie myślenia, że trudno było z nich coś zrobić.
Jeśli na uczelni nie ma takiej organizacji to co stoi na przeszkodzie, aby takową stworzyć? Nie musi to być nic dużego i skomplikowanego, wystarczy kilka osób, które umówią się, że będą się spotykać i nad takimi umiejętnościami pracować. Do tego najlepiej zapraszać od czasu do czasu kogoś z większym doświadczeniem, co nie powinno być większym problemem. Na przykład ludzie mojego pokroju chętnie wspierają takie oddolne inicjatywy (oczywiście za darmo), musi to tylko być coś, gdzie uczestnicy na serio chcą coś ze sobą zrobić.
Działanie we wszelkiego rodzaju innych organizacjach studenckich może być też doskonałą szkołą. W ramach pewnego dużego projektu szkolenia managementu miałem niedawno na treningu młodego człowieka, który, mimo że cała grupa była naprawdę dobra, wyróżniał się łatwością, z jaką radził sobie z różnymi trudnymi sytuacjami. Zapytany o to, gdzie się tego nauczył odpowiedział: ” Wiesz, prowadziłem na studiach pewną organizację studencką. Tam nie miałem w ręku żadnych metod nacisku i aby zmobilizować innych musiałem po prostu ich przekonać”. Muszę przyznać, że rezultaty tego były imponujące!!
Podobne doświadczenia możecie też zbierać uczestnicząc w dowolnym sensownym przedsięwzięciu grupy ludzi, niekoniecznie studentów.
Jak widać z powyższego, zdobycie podstaw praktycznego doświadczenia w komunikacji nie jest rzeczą aż tak trudną, o ile ktoś tego rzeczywiście chce i nie mieszka na jakimś totalnym pustkowiu.

Na zakończenie tego odcinka jeszcze pamiętajcie, aby niezależnie od tego, jak to robicie, ćwiczyć kontakty z różnymi ludzmi dbając o odpowiednią ich dywersyfikację.

O zdobywaniu doświadczenia biznesowego powiemy sobie jutro….

PS: Kontynuacja tematu jest tutaj

W komentarzu do jednego z wcześniejszych postów Ania zapytała o coś, o co czasem jestem też pytany w prywatnej poczcie, a mianowicie jak zostać trenerem. Ze względu na to, że ten temat najwyraźniej interesuje szersze grono Czytelników pozwolę sobie odpowiedzieć na blogu. Obawiam się, że będzie z tego parę odcinków, postaram się pisać tak, aby było też przydatne dla Czytelników zainteresowanych innymi karierami. Mam też nadzieję, że wywiąże się dyskusja, która wykaże główne punkty Waszych zainteresowań, którymi potem się możemy zająć. Zapraszam do niej wszystkich zainteresowanych.

Aniu
Dokładna odpowiedź na Twoje zapytanie jest dla mnie nieco utrudniona i to z conajmniej 2 względów:

• moja pozycja wyjściowa była całkiem różna od Twojej. Kiedy postanowiłem zostać trenerem to mialem 36 lat, dużo najprzeróżniejszych doświadczeń życiowych i biznesowych, tak różnych jak mieszkanie w piwnicy w obcym kraju aż po kilkuletnie prowadzenie tam (w tym kraju) własnej firmy IT. Dlatego nie bardzo możemy przełożyć to co robiłem na Twoją sytuację. Mimo tego możemy się wspólnie zastanowić, co, mając moją dzisiejszą wiedzę zrobiłbym na Twoim miejscu. Na marginesie, jeśli miałbym porównać Ciebie ze sobą, jak miałem 24 lata, to wyprzedzasz mnie o lata świetlne, to chyba dobry początek :-)
• mimo wszystko bardzo mało wiem o Tobie i to zarówno w kwestii Twojej motywacji, jak i tego, co już w tej chwili potrafisz i jak szybko możesz nauczyć się pozostałych rzeczy, które będą potrzebne. Mam tu na myśli nawet nie tyle konkretną wiedzę merytoryczną, lecz to, w jaki sposób komunikujesz z innymi, jak szybko nawiązujesz kontakt z obcymi osobami, jak radzisz sobie w sytuacjach trudnych, co tak naprawdę w głębi ducha sądzisz o sobie. Jeśli docelowo chcesz zostać trenerem najwyższej klasy, a nie wyrobnikiem, to są to istotne czynniki.

Stąd też jesteśmy zmuszeni zrobić parę założeń i zacząć od sporej ilości pytań, na które powinnaś przynajmniej sobie samej odpowiedzieć.
Zacznijmy od najbardziej zasadniczego:

Czy na pewno chcesz zostać trenerem? jeśli tak, to tak naprawdę dlaczego?
Bycie trenerem najwyższej klasy ma duże zalety takie jak np.

• utrzymujesz sią w doskonałej formie jeśli chodzi o komunikację międzyludzką
• umiejętności interpersonalne przydają się bardzo we wszelkich aspektach życia zawodowego i prywatnego
• ciągle możesz się uczyć pracując z najlepszymi
• obracasz się w interesujących kręgach rozbudowując Twoje kontakty
• last but not least naprawdę przyzwoicie zarabiasz :-)

Za to jest oczywiście cena do zapłacenia w postaci np.tego że:

• robienie naprawdę dobrych treningów to nie jest coś, co robisz 7 godzin a potem odkładasz na bok i resztą dnia funkcjonujesz całkiem normalnie
• zwłaszcza na początku możesz stanąć wobec konieczności podróżowania i życia w hotelach. To po pewnym czasie nie jest takie zabawne jak na początku. Później masz naturalnie pewien wpływ na to, gdzie szkolisz
• dopiero po osiągnięciu pewnego poziomu możesz sobie pozwolić na luksus dobierania firm i ludzi, których trenujesz. Co oznacza, że na poczatku możesz trafić na naprawdę toksyczne firmy, czy grupy.
• podróżowanie może (choć nie musi) mieć niekorzystny wpływ na Twoje życie towarzyskie i prywatne
• musisz uważać na Twoje zdrowie i bezpieczeństwo – jak masz szkolenie na które ściągają ludzi z całej Europy, czy nawet tylko Polski, to nie ma takiej opcji, że się nie zjawisz
• musisz być gotowa, aby uczyć się przez cały okres Twojego życia zawodowego
• musisz zadbać o rezerwy finansowe, a najlepiej pasywne dochody na wypadek, gdybyś nie mogła przez pewien czas szkolić.

No jak, ciągle jeszcze chcesz być trenerem? :-)

Od odpowiedzi na to pytanie będzie zależał ciąg dalszy. W nim ewentualnie zajmiemy się poważnym wyzwaniem polegającym na braku doświadczenia i co z tym można zrobić.
Na razie czekam na wypowiedzi….

PS: W międzyczasie ciąg dalszy jest tutaj . Zapraszam!!

Właśnie  czytając różne blogi natknąłem sie w „Tako rzecze Shrew” na zadziwiający mnie opis reakcji niektórych firm i ich reprezentantów na sytuacje trudne z klientem. Według obserwacji Patrycji spora część „biznesmenów” i sprzedawców na słowa krytyki reaguje ……. milczeniem.

Wedlug autorki jest to zabójcze z punktu widzenia PR i tutaj bez wątpienia należy z nią się zgodzić. Dodatkowo widzę jeszcze gorszy problem gdzieś indziej, a mianowicie w kwestii braków jeśli chodzi o absolutne podstawy komunikacji międzyludzkiej.

To jest ten „niewłaściwy instynkt” o którym pisze, a który tak naprawdę jest bardzo powszechną nieumiejętnością konstruktywnej reakcji na pretensje innego człowieka.

Właśnie dlatego porządny trening z tego zakresu musi zawierać ćwiczenia z radzenia sobie w każdej sytuacji konfliktowej, również tej naładowanej negatywnymi emocjami. I to nie pseudofilozoficzne, książkowe rozważania, lecz prawdziwą konfrontację z rozjuszonym, a jednocześnie sprawnym językowo przeciwnikiem. U mnie np. uczestnicy muszą praktycznie poradzić sobie z tak wulgarnym językiem i tak agresywną forma przekazu rozmówcy, że wszystko, co spotka ich potem w prawdziwym życiu jest znacznie prostsze do rozwiązania. Sam się czasem dziwię, skąd, przy moim  normalnie kulturalnym sposobie wyrażania się, biorę czasem na treningach taki język :-)

Dlaczego ten brak reakcji jest taki zły? Rzecz polega na tym, iż na ogół nasi rozmówcy wybierają agresywną i głośną forme przekazu, gdyż nie wierzą że normalna i spokojna dałaby pożądany rezultat. Dotyczy to zarówno sytuacji w pracy jak i w rodzinie (pomyślcie o rodzicach krzyczących na dzieci i odwrotnie). Jeśli teraz w sytuacji konfliktowej ktoś zwraca sie do nas, a my nie okazujemy żadnej reakcji, to druga strona zakłada (często podświadomie), że musi zwiększyć intensywność bodźca, co prowadzi do dalszej eskalacji problemu. Wyjście polega na okazaniu zainteresowania problemem rozmówcy i wykazaniu się chęcią wypracowania rozwiązania. W ten sposób możemy nawet potencjalnie niekorzystną dla nas sytuację obrócić na naszą korzyść.

I to wszystko trzeba na treningu zrobić nie teoretycznie, ale praktycznie, na oryginalnych przypadkach osób trenowanych, przerabiając też wszelkie emocjonalne „wort case scenarios”. Przy braku tego, właściwie należałoby zażądać od prowadzącego zwrotu honorarium i wypłacenia odszkodowania za zmarnowany czas uczestników.

I jeszcze jedno: pisząc „okazaniu zainteresowania ” mam na myśli autentyczne zainteresowanie, a nie udawanie go!!

PS: Kto ma prawdziwą władzę i posłuch nie musi podnosić głosu. Pamiętacie Don Corleone z „Ojca Chrzestnego”? On nie podnosił glosu, nie walił pięścią w stół, cichym, ochrypłym glosem spokojnie prosił o różne rzeczy.

Tak mówi stare łacińskie powiedzenie i ma ono zastosowanie nie tylko przy analizie napojów :-)
Ostatnio mówiliśmy o odbieraniu feedbacku i rad od innych ludzi, dzisiaj pomyślmy, czyje właściwie rady skłonni jesteśmy wysłuchać i zastosować w naszym życiu.
Bardzo często obserwuję w tym względzie dwie, dość mało konstuktywne postawy.

• Pierwsza polega na głębokim przekonaniu o własnej doskonałości i wyższości nad innymi. To podejście, dość rozpowszechnione wśród „młodych gniewnych” powoduje odcięcie się danej jednostki od potencjalnie nowych i przełomowych idei, co czasem długoterminowo bywa bardzo kosztowne. Skąd to tak dobrze wiem? Przyznaję się otwarcie, że też taki kiedyś byłem :-)
• Druga polega na łatwej wierze wszelkiego rodzaju „autorytetom”, czy to posiadającym jakikolwiek tytuł, nazwisko, czy też będącymi po prostu osobami znanymi. To Was nie dotyczy? A do kogo skierowane są reklamy, w których np. znany aktor zaleca usługi pewnego banku, albo takiż piosenkarz wybór określonego dostawcy telefonii komórkowej. Ile tysięcy studentów studiuje ekonomię u ludzi, których głównymi osiągnięciami jest wyprodukowanie paru mądrze brzmiących publikacji i mówiąc kolokwialnie, załapanie się na pracę, polegającą na dostarczaniu za pieniądze teoretycznych pseudotreści młodym ludziom, którzy ciężko muszą na to wszystko zarobić.
  Czy też z mojej branży, ile jest płatnych kursów trenerskich prowadzonych przez ludzi, którzy na wolnym rynku (czyli w firmach, gdzie liczą się rezultaty) nie mieli by żadnych szans na zdobycie komercyjnego zlecenia za przyzwoite honorarium?

Moje gorące zalecenie dla każdego z Was, zanim napijecie się z jakiegokolwiek źródła wiedzy, przyjrzyjcie mu się uważnie oraz zastanówcie czy w danej kwestii jest to źródło z Waszego punktu widzenia kompetentne i czy podobają Wam się rezultaty przez tę osobę osiągane.
To oczywiście dotyczy też  wszystkiego, co czytacie w tym blogu :-)

Mogę Wam powiedzieć jak ja to robię. Moich nauczycieli dzielę na dwie grupy: nauczycieli merytorycznych i nauczycieli życiowych.
Jeśli chodzi o tych merytorycznych, to zawsze staram się znaleźć ludzi tak dobrych w danej dziedzinie, jak tylko to możliwe. I tak biorąc przykłady z mojego życia:

• Inwestowania uczyłem się od pewnego multimilionera w USA, który robi to od 40 lat, a zaczął jako robotnik w fabryce
• Podejścia do biznesu od pewnego Austriaka, posiadającego w sumie średniej wielkości firmę, która mimo tego przynosiła bardzo duże profity a właściciel miał czas na dobre i ciekawe życie.
• Dobrej praktyki morskiej u emerytowanego kapitana amerykańskiej marynarki wojennej.
• Podejścia z sercem do innych, od kobiety, która mogłaby swoim obdzielić całą grupę ludzi.

I można by tak dalej……
To co chcę Wam powiedzieć, to to, iż warto zadać sobie trudu i poszukać dobrego nauczyciela (mentora) w danej dziedzinie. Potem trzeba tylko mieć otwarty umysł i z niego korzystać :-)
Opieranie się na byle jakich nauczycielach merytorycznych prowadzi do dużej bylejakości w Waszym życiu i z pewnością zasługujecie na coś lepszego.
Jako ciekawostka, żaden ze wspomnianych powyżej nauczycieli nie robił tego dla mnie za pieniądze. Jeśli chcecie wiedzieć jak ich do tego skłoniłem to polecam przeczytanie postu „Czy jesteś miłym człowiekiem?”

Mój Eurocity dojeżdźa powoli do Warszawy, więc o tej drugiej, bardzo ciekawej grupie nauczycieli napiszę jutro.