Jeżeli wrzucicie w Google hasło „serwis Nikon” lub „serwis Nikona” to w chwili obecnej na pierwszym miejscu  znajdziecie link do strony zoltyserwisfotograficzny.info na którym niezliczeni internauci opowiadają o swoich, przeważnie negatywnych perypetiach z polskim serwisem firmy Nikon.
Dlaczego akurat „Żółty Serwis”???? i skąd ja, użytkownik Canona się o tym dowiedziałem (a nawet o tym piszę)??
Historia zaczęła się od…. kiepskiego serwisu dla aparatów Nikona w Polsce. To samo w sobie nie jest nic niezwykłego, bo niestety w Polsce obsługa klienta wielu światowych marek wciąż odbiega od ogólnych standardów (moja ostatnia przygoda http://blip.pl/s/75897177 ) nie mówiąc już o jakości przeznaczonych na Polskę produktów (patrz
https://alexba.eu/2008-10-14/rozwoj-kariera-praca/etikettenschwindel/ ).
Problem polegał na tym, że w wypadku Nikona było najwyraźniej tak źle, że jeden ze sfrustrowanych brakiem poprawy serwisu użytkowników założył forum http://polishnikonservice.com/  gdzie błyskawicznie pojawiło się mnóstwo wpisów towarzyszy niedoli. I to nie wpisów typu „onetowego”, lecz konkretnych opisów przypadków, często podpisanych przez ludzi z imienia i nazwiska, czasem z nikonowskimi numerami zleceń. Testowo wyguglowałem kilka z tych osób, są to rzeczywiście profesjonaliści zarabiający na życie fotografowaniem, wiec opinia takich klientów powinna być dla firmy bardzo cenna. Tym bardziej, jeśli w konkluzjach wielu historii pojawiają się słowa takie jak (cytaty zachowane w oryginalnym brzmieniu i ortografii):

Wnioski jak zwykle smutne, oryginalny serwis Nikona nie gwarantuje dobrej i 100% naprawy sprzętu. Za to niemal pewne, że będzie wyceniona bardzo drogo po maksymalnych stawkach. Jestem też przekonany, że po naprawie sprzęt jest testowany bardzo pobieżnie jeśli wogóle.”

Po 15 latach robienia Nikonami, pomimo świetnej optyki i wielu zalet ich sprzętu serwis Nikona właściwie uniemożliwia mi profesionalne użytkowanie ich sprzetu. W momencie kiedy nie mogę mieć pewności co do poziomu ich napraw (naprawdę drogich) raczej nie kupię już nic w tym systemie…

Niniejszym, przestrzegam wszystkich: jeśli zastanawiacie się jaki system wybrać, a liczy się dla Was poszanowanie klienta – nie bierzcie Nikona choćby wam za darmo dawali. Stracicie wszystkie nerwy walcząc z olewactwem Nikona w Polsce.

Reasumując: D R O Ż Y Z N A, D Ł U G O – o WIELE ZA DŁUGO,  naciąganie na części których niekoniecznie chciało się wymieniać, dwa razy obietnica oddzwonienia – co nie miało miejsca, raz obietnica oddzwonienia przez pracownika – o dziwo oddzwonił, raz obietnica oddzwonienia kierownika jednego dnia – nie doczekalem sie, druga obietnica drugiego dnia – kierownik zadzwonil przed 19-stą 16.09.09, że aparat wysłali, potwierdził że na adres redakcji, SETKI prób dodzwonienia się w sumie, po kilkadziesiąt przy każdej próbie kontaktu z serwisem, naciąganie na ‚usługę serwisową’ szybki do sb-600 kiedy lampy u nich w ogóle nie było…

Komórka Marketingu i PR każdej większej firmy powinna monitorować co piszą o nich ludzie w internecie, a jeśli nie mają na to budżetu, to przynajmniej od czasu do czasu zapytać Google, co nie kosztuje nic :-)
Może na studiach jeszcze tego nie uczą, może przyczyny były inne, w każdym razie brak poprawy sytuacji spowodował, że użytkownicy forum http://polishnikonservice.com/  wystosowali do firmy Nikon list otwarty, którego treść możecie przeczytać tutaj: http://zoltyserwisfotograficzny.info/pl/ogolnie/komunikaty/98-list-otwarty-do-serwisu-nikon-polska.html
W nim, w kulturalny sposób sformułowano następujące postulaty, które cytują abyście zobaczyli, że nie chodziło o nic niezwykłego:

Chcemy aby spełniony został najważniejszy postulat: chcemy szybkich i sprawnych napraw, traktowania klientów serwisu w taki sposób, w jaki my traktujemy markę Nikon, której zawierzyliśmy i jesteśmy wierni. Prosimy również o rozważenie następujących postulatów:
– ujednolicenie i egzekwowanie procedur serwisowych
– poprawa komunikacji miedzy serwisem a klientem
– jasne sprecyzowanie terminów napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych oraz ich przestrzeganie
– doprecyzowanie cennika usług (niezrozumiałe różnice w cenie miedzy serwisami w Europie i Polsce)
– rozszerzenie gwarancji na produkty na okres 2 lat od daty zakupu tak, jak ma to miejsce w Europie
– wprowadzenie płatnej dodatkowej gwarancji, którą użytkownik sprzętu może wykupić w całym okresie gwarancji podstawowej (np. po przeglądzie w serwisie, który potwierdzi stan faktyczny sprzętu)
– wysyłka do i z serwisu na koszt producenta

To był ostatni dzwonek dla firmy, aby odpowiedzieć na przykład w tym stylu:
„Dziękujemy za feedback, który jest dla nas bardzo cenny. Wydarzyło się wiele rzeczy, które nie miały prawa wydarzyć się w serwisie światowej firmy kierującej swoje produkty do profesjonalistów i zaangażowanych amatorów a to musi ulec zmianie.
To i to (odpowiednie wpisać) możemy zmienić i niezwłocznie się za to zabieramy. Potrzebujemy dodatkowo informacji XY (np. numeru zlecenia przy każdej skardze) aby zbadać konkretne przypadki i podjąć odpowiednie działania naprawcze, o których przebiegu będziemy Was informować.
Tego i tego (odpowiednie wpisać) w danej chwili nie możemy zmienić, gdyż ……. (w biznesie są często  różne ograniczenia, które przeciętnemu konsumentowi nawet nie przyszłyby do głowy, trzeba mu to uświadomić)
W miarę możliwości postaramy się znaleźć rozwiązania aby zminimalizować negatywne skutki tych rzeczy, których zmiana obecnie nie jest możliwa.”
Oczywiście w tym liście wypadałoby konkretnie odnieść się do wszystkich postulatów z listu otwartego, w ten sposób pokazujemy szacunek naszemu rozmówcy.
Zakład, że w ten sposób firma, podchodząc do sprawy bez „ściemniania” i bardzo konstruktywnie zyskałaby duże grono entuzjastycznych zwolenników?
Zamiast tego Nikon Polska odpowiedział w sposób następujący: http://zoltyserwisfotograficzny.info/pl/component/content/article/55-komunikaty/115-oficjalna-odpowied-nikona-na-qlist-otwartyq.html

Tę odpowiedź przeanalizujcie i oceńcie sami, zwłaszcza na ile w sposób konkretny odpowiedziała ona na postulaty użytkowników.
Właściwa katastrofę wywołało pismo, które autor serwisu otrzymał potem, a z którego treścią możecie się zapoznać tutaj : http://zoltyserwisfotograficzny.info/pl/ogolnie/komunikaty/161-polish-nikon-service-staje-sie-zoltym-serwisem-fotograficznym.html
Pismo, podpisane przez Dyrektora Generalnego Nikon Polska najwyraźniej zostało napisane przez prawników a nie marketingowców, bo ci pierwsi mogli nie wiedzieć, że taka akcja spowoduje coś, co najlepiej obrazuje amerykańskie powiedzenie „shit hit the fan”, czyli g…wno trafiło w (wirujący) wentylator :-)
Sprawa rozlała się w internecie i dała firmie Nikon Polska zapewne wyjątkowy skok w rozpoznawalności marki, niestety chyba niekoniecznie w pożądanym kierunku :-)
Teraz możemy zaobserwować np. na Facebooku ( http://www.facebook.com/NikonPolska#!/topic.php?uid=177221768037&topic=14010 ) dość słabe próby damage control, co w ogóle nie byłoby konieczne przy innym rozegraniu całej kwestii.
Nawiasem mówiąc, to ostatnie pociągnięcie, które spowodowało „rozpryśnięcie” niemiłej zawartości niekoniecznie musi w 100% być winą polskiego zarządu, bo przyjrzyjmy się dokładniej pierwszym słowom wspomnianego pisma firmowanego przez dyrektora generalnego:
Działając w imieniu …… informuję, że mój mocodawca …..
Jak na lidera zarządzającego poważną organizacją dość szczególny dobór słów, nieprawdaż?

Jakie wnioski wynikają z tego dla nas wszystkich:

  • Rzeczowy feedback odbiorców naszych produktów/usług jest zawsze czymś pożądanym, bo pozwala nam dojrzeć problemy, o których moglibyśmy nic nie wiedzieć, jak też te aspekty naszej działalności, które nasi konsumenci cenią najbardziej, co niekoniecznie odpowiada naszym wyobrażeniom. Jeżeli klienci maja powtarzające się problemy z tym, co im dostarczamy to lepiej dowiedzieć się o tym jak najprędzej, aby podjąć działania zaradcze.
  • Jeżeli klienci mają swobodnie dawać upust swoim wrażeniom i emocjom, to lepiej aby swobodnie robili to na stronie firmy, a nie na stronach osób trzecich. Czy Twoja firma daje klientom taką możliwość?
  • Próby administracyjnego zamykania ust klientom dają przeważnie skutek odwrotny do zamierzonego. Nie słuchaj bezkrytycznie prawników, którzy twierdza że masz do tego prawo. To Ci nic nie pomoże w sytuacji takiej jak opisywana.
  • Jako manager wyższego szczebla powinieneś zdecydowanie przeczytać książkę: „Here comes everybody” http://www.amazon.com/Here-Comes-Everybody-Organizing-Organizations/dp/1594201536
    Jako konsument zresztą też (można pożyczyć ode mnie )
  • Jako konsumenci powinniśmy sobie uświadomić, jaka siłę rażenia mamy jako społeczność aktywnie używająca internetu, często nie obok, ale zamiast tradycyjnych mediów. Jeżeli będziemy tej siły używać mądrze i odpowiedzialnie, bez przesady i wulgaryzmów, to będziemy w stanie nauczyć wiele korporacji, że Polska nie jest  jakimś Bantustanem, zamieszkałym przez ciemny lud, który kupi wszystko i z którym wszystko można zrobić, lecz krajem w którym żyje wielu inteligentnych, świadomych tego jak powinno być konsumentów, z których zdaniem lepiej się liczyć. W tym zakresie jest jeszcze u nas wiele do zrobienia, bo różnice w stosunku do innych krajów są często zdumiewające.
  • Uważajmy, aby jacyś lobbyści pod pozorem walki z hazardem albo pornografią nie przepchnęli „Rejestru Stron Zakazanych”, bo stamtąd byłby juz tylko jeden krok do blokowania dostępu do takich stron”szkodliwych gospodarce” jak „Żółty Serwis Fotograficzny”

Co o tym wszystkim sądzicie? Zapraszam do dyskusji w komentarzach.

PS:Celem tego postu nie jest „dowalenie” komukolwiek, napisałem go wyłącznie w celach edukacyjnych

PPS: Na informacje o tej „niezręczności” natknąłem się po raz pierwszy u Vagli, co dla przyzwoitości należy wspomnieć