Poniższa historia wydarzyła się niedawno:

Jestem wielbicielem smakowitych steków z wołowiny i gdziekolwiek mieszkam lokalizuję dobre źródła tego mięsa. Po przeniesieniu się do Warszawy był z tym spory problem, bo niezależnie od szumnie brzmiących nazw w większości odwiedzanych sklepów dostawałem mięso starych krów ras mlecznych, którego konsumpcja była niezłym, choć niezamierzonym ćwiczeniem mięśni żuchwy :-)

Z tym większą radością odkryłem, że niedaleko mojego miejsca zamieszkania, na Puławskiej jest sklep o nazwie „Befsztyk„, który nie tylko oferuje bardzo dobre mięso argentyńskie, ale też bardzo przyzwoitą (i znacznie tańszą) wołowine z polskiej hodowli bydła rasy Limousine.  Mimo możliwości zamawiania przez internet nie przebywam wystarczająco regularnie u siebie w mieszkaniu, więc wolałem robić zakupy po prostu w sklepie. Tuż przed Świętem Niepodległości zaopatrzyłem się w niezły zapasik, niestety w domu stwierdziłem, że każdy kawałek był po prostu krzywo ucięty. To ogromnie utrudnia precyzyjne grilowanie, szczególnie przy użyciu elektrycznego grila kontaktowego, co jest jedyną rozsądną opcją w mieszkaniu.

Moją pierwszą myślą była: „typowo polska firma – mają dobry produkt, ale nie potrafią nawet go równo uciąć!” Potem stwierdziłem, że zrobię użytek z ich formularza kontaktowego i napisałem następujący mail:

Sent: Wednesday, November 10, 2010 4:52 PM
To: Sklep Befsztyk
Szanowni Państwo
Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej
wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie.
Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa
innym znajomym. Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o
przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość
zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale
nawet w jednym steku! Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu
argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od
2,5-1 cm jest utrudnione. Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we
wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów miesa), które kupiłem w Państwa sklepie.
Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować, a
przynajmniej co ja mam robić aby byc pewien, że kupowane mieso będzie
przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli?
Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i
sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.
Pozdrawiam
Alex Barszczewski”

Zaraz po dniu wolnym otrzymałem nastepująca odpowiedź:

„Dzień dobry Panu,

Przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi, ale wczoraj nie pracowaliśmy.
Dziękujemy za maila, słowa uznania dla naszego sklepu oraz uwagi.
Rzeczywiście, jeśli otrzymał Pan od nas steki tak krzywo ukrojone, to jest
to niedopuszczalne. Zazwyczaj przykładamy dużą wagę do tego aby były one
krojone równo i o grubości ok. 2 cm, chyba że Klient życzy sobie inaczej.

Jeśli zakupy z nierówno pokrojonymi stekami robił Pan w środę to mogło się
tak zdarzyć na skutek dość silnego oblężenia naszego sklepu przez Klientów.
Krojenie steków należy do zadań naszych rzeźników, ale w środę mogło się
zdarzyć tak, że z pośpiechu zostały one Panu pokrojone przez którąś z
naszych ekspedientek. Po przeczytaniu Pana maila zwróciłem uwagę
pracownikom, aby coś takiego się już nie powtórzyło i aby krojenie steków
było zawsze przekazywane chłopakom. Stąd mam nadzieję, że więcej Pana w tak
przykry sposób nie zaskoczymy.

Jeszcze raz dziękujemy za maila i życzliwość z niego płynącą. Chcielibyśmy
się Panu jakoś zrewanżować, dlatego proszę o maila przed Pana następnymi
zakupami z informacją kiedy Pan będzie. Ukroimy Panu gratisowego steka z
naszej najlepszej wołowiny:)

Z wyrazami szacunku,

Łukasz Prokopowicz
Befsztyk.pl”

Hej, to było miłe zaskoczenie!! Tak dobrej odpowiedzi  jeszcze w Polsce nie otrzymałem! Dokładnie tam sam załatwiałbym sprawe reklamacji klienta.

Dlatego niezwłocznie odpisałem:

Dzień dobry :-)

Co za przykładna reakcja na uwagę klienta!!
Jeżeli w przyszłości będę dostawał steki odpowiednio przycięte, to nie ma
problemu :-)
Dziękuje też za propozycję „steka” za friko, choć jeśli zgodzi się Pan na
poniższy pomysł, to niestety nie będę mógł jej przyjąć.
Oprócz pracy zawodowej jestem autorem dość poczytnego „Blogu Alexa” (60-80
tys. Odwiedzin miesięcznie) i chętnie opublikowałbym naszą korespondencję
jako przykład właściwego podejścia do reklamacji klienta. Zgodzi się Pan na
to? Przy okazji może kilku innych miłośników dobrej wołowiny dowie się,
gdzie można ją w Warszawie kupić

Pozdrawiam serdecznie

Alex

Zgodę tę otrzymałem, dlatego publikuję cały ten przypadek tutaj.

Dlaczego to robię?

  • abyście zobaczyli jak komunikuję kiedy jako klient składam reklamację w firmie dostawcy. To podejście zazwyczaj maksymalizuje szanse pozytywnego jej załatwienia
  • odpowiedź pana Łukasza jest bardzo dobrym przykładem, jak takie rzeczy trzeba załatwiać, aby z początkowej „wpadki” zrobić to, co najlepsze (w tym przypadku zadowolony klient plus reklama za friko na poczytnym blogu na którym nie ma żadnych reklam). Porównajcie to z podejściem opisanym w poście https://alexba.eu/2006-04-08/rozwoj-kariera-praca/twoja-firma-zombie/
  • jak ktoś lubi dobre steki i jest z Warszawy to może sobie oszczędzić mojego szukania źródła :-)

Jako że jest to blog edukacyjny, jeśli macie jakiekolwiek uwagi lub pytania dlaczego użyłem konkretnych sformułowań, to zapraszam do komentarzy.