Zgodnie z Waszym życzeniem zamieszam teraz krótką analizę odpowiedzi sklepu Befsztyk.pl wraz z komentarzem dlaczego uważam ją za bardzo dobrą.
Zacznijmy od początku:
“Dzień dobry Panu,”
To jest jasne :-)
„Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, ale wczoraj nie pracowaliśmy”
Ja akurat nie potrzebowałem żadnych przeprosin, bo wiedziałem że było Święto Niepodległości.
Ktoś inny mógłby się doczepić twierdząc „Jak to, zamówienia przyjmujecie cały czas, a reklamacje nie?”
Dlatego ja w tym konkretnym przypadku darowałbym sobie całe to zdanie, ale użycie go nie klasyfikuję jako błąd

„Dziękujemy za maila, słowa uznania dla naszego sklepu oraz uwagi.”
Bardzo dobre posunięcie!! Na samym początku koncentrujemy się na tym, co nas łączy a nie co nas dzieli. Do tego mówimy klientowi, że jego uwagi są dla nas ważne i dziękujemy mu. Klient czuje się potraktowany serio, co w sumie daje lepsza atmosferę do dalszej rozmowy

„Rzeczywiście, jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone, to jest
to niedopuszczalne.”
Taktycznie bardzo dobre pociągnięcie, w praktyce zrobione nie do końca optymalnie. Od razu mówimy klientowi, że nie będziemy z nim polemizować w kwestii czy uznać reklamacje czy też nie. To jest bardzo dobre, bo natychmiast zmniejsza napięcie i poziom agresji u większości klientów. Użycie mocnego słowa „niedopuszczalne” jest bardzo dobre, bo pokazujemy klientowi, że w tej kwestii myślimy tak samo jak on, a dodatkowo sugerujemy, że coś takiego nie przydarza nam się często.
Jedyna słabość tego zdania to forma „ jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone” bo niektórzy klienci mogliby to odebrać jako powątpiewanie z naszej strony, czy taki fakt miał miejsce i wdać się w niepotrzebną dyskusję. Ja osobiście napisałbym: „Rzeczywiście sprzedanie Panu tak krzywo ukrojonych steków jest niedopuszczalne”, albo „Tak krzywe ukrojenie steków, jak tych sprzedanych Panu jest oczywiście niedopuszczalne”. Efekt ten sam a unikamy tego wspomnianego powyżej niebezpieczeństwa.

„Zazwyczaj przykładamy dużą wagę do tego aby były one krojone równo i o grubości ok. 2 cm, chyba że Klient życzy sobie inaczej.”

To jest dobre, bo pokazujemy klientowi, że na ten czynnik, który jest dla niego ważny (grubość steku) też zwracamy dużą uwagę. W ten sposób dodatkowo pokazujemy, że rozumiemy jego potrzeby i nawet mamy na to standardową procedurę. Używając zwrotu „chyba że Klient życzy sobie inaczej.” pokazujemy, że zawsze jesteśmy otwarci na jego indywidualne potrzeby, co dodatkowo poprawia atmosferę rozmowy.
„Jeśli zakupy z nierówno pokrojonymi stekami robił Pan w środę to mogło się tak zdarzyć na skutek dość silnego oblężenia naszego sklepu przez Klientów. Krojenie steków należy do zadań naszych rzeźników, ale w środę mogło się zdarzyć tak, że z pośpiechu zostały one Panu pokrojone przez którąś z naszych ekspedientek.”
To jest niezłe wyjaśnienie jak mogło do tego dojść, że otrzymałem towar, z którego nie byłem zadowolony. Zwróćcie uwagę, że nie ma tutaj żadnych usprawiedliwień lub zaprzeczania lecz jedynie neutralnie przedstawiony jest najbardziej prawdopodobny scenariusz jak do tego doszło. Tak jest dobrze.

„Po przeczytaniu Pana maila zwróciłem uwagę
pracownikom, aby coś takiego się już nie powtórzyło i aby krojenie steków
było zawsze przekazywane chłopakom.”
Bardzo dobre! Sygnalizuje natychmiastowe podjęcie akcji, aby przypadek klienta już się nie powtórzył. Dodatkowo dowartościowuje klienta (bo potraktowaliśmy jego sprawę bardzo serio) i pozytywnie wpływa na atmosferę dalszej rozmowy. Użycie określenia „chłopakom” sugeruje małą rodzinna firmę, gdzie każdy klient jest traktowany jak człowiek, a nie jak numer. Doskonale!

„Stąd mam nadzieję, że więcej Pana w tak
przykry sposób nie zaskoczymy.”

Dobry pomysł, gorsze wykonanie :-)
Nadzieja w biznesie jest słabym substytutem właściwego planowania i wykonania, dlatego lepiej tego słowa w sytuacjach biznesowych nie używać. Użycie słów „w tak przykry sposób nie zaskoczymy.” wyciąga znowu przykrość klienta „na tapetę”, o której to on mógł już w międzyczasie zapomnieć.
Ja bym napisał np. „ W ten sposób zapewnimy, że w przyszłości będzie Pan otrzymywał steki przycięte zgodnie z Pana życzeniem”
Widzicie różnicę?
Końcówka znów jest bardzo dobra:
„Jeszcze raz dziękujemy za maila i życzliwość z niego płynącą. Chcielibyśmy
się Panu jakoś zrewanżować, dlatego proszę o maila przed Pana następnymi
zakupami z informacją kiedy Pan będzie. Ukroimy Panu gratisowego steka z
naszej najlepszej wołowiny:)
Z wyrazami szacunku,
Łukasz Prokopowicz
Befsztyk.pl””

Podziękowania brzmią szczerze i adekwatnie, klientowi proponuje się też jakąś formę rekompensaty za niedogodności.
Ja, ze względu na chęć opublikowania całej sprawy na blogu nie mogłem tej oferty przyjąć, ale sam gest był miły.

Tyle krótkiej analizy, może komuś się przyda :-)
Jeżeli macie jakiekolwiek pytania lub uwagi to jak zwykle zapraszam do komentarzy

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na “Zapisz element docelowy jako…”)

W poprzednim poście opisałem Wam przykładny sposób załatwienia reklamacji przez firmę, której problem dotyczył i w komentarzach z mniejszym lub większym powodzeniem staraliście się zanalizować moje wypowiedzi w prowadzonej wtedy korespondencji. To jest blog edukacyjny więc zgodnie z obietnica wezmę teraz pod lupę mój pierwszy mail, może to się komuś przyda :-)

Uwagi wstępne:

• Nie był to starannie przemyślany i napisany mail w ważnej sprawie biznesowej, lecz raczej coś dość luźno spłodzonego „na kolanie”. Dlatego nie należy tego traktować jako wzorzec korespondencji tego typu, bardziej jako wstępną inspirację.
• Pisząc ten mail nie miałem zielonego pojęcia kto go będzie czytał. To jest istotne, bo w ważnych  sprawach biznesowych należy w miarę możliwości takie rozpoznanie zrobić a potem odpowiednio dopasować co i jak piszemy.
• W moim mailu nie stosowałem żadnych tanich sztuczek manipulacyjnych, a wszystko co napisałem pokrywało się z prawdą. To jest niezmiernie istotne, jeśli chcemy cokolwiek załatwiać w zastosowany przeze mnie sposób.
• Sprawa z mojego punktu widzenia była dość błaha. Z przyjemnością opisałbym Wam przypadek, jak się to robi, kiedy w grę wchodzą miliony złotych lub wiele miejsc pracy, ale jestem zobowiązany do poufności, dlatego ograniczmy się do tego kazusu.

A teraz analiza tekstu:

Napisałem: „Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie. Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa innym znajomym. „

W tym fragmencie przedstawiłem się. To jest ważny element dobrego wychowania, który niestety ciągle jest zaniedbywany przez ludzi pozbawionych przyzwoitej edukacji. Zwróćcie uwagę, że przedstawiając się zacząłem od informacji, które dla nieznającej mnie osoby były najważniejsze a mianowicie:

„Jestem Twoim klientem i to klientem raczej droższych (więc prawdopodobnie  dla Ciebie profitowych) produktów z Twojego asortymentu. Jestem Twoim klientem bardzo chętnie i wolałbym nim pozostać, tym bardziej, że przekonany o jakości Twoich produktów położyłem na szalę moją reputacje polecając Twój biznes innym”

W tym przedstawieniu się na początku nie prezentowałem mojego nazwiska, bo to z punktu widzenia sprawy było nieistotne. Nie pisałem też, że jestem autorem bardzo popularnego blogu, bo mogłoby to teoretycznie odebrane jako próba wywierania presji lub nawet grożenia, a to zmniejsza szanse osiągnięcia porozumienia. Druga strona w końcu też ma swoje poczucie własnej wartości, a pamiętajcie, że nie miałem pojęcia kto ten mail przeczyta.

Potem napisałem: „Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale nawet w jednym steku! „

Tutaj jest zwięzły i konkretny opis problemu. Stwierdzenie (zgodnie z prawdą), że problem jest mały odejmuje sytuacji dramatyzmu i zmniejsza presję na drugą stronę. To zazwyczaj sprzyja znalezieniu dobrego rozwiązania.

Jak wspomniałem, nie wiedziałem kto dokładnie będzie czytał mój mail. Teoretycznie mógł to być jakiś pracownik, który nigdy w życiu nie grillował steku i nie rozumiał na czym dokładnie polegał mój problem. Dlatego, aby zminimalizować ryzyko uznania mnie za czepialskiego opisałem go dokładnie słowami: „Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od 2,5-1 cm jest utrudnione”
To każdemu, niezależnie od jego doświadczenia w grillowaniu,  tłumaczy, że opisywany przeze mnie problem (nierówno pokrojone mięso) nie jest tylko natury wizualnej, lecz powoduje konkretne utrudnienia w jego prawidłowym przyrządzaniu. Świadomie użyłem słowa „utrudnione” a nie „niemożliwe”, bo to drugie byłoby nie odpowiadającą prawdzie przesadą, co podkopałoby wiarygodność tego co mówię. Jak już na wstępie powiedziałem to jest bardzo ważne,bo  jeśli chcemy coś załatwić to wiarygodność jest podstawą!! Dla powyższego opisu wziąłem najdroższe mięso, które wtedy kupiłem aby zminimalizować ryzyko uznania przez adresata mojej sprawy za zbyt błahą, aby się nią zająć.

Jak piszemy takie rzeczy, to istnieje też ryzyko, że druga strona uzna nasz problem za jednostkowe potknięcie lub wręcz uzna nas za pieniacza. Dlatego podkreśliłem : „Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów mięsa), które kupiłem w Państwa sklepie. „
To powinno uprzejmie zasygnalizować rozmówcy „Hej, masz problem, który się powtarza, zrób coś z tym”

Dalej jest ważny element. Większość ludzi w takiej sytuacji sygnalizuje w mniej lub bardziej kategorycznej formie własne żądania lub postulaty.  Ja pozostawiłem szukanie tego rozwiązania rozmówcy. On przecież zna swoją firmę najlepiej !!
Gdyby przedstawił mi propozycje, które dla mnie byłyby nie do przyjęcia, to zawsze mogę je potem odrzucić, a przynajmniej poznam jego stanowisko :-)

Forma, w jakiej to zrobiłem nie była przypadkowa. Pierwsza część : „Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować” zawiera następujące istotne elementy

• koncentrujemy się na szukaniu rozwiązania a nie wskazywaniu winnego!!! To jest dokładnie odwrotne od tego, co dyktuje nam typowa polska mentalność (jeżeli uczciwie się jej przyjrzymy) i jest najlepszą strategią większości problematycznych sytuacji z innymi ludźmi.
• pisząc „aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem „ utrudniam drugiej stronie powiedzenie, że nie da się go usunąć. Przy tym oczywiście nie rozmijam się z prawdą, co jest bardzo ważne dla mojej wiarygodności.

Na wypadek, gdyby z jakichś nieznanym mi powodów (może tak się zdarzyć) globalne rozwiązanie problemu nie byłoby możliwe sygnalizuje gotowość zadowolenia się bardziej ograniczonym sposobem pisząc: „a przynajmniej co ja mam robić aby być pewien, że kupowane mięso będzie przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli? „
I znów w tym „programie minimum” koncentruję się na szukaniu rozwiązania!!

Dalej ponownie sygnalizuję, że jestem chętnie klientem tej firmy i chcę nim pozostać pisząc: „Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.”
To zwiększa motywację drugiej strony (o której, jak wspomniałem, w momencie pisania maila nic nie wiedziałem) aby zająć się tą sprawą.

Rezultat tego maila mogliście poznać w poprzednim poście :-) Oczywiście nie ma gwarancji, że zawsze otrzymamy taką odpowiedź, ale doświadczenie pokazuje, że powyższe podejście znacznie zwiększa prawdopodobieństwo takiego zakończenia sprawy.

Jeśli chcecie, to w przyszłości mogę podobnie zanalizować odpowiedź firmy befsztyk.pl, to może przydać się wszystkim tym, którzy muszą odpowiadać na reklamacje klientów.  Zapraszam wszystkich do dyskusji i ewentualnych pytań w komentarzach.

PS: Dziś w ramach eksperymentu dołączam wersje audio tego postu, niektórzy z Was od dawna sygnalizowali taką potrzebę. Nie jest to czytana przez lektora wersja studyjna, raczej jak zwykle na tym blogu „quick & dirty”, niemniej może być użyteczna dla tych, którzy chcieliby posłuchać w drodze do pracy lub szkoły . Dajcie mi znać, czy tak jest i czy  mam kontynuować.

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na „Zapisz element docelowy jako…”)

Poniższa historia wydarzyła się niedawno:

Jestem wielbicielem smakowitych steków z wołowiny i gdziekolwiek mieszkam lokalizuję dobre źródła tego mięsa. Po przeniesieniu się do Warszawy był z tym spory problem, bo niezależnie od szumnie brzmiących nazw w większości odwiedzanych sklepów dostawałem mięso starych krów ras mlecznych, którego konsumpcja była niezłym, choć niezamierzonym ćwiczeniem mięśni żuchwy :-)

Z tym większą radością odkryłem, że niedaleko mojego miejsca zamieszkania, na Puławskiej jest sklep o nazwie „Befsztyk„, który nie tylko oferuje bardzo dobre mięso argentyńskie, ale też bardzo przyzwoitą (i znacznie tańszą) wołowine z polskiej hodowli bydła rasy Limousine.  Mimo możliwości zamawiania przez internet nie przebywam wystarczająco regularnie u siebie w mieszkaniu, więc wolałem robić zakupy po prostu w sklepie. Tuż przed Świętem Niepodległości zaopatrzyłem się w niezły zapasik, niestety w domu stwierdziłem, że każdy kawałek był po prostu krzywo ucięty. To ogromnie utrudnia precyzyjne grilowanie, szczególnie przy użyciu elektrycznego grila kontaktowego, co jest jedyną rozsądną opcją w mieszkaniu.

Moją pierwszą myślą była: „typowo polska firma – mają dobry produkt, ale nie potrafią nawet go równo uciąć!” Potem stwierdziłem, że zrobię użytek z ich formularza kontaktowego i napisałem następujący mail:

„Sent: Wednesday, November 10, 2010 4:52 PM
To: Sklep Befsztyk
Szanowni Państwo
Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej
wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie.
Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa
innym znajomym. Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o
przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość
zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale
nawet w jednym steku! Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu
argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od
2,5-1 cm jest utrudnione. Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we
wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów miesa), które kupiłem w Państwa sklepie.
Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować, a
przynajmniej co ja mam robić aby byc pewien, że kupowane mieso będzie
przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli?
Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i
sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.
Pozdrawiam
Alex Barszczewski”

Zaraz po dniu wolnym otrzymałem nastepująca odpowiedź:

„Dzień dobry Panu,

Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, ale wczoraj nie pracowaliśmy.
Dziękujemy za maila, słowa uznania dla naszego sklepu oraz uwagi.
Rzeczywiście, jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone, to jest
to niedopuszczalne. Zazwyczaj przykładamy dużą wagę do tego aby były one
krojone równo i o grubości ok. 2 cm, chyba że Klient życzy sobie inaczej.

Jeśli zakupy z nierówno pokrojonymi stekami robił Pan w środę to mogło się
tak zdarzyć na skutek dość silnego oblężenia naszego sklepu przez Klientów.
Krojenie steków należy do zadań naszych rzeźników, ale w środę mogło się
zdarzyć tak, że z pośpiechu zostały one Panu pokrojone przez którąś z
naszych ekspedientek. Po przeczytaniu Pana maila zwróciłem uwagę
pracownikom, aby coś takiego się już nie powtórzyło i aby krojenie steków
było zawsze przekazywane chłopakom. Stąd mam nadzieję, że więcej Pana w tak
przykry sposób nie zaskoczymy.

Jeszcze raz dziękujemy za maila i życzliwość z niego płynącą. Chcielibyśmy
się Panu jakoś zrewanżować, dlatego proszę o maila przed Pana następnymi
zakupami z informacją kiedy Pan będzie. Ukroimy Panu gratisowego steka z
naszej najlepszej wołowiny:)

Z wyrazami szacunku,

Łukasz Prokopowicz
Befsztyk.pl”

Hej, to było miłe zaskoczenie!! Tak dobrej odpowiedzi  jeszcze w Polsce nie otrzymałem! Dokładnie tam sam załatwiałbym sprawe reklamacji klienta.

Dlatego niezwłocznie odpisałem:

Dzień dobry :-)

Co za przykładna reakcja na uwagę klienta!!
Jeżeli w przyszłości będę dostawał steki odpowiednio przycięte, to nie ma
problemu :-)
Dziękuje też za propozycję „steka” za friko, choć jeśli zgodzi się Pan na
poniższy pomysł, to niestety nie będę mógł jej przyjąć.
Oprócz pracy zawodowej jestem autorem dość poczytnego „Blogu Alexa” (60-80
tys. Odwiedzin miesięcznie) i chętnie opublikowałbym naszą korespondencję
jako przykład właściwego podejścia do reklamacji klienta. Zgodzi się Pan na
to? Przy okazji może kilku innych miłośników dobrej wołowiny dowie się,
gdzie można ją w Warszawie kupić

Pozdrawiam serdecznie

Alex

Zgodę tę otrzymałem, dlatego publikuję cały ten przypadek tutaj.

Dlaczego to robię?

• abyście zobaczyli jak komunikuję kiedy jako klient składam reklamację w firmie dostawcy. To podejście zazwyczaj maksymalizuje szanse pozytywnego jej załatwienia
• odpowiedź pana Łukasza jest bardzo dobrym przykładem, jak takie rzeczy trzeba załatwiać, aby z początkowej „wpadki” zrobić to, co najlepsze (w tym przypadku zadowolony klient plus reklama za friko na poczytnym blogu na którym nie ma żadnych reklam). Porównajcie to z podejściem opisanym w poście http://alexba.eu/2006-04-08/rozwoj-kariera-praca/twoja-firma-zombie/
• jak ktoś lubi dobre steki i jest z Warszawy to może sobie oszczędzić mojego szukania źródła :-)

Jako że jest to blog edukacyjny, jeśli macie jakiekolwiek uwagi lub pytania dlaczego użyłem konkretnych sformułowań, to zapraszam do komentarzy.