Kolejny znakomity wpis!

Dużo z tego, o czym piszesz (szczególnie w sferze pozafinasowej), jest kwestią dobrego wychowania. Szacunek do innych, mówienie „dzień dobry”, „do widzenia”, „proszę” i „dziękuję” to rzeczy, które wynosi się z domu rodzinnego (lub nie :-( ). Oczywiście zawsze jest czas, żeby „naprawić się” we własnym zakresie i im wcześniej każdy to zrobi tym łatwiej i lepiej będzie mu się żyć.

Przykład z życia prostego klienta:

Wiele jest narzekań na działanie „Błękitnej Linii” (call center Telekomunikacji Polskiej S.A.). Że nie pomagają, że olewają, że mają klienta gdzieś. I pewnie zdarzają się takie przypadki, ale kto ma większą szansę być źle potraktowanym jako klient:

(1) Ktoś, kto zaczyna rozmowę w ten sposób: „Cholera, dzwonię już trzeci raz, w ogóle nie odbieracie tych telefonów, a ja czekam już miesiąc na modyfikację mojej instalacji…”

(2) Ktoś, kto zaczyna rozmowę w ten sposób: „Dzień dobry. Dwunastego maja złożyłem u Państwa zlecenie numer 12345678. Czy mogłaby Pani pomóc mi znaleźć informację, w jakim stanie jest to zlecenie i kiedy mogę liczyć na jego realizację?”

Osoba (1) zostanie załatwiona szybko, bo kto by chciał kontynuować taką rozmowę i dowie się, że zlecenie jest w realizacji i ma czekać cierpliwie.

Osoba (2) otrzyma dokładną informację o historii zlecenia zapisanej w systemie komputerowym, dacie przekazania zlecenia do służb technicznych, wewnętrznym numerze zlecenia pozwalającym na jego szybkie identyfikowanie, przybliżonym czasie realizcji zleceń technicznych, a na koniec usłyszy „Życzę Panu miłego dnia.”

Generalnie ludziom dobrze wychowanym (lecz nie spętanym konwenansami) żyje się łatwiej i przyjemniej.

Podpisuję się pod tym rękami i nogami. Żeby daleko nie szukać, przykłady z ostatnich dni. W niedzielę, nieco zmęczony poszedłem do swojej ulubionej restauracji na śniadanie. W lokalu bardzo duży ruch, ale brak klientów. Pewnie szykuje się jakaś impreza zamknięta. Mój ulubiony kelner informuje mnie, że ze śniadaniem będzie kłopot, bo za 45 minut rozpoczyna się przyjęcie komunijne. Zapytałem, czy wobec tego możemy zjeść w zewnętrznym ogródku. Mój kelner przyszedł z właścicielką lokalu (też moją ulubioną) i powiedzieli, że nie ma problemu z jednym wszak założeniem, nie wezmą od nas pieniędzy z uwagi na to, że obsługa nie będzie na takim poziomie jak zwykle. Było to bardzo miłe, rachunek został uregulowany w postaci napiwku.
Przed godziną odebrałem telefon od mojego ulubionego dostawcy z zapytaniem, czy uregulowałem ostatnią, stosunkowo wysoką należność. Pytanie podyktowane było tym, że nie otrzymują wyciągów z banku (strajk poczty), a dostali ode mnie kolejne duże zamówienie. Potwierdziłem dokonanie płatności, usłyszałem kilka miłych zdań pod moim adresem i zapewnienie, że towar dojedzie jutro.
Jest tylko jeden problem. Znalezienie owych ulubionych dostawców i klientów jest o tyle utrudnione, że trzeba przesiać całą masę, jak to Alex określił d…ów, którzy niestety są bardzo częstym zjawiskiem. Przypuszczam, że wystarczy odpowiednio długi (ja dopiero zaczynam :-)) okres filtrowania, żeby owe niechciane jednostki były incydentalne.

-> Alex

bardzo mi sie podoba obraz, ktory nakresliles.

ale wiesz z czym ja mam klopot (mowi o tym, bo ciekawym jak Ty sobie z tym radzisz)? z zachowaniem dystansu i jednoczesnym zachowaniu dobrych stosunkow. barierka przesuwa sie nieodmiennie coraz blizej mojej strefy komfortu ograniczajac mi mozliwosc manewru. konkretny przyklad: sytuacja wyglada prawie tak ladnie jak to opisales, wspolpraca kwitnie, jednak klient pozwala sobie na wiecej i wiecej (w slad za tym idzie gratyfikacja, jednak mnie nie na tym zalezy) i po pewnym czasie okazuje sie, ze zeby sprostac wymaganiom musialbym ograniczyc kontakt z innymi klientami wlasciwie do okazjonalnych, interwencyjnych wrecz akcji.

jej, jak zwykle sie rozgadalem. esencja pytania jest jak nastepuje: jak utrzymac dystans, nie zrazajac do siebie biznesowego partnera?

mam watpliwosci, na te chwile wydaje mi sie, ze czasem to po prostu niemozliwe.

Witajcie :)

Alex bardzo dobry post. Naprawdę doskonały. Poruszyłeś delikatną, aczkolwiek bardzo istotną, wręcz koronną kwestię – stosunek do drugiego człowieka i szacunek dla niego jako osoby ludzkiej.
Kiedy czytałem ten mail przed oczyma stanęła mi treśc książek „I ty możesz zostac liderem” Dale’a Carnegie i „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzię.
Jeśli chodzi o np zachowanie w restauracjach, odkąd przestałem pracowac jako kelner, postanowiłem, że nie będę jadał w restauracjach jeśli nie mam na napiwek dla obsługi. Sam kiedyś będąc po drugiej stronie dobrze wiem jak to jest, kiedy ktoś się do Ciebie uśmiecha i traktuje jak równego sobie człowieka. Osobiście wolałem takich klientów obsługiwać i kiedy nie dostawałem napiwku i tak mi było przyjemnie, że mogłem obsługiwać miłych i sympatycznych ludzi, okazujących mi szacunek za to co robię. Natomiast kiedy obsługiwałem jak to nazwałeś „dupka” który miał mnie „za nic”, który później rzucał stówkami to miałem go lekko mówiąc w nosie. Kiedyś miałem taką sytuację i facecik na początku mnie powyzywał, a potem rzucił na stół sto złotych gestem „masz chłopczyku”. Grzecznie aczkolwiek stanowczo mu powiedziałem, że nie życzę sobie aby mnie w ten sposób traktował i że może sobie te sto złotych schować bo mi na nich nie zależy. Facet zbaraniał i zrobił oczy jak pięciozłotówki.
Innym razem obsługując pewną parę, mężczyzna powiedział mi, że cieszy go fakt, że nie wyjechałem za granicę pomimo faktu, że doskonale znam angielski i pewnie dużo bym zarobił jako kelner w Londynie. Bo gdyby tak było, to nie zostałby tak fachowo i uprzejmie obsłużony. :)
Alex jeszcze raz świetny wpis. Daje do myślenia.

Pozdrawiam wszystkich serdecznie
Marcin

A zdarzało się wam dostać napiwek od kelnera ?

Bo mi owszem i to niejednokrotnie. :-)
Zdarzało się zaokrąglanie rachunków w dół, wydawanie zaokrąglonej reszty na moją korzyść, darmowy podwójny deser czy wręcz cały posiłek, wyższy standard w cenie mniejszego. Raczej nie dlatego, że kupowałem hurtem: ileż może zjeść lub na ilu łóżkach spać wolny strzelec na projekcie.

Do najbardziej zaskakujących zdarzeń jakie mi się przytrafiły to niespodzianka w hotelu w Hanowerze . Wpadłem tam po północy na jeden nocleg, aby nie zasnąć za kierownicą – miła lokacja niedaleko zjazdu z autostrady a już w mieście. Pozwoliłem sobie na próbę negocjacji ceny (spróbować nie zaszkodzi) i uzgodniliśmy jakąś zniżkę. Po śniadaniu obsługa ujęta zapewne litością, ewentualnie oczarowana moim jakże zniewalającym urokiem osobistym wystawiła mi rachunek na sumę od której zaczynałem targowanie! Dodali z uśmiechem – „Trudno, opieprz od szefa jakoś się wytrzyma.” ;-)

Kuba:
Bycie miłym i kulturalnym potrafi przynieść bardzo wymierne wyniki finansowe. Aczkolwiek nie próbuj sprzedawać dobrych manier. Trzeba swoją uprzejmość rozdawać za darmo.

Zdravim Vas,
Marcunio

Witam serdecznie :)

Von Loch napisałeś:
Po pierwsze „panowanie” mnie nie interesje :).
Jak moja wypowiedź ma się do całości opowieści?. Napiwek nie miał dla mnie znaczenia w pewnej określonej sytuacji – kiedy próbowano chamskie w stosunku do mnie zachowanie „przekupic”, badź „kupic” pieniędzmi, w postaci napiwku. Po drugie, skoro już nie masz na ten napiwek, a chcesz zjeść to nic nie stoi na przeszkodzie. Tylko jeśli Ci nie będzie smakowało to po pierwsze nie wyżywaj się na obsłudze, bo o ile się nie mylę to nie kelnerzy pracują na kuchni!.
Po drugie możesz zawsze kupić produkty spożywcze w sklepie, ugotować sobie i zjeść w domu.

P.S. Na napiwkach mi zależało, była to często połowa mojego miesięcznego wynagrodzenia, ale bardziej ceniłem sobie szacunek do własnej osoby i tego co robię i przekładałem to ponad pieniądze.

Pozdrawiam wszystkich :)
Marcin

Witajcie :)

Kors nie chodzi o to aby być chamem, to wcale nie pomaga. Pomiędzy byciem zuchwałym, a chamem jest różnica – pisał o tym Alex, warto to przeczytać. Poza tym popracuj nad asertywnością – i nie mówię tutaj o mówieniu NIE dla samego mówienia NIE. Chodzi o prawdziwą asertywność, czyli walczysz o swoje, ale nie umniejszasz nikogo wokół.
Popracuj nad tym, a zauważysz różnicę.
If you change the way you look at things, the things you look at will change :)

Pozdrawiam wszystkich :)
Marcin

@Kors: Myślę, że w Twoim rozumowaniu tkwi błąd (który ja też kiedyś popełniałem) niedostrzegania, że grzeczność i zdolność do osiągania swoich celów to dwa różne wymiary.

Można być zarówno grzeczną niemotą, jak i grzecznym człowiekiem osiągającym swoje cele i jednocześnie respektującym prawo innych do osiągania ich celów (to jest prawdziwa asertywność).

Ale można być także zarówno chamską niemotą, jak i burakiem osiągającym swoje cele bez oglądania się na potrzeby innych.

Zarówno człowiek grzeczny, jak i cham mają szanse osiągnąć swoje cele, ale grzecznemu jest przyjemniej.

@Rafal Mierzwiak:

1) W ubiegłym roku rozbudowywałem dom i ani razu nie musiałem użyć niecenzuralnego słowa. Wiem, że to niecodzienne doświadczenie, ale może po prostu umiałem/miałem szczęście dobrać kulturalną ekipę. Jedyną jej wadą było to, że czasem robili szybciej niż myśleli. :-) Także ekipy wykonujące prace wykończeniowe były na poziomie – kilku fachowców to praktykujący buddyści, z którymi podczas krótkich przerw w pracy mogłem porozmawiać o kwestiach światopoglądowych. Oczywiście nie wszystko poszło, jak po maśle, ale zgrzeszyłbym, gdybym narzekał.

2) Zgadzam się, żę niewiele jest miejsc, w których warto „trwać na posterunku”, ale takie miejsca istnieją.

3) Gdy płynę na desce z żaglem, staram nie wpatrywać się w kilwater, bo mogę na coś wpaść albo stracić równowagę. :-)

-> Rafal
Oczywiście, że założyłem firmę, ale nadal muszę pracować na etacie – drugie dziecko w drodze ;)

Witajcie
Myślenie von Loch nie jest mi obce ponieważ na co dzień pracuję nad asertywnością i odwagą ,a bycie klientem absolutnie nie odczuwam jako : “klient nasz pan”, “klient może wszystko” Gdy nie udami się osiągnąć zamierzonego celu i jako klientka i odchodzę z „kwitkiem ” lub jestem niezadowolona zastanawiam się dlaczego? Przed załatwieniem ważnej dla mnie sprawy przygotowuje sie np w Urzędach ustalam przysługujące mi prawa najczęściej z internetu ,staram sie nie załatwiać wszystko w formie pisemnej,informuję ze jestem zainteresowana przebiegiem sprawy…itp .Podobnie np. wybierając restaurację kieruję się zadbanym wnętrzem,daje mi to poczucie dbałości o klienta ; staram sie dowiedzieć czego więcej na temat dania niż to wynika z meni, pytam o czas realizacji zamówienia …. .Wydaje mi sie ,ze bardzo wiele zależy od właściciela lokalu czy kierownika biura ,od tego czy zależy im na dobrej renomie firmy czy szybko zarobionych pieniądzach ,wiec czasem nic nie da wylewanie swoich rozczarowań na kelnera,czy pani za biurkiem .Pozdrawiam wszystkich serdecznie.

@jaskółka: Pragmatyczne, pozbawione negatywnych uczuć podejście często rozbraja urzędy. Jeśli już warto okazać jakieś uczucia, to należy wyciągnąć pomocną dłoń ułatwiającą urzędnikowi załatwienie naszej sprawy. Oczywiście nie mamy gwarancji sukcesu, ale zwiększamy nasze szanse.

@jaskółka: Tak. Co dwie głowy, to nie jedna.

Nie biorę tu pod uwagę sytuacji, kiedy urzędnik nie chce załatwić sprawy albo chce wymusić łapówkę. W tych przypadkach nie ma pola do kooperacji.

Natomiast często zdarza się, że urzędnik nie zna w dostatecznym stopniu przepisów, które pozwoliłyby załatwić pozytywnie naszą sprawę. Wówczas boi się podjąć decyzję i nie mamy szans. Jeśli podsuniemy mu rozwiązanie i zrobimy to w tak, żeby uważał, że to on wymyślił twórcze rozwiązanie, to zdecydowanie zwiększamy nasze szanse.

Stosując powyższą metodę udało mi się załatwić wiele spraw, ale moja skuteczność nie jest 100-procentowa. Mimo to uważam, że próbować warto, a co najważniejsze warto być dobrym klientem.

@jaskółka: Kilka uwag – mam nadzieję, że Ci pomogą, a nie zezłoszczą.

1) Za wszelką cenę unikaj pozbywania się ostatniej kopii ważnego dokumentu. Poświadczony przez notariusza odpis jest równoważny oryginałowi i w większości przypadków żaden urząd nie ma prawa odmówić przyjęcia takiego odpisu.

2) Napisałaś, że szkoła zniszczyła dokumentację. Chyba w takiej sytuacji należy zawiadomić prokuraturę, ponieważ instytucje publiczne nie mogą niszczyć dokumentacji, tylko przekazują ją do archiwów. Chcę przez to powiedzieć, że informacja o zniszczeniu dokumentacji może być nieprawdziwa, udzielona „na odczepnego”. Czy ta szkoła nie istnieje?

@jaskółka: Cóż za miła informacja. Cieszę się, że krok po kroku zmierzasz do celu. Gdy człowiek jest już w ruchu i podąża w kierunku swojego celu, to trudno go zatrzymać. Pozdrawiam i szczerze życzę powodzenia.