Kilka dni temu, kiedy siedziałem sobie na tarasie na wyspie, zadzwonił do mnie jeden z klientów pytając „Alex, czy możemy się spotkać w najbliższy poniedziałek?”
Większość ludzi na moim miejscu odpowiedziałaby „Nie”, albo „To niemożliwe, nie ma mnie w Warszawie”.
Ja odpowiedziałem „Jeśli odwiedzisz mnie na Gran Canarii to bardzo chętnie”
Dlaczego akurat tak?
Z kilku powodów:
- Po pierwsze ja nie lubię odmawiać innym ludziom.
- Po drugie słowo „nie” zamyka zarówno nam jak i partnerowi możliwość wspólnego szukania innych opcji
- Po trzecie używanie przez nas słowa „nie” buduje u partnera obraz naszej osoby jako „hamulcowego”
- Po czwarte w tym konkretnym przypadku słowo „nie” byłoby niezgodne z prawdą, bo przecież po spełnieniu pewnego warunku to spotkanie jest możliwe. Podobnie jest zresztą w większości przypadków tego typu!!!
Warto się nad tym zastanowić, jak często mówimy innym „nie”, albo „niemożliwe” podczas kiedy należałoby powiedzieć „trudne”, „nieekonomiczne”, „nakład przekraczałby korzyści”. Budujemy wtedy albo wspomniany już wyżej wizerunek „hamulcowego”, albo co gorsza „impotenta”, który nic nie może.
Pół biedy, jeśli mamy do czynienia z człowiekiem, który w podobnych sytuacjach równie machinalnie odpowiada „nie da się”, tutaj straty nie są duże. Gorsze są następujące możliwe przypadki:
- Mamy do czynienia z człowiekiem czynu, dla którego „nie da się” nie istnieje, przynajmniej dopóki nie zostały wyczerpane wszelkie możliwości realizacji czegoś. Dla niego osoba pochopnie mówiąca „nie” błyskawicznie zaliczana jest do szerokiej „szarej masy” niemocy i dyskwalifikowana z grupy ciekawych „macherów” :-) To może w przyszłości oznaczać utratę atrakcyjnych szans życiowych!
- Może być tak, że jesteśmy jedną z alternatyw dla klienta i jeśli na dzień dobry powiemy mu „nie”, to odłoży nas na bok i zwróci się do drugiej opcji. Jeśli ta, zamiast „nie” powie „tak, pod warunek że X” i klient akurat będzie mógł „X” spełnić to właśnie straciliśmy potencjalnie cenne zlecenie i do tego priorytet u klienta (bo przecież najpierw zadzwonił do nas). To nie jest dobrze, szczególnie w dzisiejszej sytuacji gospodarczej.
- To czego chce klient byłoby dla niego nieopłacalne, lub wręcz szkodliwe, a my zamiast wyjaśnić sytuację mówimy mu że cos nie da się zrobić, co sugeruje mu kiepskie przygotowanie lub organizację z naszej strony. To jest sytuacja często zdarzająca się w branżach związanych z usługami i powodują zgrzyty i utratę reputacji
Przekonałem Was do przemyślenia Waszych odpowiedzi i rozważenia, czy te wszystkie „nie” są konieczne?
Czy w ogóle odpowiadają prawdziwemu stanowi rzeczy, czy tez są tylko szkodliwym skrótem myślowym?
Zapraszam do dyskusji w komentarzach
Przypomniał mi się tekst (innego autora opisującego techniki socjotechniczne), który uważał, że ludzie tak na prawdę nie znają słowa „nie” i mózg ludzki pomija to słowo.
Alexie, jak możemy poruszane przez Ciebie zagadnienie odnieść do asertywności? Czy osoby potrafiące odmówić nie są doceniane? Czy osoby, które nie doceniają tej wartości nie powinny być unikane w naszym życiu?
Pozdrawiam
Witaj Alex zgadzam się z tobą.Warto pamiętać że „nie” powinno być używane bardzo ostrożnie ostatnio złapałem się na błędnym założeniu nie,nie da się.Od paru miesięcy mieszkam zagranicą.Moja siostra powiedziała mi że przygotuję mi urodziny i zaprosi paru znajomych przystałem na to a ona powiedziała że będą to moje najlepsze urodziny w życiu.Odpowiedziałem jej bez entuzjazmu aha.W duchu pomyślałem NO WAY.W dniu urodzin chwilę po północy obudziło mnie dwóch moich najlepszych przyjaciół z Polski.Kompletnie się tego nie spodziewałem i były to jak na razie moje najlepsze urodziny:D
Cześć Alex,
W 100% zgadzam się z tym co napisałeś. Zauważyłem, że nie warto mówić „nie” jakiś czas temu.
Gdy pracowałem nad czymś w firmie i byłem w całości pochłonięty pewną sprawą, przełożony spytał się mnie „czy możesz zrobić teraz X?”. Jako, że nie miałem czasu na dodatkowe zadanie odpowiedziałem „niestety, nie mogę tego teraz zrobić”.
Stwierdziłem, że taka odpowiedź prawdopodobnie nie jest najbardziej optymalna i w następnej podobnej sytuacji odpowiedziałem:
„Oczywiście mogę to zrobić, ale jeśli moją obecną pracę wykona kto inny”.
Usłyszałem: „w takim razie przekaż Twoje obecne zadanie Panu Z, a ty zajmij się X”. Przełożony był zadowolony z takiego obrotu sprawy, ponieważ wolał, abym ja zajął się X.
Prosty przykład, a różnicę widać :)
Pozdrawiam,
Konrad
„Nie cierpię również, gdy ktoś mówi, że czegoś nie można zrobić. Nie poświęcę na taką rozmowę ani minuty, bo uważam, że będzie stracona”
Taki stosunek do „nie, nie da się” ma właściciel dużej firmy zatrudniającej około 450osób…
http://www.strefabiznesu.pomorska.pl/artykul/rozkrecal-biznes-majac-20-lat-i-2-tysiace-zlotych-w-portfelu-kto-prezes-marwitu
Z podobnym działaniem spotkałem się będąc ostatnio na… wymianie opon :-)
Byłem umówiony na konkretną godzinę w zaprzyjaźnionym zakładzie, ale podczas gdy mi zmieniano opony słyszałem jak kierownik zakładu rozmawia z klientem przez telefon.
Jako, że pracują tam fachowcy, to trzeba przyjechać na konkretną godzinę i przyjmują określoną ilość samochodów na dzień.
Jednak nawet gdy mają komplet, to i tak można się do nich dostać, tyle że po stawce dwukrotnie większej. Zamiast 35zł płaci się 70zł bo wymiana następuje po oficjalnych godzinach pracy.
Usłyszałem jak kierownik mówi do klienta: „na dzisiaj mamy już komplet, ale może Pan przyjechać po godzinach. Wtedy jednak kosztuje to dwa razy więcej. Wybór należy do Pana.”
Po czym widziałem, że za chwilę wpisywał klienta do zeszytu :)
Zatem warto zostawić wybór po stronie klienta. A nuż znajdą się tacy, którzy będą gotowi zapłacić 2 razy więcej, albo lecieć na Gran Canarie. :)
Tak masz rację , nie mozna mówić do klienta „nie”, „nie wiem”, ” nie potrafię”. Ja w takiej sytuacji zaproponowała bym rozmowę wideo na skypie . A dokumenty można przesłać z podpisem elektronicznym poprzez emeila. Jest wyjście z sytuacji i nie trzeba się przemieszczać.
Cenna uwaga. Twoja wypowiedź skłoniła mnie do przemyślenia tego tematu i okazuje się, że często mówię nie swoim klientom i potencjalnym klientom zamiast zaproponować alternatywę. Taką alternatywą byłaby na przykład propozycja przyjechania do biura albo pomoc czy prezentacja zdalna w przypadku, gdy nie mam czasu. Zastanawiam się jedynie czy nie lepszą formą jest po prostu zaproponowanie innego terminu tak by nie przerzucać „wysiłku” dotyczącego spotkania na klienta.
Zdecydowanie ciekawy post, Alex – dziękuję. :-)
Twoja propozycja wpisuje się w postawę tworzenia pozytywnych odczuć u drugiej strony. Powiedzenie „jak najbardziej, jeśli X” jest zdecydowanie bardziej pozytywne niż „nie da się”, „nie mogę” i, tak jak piszesz, daje możliwość znalezienia ciekawego rozwiązania, dobrego dla obydwu stron. :-)
Pozdrawiam serdecznie.
Witajcie!
Bardzo ciekawe podejście do sprawy. Rzadko odmawiam od razu, rzadko mówię „nie” na wstępie. Do tej pory uznawałam to jednak za cechę utrudniającą mi komunikację z pewną grupą ludzi, dla których może być to objaw mojej słabości.
Z tego co piszesz Alex, takie podejście może wręcz ułatwiać komunikację. I wcale nie zamyka drogi do odmowy, jak można by się obawiać. Myślę, że nawet może pomóc w byciu asertywnym, bo pokazujemy na jakich warunkach my się możemy zgodzić.
Jak mam do czynienia z osobą, która zaczyna od nie/nie da się, to zwykle nie zniechęcam się tak od razu, ale taki kontakt nie zaliczam do udanych.
Pozdrowienia
Ola
W moim życiu kieruję się zasadą że : nie ma rzeczy niemożliwych.
Jednak czasami takie rzeczy jednak się zdarzają mój włożony wysiłek w dane zadanie, problem nie przynosi rezultatu.
Często spotykam się z takimi sytuacjami w mojej pracy. Klient chce jakiś ekstra zmian w aplikacji, jeśli sprawa jest trywialna to nie ma problemu jeśli już nie jest prosta i faktycznie nie wiem co z tym fantem zrobić odpowiadam w taki sposób:
-zobaczę co da się zrobić po czym na pewno daje mu odpowiedź
-sprawdzę to
-jeszcze tego nie robiłem sam ale zapytam kolegów
-mogę to zrobić ale zajmie mi to dużo czasu czy chcesz abym się w to angażował.
Jeśli klient zrozumie że jego prośba wymaga włożenia dużego nakładu pracy czasami sam rezygnuje z tego. Ja jestem czysty że starałem się rozwiązać problem.
Ciekawe zagadnienie.
Z moich obserwacji wynika, że wiele osób nie przyjmuje słowa „nie”. Ich sprawa jest najważniejsza, i nie interesuje ich, że mogę nie mieć czasu, ochoty, że wkład pracy wielokrotnie przewyższa zyski z tego działania itp. Na każde „nie” mają jakiś argument, dlaczego mam to załatwić, i to niezwłocznie, przez co taka dyskusja przeciąga się w nieskończoność, zabierając cenny czas. Stosuję wtedy jedną z kilku pomocnych w takiej sytuacji odpowiedzi:
-„postaram(y) się”
-„jeśli czas pozwoli”
-„może się uda”
-„będę miał to na uwadze”
-„czy na pewno jest ci to niezbędne?”
-„chętnie pokażę ci, jak to się robi, żebyś w przyszłości mogła to mieć szybko zrobione nawet, kiedy mnie nie będzie”
-„wpisuję twoją sprawę na samym dole listy moich priorytetów” (dla szczególnie opornych zawracaczy głowy)
I żeby nie było, w większości spraw pomagam, jeśli jest możliwość i sens.
Alex
Czyli jeśli np. zapytam Ciebie, Alex wybudujesz mi dom, to ty mógłbyś odpowiedzieć „Nie ma problemu.” i planowałbyś np. zlecenie wykonania tej pracy jakiejś firmie :D
Alex, a co byś odpowiedział na pytanie:
„Alex, czy możemy się spotkać w najbliższy poniedziałek w Warszawie?” :D
Bartek Popiel
> Zatem warto zostawić wybór po stronie klienta. A nuż znajdą się tacy, którzy będą gotowi zapłacić 2 razy więcej, albo lecieć na Gran Canarie.
Ładnie to ująłeś :)
Witam wszystkich,
Alex jestem twoim wiernym czytelnikiem dopiero od kilku miesięcy, ale z przyjemnościa nadrobiłam zaległości w lekturze Twojego bloga sprzed kilku lat :) Tak się składa, że najbliższa i jednocześnie najbardziej zaradna osoba jaką znam postepuje w taki właśnie sposób. W odpowiedzi na większość zapytań można od niej usłyszeć „nie da się” lub ” to nie jest możliwe”. W 90% przypadków, okazuje się jednak, że się da i można. Takie postępowanie uzasadnia tym, że jest:
– odpowiezialny i nie chce obiecywać jeśli nie będzie pewien, że będzie mógł sobie z czymś poradzić,
-naturalnie obdarzony umiejętnością brania pod uwagę absolutnie wszystkich przeszkód, które mogą pojawić się podczas wykonywania zadania,
Ja, wiedząc jak sie sprawy mają wezmę głęboki oddech i powoli, spokojnie wydobędę rozwiązanie. Niestety inni mają prawo nie mieć tyle cierpliwosci i zrozumienia. Po tym poście będę miała więcej argumentów, żeby zachęcić tę osobę do popracowania nad sobą:) Dziękuję bardzo:)
Alex napisałeś: „Większość ludzi na moim miejscu odpowiedziałaby „Nie”, albo „To niemożliwe, nie ma mnie w Warszawie”. Ja odpowiedziałem „Jeśli odwiedzisz mnie na Gran Canarii to bardzo chętnie” – i to jest super podejście, jednak w moim poczuciu pod jednym warunkiem: że naprawdę – zgodnie z deklaracją – bardzo chętnie to zrobisz, gdy ów klient zdecyduje się przylecieć, a nie dlatego tylko, że nie lubisz odmawiać. :-)
Są rożne sytuacje, ale jeśli to możliwe – staram się informować swoich klientów o tym, że w danym okresie mogę być trudniej dostępna. Wtedy daję im szansę na optymalne planowanie swoich działań. Oczywiście – zdarzają się sytuacje wyjątkowe, wtedy wymagają wyjątkowego podejścia.
Są też takie sytuacje, gdy ludzie wyjeżdżają na urlop i nie chcą w tym czasie zajmować się sprawami zawodowymi. Według mnie w takim przypadku uczciwiej jest odpowiedzieć: „Teraz jestem na urlopie (ewentualnie dodać że poza krajem), ale chętnie zajmę się Twoją sprawą po powrocie, tj. wtedy i wtedy, jeśli to będzie nadal aktualne”, Rozsądny człowiek po drugiej stronie dostaje jasną informację.
To, o czym piszesz jest bardzo ważne, by nie zamykać sobie furtek, by wspólnie z klientem móc szukać rozwiązań, by nie być „hamulcowym”.
Warto jednak pamiętać, że są zawody i zakresy działań oraz sytuacje, gdzie taka odpowiedź, jaką tu zastosowałeś, mogłaby być poczytana albo za żart, albo nawet niestosowny żart i „delikwent” straci w oczach klienta. Co konkretnie mam na myśli? Wyobraziłam sobie kobietę dzwoniącą do ginekologa-położnika, który prowadzi jej ciążę, z informacją: „Zaczęłam rodzić przed terminem, czy może pan być przy moim porodzie jak planowaliśmy”, a położnik „Oczywiście, jeśli przyleci pani rodzić na Gran Canarię to bardzo chętnie” :-)
To, co sprawdza się w jednej sytuacji, w innej może nie być optymalne i warto o tym pamiętać, nie stosować danego podejścia bezrefleksyjnie. To oczywiście moje zdanie i nie każdy musi je podzielać.
Co do „nie da się”, „Niemożliwe” – zdecydowanie nie lubię takich stwierdzeń i uważam, że one nie służą ani budowaniu reputacji, ani budowaniu relacji, ani współpracy ani niczemu innemu dobremu. Najmniej istotne dla mnie jest tutaj nie to, czy lubię, czy nie lubię odmawiać. Istotna jest uczciwość – lubię być uczciwa. Szanuję też bardzo ludzi, którzy mają świadomość swoich kompetencji i potrafią powiedzieć: „nie potrafię Ci pomóc, nie jestem w tym specjalistą, ale mogę Ci polecić kogoś, kto według mojej wiedzy powinien rozwiązać Twój problem”. Mam doświadczenie, że takie stawianie sprawy wychodzi na dobre. Takie postawienie sprawy świadczy o mnie jako osobie, która ma świadomość swoich kompetencji, ale i świadomość tego, że nie jest „kombajnem-bizonem”, proponuję rozwiązanie/pomoc, okazuję zainteresowanie i zaangażowanie, nie zwodzę człowieka pustymi zwrotami typu: „zobaczymy, co da się zrobić” w sytuacji, gdy nie chcę lub nie umiem realnie pomóc.
Także w sytuacjach pozazawodowych, gdy pytam przyjaciółkę: „Czy pójdziemy w sobotę do kina?” to wolę usłyszeć: „mało realne”, „nie dam rady”, „mam inne plany” – wtedy ja mam więcej przestrzeni i czasu na znalezienie sobie innej opcji niż w sytuacji, gdy ona mi powie: „zobaczymy co się da zrobić”. Czasem jasno sformułowana odmowa jest według mnie bardzo w porządku. Co Wy na to?
Maciej D.
Piszesz „ludzie tak na prawdę nie znają słowa “nie” i mózg ludzki pomija to słowo”
To jest dość znane zjawisko, że nasz umysł „produkuje sobie” negację przez wyobrażenie sobie najpierw tego, co chcemy zanegować. Dlatego zalecenia typu „nie przewróć się” często przynoszą odwrotny efekt.
Jeśli chodzi o asertywnośc, to nie widze problemu. Jeśli nie chcemy, to otwarcie, choć uprzejmie to komunikujemy, jeśli jeśli powody sa inne to opisujemy je i stawiamy warunki/ szukamy rozwiązania, o czym pisałem w tekście.
Na pewno nie mówimy „nie mogę” :-)
Kamil Skarbiński
Twój przypadek urodzinowy zainspirował mnie do napisania kolejnego postu :-)
Konrad Dudek, Bartek Popiel
Dziękuję za dobre przykłady z życia :-)
Anna
To jest rozwiązanie profesjonalistki :-)
Dziękuję za przykład
Bartosz Partyka
Ja właśnie po to pisze moje teksty, aby Czytelnicy mogli cos przemyśleć. Ciesze się, ze przydało się Tobie, dziękuję za podzielenie się tym z nami
Mateusz Pakulski
Właśnie o to chodzi :-)
Aleksandra J
Takie podejście zazwyczaj ułatwia komunikację, chyba że trafisz na ludzi bardzo prymitywnych (co nie ma nic wspólnego z poziomem formalnego wykształcenia)
Endriu
Ja generalnie postępuję bardzo podobnie
Dawid B.
Ja w podobnych sytuacjach zalecam pytanie „jak sobie to dokładnie wyobrażasz” w różnych wariantach
Jakub
Pytasz: „Czyli jeśli np. zapytam Ciebie, Alex wybudujesz mi dom?”
Odpowiem pytaniem doprecyzowującym „jaki konkretnie dom masz na myśli?” w myśl tego, co napisałem w książce „nie zgaduj – pytaj”
Dalej: Alex, a co byś odpowiedział na pytanie:
“Alex, czy możemy się spotkać w najbliższy poniedziałek w Warszawie?”
To zależy jaki to byłby dzień tygodnia. Do soboty włącznie zapytałbym najpierw „jak bardzo zależy Ci na tym spotkaniu?”
Od dziś musiałbym odpowiedzieć „Jeśli jakoś przeteleportujesz mnie z Kanarów do Warszawy i z powrotem, to chętnie” :-)
Ewa W
Piszesz: „że naprawdę – zgodnie z deklaracją – bardzo chętnie to zrobisz, gdy ów klient zdecyduje się przylecieć, a nie dlatego tylko, że nie lubisz odmawiać. „
Oczywiście, tak właśnie robię
W cytowanym przypadku:
„Wyobraziłam sobie kobietę dzwoniącą do ginekologa-położnika, który prowadzi jej ciążę, z informacją: „Zaczęłam rodzić przed terminem, czy może pan być przy moim porodzie jak planowaliśmy”” zacząłbym od „jestem daleko, ale skieruję do pani kolegę/koleżankę X który/która jest bardzo dobrym położnikiem” przełączając się natychmiast na to, co mogę zrobić
W sytuacji jak ta z kinem, raczej komunikuję że nie chcę, albo mam inne plany, a nie „nie mogę”.
Pamiętajmy rozważając różne przypadki, że post jest o odpowiedzi na pytanie „możesz….?”
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Jasne w kontaktach pomiędzy drugimi osobami może i lepiej jest usłyszeć „mało realne” lub „nie dam rady”. Jak słyszę od drugiej osoby zobaczymy co da się zrobić związku z spotkaniem to bardziej jestem skłonny stwierdzić że nic z tego nie wyjdzie. Ale jeśli chodzi o jakieś sprawy biznesowe to odpowiedź zobaczymy co da się zrobić w dla mnie na jakiś czas mnie satysfakcjonuje.
Tak Ewa W zgadzam się z tobą ze czasami postawione przed nami zadanie przerasta nasze umiejętności. W takich sytuacjach odpowiadam „nigdy tego nie robiłem nie mam dużego doświadczenia w tym zakresie ale jeśli chcesz mogę spróbować to zrobić” .W ten o oto sposób mam możliwość nabycia jakiś nowych umiejętności niż poddawania się : D Oczywiście rozumiem tutaj obracanie się w swoich kompetencjach nie wykraczanie poza nie.
Alex,
w kontekście Twojej odpowiedzi i wyboldowanej informacji: „Pamiętajmy rozważając różne przypadki, że post jest o odpowiedzi na pytanie “możesz….?”” sugeruję zmianę tytułu Twojego postu na „Nie mów nieprawdy mówiąc „nie mogę”” :-)
Pozdrawiam, Ewa
Alex: Temat ten przypomnial mi obrazek jeżyka z „demotywatorow”: „Nie wiem, nie znam sie, zarobiony jestem, przyjdz pan jutro.” :-). Grzecznie powiedziane „spadaj”.
Dawid B.:
Odpowiedzi takie jak:
-”postaram(y) się”
-”jeśli czas pozwoli”
-”może się uda”
-”będę miał to na uwadze”
itp. sa klasycznym przykladem unikania zobowiazania. Celowo pisze „unikania” a nie podejmowania sie. Daje to bardzo zly i falszywy sygnal do rozmowcy, ktory zostanie odebrany, ze sprawa bedzie wykonana. Takie odpowiedzi daja duze pole do interpretacji, a interpretacja odbiorcy na pewno bedzie inna od twojej. Wg mnie to bardzo zle w komunikacji.
Mnie wyuczono aby rozmowa byla 100% jednoznaczna a wiec bez pola do swobodnej interpretacji. Gdy Alex na pytanie o spotkaniu odpowiedzial niejednoznacznie tak jak w jednym z twoich przykladow to byloby to odebrane co najmniej tak samo zle (albo jeszcze gorzej) niz „nie”. Najbardziej praktyczne (i prawidlowe) jest wlasnie to o czym pisze Alex: Okreslic dokladnie sytuacje i dojsc do wspolnego rozwiazania gdy obie strony maja pelny obraz rzeczywistosci.
Z mojego slownika wyrzucilem slowa: „sprobuje”, postaram sie” i tym podobne. Jest albo „tak” albo „porozmawiajmy”.
Pozdrawiam,
Rys.
Witajcie,
bardzo cenny post i ciekawe dopełnienie postu przez Ewę W. Bardzo „aleksowe” – otwarte i przyjazne komunikowanie. W zasadzie, to trochę jak powiedzenie „tak, ale pod warunkiem, że..”.
„Nie” w odpowiedzi, bez słowa komentarza czy argumentacji, wpływa negatywnie na naszą relację i jest komunikatem, który stawia drugą stronę przed czymś w rodzaju muru – bezsprzecznie. Dziękuję za przypomnienie tej cennej zasady.
RysiuM
Obawiam się, że niedokładnie przeczytałeś pierwsze kilka zdań mojego posta, tylko bardziej skupiłeś się na wypunktowanych przykładach odpowiedzi. Dlatego powtórzę: na niektórych „nie” nie działa a nawet powoduje w nich opór i chęć do dalszej dyskusji. Stwierdzeń typu „spadaj” :) lub „nie zawracaj głowy” moja cholerna kultura osobista nie pozwala mi używać, chociaż czasami byłyby pomocne i może bardziej skuteczne. Nie chciałbym, żeby ktoś zwracał się tak do mnie, więc i ja gryzę się w język.
Oczywiście, w idealnym świecie każdemu dokładnie wyjaśniałbym, dlaczego jego sprawa nie będzie zrealizowana w najbliższym czasie lub w ogóle.
Maciek D
gdyby prawdą było, że „ludzie tak na prawdę nie znają słowa “nie” i mózg ludzki pomija to słowo” to niemożliwe byłoby na przykład skuteczne zakomunikowanie facetowi, że się z nim nie pójdzie do łózka. A historia ludzkości zna takie przypadki. :-) Wiem, ze niektórzy faceci sądzą, że kobiece „nie” oznacza „tak”, ale to już nawet sądownie nie raz zostało potwierdzone owym „niektórym”, że byli w błędzie. :-)
Dawid B
z całym szacunkiem, ale jeśli chcesz komuś powiedzieć NIE, to gdy zrobisz to wystarczająco zdecydowanie, mocno i jednoznacznie, ten ktoś usłyszy. Nawet jeśli mu się to nie będzie podobało.
Post Alexa jest o tym, by zamiast mówić „nie”, skupić się na konstruktywnych rozwiązaniach. Jeśli jednak decydujesz powiedzieć „nie”, to rób to stanowczo, jednoznacznie i wyraźnie, wtedy klient usłyszy. Nie trzeba mu mówić „spadaj”.
Nie zastąpią go też zwroty związane z unikaniem zobowiązania (na co wskazuje Rysiu), ani inne, dające nadzieję, że może w innych okolicznościach, bo to jest zwodzenie klienta.
Tyle tylko, że (co Alex podkreślił), post jest o „mogę – nie mogę” a nie o tym, jak skutecznie powiedzieć „nie”. :-)
Pozdrawiam, Ewa
Ewa W
„ale jeśli chcesz komuś powiedzieć NIE, to gdy zrobisz to wystarczająco zdecydowanie, mocno i jednoznacznie, ten ktoś usłyszy.”
Czyli muszę jeszcze popracować nad zdecydowanym, mocnym i jednoznacznym przekazem.
Cześć Alex,
Stosuję opisywane przez Ciebie podejście.
Ostatnio w zwrotce z jednego spotkania na temat możliwości podjęcia pewnych działań, dostałem informację, że zostało to odebrane negatywnie i mój rozmówca stwierdził, że uzyskanie informacji „nie” jest trudne lub niemożliwe, nawet jeśli odpowiedź negatywna jest naturalna i akceptowalna.
Co o tym sądzisz?
Miałem ostatnio przyjemność być na szkoleniu związanym z NLP i z wykładu wynikało, że jeśli wypowiemy słowa: „nie” albo „niestety” to staje się nieistotne co powiemy potem bo właściwie mamy rozmówcę już po tych dwóch słowach nastawionego na jakieś katastrofalne wieści, a czasem zupełnie niepotrzebnie.
Aczkoliwek uważam, że zdecydowanie odmawiać też trzeba się nauczyć :)
jot,
nie byłam na tym wykładzie (może i dobrze), nie wiem, co było dokładnie mówione, więc odniosę sie tylko do Twojego przekazu. Napisałeś: „jeśli wypowiemy słowa: “nie” albo “niestety” to staje się nieistotne co powiemy potem bo właściwie mamy rozmówcę już po tych dwóch słowach nastawionego na jakieś katastrofalne wieści” – a próbowałes weryfikować to w praktyce? jak Ty reagujesz i odbierasz takie zwroty? Bo dla mnie wyjęcie ich z kontekstu powoduje jakieś kosmiczne nieporozumienie.
Gdy idę do sklepu monopolowego i proszę o piwo x a pani mi mówi: „no niestety miła pani, ale to się już skończyło”, to mnie taka sytuacja w ogóle nie rusza. I jest mi obojętne, jakiego ona słowa użyje i czy mi zaproponuje alternatywne rozwiązanie czy nie. To czy uzyje słowa „niestety” nie ma dla mnie znaczenia. Jest informacją: towaru brak. I taka informacja jest dla mnie najistotniejsza.
Jednak gdy ktoś mi bliski jest w szpitalu i dzwonie do lekarza, żeby zapytać o zdrowie tej osoby, a lekarz zaczyna od „niestety”, to w tym przypadku moja wyobraźnia mi podpowiada ciąg dalszy w stylu: „niestety, nie udało nam się uratować pacjenta”. Ale tak samo zadziałałby zwrot „przykro mi”.
Przyznasz, że to zupełnie inne konteksty, nasze nastawienie, to, jakie mamy doświadczenia etc. powodują taka a nie inną reakcję na określone słowa? Słowa same w sobie nie są ani złe, ani dobre :-) i same nie maja mocy ustawiania ludzi po dwóch stronach barykady. To konteksty i nasze doświadczenia powodują, ze danym słowom przypisujemy określone znaczenia i ustawiamy się zgodnie z tymi znaczeniami. Ale nie musimy :-)
To oczywiście tylko moje poglądy i nie należy ich traktować jako wiedze absolutną :-)
Pozdrawiam, Ewa
Warto również zauważyć, że pytanie Twojego Klienta było dość niezręczne, po prostu zamknięte ;).
Warto wówczas spytać: „Alex, jak wyglądają opcje spotkania się w najbliższy poniedziałek?”
pozdrawiam, Artur
Ewa W, poprzedni mój post był pewnym skrótem i ogólnieniem. Ta reguła pewnie nie znajdzie zastosowania w każdej sytuacji ale z odgrywanych przez nas w praktyce scenek – mogę coś takiego potwierdzić.
Co do „niestety” – wyobraź sobie, że rozbiłaś samochód, oddajesz go do warsztatu i oczekujesz, że naprawa będzie trwała pewnie ok miesiąca. Dzwonisz do warsztatu a pan mówi „niestety – naprawa potrwa aż dwa tygodnie”. I komu to „niestety” było potrzebne ? :)
Prosze zwrocic uwage o jakim „nie” jest ten wpis. Nie chodzi o odpowiadanie na pytanie, czy cos jest „prawda” albo „falsz” (udzielanie informacji). Na przyklad na to pytanie „czy jest piwo” odpowiedz „tak” albo „nie” w 100% wystarcza. Ale ten wpis Aleksa jest nie o udzielaniu informacji, ale podejmowaniu sie zobowiazan. W takim wypadku „nie” jest niepozadanym (negatywnym) sposobem komunikacji, niezaleznie od tego czy podajemy przyczyny, albo czy sympatyzujemy sie z pytajacym. Wypowiedzenie slowa „nie” automatycznie zamyka droge do dalszych pertraktacji (no bo jezeli po wypowiedzeniu „nie” zaczynasz pertraktowac, to znaczy, ze tak naprawde klamales mowiac „nie”.
Dodam jeszcze, ze jeszcze gorsze to tego jest „nie, bo… „. Duzo lepsze jest „tak, porozmawiajmy…”. W pierwszym wypadku skladnia jest: Negatywne zamkniecie rozmowy historia, ktora rozmowca jest nie w ogole zainteresowany po uslyszeniu „nie”. W drugim wypadku to otwarte zaproszenie do rozmowy/negocjacji/pertraktacji.
Acha, oczywiscie to wszystko ma sens, jesli zalezy nam na utrzymaniu lub nawiazaniu kontaktu z rozmowca, bo jesli nam to „zwisa” to wszystko jedno czy powiesz „nie”, czy „spadaj”.
U mnie w rodzinie mam kuzynkę, która na każde zwołanie swojej matki w jej kierunku odpowiada z automatu „NIE!” Biedna matka nawet nie zaczęła swoje wypowiedzi a już usłyszała odpowiedź odmowną. Kuzynka ewidentnie robi na przekór swoje matce. Ale to już skrajny przypadek.
Witam wszystkich czytających blog Alexa, sam też czytam, chociaż raczej nie komentuję, więc od bardzo długiego czasu jest to mój pierwszy komentarz tutaj. :)
Nawiązując do tematu – po sobie widzę dwa poziomy mówienia `nie’ – jeden z nich jest dokładnie tym, o czym Aleksie wspominałeś powyżej. Drugi, znacznie bardziej niebezpieczny pojawia się w momencie, kiedy np. wartości reprezentowane przez osobę, z którą rozmawiam i przeze mnie są rozbieżne i przy trafieniu gdzieś poza mój zakres wychodzi reakcja obronna.
Przykład – rozmawiam z osobą, z którą się dobrze znam. Osoba ta wychodzi z założenia, że dopóki nie zrealizujemy zamierzenia, to spędzamy dowolną ilość czasu nad jego realizacją, podczas gdy ja nie czuję się dobrze z takim podejściem. Wywołanie reakcji obronnej nagle zamknęło całe pole do szukania dalszego rozwiązania a na dodatek rozdrażniło jeszcze niepotrzebnie sytuację.
O ile w przypadku opisanym przez Ciebie głównie zamykamy sobie drzwi do ciekawych działań, tutaj może to już prowadzić do poważniejszych konsekwencji wpływających na jakość relacji z poszczególnymi osobami.
Trafiłem przypadkiem na tego bloga i znalazłem tutaj całkiem ciekawe wpisy.
Co do tego tematu, czyli mówienie nie, to kwestia tego jak chcemy być odbierani.
„Istnieje tylko to, co widzisz” jak pisze w swojej książce „Pułapki myślenia” Daniel Kahneman.
To znaczy, że takie informacje jakie przekażemy drugiej osobie będą budowały nasz wizerunek/przekaz w jej umyśle.
Przekaz „nie bo mnie nie ma i nie przyjadę” zbuduje przekaz osoby odmawiającej i taki właśnie zostanie w pamięci.
Warto stosować w sposób świadomy właśnie podejście z samego początku wpisu „jeśli mnie odwiedzisz na Gran Canarri to bardzo chętnie” i zrobić z tego nawyk. Zdecydowanie poprawia to relacje międzyludzkie i otwiera drugiego człowieka, zamiast zamykać możliwości.
Cieszę się, że trafiłem na tego bloga :)
Z moich doświadczeń w pracy handlowca wynika, że faktycznie lepiej jest unikać słowa „nie”. Nawet jeżeli wiąże się to z poleceniem produktów konkurencji. Przez takie podejście moi Klienci wiedzieli, że rozwiąże ich problemy i ufali mi. Nawet raz dostałem na przechowanie kluczyki do samochodu wraz z informacją gdzie ten samochód jest zaparkowany :)
Odrazu zaznaczę, że niestety zdaża mi się odmawiać bo nie zawsze zdąże ugryźć się w język, ale myślę, że warto nad tym pracować.
Bardzo dobry wpis…pozdrawiam.
Alex, nie zgadzam się z Tobą.
Polecam książkę : Wychodząc od Nie
Po przeczytaniu tej książki wreszcie zacząłem sprzedawać.
Tak na szybko:
Adam
Z czym dokładnie się nie zgadzasz?
Książkę przeczytałem już bardzo dawno temu, co ma z niej wynikać w kontekście mojego postu?
Pozdrawiam
Alex
PS: DO reszty komentarzy powrócę wkrótce
Dzięki za pouczający wpis.
Muszę się przyznać, że dosłownie odpowiedziałem klientowi „Nie” z powodów „geograficznych”. Z czasem pożałowałem tego podejścia, bo oznaczało to stratę co najmniej finansową…
Pozdrawiam z gorącej Tajlandii!
Serdeczne pozdrowienia do Tajlandii :-)
Alex