W poprzednim poście opisałem Wam przykładny sposób załatwienia reklamacji przez firmę, której problem dotyczył i w komentarzach z mniejszym lub większym powodzeniem staraliście się zanalizować moje wypowiedzi w prowadzonej wtedy korespondencji. To jest blog edukacyjny więc zgodnie z obietnica wezmę teraz pod lupę mój pierwszy mail, może to się komuś przyda :-)

Uwagi wstępne:

  • Nie był to starannie przemyślany i napisany mail w ważnej sprawie biznesowej, lecz raczej coś dość luźno spłodzonego „na kolanie”. Dlatego nie należy tego traktować jako wzorzec korespondencji tego typu, bardziej jako wstępną inspirację.
  • Pisząc ten mail nie miałem zielonego pojęcia kto go będzie czytał. To jest istotne, bo w ważnych  sprawach biznesowych należy w miarę możliwości takie rozpoznanie zrobić a potem odpowiednio dopasować co i jak piszemy.
  • W moim mailu nie stosowałem żadnych tanich sztuczek manipulacyjnych, a wszystko co napisałem pokrywało się z prawdą. To jest niezmiernie istotne, jeśli chcemy cokolwiek załatwiać w zastosowany przeze mnie sposób.
  • Sprawa z mojego punktu widzenia była dość błaha. Z przyjemnością opisałbym Wam przypadek, jak się to robi, kiedy w grę wchodzą miliony złotych lub wiele miejsc pracy, ale jestem zobowiązany do poufności, dlatego ograniczmy się do tego kazusu.

A teraz analiza tekstu:

Napisałem: Z przyjemnością odkryłem Państwa sklep na Puławskiej jako źródło dobrej wołowiny (Limousine i argentyńskiej), czego bardzo brakowało mi w Warszawie. Po pierwszych testach jakości mięsa pozwoliłem sobie też polecić Państwa innym znajomym.

W tym fragmencie przedstawiłem się. To jest ważny element dobrego wychowania, który niestety ciągle jest zaniedbywany przez ludzi pozbawionych przyzwoitej edukacji. Zwróćcie uwagę, że przedstawiając się zacząłem od informacji, które dla nieznającej mnie osoby były najważniejsze a mianowicie:

„Jestem Twoim klientem i to klientem raczej droższych (więc prawdopodobnie  dla Ciebie profitowych) produktów z Twojego asortymentu. Jestem Twoim klientem bardzo chętnie i wolałbym nim pozostać, tym bardziej, że przekonany o jakości Twoich produktów położyłem na szalę moją reputacje polecając Twój biznes innym”

W tym przedstawieniu się na początku nie prezentowałem mojego nazwiska, bo to z punktu widzenia sprawy było nieistotne. Nie pisałem też, że jestem autorem bardzo popularnego blogu, bo mogłoby to teoretycznie odebrane jako próba wywierania presji lub nawet grożenia, a to zmniejsza szanse osiągnięcia porozumienia. Druga strona w końcu też ma swoje poczucie własnej wartości, a pamiętajcie, że nie miałem pojęcia kto ten mail przeczyta.

Potem napisałem: „Niestety jest mały problem, a mianowicie prosząc w sklepie o przygotowanie steków określonej grubości otrzymuję towar, w którym grubość zmienia się znacząco nie tylko pomiędzy poszczególnymi kawałkami mięsa, ale nawet w jednym steku! „

Tutaj jest zwięzły i konkretny opis problemu. Stwierdzenie (zgodnie z prawdą), że problem jest mały odejmuje sytuacji dramatyzmu i zmniejsza presję na drugą stronę. To zazwyczaj sprzyja znalezieniu dobrego rozwiązania.

Jak wspomniałem, nie wiedziałem kto dokładnie będzie czytał mój mail. Teoretycznie mógł to być jakiś pracownik, który nigdy w życiu nie grillował steku i nie rozumiał na czym dokładnie polegał mój problem. Dlatego, aby zminimalizować ryzyko uznania mnie za czepialskiego opisałem go dokładnie słowami: „Odpowiednie grilowanie kawałka rostbefu argentyńskiego, którego grubość od jednego końca do drugiego zmienia się od 2,5-1 cm jest utrudnione”
To każdemu, niezależnie od jego doświadczenia w grillowaniu,  tłumaczy, że opisywany przeze mnie problem (nierówno pokrojone mięso) nie jest tylko natury wizualnej, lecz powoduje konkretne utrudnienia w jego prawidłowym przyrządzaniu. Świadomie użyłem słowa „utrudnione” a nie „niemożliwe”, bo to drugie byłoby nie odpowiadającą prawdzie przesadą, co podkopałoby wiarygodność tego co mówię. Jak już na wstępie powiedziałem to jest bardzo ważne,bo  jeśli chcemy coś załatwić to wiarygodność jest podstawą!! Dla powyższego opisu wziąłem najdroższe mięso, które wtedy kupiłem aby zminimalizować ryzyko uznania przez adresata mojej sprawy za zbyt błahą, aby się nią zająć.

Jak piszemy takie rzeczy, to istnieje też ryzyko, że druga strona uzna nasz problem za jednostkowe potknięcie lub wręcz uzna nas za pieniacza. Dlatego podkreśliłem : „Dziś takie różnice musiałem stwierdzić we wszystkich 6 stekach (z 3 rodzajów mięsa), które kupiłem w Państwa sklepie. „
To powinno uprzejmie zasygnalizować rozmówcy „Hej, masz problem, który się powtarza, zrób coś z tym”

Dalej jest ważny element. Większość ludzi w takiej sytuacji sygnalizuje w mniej lub bardziej kategorycznej formie własne żądania lub postulaty.  Ja pozostawiłem szukanie tego rozwiązania rozmówcy. On przecież zna swoją firmę najlepiej !!
Gdyby przedstawił mi propozycje, które dla mnie byłyby nie do przyjęcia, to zawsze mogę je potem odrzucić, a przynajmniej poznam jego stanowisko :-)

Forma, w jakiej to zrobiłem nie była przypadkowa. Pierwsza część : „Co można zrobić, aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem zlikwidować” zawiera następujące istotne elementy

  • koncentrujemy się na szukaniu rozwiązania a nie wskazywaniu winnego!!! To jest dokładnie odwrotne od tego, co dyktuje nam typowa polska mentalność (jeżeli uczciwie się jej przyjrzymy) i jest najlepszą strategią większości problematycznych sytuacji z innymi ludźmi.
  • pisząc „aby ten w sumie łatwy do usunięcia problem „ utrudniam drugiej stronie powiedzenie, że nie da się go usunąć. Przy tym oczywiście nie rozmijam się z prawdą, co jest bardzo ważne dla mojej wiarygodności.

Na wypadek, gdyby z jakichś nieznanym mi powodów (może tak się zdarzyć) globalne rozwiązanie problemu nie byłoby możliwe sygnalizuje gotowość zadowolenia się bardziej ograniczonym sposobem pisząc: „a przynajmniej co ja mam robić aby być pewien, że kupowane mięso będzie przycięte według mojej wyraźnie wyrażonej woli? „
I znów w tym „programie minimum” koncentruję się na szukaniu rozwiązania!!

Dalej ponownie sygnalizuję, że jestem chętnie klientem tej firmy i chcę nim pozostać pisząc: „Pisze to jako klient, który jest bardzo zadowolony, że Państwo istniejecie i sprzedajecie ten asortyment i chętnie będzie dalej kupował.”
To zwiększa motywację drugiej strony (o której, jak wspomniałem, w momencie pisania maila nic nie wiedziałem) aby zająć się tą sprawą.

Rezultat tego maila mogliście poznać w poprzednim poście :-) Oczywiście nie ma gwarancji, że zawsze otrzymamy taką odpowiedź, ale doświadczenie pokazuje, że powyższe podejście znacznie zwiększa prawdopodobieństwo takiego zakończenia sprawy.

Jeśli chcecie, to w przyszłości mogę podobnie zanalizować odpowiedź firmy befsztyk.pl, to może przydać się wszystkim tym, którzy muszą odpowiadać na reklamacje klientów.  Zapraszam wszystkich do dyskusji i ewentualnych pytań w komentarzach.

PS: Dziś w ramach eksperymentu dołączam wersje audio tego postu, niektórzy z Was od dawna sygnalizowali taką potrzebę. Nie jest to czytana przez lektora wersja studyjna, raczej jak zwykle na tym blogu „quick & dirty”, niemniej może być użyteczna dla tych, którzy chcieliby posłuchać w drodze do pracy lub szkoły . Dajcie mi znać, czy tak jest i czy  mam kontynuować.

Tutaj możesz pobrać wersję dźwiękową (kliknij na link prawym klawiszem myszy, a potem na „Zapisz element docelowy jako…”)