Comments on: Ryba która kosztowała 500 000 euro

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Wed, 06 Oct 2010 11:27:20 +0000

Mamy w miedzyczasie pewną formę ciągu dalszego
Syn tego znajomego ożenił się i razem z małżonka budują sobie odpowiednią rezydencję. W styczniu prosto z budowy, w roboczych ciuchach i brudnych butach pojechali wybierać sobie kafelki i to raczej takie z górnej półki.
Najpierw wpadli do składy budowlanego, gdzie córka właściciela oraz inna sprzedawczyni otaksowały ich lekceważąco i w sumie “olały”. Na takie potraktowanie moi znajomi pojechali do innego składu, gdzie wzorowo obsłużeni zamówili potrzebne 700 m2
Znowu ktoś przez głupotę stracił niezłe zlecenie
Jako ciekawostka, dopiero niedawno właścicielka tego pierwszego składu skontaktowała się z nimi, aby zapytac “czy cos poszło nie tak”

Nawiasem mówiąc zaraz jadę do Graz na obiad w zajeździe “Pod Złotym Jeleniem”, gdzie mój znajomy w międzyczasie zostawił już znacznie więcej kasy, niż te pół miliona wspomniane w tytule
Pozdrawiam i smacznego
Alex

By: Szkolenia Call Center - dlaczego trzeba zaangażować dobrego trenera - Blog Alexa

Szkolenia Call Center - dlaczego trzeba zaangażować dobrego trenera - Blog Alexa — Sat, 17 Oct 2009 21:08:54 +0000

[...] wyżej wspomniane działy też mają kontakt z klientem, czasem znacznie dłuższy niż sprzedawcy. Wrażenie, jakie zrobią na nim, zwłaszcza w sytuacjach trudnych może mieć ogromny wpływ na jego decyzje zakupowe w przyszłości. To dotyczy zresztą nie tylko branży Hi-Tech, patrz mój post o rybie, która kosztowała 500 000 Euro Inwestycja w takich ludzi jest ważnym wzmocnieniem naszego image u klienta i pomocą w kolejnym biznesie [...]

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Sun, 28 Oct 2007 06:40:20 +0000

Piotrze

Na pewno nie pisałem o opieraniu się na jedynym kluczowym kliencie, lecz o trosce o zadowolenie każdego, z którym zdecydowaliśmy się robić interesy.
Myślę, że pół miliona euro to odczuwalna różnica dla gospody na niezbyt bogatym południu Austrii, tym bardziej, że mój znajomy jest bardzo skutecznym “kichaczem”. To spowodowało dodatkowe straty.
Nazywasz tego człowieka nadwrażliwcem? Uważaj, jest bardzo wielu ludzi (na przykład ja), którzy głosują nogami jeśli czują się zlekceważenia jako klienci. Pamiętaj że ludzie sukcesu rzadko bywają potulnymi owieczkami

Pozdrawiam serdecznie
Alex

By: Piotr [PMD]

Piotr [PMD] — Sun, 28 Oct 2007 01:41:44 +0000

Kilka takich luźnych refleksji.
OK, jest ‘stinky fish’. Można się przenieść i obrazić ‘just because I CAN’. Oczywiście… po to w końcu się pracuje i stara, prawda ? Warto jednak przed podłożeniem ognia pod most zastanowić się, czy może jednak maluczki nie zasługuje na litość. Dobro powraca.
Mówimy o dbaniu o klienta. Kiedy wreszcie zbiorę się się na wypowiedź w nienajnowszym już wątku o “primadonnach” wyjaśnię to lepiej, ale w skrócie: rozsądek nakazuje, aby nie opierać się na kluczowym kliencie który może w każdej chwili powiedzieć “BO MOGĘ”. Pójdzie ? Żegnamy czule i zapraszamy do powrotu. Lepiej jest skorygować prognozę zysku niż wylewać krokodyle łzy – bo miejsce na wpadkę jest zawsze a stawianie się w pozycji zależenego od takiego drobiazgu wpływającego na sprawy wielkie i zasadnicze jest proszeniem się o kłopoty.
Ponadto należy zapytać czy i w jakim stopniu Gasthaus od zimnej ryby w ogóle zauważył te 0.5 mln . Może potem odrobili potencjalne straty, korzystając z tego doświadczenia. Może nie zauważyli w ogóle jednego nadwrażliwca. Rzucę truizmem, ale każdy kij ma dwa końce…

Pozdrawiam,
Piotr

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Tue, 23 Oct 2007 22:07:41 +0000

PiotrP
Dziękuję za wyjaśnienie. To oznacza, że nie była to przyjaźń, lecz relacja o pewnych cechach przyjaźni, taka “przyjaźniopodobna”

Tomasz
też uważam, że należy dbać o każdego klienta, jeśli już zdecydowaliśmy się z nim współpracować. Oczywiście należy zostawić sobie opcję “zwolnienia” klientów, którzy w ewidentny sposób próbują nas wykorzystać.

Pozdrawiam serdecznie
Alex

By: Tomasz Ciamulski

Tomasz Ciamulski — Sun, 21 Oct 2007 14:54:40 +0000

Witam!

Uwazam, ze w ogolnosci warto pielegnowac nawyk dbania o kazdego klienta. Czasami nalezy zrobic wyjatek, ale powinnismy zachowac wtedy czujnosc, stosowna do kazdej sytuacji nietypowej – w naszej glowie zapala sie kontrolka postepowania wbrew standardowym zasadom. Stosowanie oceny klientow pod katem naszego zaangazowania moze prowadzic do kosztownych bledow.

W opisanym przypadku restauracji obsluga prawdopodobnie zalozyla, ze ich staly klient i tak przyjdzie ponownie.
Moze chodzic tu takze o problemy przeplywu informacji miedzy wlascicielem a personelem. Nie wykluczone, ze wlasciciel mialby inne zdanie, a sprawe zawalil personel.

Poza tym, nawyk dbania o klienta moze byc jedna z wazniejszych postaw, ktore sa pomocne w podejmowaniu wlasciwych decyzji politycznych managera.(?)

Pozdrawiam
Tomek

By: PiotrP

PiotrP — Thu, 18 Oct 2007 19:15:27 +0000

“Co to znaczy “dbać o przyjaźń”? Albo przyjaźń jest, albo jej nie ma. W tym drugim przypadku po prostu akceptujemy ten fakt i idziemy dalej”
To była dość skomplikowana sytuacja – z jednej strony przyjacielskie gesty,z drugiej zachowania o których pisałem. Trzeba na to uważać. Zauważyłem, że jedna ze stron tzw. przyjaźni czasami źle pojmuje “swojskość”, co kończy się zachowaniami dalekimi od przyjaznych. Niestety siłą pędu taka znajomość potrafi trwać jeszcze jakiś czas.
Pozdrawiam

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Thu, 18 Oct 2007 18:13:19 +0000

Nadrabiamy zaległości

Paterson
To dość proste Na co dzień ubieram się po prostu wygodnie, mam czysto praktyczne podejście do samochodu, nie przechwalam się tym, co mam.
Nie prostowałem też, jeśli ktoś myślał że pewne dobra były po prostu wynajęte

Konrad
Zasada Pareto ma zastosowanie, jeśli masz już dość klientów, aby wybierać. Lepiej jest po prostu rutynowo dbać o Efekt WoW! u wszystkich klientów. To są potem dobre przyzwyczajenia.

PiotrP
Co to znaczy “dbać o przyjaźń”? Albo przyjaźń jest, albo jej nie ma. W tym drugim przypadku po prostu akceptujemy ten fakt i idziemy dalej

Pozdrawiam serdecznie
Alex

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Wed, 17 Oct 2007 22:17:19 +0000

Witajcie
mam małe zaległości w odpowiedziach, proszę jeszcze o odrobinę cierpliwości

Pozdrawiam serdecznie
Alex

By: PiotrP

PiotrP — Wed, 17 Oct 2007 21:35:49 +0000

Witajcie!
Skupię się na prywatnym aspekcie poruszonego przez Ciebie tematu Alexie. Otóż zacząłem unikać przyjaciela, dotąd bardzo mi bliskiego. Dlaczego? Bo przestał dbać o naszą przyjaźń. Mało tego, jego zachowanie wskazywało na to, że dowartościowuje się moim kosztem. Oczywiście taka sytuacja mi nie odpowiada, nie chcę być antidotum na czyjeś kompleksy. Zatem zmieniłem gospodę.
Pozdrawiam
PiotrP

By: Konrad

Konrad — Tue, 16 Oct 2007 20:28:35 +0000

Stara dobra zasada Pareto…
Warto się pochylić nad tematem również z innego powodu – “słabi” klienci nawet jeśli o nich będziemy bardzo dbali zazwyczaj zapewniają nam co najwyżej nowych innych “słabych” klientów. Jeden “mocny” klient jeśli rzeczywiście będzie zadowolony z naszych usług “załatwi” nam dostęp do wielu innych mocnych…i to oni sami będą o nas zabiegać.
Grunt to uzmysłowić sobie gdzie i po co celujemy (czyli te nasze 20% na które powinniśmy poświęcić większość nakładów)…
Zresztą tak było z Tobą Alexie – patrząc na historię firm z jakimi współpracujesz/owałeś…

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Tue, 16 Oct 2007 06:02:30 +0000

Paweł
Poruszyłeś ważny problem, bo z jednej strony zobowiązałeś się do lojalności Twojej firmie, a z drugiej nie chcesz oszukiwać klienta. O czymś takim pisaliśmy w poście “Project manager – mrówka w silosie czy polityk”. Tam moglibyśmy pociągnąć dalej taką dyskusję.
Długoterminowo zalecam poszukanie sobie takiej pracy, abyś nie musiał takich dylematów rozwiązywać, wtedy żyje się prościej. Problem dotyczy nie tylko PM-ów, jeden ze znajomych dostał kiedyś atrakcyjną płacowo pracę w pewnej firmie szkoleniowej (jako sprzedawca), po czym szybko stwierdził, że ta międzynarodowa firma wydaje 80% środków na marketing a max. 20% na rozwój produktów szkoleniowych. Po takim stwierdzeniu wrócił do statusu chwilowo bezrobotnego, bo jego własna reputacja na rynku była mu ważniejsza od niezłych pieniędzy, które tam zarabiał.

PS: Umowy o których piszesz nie podpisuje marketing tylko zazwyczaj jest to dział sprzedaży albo nawet zarząd

Paterson
Tobie odpowiem wieczorem, muszę teraz jechać na szkolenie

Pozdrawiam wszystkich
Alex

By: paterson

paterson — Mon, 15 Oct 2007 23:07:02 +0000

Alex:
>>>”Uśmiejesz się, ale mniej więcej tak postępowałem od lat poznając nowe kobiety, z tym, że nie udawałem nikogo, po prostu jestem człowiekiem, który lubi understatement, szczególnie w prywatnym życiu. Potem były interesujące zaskoczenia”
ciekawe jak to w praktyce wyglądało : )

Może użyłem niewłaściwego słowa. “Udawanie” jest nienajlepszym określeniem. Po prostu przedstawiona osoba z pewnością nie powiedziała nikomu z obsługi, że zamierza w przyszłości wydać tak dużą ilość pieniędzy w restauracji.

Robert:
Ja z kolei preferuję postawę konsumenta idealnego. Zabawne są sytuacje, w których ludzie nie zarabiają tyle ile by mogli tylko przez to, że oceniają człowieka przez niewłaściwy pryzmat i mają niewłaściwy system wartości. W szczególności w sytuacjach gdy sami pokonują siebie własną bronią tak jak było w przypadku obsługi w przedstawionym lokalu. Nie ocenili klienta dobrze.

>>> “OK, ale ja nie lubię jak ktoś się bawi moim kosztem.”
Idealnemu konsumentowi musi być z pewnością przykro, bo to o jego pieniądze tutaj chodzi ; )

>>>”Jasne, jak każdy slogan, ale on ma za zadanie uzmysłowić, że długofalowo nie jest to najlepsza strategia. Krókofalowo z pewnością jest opłacalna, jak każda strategia mająca na celu wykorzytanie tzw. umów społecznych.”
To chyba tak jak z “chodzeniem na łatwiznę” – chyba Alex skutecznie podważył wysoką wartość takich “sloganów” (wg mnie). Dlaczego tylko “krótkofalowo”? Na pewno “jak każda”?
pozdrawiam

By: Paweł

Paweł — Mon, 15 Oct 2007 22:50:28 +0000

Osobiście w pełni zgadzam się z potrzebą dbania o klientów (w szczególności kluczowych). Po pierwsze, bo tak nakazuje elementarne poczucie uczciwości i rzetelności. Po drugie, bo zadowolony klient może wygenerować nowych klientów, zaś klient zawiedziony zbuduje nam opinię negatywną. Oczywiste.

Nurtuje mnie jednak problem zatrącający o moralność. Otóż komu jestem lojalność i jaka jest akceptowalna osobista cena owych 500.000? Pracując u kogoś jestem bowiem kowalem swojego losu do pewnego stopnia (na co się zgodziłem) Przykładowo: marketing podpisał “znakomitą” umowę z mniej świadomym klientem. CO teraz:
Czy poinformować klienta o spodziewanych problemach? Taka postawa może spowodować stratę owych 500.000 bo konkurencja rynkowa – choć nie oferująća tak naprawdę nic leszpego – wygryzie nas z biznesu.
Czy może jednak brnąć z gruszkami na wierzbie, bo jakoś to będzie.

Nie wiem czy istnieje książkowa recepta, ale problem wydaje mi się ciekawy z punktu widzenia PM.

By: Robert Sujak

Robert Sujak — Mon, 15 Oct 2007 21:50:22 +0000

Paterson:

>>“Po co udawać kogoś kim się nie jest?”

>Jeśli ktoś jest aktorem dla wyćwiczenia warsztatu aktorskiego, albo dla zabawy jak ktoś lubi się bawić, czy też dla zjedzenia dobrego jedzenia jeśli ktoś lubi jeść.

OK, ale ja nie lubię jak ktoś się bawi moim kosztem.
Niezależnie czy trenuje swój warsztat, czy po prostu lubi się bawić.
Chyba, że uczestniczę w zabawie świadomie.

> Czy to ma krótkie nogi? Bardzo oklepany slogan.

Jasne, jak każdy slogan, ale on ma za zadanie uzmysłowić, że długofalowo nie jest to najlepsza strategia. Krókofalowo z pewnością jest opłacalna, jak każda strategia mająca na celu wykorzytanie tzw. umów społecznych.

> Hmm a gdyby jakiś właściciel restauracji nagle zaczął słuchać rad zawartych w tym poście – czy rzeczywiście byłoby tak łatwo zobaczyć z kim ma się do czynienia czy może trochę trudniej?

Zależy do jakiego poziomu zamierzasz dotrzeć i czego oczekujesz w odpowiedzi…

Pozdrawiam
Robert

By: Alex W. Barszczewski

Alex W. Barszczewski — Mon, 15 Oct 2007 20:06:11 +0000

Robert
Zgadzam się z Tobą jeśli chodzi o nieakceptowanie bylejakości w stosunku do nas (chyba napisałem kiedyś coś na ten temat)

Gosiu
ja zbudowałem moją bazę klientów właśnie poprzez dbanie o istniejących
Przeczytaj ten “The Pursuit of Wow!”

Szczery
Witaj na naszym blogu
Masz racją z tymi kichaczami! To taki przyjemny efekt uboczny dbania o klientów

Radku
Piszesz: “zimna ryba i brak przeprosin, ale wyśmienite danie podczas następnej wizyty;”
W pewnych sytuacjach nie będziesz miał szansy na następną wizytę.

Co do reszty Twojej wypowiedzi to jestem bardzo podobnego zdania.

Wojciech
Trochę cierpliwości, docenienie przyjdzie, Zwłaszcza jak zaczniesz robić rzeczy, które ratują twojemu klientowi przysłowiowe cztery litery Czyli rób rzeczy, które robią dużą różnicę dla drugiej strony.

Paterson
Napisałeś:” A gdy ma się dużą ilość pieniędzy można udawać kogoś kto pieniędzy nie ma, żeby sprawdzić z jakimi ludźmi ma się do czynienia.”
Uśmiejesz się, ale mniej więcej tak postępowałem od lat poznając nowe kobiety, z tym, że nie udawałem nikogo, po prostu jestem człowiekiem, który lubi understatement, szczególnie w prywatnym życiu. Potem były interesujące zaskoczenia
Samo udawanie kogoś, kim nie jestem (wszystko jedno w którą stronę) nie bardzo jest “po mojemu”, podobnie jak widzi to Robert.

Pozdrawiam serdecznie
Alex

By: paterson

paterson — Mon, 15 Oct 2007 18:55:06 +0000

“Po co udawać kogoś kim się nie jest?”
Jeśli ktoś jest aktorem dla wyćwiczenia warsztatu aktorskiego, albo dla zabawy jak ktoś lubi się bawić, czy też dla zjedzenia dobrego jedzenia jeśli ktoś lubi jeść. Czy to ma krótkie nogi? Bardzo oklepany slogan. Hmm a gdyby jakiś właściciel restauracji nagle zaczął słuchać rad zawartych w tym poście – czy rzeczywiście byłoby tak łatwo zobaczyć z kim ma się do czynienia czy może trochę trudniej?

By: Robert Sujak

Robert Sujak — Mon, 15 Oct 2007 17:58:00 +0000

Paterson:

Zaprezentowałeś dziwne podejście, z którym nie jest mi “po drodze”.

Po co udawać kogoś kim się nie jest?
To ma krótkie nogi. Raz, drugi, trzeci zjesz super dobrą rybę i …. nikt Cię potem nie wpuści na naprawdę smakowity posiłek.

Co drugiej części – nie trzeba mieć dużo kasy, żeby obserwować z jakimi ludźmi ma się do czynienia. To widać niezależnie od ilości pieniędzy jakie masz w portfelu.
Jeżeli potrafią Cię dobrze obsłużyć niezależnie od tego ile masz pieniędzy – są warci żeby korzystać z ich usług.
Jeżeli nie potrafią – nie są warci. I tyle.
Grunt aby wybierać tylko tych pierwszych.

Pozdrawiam
Robert

By: paterson

paterson — Mon, 15 Oct 2007 17:34:51 +0000

Świetny post. Daje do myślenia.
Gdyby umiejętnie udawać ważnego i bogatego klienta możnaby za każdym razem zjeść fantastycznie podaną super dobrą rybę – A gdy ma się dużą ilość pieniędzy można udawać kogoś kto pieniędzy nie ma, żeby sprawdzić z jakimi ludźmi ma się do czynienia.

By: Wojciech Bogacz

Wojciech Bogacz — Mon, 15 Oct 2007 15:22:48 +0000

Czasami widzę efekty tego, że się postarałem lepiej niż norma przewiduje ale często jest to tylko: “Dzięki”.

Na razie jakoś ciężko by mi było powiedzieć, że mam kluczowych klientów, chociaż wiem, którzy zdecydowanie najwięcej zostawiają kasy i różnica jest spora w porównaniu do reszty. Dbam jednak o wszystkich, bo wiem, że kiedyś mogę trafić na osobę, która zostanie moim kolejnym klientem kluczowym i zrobi to dlatego, że potraktowałem ją lepiej niż się spodziewała.

Jednak wszystko też wymaga czasu więc jeszcze mogę wiele rzeczy usprawnić i poprawić.