Porozmawiajmy na temat tego, co zrobić, jeśli mamy naładowaną emocjami sytuację z innym człowiekiem.

Dziś skoncentrujemy się na sytuacji, kiedy powodem podniesionego głosu, badź atakującej nas postawy rozmówcy jest wewnętrzna niewiara w skuteczność jego komunikacji, jeśli zrobiłby to uprzejmie i normalnie. Jak już wiemy, jest to niezwykle rozpowszechniony problem wielu ludzi i nauczenie się właściwej reakcji przyda się każdemu.

Co robić w takim przypadku?

Najprościej mówiąc dać rozmówcy do zrozumienia, że to co on mówi dociera do nas :-)
Wielkim błędem jest często spotykane zamienienie się w słup soli w sytuacji, kiedy ktoś nas tak atakuje. Rozmówca odbiera wtedy jeden wyraźny sygnał: brak reakcji na to co on mówi. W takiej sytuacji większość ludzi ma strategię prostego zwiększania intensywności bodźca, co prowadzi do niepotrzebnej eskalacji negatywnych emocji.

Należy postąpić wręcz przeciwnie, wejść w podobny stan emocjonalny i aktywnie słuchać partnera. Znacie technikę aktywnego słuchania? Jeśli nie, to polecam zapoznanie się z nią i zastosowanie właśnie w takich sytuacjach. W przyrodzie działa zasada ekonomii środków i jeśli pokazujemy rozmówcy, że to, co mówi dociera do nas, to na ogół jego poziom agresji zmniejsza się.

Bardzo ważną sprawą jest to wspomniane wejście w podobny stan emocjonalny, choć tutaj trzeba koniecznie zwracać uwagę na pewien istotny szczegół: jeśli rozmówca jest podekscytowany, to powinniśmy też wejść w taki stan, niemniej takie emocje nigdy nie powinny być skierowane w stronę osoby, lecz na przedmiot problemu.

Aby to zilustrować posłuchajcie pewnej dość starej, ale autentycznej historii, która przydarzyła sie kiedyś w pewnej lokalnej gazecie w Austrii.

Gazeta ta otrzymała nowoczesny, jak na ówczesne czasy, system komputerowy, który eliminował całkowicie zecernię. Dzieki temu systemowi redaktorzy mogli pisać swoje teksty na terminalach, to było komputerowo składane i szło od razu do druku. Dzisiaj normalna sprawa, wtedy tamten system był dość niedojrzyły technicznie i terminale, na ktorych pracowali dziennikarze zawieszały sie, bądź psuły z niepokojąca częstotliwością. Pracujący pod presją czasu redaktorzy (gazeta szła do druku wieczorem) dostawali ataków szału i te przenosili na techników, którzy pojawiali się celem dokonania naprawy.

Brzmiało to mniej więcej tak (w przetłumaczeniu na polski):

Redaktor podniesionym głosem: „K……. ten p……… terminal znowu nie działa!!! jak k…. w takich warunkach można pracować, ten sprzęt powinni wyp………!!!!!!!”

Technik spokojnym głosem: ” niech się pan uspokoi, to tylko drobna awaria. Zaraz ją naprawię a w międzyczasie może pan przecież kontynuować na tym terminalu z sąsiedniego biurka”

Redaktor z krzykiem. „co pan sobie tu wyobraża!!!! ja tutaj muszę natychmiast dokończyć ten p…… artykuł, a ten p…… sprzęt znowu sie sp…..!!! Wy tu k…. nic nie robicie!!!” i tak głośna i bezproduktywna dysputa trwała dość długo. Łatwo zrozumieć, że stosunki między obydwoma grupami były dość napięte :-)

Nauczyliśmy techników innego zachowania i wyglądało to mniej więcej tak:

Redaktor podniesionym głosem: „K……. ten p……… terminal znowu nie działa!!! jak k…. w takich warunkach można pracować, ten sprzęt powinni wyp………!!!!!!!”

Technik podniesionym, przyśpieszonym głosem i żywo gestykulując: „rzeczywiście k…… znowu się sp……!!!! ale wie pan co, ja go zaraz k…. naprawię a pan niech siada tu, tu obok i pisze !!!”

Redaktor złorzecząc na sprzet siadał przy terminalu na biurku obok i pisał :-)

Jest to dość ekstremalny przypadek ze starych czasów i myślę, że nie będziecie skonfrontowani z takim słownictwem, jednak dobrze ilustruje on zasadę: wejdź w stan emocjonalny rozmówcy, z tym że jeśli to jest agresja, to Twoja agresja nigdy nie kieruje się na partnera, tylko na przyczynę problemu.

Takie wejście w stan wewnętrzny, a jednocześnie zachowanie kontroli nad sytuacją wymaga oczywiście odrobinę treningu, więc nie póbujcie tego od razu w jakiś naprawdę ważnych sytuacjach.

Pamiętajcie też mój disclaimer: robicie to na własne ryzyko :-)