W poprzednim poście opisałem Wam przykładny sposób załatwienia reklamacji przez firmę, której problem dotyczył i w komentarzach z mniejszym lub większym powodzeniem staraliście się zanalizować moje wypowiedzi w prowadzonej wtedy korespondencji. To jest blog edukacyjny więc zgodnie z obietnica wezmę teraz pod lupę mój pierwszy mail, może to się komuś przyda :-)
Uwagi wstępne:
- Nie był to starannie przemyślany i napisany mail w ważnej sprawie biznesowej, lecz raczej coś dość luźno spłodzonego „na kolanie”. Dlatego nie należy tego traktować jako wzorzec korespondencji tego typu, bardziej jako wstępną inspirację.
- Pisząc ten mail nie miałem zielonego pojęcia kto go będzie czytał. To jest istotne, bo w ważnych sprawach biznesowych należy w miarę możliwości takie rozpoznanie zrobić a potem odpowiednio dopasować co i jak piszemy.
- W moim mailu nie stosowałem żadnych tanich sztuczek manipulacyjnych, a wszystko co napisałem pokrywało się z prawdą. To jest niezmiernie istotne, jeśli chcemy cokolwiek załatwiać w zastosowany przeze mnie sposób.
- Sprawa z mojego punktu widzenia była dość błaha. Z przyjemnością opisałbym Wam przypadek, jak się to robi, kiedy w grę wchodzą miliony złotych lub wiele miejsc pracy, ale jestem zobowiązany do poufności, dlatego ograniczmy się do tego kazusu.
A teraz analiza tekstu:
Napisałem: „Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie. Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa innym znajomym. „
W tym fragmencie przedstawiłem się. To jest ważny element dobrego wychowania, który niestety ciągle jest zaniedbywany przez ludzi pozbawionych przyzwoitej edukacji. Zwróćcie uwagę, że przedstawiając się zacząłem od informacji, które dla nieznającej mnie osoby były najważniejsze a mianowicie:
„Jestem Twoim klientem i to klientem raczej droższych (więc prawdopodobnie dla Ciebie profitowych) produktów z Twojego asortymentu. Jestem Twoim klientem bardzo chętnie i wolałbym nim pozostać, tym bardziej, że przekonany o jakości Twoich produktów położyłem na szalę moją reputacje polecając Twój biznes innym”
W tym przedstawieniu się na początku nie prezentowałem mojego nazwiska, bo to z punktu widzenia sprawy było nieistotne. Nie pisałem też, że jestem autorem bardzo popularnego blogu, bo mogłoby to teoretycznie odebrane jako próba wywierania presji lub nawet grożenia, a to zmniejsza szanse osiągnięcia porozumienia. Druga strona w końcu też ma swoje poczucie własnej wartości, a pamiętajcie, że nie miałem pojęcia kto ten mail przeczyta.
Potem napisałem: „Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale nawet w jednym steku! „
Tutaj jest zwięzły i konkretny opis problemu. Stwierdzenie (zgodnie z prawdą), że problem jest mały odejmuje sytuacji dramatyzmu i zmniejsza presję na drugą stronę. To zazwyczaj sprzyja znalezieniu dobrego rozwiązania.
Jak wspomniałem, nie wiedziałem kto dokładnie będzie czytał mój mail. Teoretycznie mógł to być jakiś pracownik, który nigdy w życiu nie grillował steku i nie rozumiał na czym dokładnie polegał mój problem. Dlatego, aby zminimalizować ryzyko uznania mnie za czepialskiego opisałem go dokładnie słowami: „Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od 2,5-1 cm jest utrudnione”
To każdemu, niezależnie od jego doświadczenia w grillowaniu, tłumaczy, że opisywany przeze mnie problem (nierówno pokrojone mięso) nie jest tylko natury wizualnej, lecz powoduje konkretne utrudnienia w jego prawidłowym przyrządzaniu. Świadomie użyłem słowa „utrudnione” a nie „niemożliwe”, bo to drugie byłoby nie odpowiadającą prawdzie przesadą, co podkopałoby wiarygodność tego co mówię. Jak już na wstępie powiedziałem to jest bardzo ważne,bo jeśli chcemy coś załatwić to wiarygodność jest podstawą!! Dla powyższego opisu wziąłem najdroższe mięso, które wtedy kupiłem aby zminimalizować ryzyko uznania przez adresata mojej sprawy za zbyt błahą, aby się nią zająć.
Jak piszemy takie rzeczy, to istnieje też ryzyko, że druga strona uzna nasz problem za jednostkowe potknięcie lub wręcz uzna nas za pieniacza. Dlatego podkreśliłem : „Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów mięsa), które kupiłem w Państwa sklepie. „
To powinno uprzejmie zasygnalizować rozmówcy „Hej, masz problem, który się powtarza, zrób coś z tym”
Dalej jest ważny element. Większość ludzi w takiej sytuacji sygnalizuje w mniej lub bardziej kategorycznej formie własne żądania lub postulaty. Ja pozostawiłem szukanie tego rozwiązania rozmówcy. On przecież zna swoją firmę najlepiej !!
Gdyby przedstawił mi propozycje, które dla mnie byłyby nie do przyjęcia, to zawsze mogę je potem odrzucić, a przynajmniej poznam jego stanowisko :-)
Forma, w jakiej to zrobiłem nie była przypadkowa. Pierwsza część : „Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować” zawiera następujące istotne elementy
- koncentrujemy się na szukaniu rozwiązania a nie wskazywaniu winnego!!! To jest dokładnie odwrotne od tego, co dyktuje nam typowa polska mentalność (jeżeli uczciwie się jej przyjrzymy) i jest najlepszą strategią większości problematycznych sytuacji z innymi ludźmi.
- pisząc „aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem „ utrudniam drugiej stronie powiedzenie, że nie da się go usunąć. Przy tym oczywiście nie rozmijam się z prawdą, co jest bardzo ważne dla mojej wiarygodności.
Na wypadek, gdyby z jakichś nieznanym mi powodów (może tak się zdarzyć) globalne rozwiązanie problemu nie byłoby możliwe sygnalizuje gotowość zadowolenia się bardziej ograniczonym sposobem pisząc: „a przynajmniej co ja mam robić aby być pewien, że kupowane mięso będzie przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli? „
I znów w tym „programie minimum” koncentruję się na szukaniu rozwiązania!!
Dalej ponownie sygnalizuję, że jestem chętnie klientem tej firmy i chcę nim pozostać pisząc: „Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.”
To zwiększa motywację drugiej strony (o której, jak wspomniałem, w momencie pisania maila nic nie wiedziałem) aby zająć się tą sprawą.
Rezultat tego maila mogliście poznać w poprzednim poście :-) Oczywiście nie ma gwarancji, że zawsze otrzymamy taką odpowiedź, ale doświadczenie pokazuje, że powyższe podejście znacznie zwiększa prawdopodobieństwo takiego zakończenia sprawy.
Jeśli chcecie, to w przyszłości mogę podobnie zanalizować odpowiedź firmy befsztyk.pl, to może przydać się wszystkim tym, którzy muszą odpowiadać na reklamacje klientów. Zapraszam wszystkich do dyskusji i ewentualnych pytań w komentarzach.
PS: Dziś w ramach eksperymentu dołączam wersje audio tego postu, niektórzy z Was od dawna sygnalizowali taką potrzebę. Nie jest to czytana przez lektora wersja studyjna, raczej jak zwykle na tym blogu „quick & dirty”, niemniej może być użyteczna dla tych, którzy chcieliby posłuchać w drodze do pracy lub szkoły . Dajcie mi znać, czy tak jest i czy mam kontynuować.
Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na „Zapisz element docelowy jako…”)
Alex,
bardzo się cieszę, że pojawiła się pod tym postem wersja audio! Jestem jak najbardziej za kontynuacją tego pomysłu.
Pozdrawiam serdecznie
Marta
Bardzo fajna analiza.
Alexie – czy masz jakieś ćwiczenia, aby zacząć w ten sposób analizować własne maile i\lub wypowiedzi?
Intuicja mi zazwyczaj służy, ale widzę, że trochę jednak jest do poprawienia. Chcę być „bardziej świadomym” jak się komunikuję z otoczeniem.
Chodzi oczywiście o proste techniki, które możemy zastosować sami.
Z góry dziękuje.
Witaj Alex :-)
Kapitalny pomysł z tą wersją audio, jak i ciekawa, dogłębna analiza. Podoba mi się, że przy każdym aspekcie mail’a wyjaśniasz najczęstsze błędy i proponujesz najlepsze według Ciebie rozwiązanie.
Pozdrawiam
Tomek
P.S.
Miło Cię słyszeć, teraz czekamy na pierwsze video :-)
Bardzo dobry pomysł. Fajnie usłyszeć głos człowieka, którego przez długi czas tylko się czyta. Szczerze mówiąc patrząc na Twoje zdjęcie, wyobrażałem sobie trochę inną barwę głosu :)
Bardzo pozytywnie i na plus taki podcast!
Witajcie,
Alex poruszył dwa elementy procesu a mianowicie sposób złożenia pisemnej reklamacji oraz poziom/ jakość rozpatrzenia ( załatwienia) reklamacji.
Z mojego doświadczenia wynika, że jeśli otrzymałem reklamację napisaną przejrzyście, tzn. zawierającą elementy, które zawarto powyżej to bez problemu można było udzielić na nią jasnej odpowiedzi i często była to odpowiedź pozytywna dla klienta. Często zdarzało się jednakże musiałem dzwonić do klienta i pytać, o co tak naprawdę mu chodzi i czego oczekuje od firmy.
Nie muszę ukrywać, że nie są to przyjemne rozmowy. Piszmy reklamacje przejrzyście.
To samo dotyczy odpowiedzi. Telekom, w którym pracowałem wiele lat odpowiadał i pewnie nadal odpowiada na pytanie klienta 2 stronami pisma, którego treść nie zawsze była związana z reklamacją (szablon odpowiedzi dla niekompetentnego konsultanta). Mnie, jako pracownika czytanie tych wypocin podnosiło ciśnienie a co dopiero, gdy czytał to klient. Tak więc jasna krótka odpowiedź nawet negatywna jest lepsza niż długi mętny wywód z którego i tak nic nie wynika.
Do Krzysztofa – podczas telefonicznej rozmowy z klientem warto uśmiechać się do niego (nie mylić ze śmianiem się z klienta) – daje to inny tembr głosu i jesteś pozytywniej odbierany – spróbuj. Ponadto nie przerywaj, gdy klient się żali lub coś wyjasnia nawet gdy się powtarza. Jeśli czegoś nie wiesz to powiedz o tym i zaproponuj, że ustalisz fakty i oddzwonisz jak będziesz wiedział. Tylko pamiętaj żeby oddzwonić, bo spalisz mosty. Spraw, aby poczuł, że jest ważny. To działa także gdy piszesz maila.
Jest wiele sposobów na pozytywne załatwienie reklamacji, ale nie wszystkim się chce… Nie dziwię się, że firma sprzedająca luksusowe dobra ( w tym przypadku luksusowe mięso) dba o swoich klientów i w ten sposób rozpatruje reklamacje.
Pozdrawiam
Tadeo
Bardzo podoba mi się pomysł z wersją audio – również popieram pomysł video – swoją drogą czy nie jest tak, że komunikat dociera najbardziej skuteczniej/autentyczniej im więcej jest kanałów percepcyjnych?
Dzięki za analizę – świetna :) Jestem również za tym, aby analizować odpowiedź firmy.
Cieszę się, że nowy pomysł spodobał się Wam i dostarcza jakiejś wartości dodanej.
W tej chwili w ciagu 7 godzin mamy ponad 1300 odwiedzin, z czego 144 osób załadowało plik audio. Więc chyba warto było pobawić się trochę dyktafonem :-)
Krzysztof
Pytasz: „czy masz jakieś ćwiczenia, aby zacząć w ten sposób analizować własne maile i\lub wypowiedzi? „
Nie mam takiej uniwersalnej metody, ja robię to jakoś intuicyjnie. Po namyśle moge powiedzieć, że w wyrobieniu tego wyczucia pomogły mi następujące czynniki:
– kilka lat w IT przy tworzeniu indywidualnego oprogramowania dla klientów nauczyło mnie uważnego słuchania i dopytywania, bo niewłaściwa interpretacja tego, co powiedział klient była bardzo kosztowna w skutkach (a to była moja firma)
– używanie na co dzień angielskiego i niemieckiego, które zazwyczaj są bardziej precyzyjne niż polski uczuliło mnie na niedostatki naszego języka i wyrobiło nawyki kompensowania tego przez precyzyjną komunikację
– wyczuliłem się na różne bzdury wypowiadane przez polityków i niektórych dziennikarzy w polskich mediach, szczególnie na niewłaściwe używanie prostych i jasno zdefiniowanych słów naszego języka :-) To podnosi ogólną „awareness” w takich sprawach.
Po nabyciu tego wyczucia biorę pod lupę ważne teksty, które piszę lub wypowiadam ja i tak samo patrzę, czy potencjalny odbiór odpowiada moim intencjom.
Uwaga!! Na blogu często pisze „na kolanie” :-) więc nie stosujcie ich jako wzór.
TomFromPoland
Cieszę się, że Ty też uznajesz wersję audio za przydatną.
Na video raczej nie licz, jego wartość dodana byłaby pewnie niewielka a jam awersję do bycia celebrytą :-)
No ale never say never :-)
ŁukaszZ
Piszesz: „Szczerze mówiąc patrząc na Twoje zdjęcie, wyobrażałem sobie trochę inną barwę głosu „
teraz ja jestem ciekaw :-) Jak sobie wyobrażałeś barwę mojego głosu?
Tadeo
Dziękuję za ciekawy komentarz, z którym w przeważającej mierze się zgadzam.
Warto tylko do Twojego postulatu: „Piszmy reklamacje przejrzyście. „ dodajmy tylko „i w sposób szanujący poczucie własnej wartości adresata”
Piszesz też: „firma sprzedająca luksusowe dobra ( w tym przypadku luksusowe mięso) „
To chyba lekka przesada :-)
Luksusowym byłby Kobe Beef http://www.1-800-kobebeef.com/10ozfimistim.html (ponad 1500 USD za kilo!!)
Jeśli np. weźmiesz 200g rostbefu Limousine z befsztyk.pl to masz bardzo smaczny stek do obiadu za ok. 12 zł. Dodaj do tego 2 zł na ryz pełnoziarnisty, 2 zł na warzywa z mikrofali i masz szybki i zdrowy obiad za 16 zł! Nawet gdybyś wziął jeszcze lepszy rostbef argentyński to taki posiłek kosztowałby ok. 21 zł. To trudno nazwać luksusem, nieprawdaż? Takie mięso powinno być w każdym hipermarkecie!!!
Michał Urban
Pytasz: „swoją drogą czy nie jest tak, że komunikat dociera najbardziej skuteczniej/autentyczniej im więcej jest kanałów percepcyjnych? „
Niekoniecznie :-) Gdyby moją analizę zapowiadała na video jakaś rozbierająca się atrakcyjna panienka (albo jakiś Chippendale dla odmiany :-)) to niekoniecznie dotarcie właściwego przesłania byłoby lepsze :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Hej,
Wersja audio jak dla mnie rewelacja.
pozdrawiam, Artur
„Jak sobie wyobrażałeś barwę mojego głosu?”
Myślałem, że będzie on dużo niższy ponieważ na zdjęciu wyglądasz tak bardziej poważnie. Ale barwa nie ma żadnego znaczenia :)
A poza tym zawsze jest lepiej jak czyta sam autor, a nie wynajęty lektor :)
Witam, piszę pierwszy raz ;) (tak, jestem jednym ze stałych biernych czytelników)
Podpisuję się pod komentarzem ŁukaszZa, na początku nie byłem przekonany, że jest to głos Alexa. Byłem pewien, że jest to głos dwudziestoparolatka ;)
Alex W. Barszczewski
„Na video raczej nie licz, jego wartość dodana byłaby pewnie niewielka a jam awersję do bycia celebrytą :-)
No ale never say never :-)”
Tutaj raczej bierze górę zwyczajna ciekawość ludzka. Jeżeli ktoś czyta tego bloga nieprzerwanie od dłuższego czasu, to siłą rzeczy jest ciekaw autora ;)
Może jakiegoś sampla z jakiegoś szkolenia, lub z ciekawej dyskusji da się zmontować? Koniec końców iventy typu TED.com zyskują ostatnio na popularności… :)
Pozdrawiam,
preZenciq
LukaszZ
Konrad Dudek
Naprawdę myśleliście, że jeśli wyglądam jak wyglądam i mam swoje lata to jestem dziadkiem?? :-)
ŁukaszZ
Piszesz: „..na zdjęciu wyglądasz tak bardziej poważnie”
Tylko na zdjęciu i w ważnych sprawach biznesowych i życiowych. W całej reszcie na pewno nie jestem wzorcem „powagi”, co wiedza Ci z Was, którzy znają mnie bliżej
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Alex zawsze młody (duchem :-) czego dowodem jest to nagranie :-)
Pozdrawiam
Tomek
Witaj Alex,
Faktycznie dobrze Cię usłyszeć ;)
Być może trochę z innej beczki, ale może komuś się przyda: czasem rozmawiając „na żywo” z osobą przyjmującą reklamację warto wspomnieć, że towar, który chcemy zwrócić, jest reklamowany z tytułu niezgodności towaru z umową, zamiast z tytułu gwarancji (po szczegóły odsyłam do ustawy o szczególnych warunkach ustawy konsumenckiej- http://www.federacja-konsumentow.org.pl/story.php?story=321 ).
Z własnego doświadczenia mogę stwierdzić, że często po wypowiedzeniu tego zdania wzrasta prawdopodobieństwo znalezienia satysfakcjonującego nas kompromisu :) wypowiadając zwrot tego typu dajemy sprzedawcy, że jesteśmy świadomymi konsumentami, którzy dobrze znają swoje prawa. A z tego typu petentem szczególnie warto żyć w zgodzie :)
Pozdrawiam
Łukasz Borkowski
Pytanie być może nieco offtopiczne; czy ktoś może kojarzy sklep podobny w założeniu jak Befsztyk.pl ale skoncentrowany na rybach?
Alex piszesz:
„Naprawdę myśleliście, że jeśli wyglądam jak wyglądam i mam swoje lata to jestem dziadkiem??”
Ależ skądże :) Czytam już jakiś czas Twojego bloga i wiem, że jest wręcz przeciwnie ;)
@Alex: Tak to prawda ze nie uzyles tanich sztuczek ale z drugiej strony Twoj mail byl przemyslany i odpowiednio skonstruowany, wiec poniekad byl sztuczka. Chyba ze jest tak, ze takie maile wychodza Ci odruchowo, bez planowania.
Ostatnio mialem (a dokladnie moja zona) podobna sytuacje, poradzilem jej napisanie reklamacji bardzo podobnej do Twojej. Efekt byl bardzo pozytywny, ale mi taki mail odruchowo jeszcze nie wychodzi, musze to przemyslec, a wiec jednak czuje sie jakbym uzywal „sztuczki”.
Nauczylem sie tego od Dale’a Carnegiego oraz ostatnio z „Yes! 50 scientifically proven ways to be persuasive”. Co prowadzi do wniosku ze nie jest to tania sztuczka bo trzeba wydac kilka dolarow na ksiazki :) ale jednak sztuczka pozostaje.
@Adam: zalezy w jakim miescie. W Gdyni np sa sklepy ze swiezymi rybami baltyckimi (co ciekawe nie ma restauracji ze swiezymi rybami, jakimikolwiek)
Jezeli mieszkasz gdzies indziej lub lubisz ryby niebaltyckie to polecam Makro. W moim dostawy: pon, sro, pia. Szeroki wybor rybek. Ryby sa bardzo wysokiej jakosci, nie sa swieze, bo swieza ryba to ryba z dzisiaj! A te jako ze mieszkaja dosc daleko (te rybki), nie sa w stanie przybyc do nas tego samego dnia.
Nie pracuje w Makro, nie jestem wlascicielem Makro itp itd :)
Moja ulubiona: Dorada – dwadziescia pare zlotych/kg, wypatroszyc, naciac z kazdej strony (3 naciecia) posolic, wysmarowac oliwa i usmazyc na patelni.
Alex,
Twoja wnikliwa analiza komunikatu to kolejny miód na moje serce mediatora. :)
Myślałam, że tylko ja mam skłonności do rozkładania wszystkiego na czynniki pierwsze, ale dobrze spotkać kogoś, kto widzi sens tego podobnie do mnie.
Podoba mi się to, że mówisz o tym, że trening czyni mistrza. :) Warto sobie ćwiczyć przeformułowania, gdy coś nas razi w komunikatach, które słyszymy, czytamy, albo czasem sami wypowiadamy. Zastanowić się, jak można to powiedzieć, aby wyrazić to, czego naprawdę chcemy, aby był to komunikat od siebie, o sobie, a nie o drugiej stronie i wskazujący na jej winę. Czasem wcale to nie jest łatwe… Ufff…
Język, jakim się posługujemy – po raz kolejny odkrywam, jakie on ma znaczenie.
To co pomaga w zrozumieniu sytuacji konfliktowej drugiej stronie, to precyzyjny opis sytuacji, bez własnych intrepretacji, ocen, opinii, oskarżeń i ataktów wobec niej…
Gdy Alex mówi „Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów mięsa), które kupiłem w Państwa sklepie.” zamiast pouczania, atakowania i krytykowania Właściciela Sklepu („Hej, masz problem, który się powtarza, zrób coś z tym”), daje szansę drugiej stronie na spokojne przjrzenie się faktom i samodzielnie wyciągnięcie wniosków. Zamiast reakcji obronnej na krytykę (której towarzyszą na ogół silne emocje), można skupić się nad myśleniem nad rozwiązaniami tej sytuacji. :)
Szkoda, że najczęściej jesteśmy przekonani, że osiągniemy swój cel poprzez wskazanie tego, że ktoś coś źle robi, wskazywanie, że powinien inaczej, udowadnianie mu winy itd. I choć zwykle efekt jest wprost przeciwny do naszych oczekiwań i nasze potrzeby nie mogą być zrealizowane, to nie weryfikujemy takiego stulu komunikacji.
Ja stosuję we własnym życiu takie proste ćwiczenie – gdy przychodzi mi do głowy pod wpływem emocji (złości, rozżalenia, rozgoryczenia itp.)cała kawalkada myśli osądzających, epitetów czy żądań, to robię sobie „stop klatkę”. I pytam sama siebie – co tak naprawdę się dzieje? Co widzę, słyszę? Jak mogę opisać zaistniałą sytuację, patrząc na nią z perspektywy obserwatora, jak przez obiektyw kamery?
Spróbujcie – to nie tylko wycisza emocje, ale też ukierunkowuje myśli na twórcze tory. :) Ileż fajnych pomysłów na rozwiązania przychodzi wtedy go głowy. Wow :)
Powodzenia, Alicja
Jestem bardzo ciekawy analizy odpowiedzi drugiej strony. Ten wpis naprawdę dużo wyjaśnił z wysłanego maila. Super zobaczyć wszystkie te rzeczy o których piszesz w praktyce. Wersja audio – super sprawa. Mam nadzieje że nie zmniejszy to częstotliwości publikacji:)
Pozdrawiam
off topic
@ Karol
Podaj mi proszę adresy/nazwy sklepów w Gdyni w których mogę nabyć świeże ryby ? Możesz jakiś polecić ?
Schodzę z tematu, ale warto przecież polecać dobre sklepy/firmy :)
Przy okazji, używam tego samego grilla Alex, naprawdę dobra rzecz i przydatna.
Wersja audio – super, oby nie skończyło się na jednorazowym eksperymencie ;)
Co do wpisu, chętnie bym zapoznał się
z przygotowaną odpowiedzią, taką nie na kolanie :)
@ Łukasz Borkowski
Tak, warto znać swoje prawa.
Choć niektórzy stosują postawę roszczeniową, zamiast metody Alexa ;)
z pozdrowieniami
Witam Państwa:)
Z dużym zainteresowaniem śledzę bieżący, jak i poprzedni wątek wraz ze wszystkimi komentarzami. Dziękuję za wszystkie miłe słowa na temat naszego sklepu.
Chciałbym dodać kilka swoich uwag do tego co przeczytałem.
1. Mail z reklamacją od Pana Alexa od razu zwrócił uwagę wysoką kulturą i precyzją słowa. Rzeczywiście odpisując na niego starałem się aby odpowiedź była na podobnym poziomie. Nie zmienia to jednak faktu, że w ten sposób staramy się rozwiązywać wszystkie tego typu sytuacje (a równie mocno staramy się, aby one się w ogóle nie zdarzały:)). Pomaga w tym fakt, że większość naszych Klientów, ze względu na profil sklepu, to mili i kulturalni ludzie i takież są – w większości przypadków – ich uwagi.
2. Analiza maila z reklamacją niezwykle ciekawa. Przeczytałem ją, zastanawiając się, na ile z tych haczyków zareagowałem w odpowiedzi świadomie, a na ile – odruchowo. Piszę 'haczyków’ bo zgodziłbym się jednak z opinią, że była to swojego rodzaju manipulacja. Tylko że bardzo pozytywna i konstruktywna. Pod jej wpływem doszła mi dodatkowa motywacja, aby – oprócz załatwienia sprawy jak należy (przepraszamy, to się nie powtórzy, proszę przyjąć gratisowego steka) – docenić Autora i styl, w jakim się do mnie zwraca. Stąd moje dwukrotne podziękowania za Jego miłe słowa o Befsztyku. Życzyłbym sobie jak najwięcej wokół takiej wyzwalającej dobrą energię manipulacji.
Mieszkając jakiś czas w USA nauczyłem się od ludzi tam żyjących uśmiechu, kiedy nasze spojrzenia się przypadkowo spotykały. Po powrocie do Polski odruchowo zacząłem sam taki uśmiech inicjować w podobnych sytuacjach i najczęściej zostawał on odwzajemniony (choć poprzedzany zaskoczeniem). A wcześniej szczerzenie się do siebie dwóch obcych osób wydawało mi się w Polsce nie do pomyślenia. Myślę, że Pan Alex swoim mailem wywołał u mnie podobny mechanizm i to jest dobry przykład pożytecznej pracy u podstaw naszej mentalności.
Aha, również jestem ciekaw analizy mojej odpowiedzi na reklamację. Nie brałem udział w żadnych szkoleniach mediacji / komunikacji / etc. W takich sytuacjach dysponuję zwykłą intuicją, którą chętnie skonfrontuję z teorią, aby zobaczyć na ile się pokrywają:)
Pozdrawiam wszystkich Czytelników tego arcyciekawego bloga oraz jego Autora.
ŁP
Alex, nie przesadzam, mięso za 170 PLN/ kg to dla mnie luksus. Po prostu punkt widzenia zależy od .. sam wiesz co dalej.
Pozdr
T
Karol
Piszesz: „Twoj mail byl przemyslany i odpowiednio skonstruowany, wiec poniekad byl sztuczka „
Proszę we własnym interesie porzuć jak najszybciej taki sposób rozumowania :-)
Nawiasem mówiąc takie maile piszę „od ręki” :-)
Alicja Krata
Ja normalnie nie rozkładam wszystkiego na czynniki pierwsze :-) Tutaj zrobiłem to w celach edukacyjnych.
Piszesz: „Szkoda, że najczęściej jesteśmy przekonani, że osiągniemy swój cel poprzez wskazanie tego, że ktoś coś źle robi, wskazywanie, że powinien inaczej, udowadnianie mu winy itd. I choć zwykle efekt jest wprost przeciwny do naszych oczekiwań i nasze potrzeby nie mogą być zrealizowane, to nie weryfikujemy takiego stulu komunikacji. „
Niestety to bardzo często spotykane zjawisko. To jest element arcypolskiego wychowania, dlatego trochę potrwa zanim da się to w szerokich masach zmienić. W międzyczasie warto należeć do tej mniejszości, która potrafi to lepiej :-)
Marcin Wosinek
Piszesz: „Jestem bardzo ciekawy analizy odpowiedzi drugiej strony. „
Spokojna głowa, siedzę na tarasie, księżyc świeci i jest ciepło, więc pewnie jeszcze dziś napisze tę analizę. Publikacja chwilę poczeka, bo trzeba potem zrobić wersję audio :-)
Piotr Stanek
Pytasz: „Podaj mi proszę adresy/nazwy sklepów w Gdyni w których mogę nabyć świeże ryby ? „
Nie macie tam w Trójmieście jakiegoś forum, gdzie można o takie rzeczy zapytać???
Nie jestem całkiem szczęśliwy kiedy robisz to u mnie.
Łukasz Prokopowicz
Przede wszystkim na tym blogu mówimy sobie po imieniu, mam nadzieję że jest to dla Ciebie OK
Piszesz: „Rzeczywiście odpisując na niego starałem się aby odpowiedź była na podobnym poziomie. „
Ten cel z pewnością osiągnąłeś :-)
Dalej: „Piszę ‘haczyków’ bo zgodziłbym się jednak z opinią, że była to swojego rodzaju manipulacja. „
Tutaj nie bardzo mogę się zgodzić. Nie nazywajmy manipulacją takiej formy wyrażania się, która dąży do porozumienia i zgody. To powinien dla wszystkich być standard i coś zupełnie normalnego i oczywistego.
Piszesz: „Mieszkając jakiś czas w USA ….”
To mi wiele wyjaśnia :-) Ja też się tam wiele nauczyłem
Dalej: „W takich sytuacjach dysponuję zwykłą intuicją, którą chętnie skonfrontuję z teorią, aby zobaczyć na ile się pokrywają:) „
Ja nie zajmuje się teorią, tylko żyję z praktycznych rezultatów :-)
Zaraz zabiorę się za Twój mail właśnie z takiego punktu widzenia
Tadeo
Piszesz: „Alex, nie przesadzam, mięso za 170 PLN/ kg to dla mnie luksus „ a potem „Po prostu punkt widzenia zależy od .. „
Jesteś tego pewien? Abstrahuję już od tego, że przytaczasz najdroższą wołowinę jaką mają, podczas gdy ja oparłem sie na bardzo przyzwoitym rostbefie Limousine który kosztuje około jednej trzeciej podanej przez Ciebie ceny. Nawet biorąc to najdroższe mięso za steka 120 g płacisz ok. 20 zł, dodatki (ryż, warzywa) w sumie 4 zł daje 24 zł za posiłek z najlepszej wołowiny na świecie (obok tej z USA). Bilet do Multikina w Warszawie kosztuje 25 zł a byle jaki zestaw w McDonaldzie około 14. Mój proponowany obiad z Limousine kosztował 16 zł. To naprawdę taki luksus? Nie róbmy się biedniejszymi niż jesteśmy.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
@Alex
Skorzystałem z okazji, żeby się dowiedzieć.
Nie mam teraz czasu na szukanie innych forów.
Być może lepiej było jakbym podał tylko maila z prośbą o kontakt – czy w takim razie to byłoby dozwolone ?
Czy to też zostałoby potraktowane jako zbyt duży off topic ?
Więcej to się nie powtórzy – zbaczanie z tematu. pozdrawiam serdecznie
Alex, jakiś czas temu też tak myslałem..i życzę Ci abyś nie musiał tego zmieniać….
Obecnie na obiad mamy max 12 pln na osobę . Przeważnie udaje się zrobić obiad za 8 -9 pln. Za 20 pln to może w niedzielę… Jak się żyje w 4 osoby za jedną średnią pensję krajową to na więcej nie można sobie pozwolić. W takiej sytuacji jest wiele osób. Nie zrozum mnie źle – nie mam do nikogo żalu ani złości także nikomu nie zazdroszczę. Ot tak po ponad 20 latach na topie spadłem i muszę powiedzieć, że zmieniłem sposób myślenia diametralnie. Swoją drogą to nawet ciekawe doświadczenie.
Co do kina to nie byłem tam już kilka lat :(
Pozdr
T
Alex,
piszesz: „Ja normalnie nie rozkładam wszystkiego na czynniki pierwsze Tutaj zrobiłem to w celach edukacyjnych.”
Dzięki za rozszerzenie kontekstu oraz te informacje, bo w istocie wypowiadałam się wyłącznie o tym, co napisałeś tutaj, nie uogólniając swojego stwierdzenia do sytuacji mających miejsce poza tym blogiem. Do nich nie mogłabym się odnosić, gdyż nie znam Twoich zachowań, preferencji, wyborów itp. w innych okolicznościach niż ta tutaj. Blog poznałam jako edukacyjny i ta jego rola zachęciła mnie do podzielenia się refleksją, że ktoś podobnie do mnie podchodzi do tematu wnikliwie, dokonując głębokiej i wszechstronnej jego analizy.
W innych okolicznościach, gdy cele są inne – na przykład trzeba szybko podjąć decyzję, znaleźć błyskawicznie rozwiązanie trudnej sytuacji pod presją czasu, albo też okazać empatię osobie, która np. cierpi, analiza i rozkładanie wszystkiego na czynniki pierwsze, będzie tylko przeszkadzać. Podobnie, gdy prowadzę mediację – gdybym skupiła się na rozkładaniu komunikatów stron konfliktu na czynniki pierwsze, przestałabym ich słuchać, być bezstronna i neutralna, a tym samym zatrzymałabym proces dochodzenia do porozumienia, zamiast wspomóc ich negocjacje.
Co do wątku edukacyjnego, to mam jeszcze jedną refleksję – czasem lubię też poedukować siebie, nie tylko innych. I wtedcy dokonuję sama dla siebie dokładnej analizy sytuacji, z której na przykład w jakiś sposób nie byłam zadowolona. Próbuję też spojrzeć na nią z różnych perspektyw. Robię to w tym celu, aby zobaczyć, co mogę w przyszłości zmienić, jak mogłabym inaczej wszystko rozegrać. Wyciągam wnioski i próbuję potem wprowadzać zmiany. :)
Pozdrawiam ciepło, patrząc przez okno na pierwszy delikatny listopadowy śnieg w Warszawie,
Alicja
Chciałam się jeszcze odnieść do tego, o czym mówi Tadeo. Pewnie, że czasem (a może nawet często) w życiu tak bywa, że nie możemy wszystkich swoich potrzeb zaspokoić, albo nie musimy ich zaspokajać w taki sam sposób jak robią to inni. Ważne jest moim zdaniem o to, aby nie krytykować innych za to, że mają lepiej, albo za to, że mają gorzej. Czyli – inaczej to jeszcze ujmując – nie budować swojego poczucia wartości na porównywwaniu się z innymi, rywalizacji. Myślenie „jestem lepszy niż…”, albo „jestem gorszy niż…”, nie prowadzi w dobrych kierunkach. I na pewno nie jest podstawą budowania poczucia własnej wartości.
Nie wiem czy dobrze Cię Tadeo rozumiem, ale czy o to Ci chodzi – aby nie traktować przykładu innych osób jako jedynej możliwej opcji, a znaleźć we własnym życiu i doświadczeniach to, z czego jesteśmy na dany moment zadowoleni, z czego możemy się cieszyć, co daje nam satysfakcję, radość, energię do zmian, także możliwość zaakceptowania tego, że czegoś na razie nie można zmienić?
A przykłady innych osób, którzy dzielą się z nami swoim doświadzeniem (tak jak robi to Alex na przykład tutaj) – dla mnie to jest zawsze twórcze. Pozwala mi zobaczyć choćby, czy chciałabym żyć tak samo, a może inaczej. Czy jestem zadowolona z tego, co robię i jak żyję, a może chciałabym dokonać jakichś zmian? Rady dawane przez innych zwykle traktuję jako zmianę perspektywy – nie muszę ich przyjmować, ale mogę rozważyć, zastanowić się nad nimi.
Alicja
„Szczerze mówiąc patrząc na Twoje zdjęcie, wyobrażałem sobie trochę inną barwę głosu :)” – podobne miałem odczucia. Twój głoś jest bardzo młody :) Wyobrażałem sobie wyższą tonacje Twojego głosu. Coś bliżej Elvisa Presleya :) Pzdr
Tadeo
Piszesz: „Obecnie na obiad mamy max 12 pln na osobę . Przeważnie udaje się zrobić obiad za 8 -9 pln. Za 20 pln to może w niedzielę… „
Współczuje, bo sam kiedyś tego doświadczyłem. Najważniejsze w takiej sytuacji jest niepogodzenie się z losem i opór przed przyjęciem sposobu myślenia biedaka! Jeżeli masz budżet na obiad w niedzielę 20 pln na osobą, to ta opisana przeze mnie opcja za 16 pln jest niezłym punktem wyjścia.
Powodzenia w pokonywaniu przeciwności losu!!
Alicja Krata
Dziekuję za wyjaśnienie :-)
Maciej
Dziekuję za komplement :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Witajcie,
Alexie, ja również się zdziwiłam jakże Twój głos młodo brzmi! Nigdy wcześniej nie zwróciłam na to uwagi. A teraz, nie widząc Cię, gdy zabrakło zmysłu wzroku, wyostrzył się słuch ;) Tak brzmi głos człowieka młodego duchem :)
Świetny pomysł audiobookami! Czy to na razie testowanie tej formy docierania do czytelników czy może pomysł, który zagości na blogu na stałe? Czy myślałeś może o nagraniu audiobooków z postów z lat wcześniejszych? Rzecz jasna nie wszystkich, ale może tych najważniejszych dla czytelników, tych, do których często się wraca. :)
pozdrawiam serdecznie
Żaneta
Żaneta
Wersja audio (audiobooki to trochę za wiele powiedziane :-)) została wprowadzona jako próba zwiększenia funkcjonalności Blogu Alexa dla Czytelników. odbiór jest zdecydowanie pozytywny. Oba pliki załadowano dotąd prawie 900 razy a przecież akurat tematyka tych analiz gorzej się nadaje na audio bo dotyczy tekstu pisanego. Tak więc w miarę możliwości będzie to teraz standard. Myślałem też o nagraniu ważniejszych dawnych postów, ale to będę robił w miarę wolnego czasu. Specjalnie dla tego stworzyłem nowa kategorię „Zapraszam do wersji audio”, aby nie trzeba było długo szukać.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
poniżej moja wersja reklamacji:
Witam serdecznie,
Jestem wieloletnim kibicem Polonii Warszawa, który regularnie odwiedza stadion przy ulicy Konwiktorskiej. Robię to z przyjemnością, co jakiś czas przyciągając nowe osoby na stadion. Byłem również jedną z pierwszych osób, które zamówiły Extrakartę, z którą niestety jest mały problem.
Gdy tylko pojawiła się możliwość zakupów biletów przez Internet ( https://bilety.ksppolonia.pl/), postanowiłem skorzystać z tej funkcjonalności. Pierwszym zakupem, był bilet na mecz Polonia Warszawa – Jagiellonia Bialystok, kolejnym: Polonia Warszawa – GKS Belchatow.
Transakcja zakupów przebiegła pomyślnie, jednakże mimo zapewnień poprzez system zakupowy, iż wejście na stadion odbędzie się z wykorzystaniem elektronicznego biletu zapisanego na Extrakarcie, w obu przypadkach bramki nie otworzyły się.
W efekcie zmuszony byłem stanąć w kolejce do kasy, celem wydrukowania biletu papierowego a następnie ponowne udanie się do bramek i wejście na stadion po rozpoczęciu spotkania.
Co możemy zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcie problem zlikwidować, a przynajmniej co ja mam zrobić aby być pewien, że zakodowany w karcie bilet otworzy bramkę na stadion?
Piszę to, jako wierny kibic, mocna ściskający kciuki za wszelkie sukcesy Czarnych Koszul.
pozdrawiam, Artur Jaworski