We wtorek jadąc po skończonym szkoleniu zatrzymałem się na chwilę w hipermarkecie „Carrefour” na Bemowie, bo musiałem coś kupić a był to jedyny taki obiekt w drodze do hotelu. „Fachowiec”, który zaprojektował ten sklep (oraz wszyscy, którzy ten projekt zaaprobowali) nie za bardzo przejmował się osobami, które z trudem się poruszają, bo aby wejść na salę należało przejść obok niekończącego się rzędu kas gdyż wejście „inteligentnie” zaprojektowano z jednego boku. Ponieważ trochę się śpieszyłem, sprawdziłem, czy może da się wejść obok bardzo wielu nieobsadzonych kas, ale przejścia były pozamykane. To rozumiem, bo niestety mamy wielu złodziei. Obok kas, przy których czekali klienci też nie chciałem wchodzić, aby nie przeszkadzać, ale wypatrzyłem jedną kasę, przy której nikt nie stał. Uśmiechając się do kasjerki minąłem ją wchodząc do sklepu. Ku mojemu zdziwieniu usłyszałem nieprzyjazne „a pan dokąd??!” Odwróciłem się o zgodnie z prawdą odpowiedziałem „na zakupy :-)”. Pani warknęła na to „tędy nie wolno wchodzić!!!” Tę informację pozwoliłem sobie zignorować, myśląc, że w najgorszym wypadku naśle ona na mnie ochroniarzy :-)
Na co chcę zwrócić uwagę pisząc o tym błahym w gruncie rzeczy zdarzeniu?
Jest kilka aspektów i to z różnych dziedzin życia:
- Podczas tego incydentu byłem klientem (i to z bardzo dobrej grupy docelowej jeśli chodzi o zarobki), który z gotówką w kieszeni chciał jej część zostawić w sklepie. Normalnie hipermarketowi powinno zależeć na tym, aby maksymalnie mi to wydanie ułatwić – to jest ich biznes. Jeśli zamiast tego klient jest strofowany to jest to wyraźny sygnał, że nie jest tam chętnie widziany i należy z tego wyciągnąć wnioski bojkotując taką firmę. Tutaj widzę, że generalnie „potulność” ludzi w Polsce jest znacznie większa od mojej, bo narzekają, ale dalej korzystają z usług takich przedsiębiorstw. Ja mam osobistą „czarną listę” firm, które nie zobaczą ode mnie nawet złotówki, dla zasady. Pomyślcie, jak szybko poprawiłaby się jakość obsługi klientów, gdyby większość Rodaków była równie niepokorna! :-)
Wielu ludzi mojej generacji (a więc Waszych rodziców) była wychowywana w duchu biernego przyzwalania na takie lekceważące traktowanie i dla nich jest to prawie normalne. Niebezpieczeństwo polega na tym, że mogliście od nich przejąć sporą część takiej postawy nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Slady tego niestety obserwuję ciągle i ciągle w postępowaniu młodych ludzi z którymi mam do czynienia i gorąco polecam Wam uczciwe przeanalizowanie jak to wygląda u Was. Jeśli znajdziecie w sobie choć ślady tego „pokornego cielęcia, co dwie krowy ssie” to natychmiast wypalcie je ogniem!!! W przeciwieństwie do rodziców żyjecie już w całkiem innych czasach i to co było wtedy elementem strategii przeżycia dziś jest totalnie nieadekwatne i na dłuższą metę szkodliwe.!! - Firma „Carrefour” z jednej strony zapewne wydaje mnóstwo pieniędzy na reklamę aby skłonić potencjalnych klientów do wybrania akurat ich hipermarketu, z drugiej utrudnia im zostawienie ich w sklepie. Zostawmy na boku tę sieć, zastanówmy się lepiej, czy w naszych firmach lub działach nie uprawiamy niechcący podobnej „dywersji”. Czy z jednej strony nie mówimy „zależy nam na pieniądzach klienta”, a z drugiej przez różne, często pozornie drobne działania nie zniechęcamy go do wydania ich u nas? Pisałem kiedyś o tym, że klientowi należy ułatwić robienie interesów z nami, ale widzę, że w Polsce należy może zacząć od tego, aby mu tego interesu przynajmniej nie utrudniać. Jeżeli jesteście już managerami (wszystko jedno jakiego szczebla), to proaktywnie sprawdźcie jak to wygląda w obszarach, za które jesteście odpowiedzialni pamiętając, że klient to także klient wewnętrzny. Usunięcie takich ukrytych blokad może znacznie poprawić Wasze wyniki i pomóc dalszej karierze zawodowej.
- Last but not least przyjrzyjmy się sobie samym. Sprawdźmy, czy przypadkiem nie jest tak, że z jednej strony z dużym wysiłkiem poszukujemy w życiu pewnego rodzaju ludzi, a jednocześnie, poprzez idiotyczne (tak, tak!!) założenia lub zachowania odstraszamy lub zniechęcamy dokładnie osoby tego typu, na którym nam szczególnie zależy. Typowym przykładem, są rzesze młodych mężczyzn, którzy w poszukiwaniu partnerki do różnych ciekawych aktywności (nie tylko seksu, choć ten też jest bardzo ważny) dokonują najpierw dość surowego „odsiewu” według „parametrów” fizycznych kandydatki wypuszczając z ręki mnóstwo sposobności przeżycia czegoś ciekawego i pięknego. Kobiety, zwłaszcza młodsze często też są ofiarą tego zjawiska dobierając partnerów według archaicznych kryteriów przydatności które decydowały o „jakości” mężczyzny w epoce kamienia łupanego :-) Abyście nie pomyśleli, że te słowa pisze jakiś nieomylny „guru”, to śpieszę z informacją, że w młodych latach wcale nie byłem pod tym względem lepszy :-) Jakie karygodne marnotrawstwo okazji!!!!
Oczywiście u ludzi dojrzałych też zdarza się odstraszanie dokładnie tego, czego szukamy. Typowym przykładem są kobiety, które wywalczyły sobie pozycję zawodową i szukają partnera, który jednocześnie ma być inteligentnym człowiekiem, który coś osiągnął w życiu jak też osobą uczuciową i czułą (tak, tak i takie kombinacje się zdarzają :-)) Problem polega na tym, nie mogą odłożyć swojej „wojowniczości” w życiu prywatnym, co przyciąga najwyżej typy, które też nic innego nie potrafią tylko walczyć i pokazywać kto jest lepszy!! Ci, którzy łączą sukces zawodowy z uczuciowością uciekają gdzie pieprz rośnie słusznie konstatując „mam dość walki w biznesie, w życiu prywatnym potrzebuję harmonii”. Tak miłe Panie sukcesu, przemyślcie to :-)
Zobaczcie ile refleksji może wywołać takie niewinne zdarzenie :-) Prawdą jest, że życie ciągle podsuwa nam jakieś lekcje i warto od czasu do czasu zastanowić się nad nimi.
Co do Carrefura – mam jednak wrażenie, że projekt był robiony przez Fachowca (bez cudzysłowu). Tylko fachowiec mógł mieć inne cele niż ułatwienie życia. Celem pewnie jest wymuszenie pewnego 'przepływu’ przez sklep, tak aby wymsić przejście przez prawie cały sklep – założę się, że najpotrzebniejsze na codzień rzeczy (pieczywo, nabiał?) były na drugim końcu – czyli wędrówka między półkami. A nuż się skusi klient na promocję.
Sklepy mogą sobie pozwolić na takie lekceważnie klientów bo w Polsce wcale nie ma wcalej takiej ostrej konkurencji jak się powszechnie sądzi.
Witold
Witaj na naszym blogu :-)
To, wbrew pozorom, nie jest post o sklepach, więc pozwól, że tylko krótko skomentuję.
Taka manipulacja klientem była skuteczna w pierwszej połowie lat 90, teraz mamy rok 2008 i coraz więcej klientów się po prostu wkurza i zaczyna bojkotować takie sklepy. Całe szczęście, że jak nie jesteś z tych najbiedniejszych, to masz sporo alternatyw. Jeszcze jeden argument za tym, aby osiągnąć pewien sensowny poziom dochodów :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
„mam osobistą “czarną listę” firm, które nie zobaczą ode mnie nawet złotówki, dla zasady. Pomyślcie, jak szybko poprawiłaby się jakość obsługi klientów, gdyby większość Rodaków była równie niepokorna!”
Moim zdaniem, by dało się zauważyć poprawę jakości musiałby to być naprawdę spory procent klientów. Dlatego też uważam, że bojkotowanie większych (ogólnopolskich) sieci będąc zwykłym klientem _obecnie_ nie zda egzaminu. W Polsce przy jakichkolwiek wyborach/referendach ciężko jest uzyskać odpowiednią frekwencję gdyż dominuje myślenie „Co ten jeden głos zmieni?”. Jak z takim nastawieniem ludzie mogą myśleć o „czarnej liście”? :) Sądzę, że ta „niepokorność” przyjdzie za jakieś 10-20 lat kiedy obecne pokolenie 20-30 latków zdominuje społeczeństwo i dla firm będzie ono główną grupą docelową ;-)
Co innego gdy dotyczy co lokalnych firm, które liczą na reklamę i oferty z lokalnego rynku lub jesteśmy klientami biznesowymi (kupujemy w imieniu firmy) – wtedy moglibyśmy nawet wynegocjować jakiś dodatkowy gratis w ramach zadośćuczynienia ;-)
Identyczna sytuacja spotkała mnie w innym hipermarkecie (Real). Byłam oddalona od dozwolonego wejścia „kilometrem” pustych kas, godzina bowiem już była późna więc i kilentów niewielu. Udałam się do pierwszej z nich nie chcąc pokonywac niepotrzebnie odległości, a wiedziałam doskonale, co chcę kupić i że jest to właśnie po przeciwnej od dopuszczalnego wejścia stronie. Mnie również zwrócono uwagę. Od ochroniaża usłuszałam „tędy się nie wchodzi”, a kasjerka zmierzyła mnie wszystko mówiącym spojżeniem „a cóż to za pomysł!”.
Całe życie byłam uczona pokory i subordynacji. Wiem, że te nauki zagnieżdziły się głęboko w moim umyśle i przejawiają się w moim postępowaniu. Czasami zdarzają mi się jednak „przebłyski” niepokory i dopiero dzięki nim mogę stwierdzić, że to jest ułamek mojej autentyczności, nie zaś rzeźby formowanej latami na kształt i podobieństwo tysięcy podobnych bezmyślnie przestrzegających bezmyślnych reguł ludzików.
Pozdrawiam,
Marysia
Prawie w temacie ;-) :
Obawiam się, że blog zmieni się teraz w opis przygód z supermarketu. Proszę nie umieszczać takowych tutaj o ile nie wniosą interesującej treści.
A tematem są działania jakie pochopnie, nieświadomie lub z przyzwyczajenia podejmujemy, a które mogą odstraszyć od nas potencjalnych klientów lub potencjalnych partnerów. [Jak na przykład zamykanie restauracji z powodu przerwy obiadowej.;-)]
W temacie:
Ze swojej strony muszę się przyznać do wielkiej wady. Trudno jest mi zapamiętać imiona lub nazwiska. Spotykam bardzo miłych ludzi i jest mi potem niezmiernie przykro, kiedy zaczynam rozmowę od „Hello”, a mój rozmówca „HI Marek :-D, how are You…” Już udało mi się nawet stracić istotny kontakt biznesowy z tego powodu. Miał taki prosty email: imię.nazwisko@firma.com i prosił o kontakt. :-(
Z drugiej strony… przez tę wadę poznałem ciekawego człowieka. Po trzech latach wspólnego studiowania, kiedy ustaliliśmy, że nie znamy swoich imion … i przedstawiliśmy się sobie po raz kolejny … i dokonaliśmy rytualnego zapisania swoich danych w elektronicznych notesach tej samej marki … w czasach kiedy telefonia komórkowa była obecna tylko w S-F. ;-) Dziś znam człowieka który optymalizował kompilatory ansi-C i jest doskonałym alpinistą skałkowym.
Ogólny rezultat: 1 (poznany): 2^n(zapomnianych). Nieciekawy wynik.
Dziś jest z tym lepiej, ale cały czas nad tym pracuję.
S pozdravem,
Marcunio
Alex, muszę Cię zmartwić. Jestem przekonany, że nie jesteś grupą docelową hipermarketów. Grupą docelową są ludzie wrażliwi na cenę, gotowi dla oszczędności poświęcić swoją wygodę. Takich jest większość.
A wejścia do sklepów są tak zaprojektowane, żebyś musiał przegalopować wzdłuż jak największej liczby regałów.
Odwiedzając hipermarkety przyjmuję reguły tam obowiązujące i nie oczekuję wyszukanej obsługi. Nie burzy mojej krwi fakt, że nie można wchodzić „pod prąd” przez kasy, tylko spokojnie wędruję sobie po alejkach prowadząc obserwacje socjologiczne. A czasami jest na co popatrzeć. :-)
@Marcunio
Mam dokładnie to samo… Poznaję kogoś, ten ktoś się przedstawia a ja w ogóle nie rejestruję jego imienia i/lub nazwiska. Zaczęło mi to przeszkadzać coraz bardziej i od kiedy stałem się świadomy tej „przypadłości” jest trochę lepiej ;)
Pozdrawiam,
Marcin
W moim przypadku taka uległość, pokorność wynika z tego, że jak mam prostą potrzebę (zakupu) to nie interesuje mnie gdzie, tylko jak szybko i w jakiej cenie. Fakt, że zaczynam już zwracać uwagę w jakim stylu, szczególnie gdy w jednej z wrocławskich restauracji 15 minut czekałem, aż ktoś podejdzie i przyjmie zamówienie… mały serniczek za 10 zł :) Ban.
I tutaj post ma dwie strony medalu: jak my pozwalamy innym nas traktować i jak my traktujemy innych (szczególnie po pierwszym wrażeniu).
Swego czasu wiele osób oceniłem dość powierzchownie (nadal zdarza mi się) i tracę czy to możliwość poznania ciekawej osoby czy też dowiedzenia się czegoś nowego/nauczenia się. Sama świadomość tego jakie my robimy kiepskie pierwsze wrażenie na innych (bo zapewne Alex nie miałeś na sobie garnituru, skórzanej teczki) już pozwala mi na to, żeby dawać szansę drugiej osobie na zrobie drugiego już właściwego wrażenia :)
Pozdrawiam,
Orest
Witajcie,
to prawda Alex, nie jesteś klientem z grupy docelowej supermarketów. Te firmy nie inwestują w wygodę klienta, bo ich klienci nie oczekują wygody, tylko niskich cen. Niskie ceny osiąga się między innymi dzięki niskim płacom… Kasjerki należą do bodaj najgorzej opłacanych grup zawodowych w Polsce i trudno się dziwić, że nie pałają entuzjazmem. W dodatku nikt ich nie szkoli z obsługi klienta…
Twoja i wielu innych osób przygoda jest kolejnym dowodem na słuszność tezy, że obsługa klienta zewnętrznego rzadko kiedy (w stronę nigdy) bywa lepsza niż klienta wewnętrznego.
W odniesieniu do samych siebie to z kolei złota reguła znana od czasów zamierzchłych: nie traktuj innych tak, jak sam/a nie chcesz być traktowany/a. Takie proste, a niekiedy takie trudne.
Pozdrawiam,
iw.
@Alex – otóż to, nie żyjemy w latach 90 :). Zjawiska takie jak marketing szeptany dadzą popalić firmom, dla których jedynym wyznacznikiem sensu działania jest natychmiastowy zysk.
Czarna lista nie zawsze jest dla mnie opłacalna, chociaż czasami ją stosuję. Jeżeli mam sklep 200 metrów od domu, a drugi 2 kilometry, to kiepską decyzją byłoby dodanie tego pierwszego na czarną listę :)
R.Gierwiało
Osobista czarna lista robi różnicę, przynajmniej dla Ciebie. Niezależnie od tego, czy wpłyniesz na daną firmę zdecydowanie możesz wpłynąć na szacunek do samego siebie, a to jest bardzo dużo warte.
Marysia
Piszesz: „Całe życie byłam uczona pokory i subordynacji” Tak było z wieloma ludźmi w Polsce wliczając w to mnie. Zadanie polega na uświadomieniu sobie tego (to jest najtrudniejsze) a potem zmianie nastawienia i postępowania.
TesTeq
Dla handlu każdy klient z pieniędzmi i potrzebami jest w grupie docelowej. I dopóki przy wejściu nie ma napisu, że tacy klienci jak ja są tam niepożądani, to oczekuję pewnego minimum szacunku, albo głosuję nogami.
Orest
Co z tą całą sprawą ma garnitur i skórzana teczka? :-)
Szymon P.
Marketing szeptany pomoże kiedy więcej ludzi się obudzi i nie pozwoli traktować się bak bezmyślne bydło. Oby ten proces nastąpił jak najprędzej
Bartłomiej
Na szczęście mając środki możesz i w takiej sytuacji poszukać alternatyw, na przykład robiąc zakupy rzadziej i zlecając je komuś.
W tym wszystkim „utonęła” nieco idea zawarta w trzecim punkcie, a uważam ją za niezwykle ważną. Czy ktoś zaczął robić taki „rachunek sumienia”?
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Witam!
Zaglądam tu od czasu do czasu i z prawdziwą przyjemnością czytam toczące się dyskusje, ale w tym przypadku widzę opisywaną przez Alexa sytuację nieco inaczej i pozwolę sobie nie zgodzić się z przedstawionym punktem widzenia.
Taki hipermarket to jednak system, który dzięki uporządkowaniu działa w miarę sprawnie i dzięki czemu tysiące ludzi może w rozsądnym czasie zrobić w nim zakupy. Gdyby każdy wchodzący klient próbował wchodzić na skróty bo akurat przy którejś z kas nie ma kolejki zrobiłby się bałagan, który zakłóciłoby to zaplanowany z góry przepływ klientów i pewnie tkwilibyśmy w długaśnych kolejkach. Wybacz porównanie Alex, ale przypomina mi to zachowanie cwaniaków-kierowców, którzy skręcając w lewo jadą pasem na wprost i w ostatniej chwili próbują wcisnąć się na krzywego, kiedy reszta „frajerów” potulnie stoi i czeka.
Z tego powodu uważam, że Twoja ocena obsługi w tego typu przybytkach jest niesprawiedliwa (co oczywiście nie usprawiedliwia braku kultury kasjerki). Zgadzam się z tym co napisał TesTeq… wchodząc do hipermarketu akceptuję panujące tam reguły. Potulnie zgadzam się na to aby być traktowanym jak przechodzień, a nie jak klient, którego się zawsze wita po imieniu w drzwiach i pyta co słychać… ale to przecież nie to samo co uległość i potulna zgoda na złe traktowanie…
Pozdrawiam serdecznie…
@Alex
O ile zgadzam się z Tobą, że nasze decyzje jako konsumentów są bardzo ważne, to jednak nie zadziała to z hipermarketami. Baza klientów dla których najważniejsza jest cena jest przeogromna i oni zagłosują nogami – przyjdą znowu jak będzie kolejna promocja.
I nie chodzi mi o to, że ludzi biednych jest tak dużo. Nie. Mimo, że nie mamy już lat 90, wciąż widzę wkoło mnóstwo ludzi kupujących mnóstwo niepotrzebnych rzeczy (za dużo jedzenia, za dużo chińskiej tandety). Pytanie – dlaczego? Sądzę, że mimo kilkunastu lat wystawienia na silny przekaz marketingowy, wciąż jest on bardzo skuteczny. I tak ludzie żyją życiem zaplanowanym przez innych (konkretnie przez działy marketingu).
Alex pisze: „Dla handlu każdy klient z pieniędzmi i potrzebami jest w grupie docelowej.”
Tak, ale zgodzisz się chyba z tym, że w handlu występują specjalizacje. Galerie handlowe jako całość starają się obsłużyć wszystkie grupy docelowe stosując następujący podział:
— hala hipermarketu Carrefour/Real/Tesco jest dostosowana do potrzeb klienta masowego, którego priorytetem są ceny;
— sklepiki w alejkach są dostosowane do potrzeb klienta bardziej wymagającego, którego priorytetem jest jakość i marka produktu oraz przyjazna atmosfera.
Podobnie – inna jest grupa docelowa luksusowej call-girl, a inna Pani Bułgarki – grzybiarki oferującej swe wątpliwe wdzięki na poboczu drogi.
Tak mówi teoria. Nie zwalnia to jednak personelu żadnej placówki handlowej z uprzejmości i odpowiedniej postawy wobec klienta.
Mnie martwi inna sprawa – poziom obsługi w wielu „sklepikach w alejkach” często nie odróżnia się w znaczący sposób od poziomu obsługi „na hali”. Może to dobrze – w ten sposób pieniądze nie dają żadnej przewagi i oddolnie realizowany jest postulat równości społecznej. :-)
Bartosz
Witaj na naszym blogu :-)
Piszesz: „Gdyby każdy wchodzący klient próbował wchodzić na skróty bo akurat przy którejś z kas nie ma kolejki zrobiłby się bałagan, który zakłóciłoby to zaplanowany z góry przepływ klientów i pewnie tkwilibyśmy w długaśnych kolejkach.”
a potem „uważam, że Twoja ocena obsługi w tego typu przybytkach jest niesprawiedliwa”
Przyznaję, że moje poczucie bycia klientem zostało trwale „zdegenerowane” przez moje pobyty na Florydzie i korzystanie z tamtejszych marketów, szczególnie Publix.
Wyobraź sobie że:
1) tam zazwyczaj masz 2 wejścia do budynku i każde z nich prowadzi bezpośrednio na halę. Blok kas znajduje się pomiędzy nimi. Gdybyś z jakiegokolwiek powodu chciał wejść lub (o zgrozo!!) wyjść poprzez wolne stanowiska kasowe, to nikt nawet na to nie zwróci uwagi. Jeśli wejdziesz obok zajętej kasy to będzie to dziwne, ale nikt złego słowa nie powie. Jeśli masz akurat chęć wyjścia obok zajętej kasy, to wystarczy „I have nothing” i sprawa jest załatwiona. Nie zauważyłem aby powodowało to jakiekolwiek perturbacje, nawet w przeddzień Thanksgiving Day
Tyle a propos „robienia bałaganu i zakłócania”
Dodatkowo mogę przytoczyć takie punkty jak
2) kolejki przy kasach liczą najwyżej kilka osób, jak jest więcej to „dynamicznie” otwiera się następne stanowiska, w razie potrzeby nawet kierownictwo marketu siada za kasą aby skrócić czekanie klientom
3) przy każdej kasie stoi opłacany przez sklep pakowacz, który nie tylko sprawnie i fachowo pakuje Twoje zakupy, ale też proponuje Ci odwiezienie ich na parking i przeładowanie ich do twojego samochodu
4) jeśli w sklepie zapytasz sprzedawcę o jakiś towar, to nie ograniczy się on do pokierowania cię, lecz zaprowadzi na miejsce, gdzie znajduje się on na półce
5) takie rzeczy jak brudna podłoga, zepsute owoce na stoisku, stojące w przejściach palety i fragmenty opakowań są nie do pomyślenia
Jeśli kiedyś w życiu wylądujesz poza zasięgiem francuskiego modelu handlu dyskontowego dla pospólstwa (bo tak to ktoś chyba sobie wykoncypował) i popróbujesz co to znaczy być szanowanym klientem, to nigdy już nie przejdziesz do porządku dziennego nad rzeczami o których piszę.
Podsumowując, jeśli wchodzę do dowolnego marketu nad którym nie ma wyraźnego napisu „tylko dla tych, którzy pozwalają traktować się jak bydło” to nie akceptuję takiego traktowania i głosuję nogami. Jak już wspomniałem, w przeciwieństwie do czasów komuny mamy teraz mnóstwo alternatyw
Witold
Dlatego piszę blog o tym, jak w życiu mocno stanąć na nogi i stać się prawdziwie niezależnym. Wtedy wszyscy marketingowcy z marketów mogą Cię ….. :-)
To jest ostatni mój komentarz w tym poście na temat marketów :-) Jeśli chcecie, to mogę otworzyć specjalny wątek do takich dyskusji, a tu skupmy się na tych innych zagadnieniach poruszanych w głównym poście. Naprawdę warto
pozdrawiam serdecznie
Alex
PS: Dla Bartosza
Piszesz „Potulnie zgadzam się”
Moja rada dla wszystkich Czytelników: bądźcie mili, uczynni, pomocni, wyrozumiali, ale nigdy przenigdy nie bądźcie potulni!!!
Alex: Rzeczywiście w tym kontekście „potulnie” nieszczególnie dobrze wypada jako synonim „dobrowolnie” :)
Alex:
Może będąc w garniturze i ze skórzaną teczką (pierwsze wrażenie – to jest „gość”) otrzymałbyś bardziej kulturalną prośbę, aby wejść wejściem a nie przez kasy. Może warto to kiedyś przetestować :)
Co do potulności, jakości obsługi (ogólnie) to może to wynika z tego, co kiedyś napisałeś, że “Po przekroczeniu pewnego progu zaspokojenia zmieniają (..) się kryteria, wierz mi” – wiem, że tak jest. Wiele osób (w tym ja) ma bardzo podstawowe potrzeby czy w kontaktach z ludźmi czy obsługi ich jako klientów. I to co Bartłomiej Dymecki napisał, że poprostu potrzebą jest kupno artykułów a nie miła obsługa 10 razy dalej od domu.
A rachunek sumienia… wykonany już dawno. I to co napisałem wyżej, że oceniając pobieżnie tracimy dużo. Lecz zdarza się, że nie mamy czasu na wnikliwą analizę takiej osoby i opieramy się o to pierwsze, drugie wrażenie. Ja pierwsze wrażenie robię kiepskie, a i drugie też, stąd moje życie zawodowe potoczy się trochę inaczej :)
Pozdrawiam,
Orest
Alex pisze: „To jest ostatni mój komentarz w tym poście na temat marketów Jeśli chcecie, to mogę otworzyć specjalny wątek do takich dyskusji, a tu skupmy się na tych innych zagadnieniach poruszanych w głównym poście. Naprawdę warto”
Skoro warto, to zajmijmy się Twoim trzecim – zawartym w poście – wnioskiem:
Alex pisze: „Sprawdźmy, czy przypadkiem nie jest tak, że z jednej strony z dużym wysiłkiem poszukujemy w życiu pewnego rodzaju ludzi, a jednocześnie, poprzez idiotyczne (tak, tak!!) założenia lub zachowania odstraszamy lub zniechęcamy dokładnie osoby tego typu, na którym nam szczególnie zależy.”
Wytłumacz mi, proszę, jak to rozumiesz, ponieważ według mnie w tym zdaniu tkwi sprzeczność. Uważam, że te „idiotyczne założenia” są właśnie elementem definicji „pewnego rodzaju ludzi”, których szukamy.
Młody mężczyna szukający partnerki, szuka jej „do seksu i może jeszcze czegoś więcej”. Ponieważ seks z ładną, zgrabną, zadbaną osobą jest estetyczniejszy, nic dziwnego, że stosuje wstępny filtr odsiewający osoby nie spełniające tych kryteriów. Prawdopodobnie traci przez to możliwość zawarcia znajomości o nieco inaczej rozłożonych akcentach, ale problem nie tkwi w sabotowaniu założeń wstępnych, tylko w ich elastyczniejszym zdefiniowaniu.
Witam,
Problem nieświadomej dywersji jest trudniejszy do rozpoznania (niż pokora – to chyba głównie z braku pewności siebie). Może wynika z postawy niezdrowego egoizmu? Ewentualnie zbytniej koncentracji na własnym interesie i w efekcie, wydawać może się paradoksalnie, tracimy. Trzeba otworzyć trochę szerzej oczy.
Pozdrawiam serdecznie
Tomek
witam
Myślę, że poruszyłeś w tym poście Alex bardzo ważny i trudny problem, który chyba ostatnio dotyka też mnie bezpośrednio… niestety :/ . Żeby uniknąć niedomówień chodzi mi o niespełnianiu obietnic, nierealizowaniu deklaracji, ogólnie o robienie czegoś innego niż się powiedziało – w tym przypadku postępowanie wbrew wartości jaką sklep deklaruje (dobro, wygoda klienta).
Tak jak napisałeś problem też dotyczy zwykłych osób, nie tylko firmy. Przykład z mojego doświadczenia: aktualnie kieruję młodym zespołem. Założyłem sobie, że będę budował postawę proaktywności, realizowania własnych pomysłów. Tymczasem często szkoda mi czasu, żeby czekać aż ktoś wyjdzie z inicjatywą, więc sam proponuję rozwiązanie problemu, zdaża mi się też naprawiać ich błędy, co z pewnością niszczy ich pewność siebie.
Tak jak napisał Tomek Ciamulski, jest to bardzo trudne do rozpoznania. Doskonale to widać w historii przytoczonej przez Ciebie. Pracownicy sklepu mogą sobie nie zdawać sprawy z tego, że postępują wbrew swoim deklaracjom. W moim przypadku, mimo tego, że tych kilka postępowań udało mi się zidentyfikować, myślę, że jest to tylko czubek góry lodowej.
Więc jak rozpoznać te sprzeczności?? Bardzo mi się podoba posługiwanie się metaforami/alegoriami, więc kontynuujmy „dzień z pracy w hipermarkecie/sklepie” :P (w nawiasach podane „tłumaczenie” jak to się odnosi do naszego życia :) ). Mam nadzieję, że nie uwikłamy się znowu w dyskusję nt obsługi hipermarketów, tylko przełożymy to na nasze działania.
Co, będąc menedżerem hipermarketu/sklepu (indywidualną osobą), można zrobić, żeby zadowolić swoich klientów (partnerów) i siebie (siebie :) ). Zamiast od razu „tupać nogą” klientowi trzeba podsunąć 'książkę pochwał i zażaleń’ czy dać możliwość przekazania swoich uwag menedżerom (dostać feedback). Można też zatrudnić audytora zewnętrznego (mentora/coacha), który spędzi jeden dzień w hipermarkecie obserwując postępowanie pracowników, jak zachodzą w nim różne procesy i po wszystkim zwróci uwagę na rozbieżności między naszymi deklaracjami, a czynami.
Jest to zgodne z zasadą kiedyś przez Alexa przytaczaną – za pierwszym razem zwracamy uwagę co się nie podoba, za drugim kończymy współpracę.
Jakie macie jeszcze pomysły na to, żeby wychwycić te rozbieżności??
pozdrawiam
Nie wydaje mi się, jakoby pracownicy hipermarketów byli zainteresowani rozwojem ich firmy, bo w ich (chyba słysznym nawet) przekonaniu nic z tego nie mają że kilku dodatkowych klientów coś kupi. Nawet ludzie pracujący na wyższych stanowiskach w mniejszych firmach często nie widzą swojego interesu we wzroście dochodów firmy, bo „i tak nic z tego nie mają”.
Zdziwiło mnie natomiast zachowanie pewnego instruktora, który działa na własny rachunek. Zadzwoniłem do niego wczoraj na komórkę podaną na jego stronie, żeby się o coś zapytać. Odebrał i powiedział, a wręcz wykrzyczał, żebym mu teraz nie przeszkadzał, bo teraz nie może rozmawiać, bo ma lekcje, że niech zadzwonię do niego za 15 minut, lub przyjadę w poniedziałek. W tym momencie facet ma już o jednego klienta mniej.
Wydawało mi się, że jak instruktorzy prowadzą zajęcia, to wyłączają na ten czas komórkę, nagrywając opdowiedni message, ale widać, że niektórzy robią inaczej.
Ciekawe jak zareaguje słusząc taką rozmowę gość, z którym ten instruktor właśnie miał lekcję. Czy też tak jak ja postanowi zmienić instruktora?
pozdr.
Mirek
Witam na blogu ponownie.
Rozważając to co Alex napisałeś, zaczęłam się zastanawiać i nie do końca mogę się zgodzić z tym co było w tym temacie poruszone. Aktualnie znam kilka osób którym cały czas coś przeszkadza i przez cale życie toczą z kimś bitwy i wojny o swoje „ja” i swoją słuszną rację. Osobiście nie uważam aby hasło sfrustrowanej kasjerki pracującej w niedziele i pozostałe święta mogło zaważyć na decyzji gdzie będę kupować a gdzie nie. Nasz kraj jest pełen podobnych osób które nie patrzą na firmę jako jej przedstawiciele, nie zależy im na tym. To jest spowodowane tym jaki jest stosunek pracodawcy do pracownika co odbija się na nas. ALE tak jest w 80% firmach oraz instytucjach z którymi mamy styczność. Zmierzam do tego że czasami trzeba odpuścić bo osobiście odbiegam od stylu wiecznego buntownika i robienia z siebie osoby której się „nie należy” takie traktowanie. Na co dzień kilkakrotnie spotykam się z nieprzychylnością kelnerki kierowcy w autobusie który nie zatrzymuję się na przystanku, nędznych kierowców itp… czy to znaczy że nie będę jeździć linią 57, siedzieć w danej kawiarni i jeździć tą trasą bo jest źle zaprojektowana?? I tak codziennie? To co mi zostanie? Moim zdaniem trzeba mieć umiar w tym wszystkim co nas spotykać i czasami przysłowiowo „olać” pewne teksty płynące od innych ludzi, zgodzę się jednak że w niektórych sytuacjach nie można być biernym. Puenta jest taka nie róbmy z siebie szarej myszy, która akceptuje wszystko ani nie zróbmy z siebie „wojownika życia” szczekającego na wszystko i wszystkich co się złego przydarzy.
Pozdrawiam
Witam wszystkich!
Ania: „Moim zdaniem trzeba mieć umiar w tym wszystkim co nas spotyka i czasami przysłowiowo „olać” pewne teksty płynące od innych ludzi”
Zgadzam się z Tobą pod tym względem, że nie należy przejmować się za bardzo tym, jak inni, sfustrowani lub zablokowani ludzie nas traktują. Nie jest to łatwe, zwłaszcza, gdy jest się ofiarą wyjątkowego chamstwa, ale jeśli ma się stabilne poczucie własnej wartości płynące z wewnętrznego przekonania jest to wykonalne. Ja dopiero się tego uczę ;)
Wydaje mi się jednak, że Alexowi chodziło troszkę o coś innego. „Aktualnie znam kilka osób którym cały czas coś przeszkadza i przez cale życie toczą z kimś bitwy i wojny o swoje „ja” i swoją słuszną rację.” Ale przeciez Alex nie stoczył żadnej bitwy z pania kasjerką, nie poszedł np. do jej przełożonego na skargę nt. złego traktowania takich wspaniałych klientów jakim on jest (choć osobiście uważam, że Alex jest bardzo dobrym typem klienta wymagającego i wiedzącego, czego chce). Miał on prawo do własnej reakcji, czyli np. do bojkotu sieci i opisu na blogu i moim zdaniem nie jest to objaw stylu wiecznego buntownika (w tym negatywnym sensie, w jakim to pojęcie predstawiłaś).
Co do punktu trzeciego blogu – faktycznie czasami jest tak, że naszą postawą, często nieuświadomioną, odstraszamy innych. Prowadziłam kiedyś jednego klienta, który, jako wieloletni znajomy prezesa-właściciela firmy domagał się wyjątkowego traktowania (i cen oczywiście). Ja jednak, jako początkujący handlowiec, będąc nastawiona przez ludzi w firmie na trudnego klienta nieświadomie swoją postawą przekazywałam klientowi sygnały niechęci, pewności siebie, trochę też pewnego rodzaju wyższości. I mimo, że bardzo zależało mi na współpracy (obrót :)) po ok roku czasu klient poprosił o zmianę osoby prowadzącej. Dzięki temu jednak obecnie bardziej zwracam uwagę na to, jak wygląda moja postawa oraz staram się nie nastawiać się negatywnie na klienta, bo można na tym wiele stracić (trudny klient to nie zawsze zły klient). I chciałabym trafić na takiego managera, który nie uprzedzałby mnie do trudnych klientów tylko dzielił się swoim doświaczeniem i narzędziami we współpracy z takimi klientami. Mam nadzieję, że sama będę taka dla swoich podwładnych ;)
Pozdrawiam serdecznie
TesTeq
Przytoczyłeś klasyczny przykład założeń znacznie utrudniających znalezienie pasującego człowieka.
Cytuję najpierw o czym mówisz: „Młody mężczyzna szukający partnerki, szuka jej “do seksu i może jeszcze czegoś więcej”. „
Jeśli ktoś chce mieć z partnerem/partnerką naprawdę dobry seks (i jak napisałeś – dodatkowo coś więcej) to opisany przez Ciebie filtr wstępny oparty na „parametrach optyczno-fizycznych” kieruje uwagę szukającego na cechy inne niż nie te , które są naprawdę ważne.
Popytaj trochę dojrzałych, doświadczonych mężczyzn, a większość powie Ci, że w dość szerokich granicach nie ma korelacji między zgrabnością i „ładnością” danej osoby a tym, co może ona Ci dać seksualnie. Zapytaj ich o partnerkę, z którą mieli najsilniejszy „odjazd”, jeśli będą szczerzy, to przyznają, że rzadko była to kandydatka na Miss Polonia, bo w tych sprawach decyduje bardziej „software” w głowie kobiety, niż to, co widzisz oczami.
Oczywiście jeśli takiemu mężczyźnie chodzi o imponowanie znajomym, albo ma zamiar kręcić komercyjny film porno, to wtedy „ładna i zgrabna” jest dobrym kryterium, ale przecież nie o takiej sytuacji rozmawiamy.
To powiedziawszy, oczywiście są kobiety, które łączą w sobie urodę i wyjątkowe talenty seksualne. Jest to jednak zbieg okoliczności a nie związek przyczynowo- skutkowy w który dzięki mediom wierzy wielu mężczyzn.
Zdziwiłeś mnie też zdaniem „Ponieważ seks z ładną, zgrabną, zadbaną osobą jest estetyczniejszy ….”
Albo mamy dobry seks (obie strony mają bardzo silne pozytywne przeżycia), albo kiepski. Co to ma wspólnego z estetyką? Z „estetycznym” wyrazem twarzy w czasie orgazmu :-)? Co ze spoconymi i posklejanymi ze sobą ciałami i jeszcze paroma rzeczami, o których nie chcę teraz tutaj pisać w szczegółach bo ten blog zrobi się X-rated:-)? To chyba nie o estetykę chodzi :-)
Na pozostałe komentarze odpowiem trochę później
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Do Małgorzata Frączkowiak
Zgadzam się że Alex chciał pokazać że nie powinniśmy się godzić na coś co nie powinno nas spotykać. Jako klient zostawiający pieniądze w danej sieci ma się takie a nie inne oczekiwania wobec niej. Zgadzam się. Co do bitwy i wojny to dla jednego jest to skarga przełożonemu dla innego rezygnacja z danej sieci czy punktu w jakim się kupuje. Ja raczej mówię o tym że zachowania niektórych nie są warte pewnych naszych postanowień co do firmy czy też osoby, która wywołała nasze negatywne emocje. A cała moja wypowiedź zmierza do tego aby czasami spróbować zrozumieć drugą stronę i zignorawac pewne zachowania, które nam nie odpowiadają. Podkreślam .
Pozdrawiam
@Alex:
Wyjaśnienie dotyczące zdania „Ponieważ seks z ładną, zgrabną, zadbaną osobą jest estetyczniejszy”.
To zdanie zawiera właśnie stereotypową, zawężającą defnicję pożądanych cech obiektu poszukiwań. I o ile „ładna” i „zgrabna” są – tak, jak słusznie stwierdziłeś – niepotrzebnymi ograniczeniami, o tyle „zadbana” jest dla mnie dość ważnym atrybutem każdej osoby, z którą mam do czynienia. Uważam, że niechlujność i rozmemłanie jest niezależną cechą i jeśli ktoś ma zapaprane zaschniętym sosem spodnie i brud pod paznokciami, to i seks, i biznes będzie z nim niesmaczny. Swoją drogą, chyba lepiej nie łączyć ze sobą seksu i biznesu – chyba, że jest to pornobiznes. :-)
Witam ponownie,
Ania Olear: „A cała moja wypowiedź zmierza do tego aby czasami spróbować zrozumieć drugą stronę i zignorawac pewne zachowania, które nam nie odpowiadają” – oczywiście się zgadzam! Przykładem (jednym z wielu) może być np. przysłowiowe rozrzucanie brudnych skarpetek przez osobę, która się kocha – w imię dobra związku można to zignorować (choć ja bym chyba nie zniosła ;). Albo zignorowanie, że kierowca „elki” jedzie 50-tką na dwupasmówce – przecież my się też kiedyś uczyliśmy… Dziękuję za odpowiedź!
Pozdrawiam,
Gosia
hehe i otóż to ;))
Witam :)
Komentarz na temat marketów pozwolę sobie opuścić, ale za to napiszę pare słów o seksie.
Na wstępię chciałbym zaznaczyć, że może doświadczony i dojrzały jeszcze nie jestem tak jakbym tego chciał, ale cały czas nad tym pracuję :) Jednak patrząc z perspektywy paru związków w jakich byłem, to w niektórych związkach seks był odlotowy, a w niektórych trochę mniej odlotowy i tu nie ma reguły, czy dziewczyna jest ładna, czy przeciętnie ładna, ale potwierdzam to, co powiedział Alex, czyli, że dużą rolę odgrywa „software jaki dziewczyna ma w głowie”.
(chociaż mam wrażenie, że dziewczyny przeciętnej urody może czasami strają się na początku trochę bardziej, a to może po to, aby przez dobry seks wyrównać równowagę w „braniu i dawaniu” (a robią to świadomie bądź nie, oraz oczywiście tylko wtedy jeśli taka różnica występuje), ale to nie musi być regułą).
Jednak mimo wszystko twierdzę, że mój „The best sex ever” był z dziewczyną, którą kochałem. Zanim poczułem, że ją naprawdę kocham, to co prawda mieliśmy wiele razy dobry seks, ale kiedy przyszło to uczucie (jakieś 8 miesięcy od czasu, kiedy byliśmy ze sobą), to już była zupełnie inna jakość.. postęp w jakości był jak skok kwantowy, więc porównań do zwykłego seksu po prostu sobie nie wyobrażam… bo jedno to „ziemia” (czasami Hawaje, czasami Alaska), a drugie to kosmos.
Pozdrawiam serdecznie
J.
Wczoraj po południu byłem we Wrocławiu na biznesowym Oktoberfest i wcześniej około 16:30 spotkałem się z kimś, aby omówić kilka spraw.
Na zachodniej stronie Rynku dwa lokale nie chciały naszych pieniędzy :-)
W czym rzecz?
Oba lokale mają część kawiarnianą i ściśle wydzieloną część restauracyjną na pięterku.
W obydwu wypadkach część kawiarniana była przepełniona (w jednym to chyba 3-4 stoliki) lub zadymiona. Mimo wczesnej pory, co pozwalało zakładać pustki w części restauracyjnej, obsługa w obydwu przypadkach nie zgodziła, abyśmy w spokoju wypili tam kawę, zjedli po ciastku i porozmawiali. U mnie oba lokale lądują na „czarnej liście” :-)
Dla uzupełnienia, wybierając się na imprezę z udziałem kilku ambasadorów, konsulów itp. byliśmy odpowiednio ubrani, więc nie istniał choć cień podejrzenia, że dwie podejrzane osoby „nabrudzą” w części restauracyjnej.
Jarek
Napisałeś: „mam wrażenie, że dziewczyny przeciętnej urody może czasami strają się na początku trochę bardziej, a to może po to, aby przez dobry seks wyrównać równowagę w “braniu i dawaniu””
Mam do tego następujący komentarz:
1) do Pań – nie ma potrzeby kompensowania tzw. przeciętnej urody (cokolwiek by to miało oznaczać) czymkolwiek. Jeśli facetowi nie odpowiadacie takie, jakie jesteście to niech spada!!! Zawsze znajdziecie takiego, dla którego będziecie „just fine”
2) Cokolwiek w życiu robicie dobrowolnie, to starajcie aby OBIE strony miały z tego jak najwięcej. To zalecenie nie ogranicza się do seksu!!
Ania i Małgorzata
Oczywiście chodzi o niepozwalanie innym na traktowanie nas jak kogoś gorszego.
Aniu, pamiętasz zasadę Alexa nr 2: „Nikt nie może mnie bezkarnie zlekceważyć”? :-)
Pozdrawiam
Alex
@Alex: Ponieważ wyszukiwarka Google nie znalazła nigdzie zasady Alexa nr 2: „Nikt nie może mnie bezkarnie zlekceważyć”, wyjaśnij mi proszę, czy przez karę dla lekceważącego rozumiesz głównie wykreślenie go ze swojego życia? Uważam, że takie podejście jest słuszne (po co tracić czas na bardziej wyszukane działanie), choć nie zawsze ukarany to odczuje – może po prostu nie zauważyć…
TesTeq
jestem w podróży do Berlina, napiszę potem krótki post na ten temat.
„Na szybko” nie chodzi o karanie w dosłownym sensie, o szczegółach napiszę później po sprawdzeniu, czy tego tematu nie poruszałem już na blogu
Pozdrawiam
Alex
Zasada Alexa nr. 2 byla poruszana na szkoleniu, nie do kóńca jestem przekonana czy to było gdzieś na blogu kiedyś poruszane.
Alex, zasadę pamiętam i wykorzystuję jak tylko się czuję rzeczywiście gorsza przez czyjeś traktowanie.
Pozdrawiam!!
Rozumiem Alex, że nie zrobiłeś zakupów w tej firmie, by być zgodnym ze swoimi przekonaniami? Trochę to postawa małego dziecka „na złość babci odmrożę sobie uszy”. Lista bokotowanych firm? Bojkotować firmę, tylko dlatego, że pracuje w niej nieuprzejma kobieta? Można… Czego to ludzie nie wymyślą, by utrudnić sobie życie. Ale rozumiem. Zemściłeś się na blogu. Tu jesteś bogiem. Ha, ha. ODreagowałeś. Jesteś drogi Alexie dosyć typowym przykładem neurotyka. Założenie, że cały świat musi się poruszać wokół ciebie jest najczęściej objawem poczucia niskiej wartości.
Jeżeli jesteś tak otwary na naukę, to pozwól, że czegoś cię nauczę. Ta kobieta (i te firmy, które bojkotujesz) jest projekcją ciebie samego. Sam tworzysz takie sytuacje. Gdy rozwiążesz swoje wewnętrzne problemy i nauczysz się patrzeć pozytywnie na świat, przestaną wydarzać ci się takie rzeczy. Tak działa prawo samospełaniającej się przepowiedni.
Zet
Witaj na naszym blogu :-)
Przedstawiłeś interesujący punkt widzenia, więc przyjrzyjmy się mu bliżej.
Abstrahujmy od tego, że samo przesłanie postu nie miało nic wspólnego z tym nieszczęsnym hipermarketem, zajmijmy się tezami Twojej wypowiedzi.
Piszesz: „Rozumiem Alex, że nie zrobiłeś zakupów w tej firmie, by być zgodnym ze swoimi przekonaniami?”
Błąd! Po pierwsze kupiłem ten drobiazg, o który mi chodziło. Odrobinę pragmatyzmu w sobie mam :-) Z firmy tej (i kilku innych) nie będę korzystał bez istotnej konieczności.
Dalej piszesz” :”Bojkotować firmę, tylko dlatego, że pracuje w niej nieuprzejma kobieta?”
Bojkotuję firmę za brak szacunku dla klienta, przy czym każdy pracownik jest tej firmy ambasadorem. Jako konsument dysponujący własnymi pieniędzmi mam prawo w ten sposób postępować
Dalej mówisz: „Czego to ludzie nie wymyślą, by utrudnić sobie życie.”
Jakoś nie zauważyłem, aby moje życie było trudniejsze niż innych ludzi. W kilku aspektach powiedziałbym nawet że jest odwrotnie.
Twoja wypowiedź „Zemściłeś się na blogu.” budzi pytanie na czym takowa zemsta miałaby polegać? :-)
Następnie zaliczyłeś chyba sporą wpadkę twierdząc: „Jesteś drogi Alexie dosyć typowym przykładem neurotyka. ”
Jesteś tego pewien???
Według słownika PWN „neurotyk- człowiek mający skłonności do reakcji nerwicowych lub chory na nerwicę” a dalej
„Nerwice – obejmują dużą i bardzo różnorodną grupę zaburzeń, których podstawowym objawem jest lęk.” (źródło: biomedical.pl)
Bazując na tych powszechnie(??) znanych definicjach proszę o dokładne uzasadnienie postawionej przez Ciebie „diagnozy” :-)
Jesteś pewien, że wiesz o czym piszesz?
Chcesz udzielać mi nauk, więc pozwól na małą wskazówkę z mojej strony:
Używaj od czasu do czasu słownika, encyklopedii i internetu. To, że jakieś słowo „fajnie” brzmi nie oznacza, że możne je bez zrozumienia używać w publicznych wypowiedziach, zgodzisz się ze mną? :-)
Zgadzam się z Tobą, że sami współtworzymy sytuacje w naszym życiu. Właśnie dlatego ważne jest aktywna selekcja otoczenia, aby te nieprzyjemne wydarzały się jak najrzadziej. Wierz mi poprzez konsekwentne działania możesz doprowadzić do tego, że będą one rzadkimi wyjątkami, czego życzę każdemu Czytelnikowi
Pozdrawiam
Alex
Witam Alexie
Zrozumiałem dokładnie przesłanie twojego postu i jego idee, natomiast sadze ze sama sytuacja niebyła dokońca trafna do porównania. Wedlug mnie są pewne zasady których powinniśmy przestrzegać i chcąc wejść do tego sklepu powinieneś ich przestrzegać jak każdy inny ( co by to było gdyby każdy tak robił). Twoje wejście/wtargniecie przez kasy było ich łamaniem. Pozatym Pani skąd Pani kasjerka miała wiedzieć że jesteś „dobrym klientem” z zasobnym portfelem. Ona tylko wykonuje swoja prace i stara robić się to dobrze, mimo że nie leży to w jej obowiązku to poczuła się do zwrócenia Ci uwagi. Zdaje sobie sprawę że przez ta sytuacje chcialeś nam pokazac pewne zachowanie/ a w zasadzie błąd w zachowaniu ludzi, niemniej jednak nie rozumiem twojego oburzenia z tego powodu.
Poza tym chciałem napisać że piszesz świetne i bardzo wartościowe posty
POZDRAWIAM
Łukasz
Witaj na naszym blogu :-)
Nieco różnimy się w percepcji tego co zaszło.
Moje wejście w żaden sposób nie utrudniło pracy komukolwiek, nie spowodowało też żadnego zagrożenia.
Zgadzam się, że są pewne zasady, jednakże jeśli są one bezsensowne z punktu widzenia klienta to mamy trzy opcje jak z nimi postępować:
1) potulnie się do nich dostosować – w moim wypadku nie do pomyślenia
2) zwrócić decydentom uwagę na ich niewłaściwość – nie było takiej możliwości
3) zagłosować nogami – co też robię moją „czarną listą”
Jeśli jakiś sprzedawca zamiast powiedzieć „serdecznie witamy w naszym sklepie” nazywałby moje opisane w poście wejście wtargnięciem, to taka firma nie zasługuje na to, abym zostawiał tam moje pieniądze. Kropka. Gdyby więcej ludzi tak postępowało, to mielibyśmy w tym kraju znacznie wyższą jakość obsługi klienta.
Piszesz: „skąd Pani kasjerka miała wiedzieć że jesteś “dobrym klientem” z zasobnym portfelem”
To nie ma nic do rzeczy, każdy klient powinien być traktowany z należytym szacunkiem. Ja jestem szczególnie wyczulony na traktowanie słabszych, kiedyś np. „odstrzeliłem” kandydata na dość poważne stanowisko, bo niewłaściwie potraktował obsługującą nas kelnerkę.
Nie byłem też oburzony :-) Oburzenie to emocja, a po prostu zimno wpisałem firmę na czarną listę, to wszystko.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
PS: Dziękuję za wyrazy uznania :-)
Brawo za odstrzelenie kandydata, który nie umie szanować innych :). Oby więcej takich osób. :)
Pink
To był mój mały wkład w ulepszanie atmosfery życia na tej planecie :-)
Pozdrawiam
Alex
1. We WSZYSTKICH hipermarketach w Polsce klienci wpuszczani są na halę tylko z jednej strony.
2. Kasjerki i ochroniarze są pouczani żeby nie wpuszczać klientów przez kasy i tak też postępują. Uważam że gdyby nie było to przestrzegane ludzie zaczęliby masowo wchodzić na halę w dowolnym miejscu i cała misterna strategia rozmieszczenia regałów tak by klient przeszedł przez całą halę żeby znaleźć najpotrzebniejsze produkty wzięłaby w łeb.
3. Poziom wypowiedzi kasjerki zależy wyłącznie od jej kultury osobistej a biorąc pod uwagę fakt iż nie była wybrana w specjalnym castingu ani też przeszkolona w kierunku obsługi klienta ten poziom może być bardzo różny i nie widzę potrzeby żeby z powodu zachowania jednego pracownika „skreślać” całą firmę. (Co innego gdyby inne markety w Polsce miały wyższe standardy, ale póki co kasjerami zostają ludzie „z łapanki”, a pracowników wciąż brakuje.)
4. Nawet największy specjalista i najbardziej poważany człowiek może się pomylić i niekoniecznie akurat jego zdanie musi być w danej sytuacji wyrocznią. Nawet największy specjalista powinien umieć przyznać się do błędu, chyba że dalej obstaje przy swoim i będzie bojkotował po kolei wszystkie sieciowe markety jeśli znowu zdarzy mu się próba wejścia na halę inną drogą.
Cenię autora za treści jakie umieszcza na swoim blogu ale w tej kwestii mam zgoła odmienne zdanie. Pozdrawiam :-)
Nie można akceptować każdego złego zachowania tylko dlatego, że inni też tak robią…, że w innych supermarketach też tak jest… Jeśli ja pokażę, że mi to nie pasuje, Ty pokażesz i jeszcze inni ludzie to może ktoś taki zastanowi się, że jednak źle postepuje. Ja na przykład nie odpuszczam sklepom przeterminowanych towarów. Kilka razy poszłam i zwróciłam takowy (teraz już zanim kupię sprawdzam datę i świeżość) i niejednokrotnie po swoich akcjach widziałam obsługę przeglądającą towar na półkach. :) nigdy nie skończyło się na zwróceniu towaru ale na zgłoszeniu do inspekcji handlowej. Uważam, że gdyby więcej osób tak robiło w sklepach nie mieliby odwagi wystawić nic co jest po terminie licząc na nieuwagę i pośpiech klientów oraz na to że przecież nie przyjdą zwrócić soczku za 3 zł.
Ama
Witaj na naszym blogu :-)
Wracając do Twojej wypowiedzi, to bądź ostrożna z używaniem słowa „wszystkie”
w zdaniu „We WSZYSTKICH hipermarketach w Polsce klienci wpuszczani są na halę tylko z jednej strony.” Nie bywam w Polsce w wielu miejsca, ale np. zapraszam do odwiedzenia hipermarketu „Real” na Ursynowie w Warszawie :-) Tam, jeszcze za czasów „Geant” zbudowano dla wygody klientów drugie wejście na halę.
Dalej piszesz „Uważam że gdyby nie było to przestrzegane ludzie zaczęliby masowo wchodzić na halę w dowolnym miejscu i cała misterna strategia rozmieszczenia regałów tak by klient przeszedł przez całą halę żeby znaleźć najpotrzebniejsze produkty wzięłaby w łeb”
Tutaj pewnie masz rację, tylko z mojego punktu widzenia sklep jest po to, aby zaspokajać moje potrzeby i wszelkie próby prymitywnej manipulacji konsumentem obrażają moją inteligencję i lądują firmę na mojej czarnej liście.
Następna różnica między nami to „ie widzę potrzeby żeby z powodu zachowania jednego pracownika „skreślać” całą firmę. ”
Dla mnie firma jest odpowiedzialna za działanie swoich pracowników. Firmom, które tego nie rozumieją trzeba dać nauczkę, inaczej złe traktowanie konsumenta nigdy się nie zmieni.
Nie do końca jestem pewien, czy to mnie masz na myśli pisząc: „Nawet największy specjalista powinien umieć przyznać się do błędu, chyba że dalej obstaje przy swoim i będzie bojkotował po kolei wszystkie sieciowe markety jeśli znowu zdarzy mu się próba wejścia na halę inną drogą.”
Gwoli wyjaśnienia, ja nie uważam się za wyrocznię, wyrażam tylko moje osobiste zdanie, do którego mam pełne prawo. Postawa „nie pozwolę na robienie tego ze mną” była jednym z czynników, które doprowadziły mnie od mieszkającego w piwnicy sprzedawcy gazet do dzisiejszej sytuacji, więc przynajmniej w moim życiu miała i ma jakiś sens :-)
Mimo tego protokołu rozbieżności dziękiję CI za zabranie głosu i zapraszam do dalszych dyskusji
Pink
Masz rację. Im więcej z nas nie pozwoli na traktowanie nas jak bezmyślnego bydła (wszystko jedno czy w handlu, czy np. w polityce) tym szybciej coś się zmieni. Zobacz dla przykładu jakie trzęsienie ziemi zrobiło się jak kupa młodych ludzi wkurzyła się (i słusznie) w 2007 :-)
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Wracając jeszcze do nieszczęsnej historii traktowania klientów w działających w Polsce hipermarketach natrafiłem na niezły opis jak funkcjonuje to w USA.
Czytelnikom, którzy ciągle jeszcze uważają, że w Polsce jest normalnie polecam jego lekturę tutaj : http://www.fijor.com/index-jkl.php?a=p&id=161 zawarte tam spostrzeżenia pokrywają się całkowicie z moimi doświadczeniami z Ameryki
To powinniśmy przyjąć za standard naszych oczekiwań, inaczej godzimy się na traktowanie nas jako bezmyślną, bezwolną masę.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
W komentarzu Bartosza pojawiło się jeszcze takie stwierdzenie:
„Wybacz porównanie Alex, ale przypomina mi to zachowanie cwaniaków-kierowców, którzy skręcając w lewo jadą pasem na wprost i w ostatniej chwili próbują wcisnąć się na krzywego, kiedy reszta “frajerów” potulnie stoi i czeka.”
Nie mogę się zgodzić. Jeżeli istnieje więcej, niż jeden pas to właśnie po to, aby jeżdzić wszystkimi. W Polsce przyjęło się stać w długich kolejkach zamiast stosować ruch naprzemienny, gdzie pojazdy poruszają się oboba pasami, a co drugi przepuszcza kogoś z drugiego pasu. Jest to o szybsze, niż stanie w korkach :)
Bartłomiej Dymecki pisze: „Nie mogę się zgodzić. Jeżeli istnieje więcej, niż jeden pas to właśnie po to, aby jeżdzić wszystkimi.”
Masz rację, jeśli lewy pas jest przeznaczony zarówno do skrętu w lewo, jak i do jazdy na wprost (mówią o tym znaki pionowe i oznakowanie poziome). Jazda pasem do skrętu w lewo tylko po to, żeby wcisnąć się i pojechać szybciej prosto jest nie tylko cwaniactwem, ale po prostu chamstwem i wyrazem braku szacunku dla innych użytkowników drogi, którzy zgodnie z przepisami stoją w kolejce. To bardzo rzadko zdarza się w krajach cywilizowanych, a w Polsce jest nagminne.
Pracownik mojej firmy podczas pobytu w Stanach został poproszony przez „tubylców” o pokazanie, jak się jeździ w Polsce. Zaczął jak rajdowiec jechać slalomem po czteropasmowej autostradzie i już po paru minutach pojawiło się kilka radiowozów. To inni kierowcy niezwłocznie powiadomili policję o niebezpiecznym zachowaniu Polaka.
Przebywam od kilku dni w malowniczej miejscowości położonej nad brzegiem Morza Północnego i już zaobserwowałem całkiem inne podejście do klientów w tutejszych dużych sklepach i marketach niż w Polsce. Mianowicie wejścia na halę są często przy wejściach do obiektu, najczęściej „trasa” jest tak zaprojektowana, że można dość szybko dotrzeć do kas, choć i spotkałem się, że kasy były wgłąb sklepu… czyli trzeba były przejść cały, aby dotrzeć do kas. Wyjścia z marketów (te same dla tych co zrobili zakupy jak i dla „zwiedzających”) i dużych sklepów są „nieobstawione” przez ochroniarzy co świadczy o dużym zaufaniu do ludzi. Ciekawym rozwiązaniem jest też rozstawienie kas w różnych miejscach takiego sklepu, czyli jak jest obszar meblowy, RTV, odzieżowy, spożywczy to przy każdym są kasy gdzie można zapłacić i udać się do wyjścia.
Co ciekawe to w niektórych sklepach jak tylko chwilkę przystanie się przy półce i zastanawia się to ktoś z obsługi podchodzi i „Czy mogę w czymś pomóc?” i oprowadzają po całym sklepie, bądź jeśli odpowie im się, że nie, to „Proszę mnie zawołać jeśli będzie Pan czegoś potrzebował. Będę w pobliżu :) „.
Aż chce się wydawać pieniądze :)
Pozdrowienia z wakacji,
Orest
Jak Orest Tabaka pisze, że jest nad Morzem Północnym, to ja napiszę, że nie dawno wróciłem z http://www.kordos.com/newzealand2008.html
Kraj to bardzo ciekawy. Zaufanie do ludzi takie, jak gdzie indziej chyba nie spotykane. Nikt nigdy nie chciał ode mnie żadnego dokumentu tożsamości, ani przy zameldowaniu w hotelu, przy wypożyczeniu roweru (samochodu nie pożyczałem, bo tam jest ruch lewostronny), ani przy przelocie samolotem na liniach krajowych. Na liniach krajowych w ogóle nie ma security check – każdy wnosi na pokład co uważa za stosowne.
Do jednego motelu przybyłem wieczorem, jak już nikogo nie było na recepcji, zostawili mi klucze do pokoju w kopercie. Wyjechałem rano jak jeszcze nikogo nie było. Potem napisałem maila, że chcę uregulować należność za swój pobyt.
Kupiłem bilet na trasę, której kawałek był pociągiem, potem autobusem. Zapytałem w kasie biletowej, gdzie mogę zostawić bagaż, bo były jeszcze 2 godziny do odjazdu. Pani powiedziała, żebym jej zostawił – oni go zaniosą mi do pociągu, a potem z pociągu do autobusu. Kierowca w autobusie staje tam, gdzie ludzie chcą wysiadać, a nie na jakiśch przystankach, dojeżdżając do miasta docelowego pyta każdego, gdzie się zatrzymuje i rozwozi ludzi do ich domów, czy hoteli (zwykły kursowy autobus – za każdym razem tak było). Kierowca normalnie rozmawia z pasażerami podczas jazdy, tak jak u nas ludzie w kawiarnii rozmawiają.
Od razu widać, że żyje się tam znacznie przyjemniej.
I z ciekawostek: na skrzyżowaniach jednocześnie jest czerwone światło dla wszystkich samochodów i zielone dla wszystkich pieszych: wolno przechodić wzdłóż, wszerz i po przekątnej. Ja chodziłem tylko po przekątnej, by wykorzystać okazję, bo w Europie już nie będę mógł.
pozdr.
MK
Ja napiszę o klientach i zmianach w Polsce, jako że Święta spędziłam tutaj :-)
Wczoraj, sprowokowana potrzebą domową udałam sie do Apteki po lek na gardło. Apteka 24 godzinna, niedziela – kolejka.
W pewnym momencie do okienka bez kolejki podchodzi Pan i prosi farmaceutkę o wymianę kropli do nosa z powodu zepsutego aplikatora, który nie aplikuje.
Pani stwierdza, że zgodnie z rozporzadzeniem leki nie podlegają wymianie i nie może przyjąć reklamacji.
Pan argumentuje, że nie wymienia leku tylko aplikator.
Na stwierdzenie Pani, że ” nie może przyjąć reklamacji”, kolejka zgodnie reaguje stwierdzeniem, że ” nie może nie przyjąć reklamacji”.
Okazuje się, że kompetentny od reklamacji jest kierownik apteki, którego oczywiście nie ma.
Tu ja nie wytrzymuję :-) i proponuję podanie nam telefonu do kompetetnego kierownika apteki w celu reklamacji.
Pani stwierdza, że do kierownika nie można zadzwonić, jednak lek wymienia.
Zadowolony klient, życzy całej kolejce wyjatkowo pomyślnego Nowego Roku i z uśmiechem wychodzi.
Swoja drogą, jeśli ktoś mianuje się jedynym kompetentnym w danej sprawie to musi liczyć się z niespodziewanymi telefonami ;-)
Mając świadomość konsumencką, to my klienci musimy sami walczyć o swoje prawa.
I łatwiej nam jest wtedy, gdy inni klienci nas popieraja. A wtedy i w Polsce też się zmieni na lepsze.
Pozdrawiam serdecznie
Monika
Mirek:
Podobnie ze sprawdzaniem dokumentów jest „tutaj” – rezerwacja na przejazd tutejszym „PKSem” to wydrukowany z internetu sam numer z nazwą docelową (jeśli robi się online). Nikt nie sprawdzał dokładnie numeru czy się zgadza a tylko czy trasa jest dobra, żebym przypadkiem nie zajechał tam gdzie nie chcę. Wsiadłem nawet do wcześniejszych (całkiem inne przesiadki) przez co dotarłem na miejsce 2 godziny szybciej.
Rozwiązanie ze światłami również potwierdzam. Zdaje się, że skrzyżowanie powinno być zamalowane żółtą kratownicą, lecz i bez tego każdy może przejść jak chce :)
Monika:
Alex wielokrotnie pisał, że warto pobyć w innych krajach, kulturach, wśród innych zachowań aby poczuć inny standard życia – potwierdzam, że warto, bo później stajemy się takimi „niepokornymi cielakami”. Mam nadzieję, że tą „niepokorność” (której mi brakowało) przywiozę do Polski :)
Pozdrowienia z wakacji,
Orest
W życiu nie ma przypadków, a jednak trafiłam na ten blog… przypadkiem:-). Szukałam listy twierdz, które nigdy w swej historii nie zostały zdobyte, a znalazłam wywód o „kobietach jak twierdze”, który mnie zainteresował i rozbawił. I tak rozpoczęłam spacer po Twoim blogu, Alex. Rozglądam się i jako PR-owiec czuję się w otoczeniu takich myśli, opinii, spostrzeżeń bardzo dobrze. Czytam… Przesyłam Aleksowi i wszystkim czytającym, i piszącym mnóstwo serdeczności.
Justyno
Witaj na naszym blogu :-)
Zapraszam do czytania i wypowiadania się w komentarzach!
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Witam
Ostatnio przydarzyła mi się ciekawa sytuacja, wchodząc do jednej z niewielu ;) częstochowskich dyskotek zdecydowałem się mówić po niemiecku :)
1) Kupując bilet wstępu zobaczyłem ogromne przerażenie w oczach Pani Bileterki która delikatnie próbowała mi wytłumaczyć, że nie ma wydać a ja udałem, że nie wiem o co jej chodzi ;) przerażenie sięgnęło zenitu kiedy usłyszałem jak pod nosem mówi „K**** przyjechał do polski to niech mówi po polsku” (pokusa była wielka żeby spełnić jej prośbę)
2) Następnym krokiem ze strony tej Pani było zawołanie ochroniarzy których poprosiła o wytłumaczenie, że nie ma wydać ;) tutaj farsa sięgnęła zenitu bo ochroniarze którzy zazwyczaj są średnio mili, zaczęli być potulni i przerażeni nawet kiedy specjalnie podniosłem głos ;)
Na szczęście jeden z nich znał niemiecki i wytłumaczył „this – ok , ok” ;D a potem opiekuńczo wprowadził mnie na salę
Wiem, że niektórzy z Was mogą uznać to za chamskie z mojej strony ale to było silniejsze ode mnie. Jakie wnioski z tego można wyciągnąć? poza tym, że obsłudze warto byłoby przygotować chociaż 4 podstawowe zwroty w obcym języku;) ??
czy jeżeli bym się „zdekonspirował” byłbym w stanie pisać ten post ze złamaną ręką i nosem ;) ?
Ech… Podobną sytuację obserwowałem w jednym z oddziałów banku: Klient obcojęzyczny obsługiwany przez panią w okienku A. Klient mówi, pani kiwa głową i wypełnia kwity. Następnie klient przechodzi do okienka B by dokończyć załatwianie sprawy i z przerażeniem stwierdza, że ma zupełnie inne kwity niż potrzeba. Zaczyna się zadyma. W końcu zdenerwowana pani z okienka A z wyrzutem wykrzykuje „On nie mówi po polsku, a ja go w ogóle nie rozumiem! Jak przyjeżdża do Polski to niech się najpierw nauczy mówić!”
Marek, Kuba
Czego spodziewacie się w państwie, w którym wielu czołowych polityków nie zna w użytecznym stopniu języków obcych i w związku z tym nie ma pojęcia o myślach i ideach stworzonych w innych krajach. Potem ględzą o „genetycznym patriotyźmie”.
Wasze pokolenie może to zmienić, mam nadzieję że nastapi to w miarę szybko.
Pozdrawiam serdecznie
Alex
Marku,
Skąd Twoje przekonanie, iż ktoś z obsługi dyskoteki zna niemiecki? Sądzę, iż trafiłeś po prostu na całkiem częsty przypadek. Jeszcze rozumiem, że w miastach bardziej „turystów zagranicznych” (np. Kraków) istnieje potrzeba zatrudniania do obsługi ludzi z językami, ale jednak wątpię, aby jakaś większa rzesza obcokrajowców chodziła po dyskotekach w Częstochowie…
Jestem ciekaw jaka byłaby reakcja na niemiecki w innych krajach Europy, nie stolicach, ale takich normalnych miastach. Ba, jakbyś poszedł do dyskoteki w Berlinie, to w większości (zapewne) z nich się na pewno nie dogadasz mówiąc po gruzińsku… Będzie to świadczyć o tym, iż nie znają języków? :) Powiesz, że nie znają języków małych krajów…. To jak spytasz się w suahili – „waweza kuongea kiswahili?” to oczka też im się zrobią jak pięciozłotówki…
Popyt i podaż na rynku pracy… Rentowność. Proste wskaźniki. Opłacałoby się właścicielowi załatwić kogoś ze znajomością języków, jeśli przyjedzie 10klientów na miesiąc, każdy zostawi 100zł, a dodatkowy koszt utrzymania personelu znającego np. hiszpański, francuski, węgierski, niemiecki, włoski wynosi np. 5000zł? To się nie opłaca! Co do Twojego zachowania – Twój wybór.
Alex,
Było nie było, niemiecki jest w Polsce traktowany trochę po macoszemu („język najeźdźców” jak to kiedyś usłyszałem ;) ). Podobnie rosyjski po roku 1990, ale to z innych powodów – strefa wpływów. Świat polega na angielskim, i jak widać ktoś z Markiem po angielsku próbował, myśląc, że może „Niemiec zrozumie”… Sądzę, że jakby Marek zaczął po angielsku to szybko by się problem rozwiązał. Szczególnie, że to dyskoteka, zaraz ktoś by się poczuł „odważny” :) Natomiast niemiecki…
pozdrawiam serdecznie
WW
Kuba Mendys pisze: „Ech… Podobną sytuację obserwowałem w jednym z oddziałów banku: Klient obcojęzyczny (…) Następnie klient przechodzi do okienka B by dokończyć załatwianie sprawy i z przerażeniem stwierdza, że ma zupełnie inne kwity niż potrzeba.”
Ja też spotkałem się z taką sytuacją, ale było jeszcze śmieszniej, bo klient mówił po polsku i nic mu to nie pomogło. :-)
Byłem ostatnio w „Irish Dublin Pubie” na piwie z lokalnymi Couchsurferami – spotkanie organizował nam Kanadyjczyk. Mowił, że kiedy próbował telefonicznie robić rezerwację stolika okazało się że „Irish Pub” jest „not so Irish,after all” ;]
Co do sklepów i Pań kasjerek. Te Panie maja z góry narzucony sposób obchodzenia się z kinetami i pod groźba zwolnienia z pracy musza wykonywać swoje obowiązki za marne parę groszy. Patrząc na to ile tam zarabiają nie liczyłabym na uśmiech i miłe usposobienie do pracy.
Alex,
Wspomniałeś: „»Fachowiec«, który zaprojektował ten sklep (oraz wszyscy, którzy ten projekt zaaprobowali) nie za bardzo przejmował się osobami, które z trudem się poruszają, bo aby wejść na salę należało przejść obok niekończącego się rzędu kas gdyż wejście »inteligentnie« zaprojektowano z jednego boku.”
W Polsce, takie sklepy „projektuje się” dla „większości”. Podobnie jak media, one są dla mas (mediana). Tu nie ma miejsca na „ekstrawagancję” czy odchyłkę od „pewnej normy”.
Ale to nie brak fachowców od projektowania, decyduje o takim kształcie sklepu. Jak to bywa w większości przypadków, „ryba psuje się od głowy”.
Madzia,
Napisałaś: „Co do sklepów i Pań kasjerek. Te Panie maja z góry narzucony sposób obchodzenia się…”
Niestety, ale „taniość” produktów czy usług ma swoje konsekwencje w zarządzaniu pracownikami, jakości obsługi klienta etc.
Nie liczę na nic, gdy mam się komunikować z ludźmi, którzy są mocno zdenerwowani, z racji otrzymywanego niskiego wynagrodzenia oraz dużej odpowiedzialności finansowej.
Pozdrawiam!
Sokole Oko
Sokole Oko
Na szczęście hipermarkety w Polsce powoli umierają….. i wcale mnie to nie martwi :-)
Pozdrawiam
Alex
Alex,
Napisałeś: „Na szczęście hipermarkety w Polsce powoli umierają….. i wcale mnie to nie martwi”.
Skąd taki wniosek Alex? I dlaczego Cie to nie martwi?
Pozdrawiam!