Sam pracuję w „usługach” i zdaję sobie sprawę z tego, na co powinno się zwracać uwagę, ale serwis Nikona jest faktycznie niesamowity. Próbowałem dodzwonić się do serwisu przez okrągły tydzień – w końcu się poddałem. Pracując jakiś kilometr od samego serwisu (w Warszawie) postanowiłem się tam wybrać. Stałem „przy ladzie” dobre 20 minut zanim ktoś się mną zajął. Przede mną była tylko jedna osoba, którą obsługiwał jeden serwisant. Reszta „serwisantów” chodziła sobie w te i we wte, robiła coś przy komputerach, itd. Może faktycznie byli zarobieni, ale wrażenie pozostało i tak niefajne.
Wszystko dałoby się rozwiązać dużo lepiej.

Przede wszystkim się przywitam, czytam bloga od bardzo bardzo dawna, ale jakoś do tej pory nie było śmiałości się odezwać.. natomiast ten post poruszył chyba dość istotny 'polski’ problem. O ile przedstawiany tutaj przykład, próbujący 'zamknąć usta’ 'niewygodnym’ klientom Nikona, skarżącym się na serwis w Polsce da się, choć jest to bardzo trudne z logicznego punktu widzenia, zrozumieć o tyle to, co stało się również z największym forum Nikona w Polsce wprawiło mnie w zdumienie. Na forum zaglądam od dobrych czterech lat, o ile nie dłużej i do tego bardzo regularnie. Społeczność ta słynie, i chyba również wśród użytkowników konkurencyjnego systemu, tego którego używasz Alexie, za skarbnicę wiedzy na temat fotografii. Można tam znaleźć odpowiedź na niemalże każde pytanie nurtujące użytkownika sprzętu fotograficznego. Cóż takiego się stało? Mianowicie administrator forum został poproszony, tak samo jak i strona o polskim serwisie, o zmianę nazwy/domeny/whatever. Mało tego, czytając list od Nikon Polska, można odnieść wrażenie, iż forum przez lata działało na 'szkodę’ marki Nikon, co jest ewidentną bzdurą. Ciężko nawet znaleźć słowa by jakoś sensownie to skomentować, po prostu żal i niedowierzanie, że w sporym europejskim kraju, należącym do UE dzieją się takie rzeczy oraz, że kierownictwo niebywale znanej i rozpoznawalnej marki jaką jest Nikon popełnia tak fatalny błąd. Nikon Polska strzelił sobie właśnie samobója o którym chyba nieprędko polska społeczność nikoniarzy zapomni.

Pozdrawiam
Marcin

Niestety, ale Nikon zawala na całej linii, nie tylko serwisowo, ale i handlowo. Od lat pracuję w handlu i kupowałem także od Nikona za ogromne sumy w skali roku. I z roku na rok zauważam, że jakość współpracy spada, mimo że nie jestem mało znaczącym klientem. Współpraca z serwisem to wręcz legenda i mimo, że uznaję tą markę za jedną z najważniejszych w fotografii, to jednak polski oddział nie daje rady w żadnym zakresie działalności.

Mógłbym napisać artykuł na kilkadziesiąt stron (może i książkę) o moich przygodach z dużymi korporacjami w Polsce (może to zrobię w wakacje, jak będę mieć trochę czasu). Ale ogólnie problem polega chyba na tym, że tam się każdy boi, żeby normalnie zareagować, bo musi się trzymać procedur, najlepiej nic nie robić i mieć zawsze jakiś mail na podkładkę swoich poczynań. Można wymagać normalności od indywidualnego człowieka. Mam swoją firmę i w razie niezadowolenia klienta reaguję normalnie, nic nie owijając, bo wiem, że klient i tak wyczuje o co chodzi i go to tylko rozzłości. Natomiast pracowałem kiedyś w dużych firmach i co miałem powiedzieć „przepraszam, ale nie mogliśmy tego zamówić u dostawcy, bo zalegamy z płatnością, ale szef kazał klientom nic nie mówić, tylko wziąźć ich na przeczymanie do czasu, aż spłacimy kredyt” (bo taka była prawda). Wtedy klient zadzwoniłby do szefa, a szef wylał by mnie z roboty. Jedyne co mogłem zrobić to dać sobie spokój z pracą w takich firmach i założyć własną. Korporacja to nie człowiek, to procedury, normy, przepisy, itd. Tam nie ma z kim rozmawiać i to trzeba zrozumieć. Dlatego ludzie z Nikona nie mogli inaczej odpowiedzieć, nie ze swojej winy, ale ze względu na to, że musieli wyprodukować taki bełkot, jeśli nie chcieli mieć poważnych problemów. Alex napisał przecież kiedyś post o tym, jak to jest jak robią z ludzi zombie.

Witam Wszystkich,

Podpisuje się pod Waszymi komentarzami. Myślę, że Mirek, jako wytrawny obserwator, na pewno miałby o czym pisać. :)

Zauważcie, że w Polsce istnieje takie coś, jak gwarancyjny monopol autoryzacyjny. I dotyczy nie tylko branży fotograficznej. Często bywa tak, że tylko jedna firma otrzymuje autoryzację na serwis gwarancyjny, natomiast maksymalnie kilka na pogwarancyjny. Zdarza się, że jeden serwis (firma) jest monopolistą gwarancyjnym kilku producentów!

W praktyce, co sami obserwujecie, autoryzacje są zwykłymi papierkami, które niczego nie oznaczają. Jakości usług nikt nie weryfikuje, bo producenci traktują Polskę, jak podrzędny kraj – liczy się sprzedaż. Koncepcja marketingowa odeszła w niepamięć.

Tak, jak napisał Alex – tego rodzaju opieszałość producentów, także ich serwisów, daje szanse niezależnym firmom na wyrwanie pewnej części tortu rynkowego. Lecz pod jednym warunkiem – gdy producenci wprowadzą konkurencję autoryzacyjną.

W Polsce jest wiele dobrych fotograficznych serwisów pogwarancyjnych, jednak dobrze się ukrywają. Gdyby skuteczniej się pokazały w internecie, być może producenci zaczęliby myśleć.

Pozdrawiam,

Sokole Oko

Witajcie,

Alex napisał:
„Komórka Marketingu i PR każdej większej firmy powinna monitorować co piszą o nich ludzie w internecie, a jeśli nie mają na to budżetu, to przynajmniej od czasu do czasu zapytać Google, co nie kosztuje nic.”

Problem polega na tym, ze Nikon posiada bardzo dużo środków. Jednym z argumentów potwierdzających tę tezę, jest to, ze zainwestowali w kampanię marketingową przeprowadzoną przez jedną z lepszych w Polsce agencji – Opcom ( http://opcom.pl/blog/2009/11/reklamujemy_aparaty_nikona_za_pomoca_blogow/ ).

Mam wrażenie, że osoby odpowiedzialne za podejmowanie w Nikonie strategicznych decyzji, nie przeprowadziły najprostszej analizy SWOT, która w połączeniu z feedbackiem klientów dałaby dużo lepsze efekty, niż jakakolwiek kampania internetowa.

Szkoda, że tak się dzieje. Jestem użytkownikiem systemu Nikona. Bardzo zadowolonym z jakości sprzętu. Pozostaje tylko liczyć na to, że nie będę w (oby) najdłuższej możliwej przyszłości musiał korzystać z serwisu nikona.

Co do Della, fajnie Alexie, że o tym wspomniałeś. Ja tylko pragnę powiedzieć, że DELL Polska mają wg. mnie najlepszy serwis techniczny, jaki sobie można wymarzyć. Korzystam z Della i zamierzam pozostać użytkownikiem ich rozwiązań jak najdłużej.

Nikon mógłby się od nich uczyć.

Przykład? Dobry znajomy, który kupił jeden z droższych modeli Della miał awarię zasilacza. O godzinie 16.30 w poniedziałek (przyjmijmy) zadzwonił do Della zgłaszając ten problem. Następnego dnia o godzinie 10.00 kurier powitał go z nowym z nowym zasilaczem.

Wracając do nikona. Jestem ciekawy, jaka będzie reakcja profesjonalnych fotografów, którzy korzystają z tego systemu. O ile dobrze się orientuje, duży procent z nich uważa się za Nikoniarzy z krwi i kości. Wszyscy z nich najczęściej świadomie dokonali wyboru tego systemu, na podstawie różnic występujących pomiędzy Nikonem a Canonem. Tym bardziej bolesne będzie dla nich przejście na inny system.

Jak już powiedziałem, jestem bardzo ciekawy jak to się dalej potoczy.

Kończąc, to nie jest strzał w stopę. To jest odstrzelenie sobie obu stóp.

@Alex

Obawiam sie, ze sprawa moze miec jeszcze jedno dno, o ktorym nie wspomniales. Otoz:

1) Dawno, dawno temu, kiedy istniala jeszcze siec sklepow PEWEX, siec ta zakupila w Japonii duze ilosci sprzetu elektronicznego. Platnosc miala byc za jakis czas, ale okazalo sie, ze jakos dziwnie nie nastapila a sprzet rozplynal sie w powietrzu razem z rozplynieciem sie PEWEXU w niebycie(*)
2) Polska w latach 90tych wymogla na Japonii za posrednictwem USA (a zatem w bardzo nieelegancki sposob) umorzenie czesci dlugow, ktore miala w Klubie Paryskim.

Z tego co slyszalem, Japonczycy, bedac ludzmi honoru, uznali te dwie sprawy jako grzech niewybaczalny i przez dluuuugie lata bardzo malo w Polsce inwestowali. Byc moze zachowanie firmy Nikon wobec polskich klientow w tej chwili ma zwiazek z tamtymi wydarzeniami. Trywializujac sprawe, maja Polakow za ludzi niehonorowych i jako takich nas traktuja.

(*)Te historie znam slabo, wiec jesli ktos zna wiecej szczegolow to prosze o uzupelnienie.

Witajcie,

Trudno sobie wyobrazić gorszy sposób rozegrania tej sprawy w wykonaniu Nikona. Zastanawia mnie czy ta akcja nie dotarła do centrali, czy została zignorowana. Na miejscu Japończyków wyrzuciłbym obecne przedstawicielstwo w całości z „placu budowy”.

Przy okazji przypominają mi się dwie dobre rady:
1. W „Winning” Jack’a Welcha pisze on jak postępować w wypadku fakapu w firmie. Należy wtedy odważnie ujawnić wszystkie okoliczności, do samego, nawet bolesnego, końca. Inaczej smród rozchodzi się jeszcze długo, a afera przybiera na sile jak kula śniegowa.
2. W „Alchemii sprzedaży” bodajże jest świetny fragment poświęcony temu, jak można sobie zaskarbić klienta, którego obsługę się zawaliło. Trzeba „tylko” mieć odwagę przyznać się do błędu, szczerze przeprosić i postarać się o jak najlepsze zadośćuczynienie. Taki klient przeważnie zostaje przy firmie i jest z niej bardzo zadowolony.

I jeszcze dobry przykład tego, jak dobrze rozegrać sprawę. W lutym miała miejsce duża awaria Google App Engine. Korzysta z tej usługi wiele, często poważnych stron, które na skutek awarii nie działały przez ponad 2 godziny. Tydzień po naprawieniu aplikacji Google opublikowało „Post Mortem Summary” gdzie dokładnie i PUBLICZNIE analizują „co zrobiliśmy źle” i „co robimy aby naprawić sytuację”: https://groups.google.com/group/google-appengine/browse_thread/thread/a7640a2743922dcf?pli=1

Ale akurat Google dobrze czuje jak działa słowo w sieci :)

Pozdrawiam serdecznie,
Wicher

Witajcie,

Cóż, serwis i wsparcie to podstawa wartości dodanej w tym segmencie, wszak inne firmy oferują tą wartość w podobnej cenie towaru co Nikon. Nie mnie oceniać NP, być może dostali z góry nakaz włączenia trybu „oszczędności” i muszą się dostosować… A być może jest to działanie krótkowzroczne, by zwiększyć marżę na sprzedanych towarach i się wykazać dobrą sprzedażą, pomimo „kryzysu”. Szkoda, że zaowocuje stratą części rynku w długim terminie. Co więcej dzięki emigracji pośrednio uderzy też w sprzedaż na rynkach zachodnich – słowo lubi się przenosić w internecie.

Działanie serwisu uważam, że jest niedofinansowane (komentarz Pawła o tym świadczy – pracowałem w miejscach gdzie po prostu kadry brakowało i widać z tego opisu, że jest podobnie), bo to nawet nie wygląda na niedopilnowanie – jeśli NP wyraźnie stwierdza, że nie widzi tam problemów, mimo dłuższego terminu realizacji napraw. Do tego dochodzi fakt, że obowiązuje 1-roczna gwarancja… Przyznać się do tego na piśmie, że ma się zły serwis…

Podesłałem znajomemu, który używa systemu Nikona, aby się dowiedzieć co sądzi na ten temat, bo sam nie wiem – nie używam DSLR, do fotografii mam 25 letni analogowy sprzęt. Nigdy nad serwisem się nie zastanawiał, też jest mu obcy temat. Właśnie planował zmianę korpusu na nowszy. Teraz po przeczytaniu linków stwierdził, że musi to przemyśleć, bo nie ma on zamiaru wydawać grubych pieniędzy, aby później zostać z przysłowiową ręką w nocniku. Stwierdził, że może faktycznie sprzeda to co ma, a wejdzie w sprzęt innej marki. To najbardziej dosadnie obrazuje efekty działań NP.

Faktycznie więc, NP dało do wiwatu. Szczerze, trzeba być nieźle oderwanym od rzeczywistości, aby wyczyniać klientom takie cuda. Biorąc pod uwagę, iż firma robi outsource’ing marketingu – stawia to duży znak zapytania w miejscu gdzie powinien być jakiś plan marketingowy firmy. Czy w ogóle istnieje dział marketingu w NP?

Nawiązując do kampanii marketingowej – nie widzę w niej szczególnie złych elementów. Jedyna sprawa – nie pasuje ona do wizerunku reprezentowanego przez serwis firmy. Być może firma marketingowa dostała wyraźne zadanie, które zrealizowała. Zgodzę się, że powinna była zwrócić NP uwagę na to, co się o niej pisze. A może to zrobiła?

Obawiam się, że informacje o tych wyczynach jeszcze do Japonii nie dotarły. Takie działania, psujące reputację firmy, postawiłyby włosy na głowie w centrali firmy. Strata twarzy niesamowita. Jeśli nie, a te wyczyny są za przyzwoleniem Nikona to już globalnie skreśliłoby markę.

Doprawdy marka „premium”, a serwis, który jest opisany gorszy od najtańszych produktów. Tak, gorszy. Tanie produkty chińskie w ramach reklamacji są wymieniane na nowe, tak przynajmniej znam z praktyki hipermarketowej. I tak oto traci się ten świadomy, generujący opinię element rynku. Brawo. A, gdy klienci chcą dyskutować o problemach – to nawet NP nie przekierowuje ich listów na Berdyczów, tylko z nimi walczy. Brawo, bis.

Przykład z mojego życia – jednym z powodów dla których od dawna nie posiadam telefonów f-y Nokia jest właśnie serwis – nie znam ANI JEDNEJ osoby, która wysłała telefon do serwisu i nie odrzucono jej gwarancji. Sam miałem taki przypadek, telefon zaczął się wieszać – „uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika”. Nawet z tym nie walczyłem, zagłosowałem nogami. Znam podobne przypadki. W internecie ich serwis ma opinię, że albo odrzuca, albo za wszelką cenę „drutuje” telefon. Sam teraz mam Samsunga, który 2 razy był w serwisie. Nie ukrywając – telefonu używam i się z nim nie patyczkuję, klawisze powycierane, ekran podrapany, obudowa nosi ślady betonu na który kilka razy telefon spadł. Przestał działać ekran – serwis naprawił szybko i bez dyskusji. Telefon się wieszał – wymieniono płytę główną, bez szemrania. A było to ze dwa miesiące przed końcem gwarancji, telefon wyglądał na mocno używany, szczególnie, że jakość materiałów z którego jest wykonany pozostawia wiele do życzenia (w Nokii się to nie działo).

I to jest ciekawe – nie powinienem być zadowolony z tego produktu, wszak swoje kosztował, był awaryjny, nawet teraz, po gwarancji są z nim problemy, potrafi rwać połączenia, już chyba od ilości kontuzji jakie odniósł. Ale ja i tak gdybym miał wybierać – wybiorę Samsunga – właśnie za serwis, bo mam gwarancję, że przez 2 lata telefon będzie sprawny, dosłownie czego bym z nim nie robił – a drugi telefon na czas naprawy posiadam. W przypadku Nokii i opinii o ich serwisie – tego zaufania nie posiadam.

To jest idealny przykład, że można mieć słaby produkt, o niskiej cenie, ale mimo tego przyciągnąć klienta dobrym wyposażeniem w niskiej cenie, a następnie tego klienta utrzymać – właśnie wartością dodaną, której nie powinien się spodziewać znając zachowania marek premium i cenę produktu.

Dalej nie rozumiem – jak można sprzedawać dobry produkt, a zawalać na całej linii producent-klient? A w raporcie do centrali za parę lat zostanie napisane „Nikon Poland has failed to achieve a sales increase, due to a very competetive market, where the customer is looking only for the lowest price, not quality nor service”? Posiadać znaną, cenioną markę i ją szmacić w taki sposób… Brak słów.

pozdrawiam serdecznie
WW

Aleksie piszesz:
Może tak być, choć w wypadku firmy japońskiej sprawa niekoniecznie musi wyglądać tak prosto.

Czy mogę prosić o rozwinięcie myśli? Z różnych powodów jestem szczególnie zainteresowana tą częścią świata i z informacji, które posiadam wynika, że co jak co ale dbałością o klienta na najwyższym poziomie jest w Japonii niemalże standardem. Dlatego wydaje mi się, że gdyby posiadali informacje o tym co się tutaj dzieje to nie potraktowaliby tego tak lekko. Zaintrygowałeś mnie :)

Alex, napisałeś:

„Przepraszam, certyfikaty robią wrażenie na laikach”

Zgadzam się całkowicie. Dodam jeszcze, do Twojej wypowiedzi:

„Dlaczego nasi managerowie nie chcą się uczyć?? Bo ich na studiach nauczyli nauki “od – do”???”

Z tego, co się orientuję, to jest pytanie retoryczne – dzięki temu kształtujesz sobie ogromne możliwości zawodowe. Chętnie też czytam na blogu o tym, co powinno być „od – do”. :)

Napiszę z własnego doświadczenia. Na studiach, o kierunkach marketingowych, nie uczy się podstawowej zasady marketingu, która jest jedyną słuszną drogą – relacja z klientem. Oczywiście, od teorii do praktyki jest długa droga. Jednak, gdyby marketingu uczyli także praktycy, studenci (absolwenci) byliby odpowiednio ukierunkowani.

Wracając do serwisu Nikona – na stronie niezadowolnych użytkowników, firma dostała wszystkie informacje, czarno na białym – co powinna zrobić, aby zadowolić klientów. Natomiast stworzenie niezależnej konkurencji autoryzacyjnej, która mogłaby zająć się serwisem gwarancyjnym, jest wytyczną nie tylko Nikona, ale także jego bezpośredniej konkurencji. Cześć także prowadzi monopol gwarancyjny, a cześć nie ma oficjalnego serwisu na terenie Polski.

Pozdrawiam,

Sokole Oko

@Łukasz O: Z chęcią przedstawię swoją koncepcję na pytanie, które zadałeś Alexowi.

Wydaję mi się, że ludzie, a zwłaszcza internauci patrzą w sposób podejrzliwy na osoby, które piszą sponsorowane artykuły na jakiś temat.

Zupełnie inaczej patrzymy na recenzję jakiegoś produktu, napisaną przez np. bloggera, kiedy ten produkt został przez niego zakupiony/wypożyczony.

Mam wrażenie, że „wieczne udostępnianie” jakiegokolwiek sprzętu w celu opisania jego wad i zalet działa w przypadku magazynów, portali, którzy takim testowaniem zajmują się na co dzień, którzy mają wyrobioną renomę i są postrzegani przez czytelników jako obiektywne pismo.

W przypadku, gdy osoba bez doświadczenia w testowaniu sprzętu dostanie taki produkt na zawsze – w celu jego przetestowania i opisania na blogu, uważam, że często dochodzi do sytuacji, w której samo otrzymanie takiego produktu jest już pewnym zobowiązaniem wobec sponsora.

Dlatego też można kolokwialnie użyć wyrażenia, że Ci bloggerzy zostali kupieni.

To moja opinia, jeżeli masz inne zdanie na ten temat, chętnie z Tobą podyskutuję :)

Pozdrawiam,
Piotr

Artur Stępniak, napisałeś:

„Zgodzę się, że dawanie prezentów ma wywołać uczucie przymusu odwdzięczenia się. Wg mnie jednak to, czy się ulega takim sztuczkom zależy od charakteru.”

To nie sztuczka, lecz zwykły biznes. Do tego prowadzony nieudolnie, gdyż informacja o „prezencie” powinna być trzymana w tajemnicy. Gdyby dana firma rozpisała konkurs na najlepiej napisaną recenzję, a wygraną był dany produkt, wówczas miałoby to ręce i nogi. :)

„Mimo wszystko można później napisać obiektywną recenzję. Dlaczego wg Was ci blogerzy zostali “kupieni”??”

Profesjonalni blogerzy zarabiają na reklamie, która jest oznaczona jako „REKLAMA”. Tak samo zarabiają tradycyjni dziennikarze, a dokładnie ich wydawcy. Oczywiście w obydwu przypadkach istnieją patologie – ukryte artykuły sponsorowane.

Dobry bloger i dziennikarz jest „solą w oku”, dla tych, którzy są na jego celowniku. Jeżeli „jest za fajnie”, wówczas mamy do czynienia z działalnością promocyjną.

Sokole Oko,

dziękuję za wytłumaczenie. Teraz widzę, że faktycznie można to uznać ze „sprzedanie się”. Sam pewnie post, w którym Alex recenzuje książkę podarowaną przez jakiegoś wydawcę odebrałbym jako reklamę w kiepskim wydaniu.

Pozdrawiam,
Artur Stępniak

Piotrze, patrząc na to rozsądnie masz rację, jednakże z mojego doświadczenia wynika zupełnie coś innego. Być może część klientów odejdzie ale przyjdą nowi. Jak to mówią – psy szczekają a karawana idzie dalej. Nie wszyscy swoją decyzję o zakupie weryfikują w internecie. Rynek popularnych aparatów cyfrowych nie jest jeszcze nasycony. Problem dla firmy N zacznie się wtedy gdy jej oddział w Polsce nie wykona znacząco planów sprzedaży. Ale i to można obejść – przecież jest kryzys!!!

@Ted: Rozumiem Twój punkt widzenia i oczywiście się z nim zgadzam. Wychodzę jednak z założenia, że Nikon wyrobił sobie opinię i zdobył rynek tak naprawdę dzięki bardzo wysokiej jakości. A teraz powoli ją traci.

Owszem, nie wszyscy sprawdzają w internecie informacje na temat sprzętu, który kupują. Jednak siła słowa przekazywanego dalej – tego negatywnego viral marketingu w przypadku nikona – jest w stanie bezproblemowo przenieść się z internetu do życia realnego.

@Alex:
dziękuję, książkę przeczytam. Że ich wewnętrzna komunikacja jest jak z innego świata to wiem, natomiast gdybyś napisał że inne mają podejście do jakości to bym się wielce zdziwiła, bo o ten aspekt działalności bardzo dbają :)

Ale zanim u nas będzie druga Japonia to piękny przykład z ostatnich 24h:
wyciągnęłam wieczorem ze skrzynki awizo konkurenta naszej Poczty Polskiej z informacją, że dnia 17.05 (wczoraj) nie było mnie w domu i w związku z tym doręczyciel nie mógł dostarczyć mi przesyłki. Moje zdziwienie było wielkie, ponieważ w związku z tym, że pracuję z domu to nie wychyliłam z niego wczoraj nosa aż do wieczora, kiedy to awizo już było w skrzynce. Ba, w dniu wczorajszym w porywach w domu były 4 osoby, co oznacza że dzwonek domofonu nie zostałby przeoczony.
Co z tego wynika? Ano doręczyciele firmy zamiast przesyłki doręczają od razu awizo. Biorą przykład z kolegów naszego monopolisty, u których takie praktyki są częste. Tylko, że na pocztę mam 5min piechotą, a na wskazany punkt odbioru tejże firmy dobre pół godziny autobusem. Infolinia? „wszyscy konsultanci są zajęci, a w związku z długim okresem oczekiwania na połączenie prosimy zadzwonić później”. Formularz reklamacyjny na ich stronie? Trzeba podać pełne dane nadawcy wraz z datą nadania przesyłki. Jak, skoro ja nie mam pojęcia co to jest i od kogo? Opcja kontaktu? Mogę wystosować zapytanie do działu handlowego, marketingowego albo PR. Telefon do wspomnianego punktu odbioru? Nie ma szans.
Aż mnie korci żeby sprawdzić czy adres email imie.nazwisko.prezesa@firma.pl zadziała..

Zanim ktoś się przeniesie do konkurencji (Nikon -> Canon), to niech najpierw przeczyta czy konkurencja nie traktuje podobnie swoich klientów. Post o tym, jak użytkownik firmy Canon został oszukany przez autoryzowany serwis został napisany przez Baldi i znalaziony (jest takich więcej) na forum http://canon-board.info

„Wiara w markę
To teraz już na spokojnie opiszę swoją piątkową „przygodę” z serwisem Canona na Żytniej czyli z firmą C.S.I. FOTO i VIDEO … Jako człowiek ufający światowym markom (a do takich marek zaliczam Canona) nie bacząc na internetowe opinie o tym żałosnym serwisie w Polsce i ignorując opinie moich kolegów, którzy mówili żeby zrobić to samemu postanowiłem oddać do czyszczenia matrycy swojego 5D … powiecie: naiwniak …

Dobre złego początki
Ponieważ mieszkam w Radomiu, a chciałem załatwić temat w ciągu jednego dnia, więc zadzwoniłem w poniedziałek na Żytnią i umówiłem się że przyjadę w piątek rano o 9.00 i że jeszcze w piątek odbiorę wyczyszczony aparat …. byłem dobrej myśli … przecież autoryzowany serwis to autoryzowany serwis … załatwią mnie w jeden dzień przecież … dobra nasza.

Przecież możesz zrobić to sam …
Dzień przed wyjazdem mieliśmy akurat spotkanie fotograficzne z okazji 3 lecia Studia Avalon w Radomiu i moi koledzy jak sie dowiedzieli, że zamierzam jechać czyścić matrycę to postukali się w głowy i radzili, żebym sam te matrycę wyczyścił … no ale ja przecież wierzę markom …. a Canon to marka kufa …. więc w piątek oczywiście o 9.00 rano byłem na Żytniej. Co więcej wybrał się ze mną kumpel z 20D, który też postanowił przeczyścić matrycę w serwisie.

Żytnia piątek 9 rano
Wejście do serwisu, pokonanie kilkunastu schodków, dwie osoby obsłużone przed nami i wreszcie siadam przy ladzie. Miła Pani oczywiście przyjmuje mi 5D zgodnie z wcześniejszym telefonicznym ustaleniem do czyszczenia. Co więcej przyjmuje również 20D kolegi, który nie był umówiony i podczepił się pod moje zlecenie Odbiór aparatu niestety dopiero o 16.00. Już sobie wyobrażam te korki w jakich będę wracał w piątek do Radomia o tej porze a przecież dzisiaj zaczynają się ferie dla mazowsza – będzie sajgon na drodze … no ale przecież jutro (w sobotę) mam ważną sesję i chciał bym mieć te matrycę wreszcie czystą, po to tu przyjechałem …

… technik powiedział że migawka jest zepsuta …
Oddawszy nasze body do czyszczenia poprosiłem panią za ladą w serwisie o jeszcze jedną rzecz – aby serwis sprawdził mi „przebieg” mojego drugiego body – 10D. Pani grzecznie wzięła aparat i wyszła na zaplecze. Po pewnym czasie wróciła i powiedziała mniej więcej w te słowa: „Przebieg aparatu wynosi niecałe 42 tysiące, i wszystko było by ok, ale technik powiedział, że migawka jest zepsuta i nie działa tym aparacie” …. Zamarłem … Szybko myślę – co jest ? Przed oddaniem jej w ręce tej uroczej blondynki migawka działała (sprawdzałem aparat poprzedniego dnia) a teraz nie działa ?? Wziąłem aparat do rąk … to było body bez założonego obiektywu z deklem ochronnym tylko, zdjąłem dekiel, włączyłem zasilanie i kilka razy nacisnąłem migawkę …. moje 10D działało jak zawsze, na wyświetlaczu pojawiły się białe klatki (normalnie naświetlone klatki) …. pojawiło się w mojej głowie pytanie – dlaczego technik autoryzowanego serwisu Canona w Polsce powiedział że migawka w moim 10D nie działa? Wyartykułowałem to pytanie do pani za ladą, mówiąc, że według mnie to ta migawka działa, ale być może technik podłączył body do jakiejś profesjonalnej aparatury i wykrył coś … jakiś błąd … jakąś usterkę o której nie wiem ? I poprosiłem panią żeby poprosiła tutaj tego technika, bo według mnie migawka jest sprawna i proszę o wyjaśnienie dlaczego dostałem informację że jest zepsuta.

… technik powiedział że zrobił zdjęcie aparatem i że klatka byłą czarna i dlatego powiedział, że klatka byłą zepsuta …
Pani zza lady zniknęła za magicznymi drzwiami po czym za chwilę wróciła i powiedziała, że technik powiedział, że on zrobił zdjęcie tym aparatem i że klatka byłą czarna i dlatego powiedział, że migawka jest zepsuta … Słowa które przeszły mi przez głowę w tym momencie nie zacytuję tutaj bo na pewno wycięły by je automatyczne filtry przeciw wulgaryzmom. Popatrzyłem na panią która przyniosła mi tą „profesjonalną” informację od technika profesjonalnego serwisu Canon Polska i jedyne co mi przyszło do głowy w tym momencie to zapytać się przez zaciśnięte zęby że mam nadzieję, że to nie ten sam technik będzie czyścił moje body. Pani powiedziała, że body czyści kto inny …. Odetchnąłem z widoczną ulgą … ale wewnętrznie byłem już mocno rozdrażniony i pełen wątpliwości czy zrobiłem dobrze oddając 5D do czyszczenia …. wyszliśmy z kumplem serwisu.

Czy Polska to kraj trzeciego świata?
Wyszliśmy z serwisu Canona i wtedy dopiero dałem upust mojemu stanowi psychicznemu w który wprowadziła mnie ta cała sytuacja. Byłem zdumiony, zażenowany i całkowicie zdezorientowany … to ma być ta MARKA, marka której ufam? Jak to możliwe, że w XXI wieku, a autoryzowanym serwisie marki globalnej jaką jest Canon można zostać potraktowanym w podobny sposób. Dostać informację o tym, że sprzęt jest uszkodzony kiedy nie jest uszkodzony. Nie zostałem nawet przeproszony za tą pomyłkę, tylko po prostu dostałem informację, że widocznie technik się pomylił (nie padło słowo przepraszam) a brzmiało to raczej jak „pocałuj nas pan w rzyć”. … bo technik zrobił zdjęcie i klatka była czarna … więc klient dostaje krytyczną informnację że migawka jest uszkodzona … do @#$!#@! nędzy ale o co chodzi? Czy Polska to jakiś kraj trzeciego świata w którym można klienta potraktowaćw ten sposób? Albo może technicy Canona uważają że my klienci (dzięki którym te ćwoki mają co żryć) jesteśmy jacyś upośledzeni umysłowo? Może Canon Polska nie wie co siędzieje w C.S.I. FOTO i VIDEO ?? Czy ktoś kontroluje procedury, czy ktoś kontroluje te firmę i tych „profesjonalnych techników” ?? I ciągle w mojej głowie wracało pytanie …. jak ? jakim prawem mogłem dostać oficjalną informację że mam zepsutą migawkę … kiedy ona nie byłą zepsuta …. do tej pory tego nie rozumiem, i pewnie już nigdy nie zrozumiem. Ale to jeszcze nie wszystko co stało się w piątek w polskim serwisie Canona firmie C.S.I. FOTO i VIDEO na Żytniej w Warszawie…

Program weryfikujący napisał „PASS”
O godzinie 15.30 dostałem SMS z serwisu Canona, że aparaty są do odebrania po czyszczeniu …. w sumie to akurat już byłem w drodze do nich, no ale tak czy siak – taka multimedialna informacja miła rzecz. Pomyślałem sobie przez chwilę o nich dość ciepło. Z powrotem na żytnią dotarliśmy na dokładnie 16-tą. Nastąpiła procedura niełatwego parkowania w okolicy i kiedy wreszcie się udało biegiem po aparaty. W serwisie za ladą zamiast sympatycznej blondynki siedział smutny szatyn. Przekazałem kwity a smutny szatyn wyszedł na zaplecze i po chwili wrócił z naszymi body. Poprosiłem o wystawienie faktury za usługę i wypłaciłem gotówkę (czyszczenie 5D – 122 zł, czyszczenie 20D kolegi – 61 zł). Po chwili przyszło mi do głowy, żeby szybko zrobić mały test i zobaczyć czy matryca jest na pewno wyczyszczona. Założyłem na 5D obiektyw i na przesłonie 22 zrobiłem fotę ściany serwisu, po czym zacząłem oglądać w największym powiększeniu klatkę na ekranie aparatu … Przewijam, przewijam, przewijam i nagle bach – widzę plamy które pamiętam, że były przed czyszczeniem. Te same plamy które były – są tam nadal. Patrzę dalej – szczególnie na brzegach matrycy – paprochy są i mają się całkiem dobrze … pojawia się w głowie kolejne pytanie – Co to #$$%#@! jest? Znajduję na wyświetlaczu miejsce w którym elegancko widać na jednym ekranie trzy wielkie plamy od paprochów i pytam: „Czy to jest wyczyszczona matryca?” Smutny pan za ladą wydaje się nie poruszony i mówi, że mają w komputerze klatkę zrobioną aparatem po czyszczeniu i pokazuje mi ją w powiększeniu. Oczywiście jakimś dziwnym trafem jeździ po górnej części klatki, która nawet przed czyszczeniem była czysta i nie dojeżdża do brzegów matrycy. Kiedy proszę smutnego pana, żeby pojechał jednak bardzie w dół na podglądzie … nagle na monitorze komputera wychodzi cała naga, plamkowana prawda o czyszczeniu matrycy …. Większość zanieczyszczeń, które na niej były przed czyszczeniem są tam nadal. Smutny pan ze stoickim spokojem pokazuje mi na ekranie monitora napis PASS i tłumaczy, że skoro program weryfikujący klatki po czyszczeniu matrycy napisał słowo „PASS”, to znaczy że matryca wg niego jest czysta. Zaczynam się czuć jak bym był w jakiejś kreskówce. Jeszcze raz pokazuję gościowi plamy na wyświetlaczu aparatu, plamy na zdjęciu w komputerze a on powtarza, że program weryfikujący po czyszczeniu matrycy uznał, że jest czysta i bez emocji zaczyna się zajmować czymś tam … Wzbiera we mnie frustracja …. poranna przygoda z „zepsutą migawką” a teraz to … Proszę w takim razie smutnego pana za ladą, żeby mi pokazał zdjęcie sprzed czyszczenia matrycy – ponieważ mam podejrzenie, że w takim układzie matryca nie powinna być w ogóle czyszczona i że jestem pewien, że program pokaże również PASS na zdjęciu sprzed czyszczenia. Pan stwierdza, że przed czyszczeniem zdjęcie nie jest robione – tylko po czyszczeniu. Zastanawiam się czy mam się śmiać czy płakać … Czuję bezsilność … I wściekłość. Jednocześnie wiem, że wściekłość na nic się nie zda w tym momencie i że jedyne co teraz mogę zrobić to wyjść z tego paranoicznego miejsca jak z jakiejś psychodelicznej kreskówki i działać później … Droga z Warszawy do Radomia w piątek po południu w pierwszy dzień ferii zimowych mazowsza i w dzień moich żenujących doświadczeń z jedynym w Polsce autoryzowanym serwisem marki Canon – C.S.I. FOTO i VIDEO była dłuuuuga i pełna złych myśli

O złudnej wierze w markę Canon
Wszystko to co się stało w firmie C.S.I. FOTO i VIDEO to szczera prawda. Mam na to świadka, fakturę za usługę i zdjęcia z plamami … I teraz wiem tylko jedno – w Polsce marka Canon nie jest żadną marką. Przekonałem się o tym empirycznie i na własnej rzyci niestety. To że straciłem czas i pieniądze to pikuś. Gorsze jest to, że żenująca jakość usługi tego serwisu, próba oszukania mnie o uszkodzeniu migawki i uczucie bezradności którego tam doznałem przy odbiorze „wyczyszczonej matrycy” spowodowały, że poczułem się jak jakiś obywatel trzeciej kategorii. Jak to jest możliwe, że jedyny w Polsce serwis marki Canon może udzielać informacji o uszkodzonej migawce „na oko”, a usługa czyszczenia matrycy polega na wrzuceniu pliku do programu analizującego i oddaniu klientowi brudnej matrycy. Ja nie pojechałem do profesjonalnego serwisu Canona po to żeby się dowiedzieć, że program uznał że matryca jest czysta, ale po to, żeby wyczyścić matrycę! Nie rozumiem tego wszystkiego i nie zamierzam rozumieć. I mam pełną świadomość, że nie zmienię już tego co się stało, ale postanowiłem aktywnie włączyć w zmianę tego co może będzie. Mam taki zamiar, żeby ta informacja dotarła do jak największej ilości osób. W Polsce i poza nią. Może to nie zmieni nic, a może wreszcie ktoś w Canonie Europe lub Japan (bo w Canon Polska już nie wierzę ani trochę) coś zrobi i się zainteresuje tymi praktykami polskiego serwisu Canona. A wszystkie osoby, które miały by potrzebę skorzystać z ich usług stanowczo zachęcam do zastanowienia się nad tym z dziesięć razy i rozważenia opcji wysyłki sprzętu do serwisu w Niemczech”.

Ciekaw jestem opini, jak przeciętny zjadacz chleba może sobie radzić w podobnej sytuacji. Nie ważne czy kupi aparat firmy A czy firmy B, bo jeśli sprzęt mu się zepsuje, to najprawdopodobniej zostanie przez oba serwisy „olany”.
A wysyłka do zagranicznego serwisu? To chyba tylko dla tych, co mają i dużo pieniędzy (koszty wysyłki) i dużo wolnego czasu (fotoreporter nie może zostać bez sprzętu).

Piękny przykład tego jak od miłości, może być blisko do nienawiści (to pewne uproszczenie, ale mi pasuje…). Nikon to nie jest (najczęściej) dla jego użytkowników „jakaś” marka. To często obiekt emocji, porównywań (które widać też powyżej) z Canonem. Szczególnie uwrażliwieni na jakość usług powinni być zatem właściciele tzw. marek „kultowych” – gdzie w grę wchodzą większe, niż zwykle emocje.

Witam i przepraszam za komentarz dodany z takim opóźnieniem – jako nowa czytelniczka bloga nadrabiam zaległości.
Podczas krakowskiego spotkania wspominałeś, Aleksie, o dzieleniu się z innymi informacjami dotyczącymi jakości (lub jej braku) usług, marek, produktów, itp. Ku przestrodze opisuję co niedawno przytrafiło się mnie:
Właśnie zmieniłam mieszkanie (Kraków), czyli jestem na etapie kompletowania sprzętu AGD. Miałam nieszczęście zakupienia pralki w Saturnie (Galeria Krakowska – wydawałoby się: wymagana jakość). Byłam sama w domu (a mam 159 cm wzrostu i jestem dość drobnej postury) gdy dwaj panowie-osiłkowie wnieśli sprzęt na górę…. i ustawili mi go na środku salonu. Mieszkanie jest piętrowe – łazienka z odpływem są na drugim poziomie. Panowie przywitali mnie wyrzutem: „Musiała pani se taką ciężką tę pralkę wybrać?!”
Sami jesteśmy sobie winni – pierwsze ostrzeżenie nadeszło jeszcze w Saturnie, tuż po zapłaceniu rachunku. Tłumaczyliśmy sprzedawczyni, że interesuje nas tylko pełny serwis. W nowym mieszkaniu nie mamy nawet klucza, żeby odkręcić śruby. Chcieliśmy (za opłatą, naturalnie) kompetentnych pracowników, którzy nie tylko pralkę przywiozą, ale też ją podłączą. Sprzedawczyni cały czas kiwała głową – da się, da się. Po czym po zapłaceniu poinformowała nas, że firma instalująca pralki jest niezależna i trzeba się z nimi osobno umawiać – oczywiście wolne terminy przed południem, gdy obydwoje pracujemy.
Dwadzieścia lat – i nic. Podejście do klienta jednoznacznie niezmienne: lepiej, żeby nie zawracał głowy. I argument na wszystko: „Ja swoją pracę wykonałem”.

Kończę optymistycznie: EuroRTV AGD Łagiewniki – lodówka okazała się banalnym zakupem w miłej atmosferze i przy kompetentnej obsłudze. Polecam.

Pozdrawiam.
Roksana